旅客服务室知识竞赛方案_优质服务竞赛活动方案

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旅客服务室服务知识竞赛活动方案

一、活动目标

为提高员工素质、提升服务品质，旅客服务室紧密围绕“抓服务全面提升品质”的服务战略,以“ 树规范、优服务、提品质”的活动主题，开展评选优质服务竞赛活动，调动广大员工服务积极性，切实提升员工的综合素质和服务水平，夯实员工服务基础。

二、活动时间

2018年5月29日（暂定）

三、组织领导

为确保本次竞赛活动顺利进行，特成立竞赛活动领导小组，其成员如下

组长：许敏

副组长：尚玉红

竞赛评审组成员： 张红俊、李玉娟、刘柳、赵丽娟、杨文梓

四、参赛单位

旅客服务室值机、服务班组。

五、竞赛要求

1.比赛共分为4支参赛队伍，每支参赛队由4人组成（值机班组参赛队中须选有一名行查人员）。

2.比赛开始前各参赛队需进行团队展示,包括团队口号、名称、参赛队员介绍、宣传标识展示形式不限。3.竞赛时间：2018年5月29日 4.竞赛地点：值机培训室

5.竞赛内容：岗位业务知识、英语口语、基本服务规范、应急处置能力等

六、竞赛形式

1.竞赛分必答题、抢答题、情景模拟、风险题、加赛题、互动答题六种形式。(每支参赛队的基础分为100分)（1）必答题：

答题方式分为个人必答题、小组必答题，每题10分。个人必答题每队每人1题，按选手编号从1-4号轮流作答，答对加10分，答错不得分也不扣分;小组必答题每队共2题，答题时由小组选派一名队员，主持人念完题目再作答，答对加10分，答错不得分也不扣分。（2）抢答题：

抢答题分值为每题10分，共十道题；抢答方式:主持人念完题目，并提示开始抢答后，方可抢答做题，如提前抢答按犯规处理，不再参与此题目抢答；每小组派一名队员作答，答对加10分，答错扣10分。（3）情景模拟：

情景模拟题由四支参赛队抽签决定参赛题目，现场给五分钟准备时间，每题30分，要求参赛队员全员参与根据情景模拟展示内容，由裁判给出相应分数（取平均分，小数点保留两位）。（4）风险题： 风险题分值分为10分、20分、30分三种类型。风险题分为两个阶段，每阶段可选4题。

第一阶段答题队可选择由己队作答或指定其他队回答。主持人念完题后才能作答。当选择己队作答时，答对加相应分值，答错扣相应分值;当选择其他队作答时，答题方答对加相应分值，答题方答错己队扣相应分值。

第二阶段必须由当前答题队回答，答对加相应分值，答错扣相应分值。此阶段可选择弃权，其他队可以抢答形式作答，答对加相应分值，答错不扣分。（5）加赛题：

此前环节答题结束后，出现相等分数不能确定排名顺序时，分数相同的竞赛组进行加时比赛，每题10分，最终按照得分多少排序。

（6）互动答题。

为活跃现场气氛，在每一轮竞赛结束后，由主持人在互动答题库中任选3题由现场其他参加活动人员(竞赛队和竞赛工作人员除外)作答，答对的获得一份纪念品。

七、奖项设置

1.根据各竞赛队总分设小组一等奖、二等奖、三等奖。2.根据各环节个人表现设置个人风采一等奖、二等奖、三等奖；

3.根据现场互动答题环节设置互动纪念奖，奖品为纪念礼物。

八、相关要求 1.要高度重视，全员发动。各班组要组织选派好参赛人员，做好参赛准备，认真复习竞赛试题。

2.各班组参加活动人员于5月29日上午9:20前进入活动现场，并按照竞赛组指定的位置就位。

3.活动现场，请各参加人员注意现场纪律，不得大声喧哗、吵闹，并将手机调整到震动选项，也不得在活动现场随意走动。