宋城的客户管理的分析报告_客户关系管理分析报告

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宋城的客户关系管理分析报告

一、宋城的背景：

如果你去杭州，那个地方是你最想去的？大部分人都会不由自主的说西湖。是的，那时候，杭州还是西湖一统天下。在几个平方公里内，分布着几十个著名的景点，虽然都是有这千百年历史文化的积淀，但都是走走看看的单纯观光浏览的东西，已经不能满足旅游者多样化的休闲旅游需要了。所以我们可以看得出，传统景观已失去了魅力，已处于危机之中，休闲旅游的天下开始需要新的创意。

正是在这种机遇，宋城集团总裁黄巧灵来到了杭州，他认为一个人或者一个民族国家总会回首过去，而杭州最值得骄傲的最为印象深刻的历史恰恰就是宋朝南渡定都杭州这一段历史，这段历史需要挖掘并以新的表现形式呈现给大众。于是就出现了宋城这个以宋文化为主题的新型旅游景区。

二、宋城的介绍：

宋城位于浙江，宋城是最大的民营旅游投资集团，长期致力于打造大型旅游文化综合体，主营业务涵盖主题公园、旅游演艺、主题酒店等领域。宋城以“创建中国旅游休闲第一品牌”为目标。旅游休闲业是宋城集团的主业，“建筑为形、文化为魂”是宋城集团开发项目的宗旨。

三、宋城的发展过程：

1996推出第一个创意经济项目（宋城主题公园）----美国城和杭州乐园的相继成立---大型休闲社区（正在规划建设中的世界休闲博览园和21世纪庆典城都）自1994年成立以来，宋城集团就一直致力于挖掘和利用杭州悠久的历史文化资源。集团的第一个创意经济项目——宋城主题公园的灵感，就发端于杭州深厚的宋代历史文化。之后，又开发了美国城和杭州乐园两大主题公园。从单纯的主题公园，到大型休闲社区，可以说，休闲社区的提出，是对主题公园最好的补充与完善，也是为休闲时代的加速到来加了一把力。

从宋城的发展过程，我们可以看得出宋城的发展力量不断壮大，从单纯的主题公园到大型的休闲区的建立，这一系列的旅游产品都顺应时代发展的潮流，迎合了大众的口味

四、重点产品：

1、杭州宋城

杭州宋城旅游景区是中国最大的宋文化主题公园。它使杭州宋文化旅游得到了定位。依据宋代杰出画家张择端的“清明上河图”画卷，再现了宋代都市的繁华景象。景区里面推出的表演节目《宋城千古情》于2004年荣获杭州市政府颁发的文艺创作突出贡献奖，成为杭州旅游市场的一大黄金品牌，是游客人每晚必不可少的观赏节目。

2、杭州乐园

杭州乐园是杭州地区唯一的主题游乐园。由古老的玛雅部落、惊险刺激的冒险岛、神秘的失落丛林、梦幻般的童话王国等构成，个性鲜明的主题包装，丰富多彩的游历空间，给游客带来最新奇刺激的全新体验。

五、客群分析:

宋城的主要客群分析:

宋城景区投入4年便接待游客700万人，三年内，收回全部投资。2000年“五一黄金周”，宋城集团所属景区接待游客42万人次，门票收入2200万元，首次超过西湖景区，占杭州旅游总收入的40%，开创了杭州及浙江旅游的新格局。我们可以看得到，宋城受到很多游客的欢迎，从上面的调查资料可以分析一下它的两大客群：

国内游客：在1996年，宋城推出了宋城主题公园，打破了人们对杭州只有西湖可玩的看法，因此在开园之际收到国内特别是本地游客的追捧，但之后呈现下降的趋势，回头客比较少，主要有两个原因：

1、是杭州本地游客大多在宋城开园时游玩过，对本土的旅游文化有比较深的了解

2、是大多杭州本地游客在节假日会选择到外地旅游，希望能看到外面新奇的事物。

国外游客:宋城的国外客源主要有日本、新加坡、美国等国家，他们认为宋城推出的具有历史价值的宋文化很新奇，他们想了解中国的文化，宋城作为一个体现古代历史文化的主题公园就刚好提供了这样的平台，它可以比较直接的表现中国两宋的文化精髓。

所以，我们可以看得出：宋城更多的是受到国外游客的追捧，但是光满足外国人显然是不够的，更大的消费群体还是在周围，所以艺术必须是大众的。

六、宋城客户关系管理基本情况：

（1）宋城集团销售人员总结经验，创立客户类型

宋城集团的销售人员在多年的实战中总结经验，把客户分为九大类型，分别为理智型客户、贪婪型客户、任务型客户、综合型客户等

作用：从它的客户类型的划分，我们可以看的出宋城客户类型划分明确，它针对不同类型的游客采取了不同的措施，从而发展新的客户，即维护大客户关系，这种模式也创下不少的业绩;并且销售人员每年都对这些新老客户进行跟踪和维护。他们也发现其中也有一些散客根本没听说过宋城景区或者只看过它的广告宣传，因此，针对这些零散的游客，宋城景区也制定出一系列措施来吸引这些潜在的游客

