旅游投诉案例分析 帮您出行排难解_旅游投诉案例及分析

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旅游投诉案例分析 帮您出行排难解“游” 万家热线-安徽第一门户

消费者选择旅游服务时，要选择持有具备经营资质的旅行社

提起旅游，在人们的心目中似乎立刻就会浮现出碧海蓝天、青山秀水以及异国风情的画面。然而，旅途并非总是如你所愿。在今年3·15国际消费者权益日到来之际，记者搜集了一些典型案例，供您借鉴，让您明明白白快乐出游。

拒绝返程不可采取

案例（此部分仅仅介绍举报过程）：某旅行社组织了30人赴某地区旅游。按照合同约定，旅游者于出发日乘某次火车硬卧返程。地接社难以买到约定的车次车票，购买了其它车次返程车票。旅游者明确表示无法接受，要求旅行社给予赔偿。由于双方分歧过大，结果旅游者滞留在旅游目的地。

分析（处理过程分析）（此部分对象是执法人员，写执法人员到现场核查举报内容及发现新隐患的过程，并且写出这些问题触犯违背的法律，惩罚措施一般都是限期整改）：组团社应当为旅游者提供约定次火车票，而不能以另换次火车票代替，旅行社应当承担由此给旅游者造成的损失。其次，由于旅游者的滞留，人为地给旅行社和旅游者自身造成不必要的损失。

提醒（安全知识提醒）（此部分写出正确的安全知识，对象是执法人员及群众：旅游者应当理性维权。旅游者维权的途径有：与旅行社协商、向有关管理部门投诉、向仲裁机构提请仲裁、向人民法院提起民事诉讼。假如采用过激方式，就难以有效地维护自己的合法权益。

回馈及奖励（此部分内容作用针对对象是群众，20个都写出来，一部分写匿名，一部分写出现金奖励）形式不能太单一

旅行社有告知义务

案例：张女士到某旅行社报名某地旅游，工作人员向她推荐旅游线路、服务标准，张女士接受了。张女士交付旅游团款，旅行社出具旅游发票后，旅行社 工作人员告知张女士，每一位旅游者在境外必须参加自费项目，做护照的费用也由旅游者直接交给公安部门。张女士认为旅行社工作人员有意隐瞒事实真相，存在欺诈行为。

分析：经旅游管理部门协调，旅行社退还旅游者全额旅游团款，旅游行程被取消。

提醒：旅行社作为旅游服务的经营者，必须事先向旅游者履行告知、答复和解释义务，告知旅游者各种费用的支出。注意投诉有效期

案例：李先生参加某旅行社组织的黄山游，第二晚入住山上某山庄，客人晚餐后要走5分钟的路程才能回到房间。当时天黑，导李先生不慎扭伤了脚。客人返程后到医院治疗，经拍片发现脚踝关节骨折。李先生向旅行社提出赔偿。出团前，旅行社已为客人投保了旅游人身意外险，但因没有当地医院医治报告，保险公 司拒绝受理此案。李宪生提出投诉，但已经超过投诉有效期了。最后，旅行社同意赔偿客人医药费及相关费用，其他费用不予赔偿，但客人不同意。分析：根据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》有关规定，该案例投诉时已超过受理期限(90天)。考虑到旅游者的具体困难，旅游管理部门为双方进行协调达成协议，旅行社补偿医药费、护理费。

提醒：按照有关规定，旅游管理部门受理投诉的期限为90天，游客在旅游途中如遇服务质量问题应及时到旅游质监所投诉。

旅游的违约责任

案例：赵先生和某旅行社签订了赴某地的旅游合同。出团前1天，赵先生突然生病，希望旅行社取消旅游行程，全额退还交纳的旅游团款。旅行社表示，机票已经购买了，如果何先生临时取消行程必须承担机票损失，并承担相应的违约责任。经测算，赵先生将损失80% 的旅游团款。

分析：由于旅行社购买的机票为团体机票，虽能获得较为优惠的折扣，但团体机票不得退票，也不得转签。所以，当旅行社购买了团体机票而旅游者又临 时取消行程，机票损失不可避免地产生。违约责任由旅行社与李先生双方事先在合同中约定。旅行社可以向赵先生收取实际损失的费用和违约金。

