西安呼叫中心系统线路分析_呼叫中心系统案例分析
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西安呼叫中心系统线路分析
呼叫中心作为一种新型的客户服务方式，正得到越来越多的企事业单位的关注和认可。呼叫中心产品可被广泛应用于企事业单位的呼叫中心客服系统、售后服务热线、销售热线、投诉咨询热线和指挥调度中心等，可帮助用户提高工作效率和服务水平，并协助其管理创新。它提供了记录并查询所有语音通话信息、业务订单、客户管理、数据分析、录音、IVR语音导航流程、ACD话务分配、坐席管理、增强型坐席功能、智能转接、智能外转、智能外呼、销售订单管理、短信邮件、提醒管理、售后投诉维修安装等服务派工、投诉咨询管理及灵活的功能权限和数据权限设置等多项功能。
呼叫中心系统方案实现
1、集成多种通讯方式，构筑便捷服务通道
呼叫中心解决方案集成多种通讯方式，为服务企业与客户之间构建更为灵活、便捷的通道。消费者可以随时通过拨打热线电话电话获得产品的相关信息。
2、获得客户信任，最大化通信价值
目前大多数公司只能靠提高企业服务人员的素质和改善传统的服务窗口的方式来改善服务形象。而呼叫中心为消费者提供了一个统一企业形象形象、统一来电语音导航、统一的服务用语、统一的服务标准、标准的客户评价系统等，从而有效地提升单位的品牌效应。
3、智能解决方案系统功能
智能系统将接入导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程；从而打造全新的企业形象
中继线的意义
现在市场上所说的大多都是适合单位用的，带号码进入语音交换机的用户外线，在电信部门简称为中继线。
无论单位总机内部有几十门(至几百门)分机，但外线也只要几条(至几十条)。客户呼入时，只要拨通一对外公布的“引示号”，电话就会遇忙跳转到下一根电信直线，在客户端来说，不会出现听到忙音的情况。在使用中继线的情况下，您其它号码也就不需要对外公布，大量减少了您户外广告媒体的版面占用，从而达到变相省钱的目的。中继线又指一个号码里包含了多条线路，用户对外只需公布一个引示号，达到电话遇忙跳转下一个通道的功能。假如这部电话占线，来的电话就会自动滑向具备连选功能（通常也是中继线号码）的其它号码。如果第二部电话也占线，就会滑向第三条线路 ……实现可以让多个电话同时打进来，每个用户可以根据电话量大小及集团电话容量大小，来考虑申请中继线路的多少！
中继线的电信资费：每个通道月租费100元
当然，一个号码开通中继线功能是没有任何意义的，至少是3个通道来申请中继线，才能够体验到中继线的功能，不然钱花了也白花。中继线优缺点：
1.优点是中继线是电信运营的一个通信增值服务，品牌响，名气大，稳定性高，所以价格也高
2.缺点是中继线必须只能够绑定电信的线路，如果公司的电信线路资源不足，就没有办法再进行扩容了，即使在这个时候能够装联通或者铁通的直线进去，也没有办法来统一整合成一个引示号，所以捆绑有局限性。中继线的初期安装调试相对比较复杂，中国电信也因此收取很高的初装费，调试费用。随着市场竞争的激烈现在报装移动、铁通的中继线可以免月租免安装调试费，或者可以找第三方公司申请，这样会有很多优惠。
3.中继线可以使用户的多个外线号码连为一体，对外只需公布一个号码，外线打入只需拨打对外公布的这个号码，一一打入，直到外线占满为止。此功能特别适合一些外线大户使用，提高公司形象。（使用此项，对外公布号码的外线需到电信局申请呼叫多次转移功能，有些城市没有这些功能）
网络语音网关VOIP
随着网络带宽的大幅提高，语音网关产品使用成为可能，大量的座席采用语音网关作为电话的接入方式。
语音网关类似于普通的电脑交换机，目前语音网关都具备路由器和交换机的功能，后者的作用是将网络资源输出给多台电脑，而前者则是用来连接电话机用的，它可以将您家里或办公室里面的电话机、传真机或PBX与上网设备连接，也就是将公用电话交换网PSTN与IP网络连接起来，从而实现通过Internet网络进行语音通话的功能。不需要专用的话机，一般的电话机、传真机都可以联接上网关使用。语音网关可实现点对点免费通信，新款语音网关具备pbx的所有功能。可以完全将话音通信集成到公司的数据网络中，从而建立能够连接分布在全球各地办公地点和员工的统一话音和数据网络。也就是语音交换机，将语音的IP数字信号转换成模拟信号。
语音网关目前分为1口，2口，4口，8口，16口,24口，32口，48口，64口，72口，96口，另外有带逃声口和不带逃声口的差别。VoIP语音网关[1] 是通过互联网打电话的接入设备，为IP话吧、中小企业以及家庭用户节约内部沟通和外部沟通成本（尤其是国内、国际长途电话和传真），使用语音网关以后，内部沟通成本几乎降为零，而与外部的沟通成本也比使用IP电话减低40%-60%。许多大中型企业每月的长途话费支出巨大。目前，大多数企业可通过使用IP电话卡等方式节约话费，但由于其冗长的身份及密码验证，甚至重拨都非常麻烦，使得其难于在企业普及推广，而且要付出很大比例的本地通话费。由此诞生了VoIP语音网关，从根本上解决了长途话费的“贵”的问题。
一条宽带，如 ADSL、DDN、LAN等。
所需设备
① 一条宽带，带宽1M~2M（自备）。
② 语音网关（1口至96口），需从语音网关厂商购买，随网关赠送话吧计费软件。
③ 电脑，普通电话机，普通路由器，网线，电话线等（自备）。======================================= 西安浩普软件有限公司
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