（2）两个“补充” ：对游景模式的补充；对日游模式的补充;

1、对游景模式的补充

现代旅游需要什么？千百年来的旅游传统都是观光览景，游客只是游览，同时人们缺的是参与和体验，身临其境般的感受。

所以，宋城针对这一个情况，紧紧抓住宋文化做文章，它能让游客仿佛来到了宋代，来到了宋朝喧嚣的市井民巷。这些都是在原有杭州旅游资源中没有的，是对传统游景模式的补充和完整。

2、对日游模式的补充

“白天看庙，晚上睡觉”，绝大部分的旅游目的地都存在着这样的问题，旅游景点在设计模式都是日间游玩的，很少或者基本没有能在晚上游玩的项目，正是夜间旅游市场的巨大空白，让宋城集团看到了巨大的商机。“宋城”主题式文化公园旅游内容之一就是晚上开演的《宋城千古情》，它把宋朝的文化都演绎出来，迎合了游客的口味。

作用：这一个创新措施，改变了杭州原来的观光旅游格局，带动了５０万游客量的杭州夜游市场消费，还促进了相关服务行业的产生。这不断是对游客白天所游西湖人文的一种再现，对杭州日间游览模式的一种很好的补充。另一方面也是对“宋城”本身景区的一种辅助。

（3）与大型的互动娱乐媒体企业盛大网络合作

2004年3月25日，盛大网络在杭州宣布，要借“五一”黄金周之机，借力于中国最大的民营旅游投资集团宋城集团，与其旗下的杭州著名旅游景点宋城及杭州乐园全面合作，进行一次为期七天的“游在杭州，论剑西湖--盛大游戏嘉年华”

活动。

作用：活动吸引了很多游客，宋城客流增多了，同时，它又借助了网络力量为自己做了宣传，从而去逐步去打造“中国第一旅游休闲”的品牌。

（4）给游客备好1000多个免费车位

随着客流量的增加，宋城想方设法，那就是增设了四个大型的停车场，而且是免费的，一次可停放1000多辆私家车。

作用：这一个举措方便了游客，解决了客流流动问题，它重视了游客的感受，赢得了游客的心，使游客感受到宋城对游客的重视。

虽然宋城在客户管理这方面采取了很多有效的措施，但在实际运作管理过程中，仍有一些有待改进之处，具体来说，表现在演出质量、客户的维护、门票价格的制定、附加产品的研发等方面。1，演出质量，因为游客量大，所以表演的场数也就增加了，这必定会影响他们演出的质量。《宋城千古情》在暑期一天连演三场，中间只隔半个小时，所以第三场的演出质量就大打折扣，演员的热情和投入程度明显大幅度下降。2，客户的维护，游玩的回头客很少。我们就拿宋城集团下的宋城主题公园来说吧，虽然每位游客看过之后都说节目很精彩，但为什么回头客这么少呢？因为不注重游完后的信息反馈，有调查才有发言权，下面我们来比较一下宋城和东京迪士尼乐园的固客率

3，附加产品很少例如旅游纪念品。在宋城，很少能够宣传宋城的旅游纪念品，附加产品没开发，最基本的光碟也没有，其实很多游客是非常愿意买与演出相关的纪念品。但宋城在这方面做得很不足。

七、针对宋城的客户关系管理情况我提出了几点建议：

一、《宋城千古情》可以根据游客数量制定合理演出场次，但是各场次之间要有足够时间让演员休息，虽然会增加成本，但这种成本是为了保证演出质量；

二、针对宋城缺少与游客沟通我觉得宋城应专门成立收集客户信息的部门，让客户随时都能了解到景区的变化和感受到景区对他们的关心，让客人感觉的到宋城有细致入微的人性化服务；

三、宋城可以针对本身景区所特有的旅游景点特色，生产加工具有宋城旅游文化价值的纪念品满足游客的需求，也有宣传宋城的作用，提高知名度；

四、更高层次的，让文化真正能促进旅游宋城不断发展壮大的力量，不断靠新的创意开拓市场让文化产生价值，是宋城要不断做得工作。深圳的锦绣中华主题公园，是世界上最大的中国文化主题公园，专家指出国内主题公园一般生命期为5年，而锦绣中华主题公园17年不衰，接待海内外游客500万人次，靠的就是中华民族博大精深的传统文化的传播与旅游特色的相结合；

最后，我觉得旅游企业应结合旅游行业特点，确定合适的目标，正确设置实施CRM的流程，在企业内部形成以“以客户为中心”的理念和文化，再根据游客的需求，制定合理的措施，提升顾客忠诚度，同时也应该多向全球各地优秀的企业学习和借鉴，取其精华，去其糟粕。