提醒：旅游合同签订后，双方当事人应当严格遵守约定，任何一方需要解除合同，都必须和对方协商并达成一致，否则就必须承担违约责任。钱江晚报

外出旅游别“游”出一肚子气

导游与游客关系“变质”引起各方思考

2月14日，一个辽宁旅行团抵达澳门后，疑因不满该团澳门女导游服务，3名游客动粗殴打一位介 入调解的男导游。同样在春节期间，2月5日上午和2月8日下午，大陆游客接连在香港和台湾地区，与导游发生肢体冲突。这类事件频发，似乎不能简单地用提高素质和修养来解决，这其中的根源所在引起各方思考。本期经济沙龙深谈此话题，期望能给导游、游客和管理者理理思路，尽可能避免类似事件再次发生。

跟团出游常常要受气 赵丽 铁杆驴友 我是一个旅游爱好者，假期里总爱出去走走，祖国的美好河山，几乎看了个遍。以前经常跟团出游，虽然时间仓促，但有设计好的路线、吃住行不用操心，也不用排队买景区的门票，听起来省时省力又省心，但事实上可不是如此，跟团出游常常要受气。

我对导游没什么好印象，相信许多人都是。现在很多景区尤其是有少数民族特色的景点，都实行地陪式导游，就是由景区当地的导游带领旅行团游玩，而这些导游往往不属于旅客报团时的那个旅行社。这些地陪没有基本工资，甚至从旅行社接团还要支付一定的人头费。有的导游会直接讲没有基本工资，工作如 何辛苦，希望各位游客能够多带点特产回去。如果没人买或者是很少人买东西，导游说不定就没好脸色了。如果买的东西多，尤其是珠宝之类贵重物品，导游立马笑脸迎人。为了挣钱，有些导游索性不开车门，不断延长购物时间，游客只能在购物点里逛了又逛。运气不好，碰到一些没素质的导游，还会故意推迟用餐时间，让大 家饿肚子。打个比方，跟团旅游就是个“紧箍咒”，游客是孙悟空，导游是唐僧，唐僧念一念紧箍咒力量无穷。以前也曾遇到好唐僧，但毕竟少，现在我经济实力强了，不怎么跟团出游了，多花点钱自驾游，或者以其他方式自家出门旅游，买个舒心和自由，换个美好的旅程。

不能不看条款就签字

方爱国 安徽中天恒律师事务所律师

以前可能出现的较多的是导游辱骂游客，后来升级为导游殴打游客，最近这次事件颠覆了以往的“角色”，换为游客殴打导游。乍一听，可能是为旅 客出了口气，因为之前出境游游客总是只有“受欺负”的份儿。但实际上并不如此，不管是谁打谁，采取这种冲突的方式，解决问题都是不应该的。

内地与港澳地区相关法律法规的不同，出境游的投诉问题相对复杂一些。以一名安徽游客为例，如果他在澳门地区旅行时，觉得自己的合法权益受到损害，可以在旅行结束后，向所报团的安徽当地旅行社进行投诉。而安徽旅行社作为合同的一方有义务去受理游客投诉，并出面与澳门当地负责接待的旅行社之间，就旅客投诉的事件商议解决措施。

由于法律法规的不同，事件的处理难度也较大。今年1月，国家旅游局与香港特区政府旅游事务署共同制定内地居民赴旅游组团社与地接社合同要 点，有利于解决两地法律的衔接问题，更有效地处理因旅游引起的纠纷事件，同时可以进一步规范市场秩序，推进内地赴港旅游市场的健康有序发展。建议内地旅行社在组织游客出境游前应进行相应指导，比如游客要注意自己的言行举止，不能影响所在地区乃至国家的形象。如果旅游当地有什么风俗习惯，要提前告知游客以免 引起不必要的误会。游客也要注意，在与旅行社签订合同时要仔细阅读合同内容，如果发现任何问题或存在疑问，要与旅行社交流沟通，不能不看条款直接签字，呼吁游客要通过合法途径、理性维护自己的合法权利。

零负团费成罪魁祸首 邢利萍 合肥旅游质监投诉中心主任

导游、游客交恶，不是哪一地独有，主要集中在热点旅游地区。但凡有跟团旅游经历的朋友，多多少少都看到过此类情况，或者经历过，导游威胁游客，让游客买这买那，如果游客不买，或者有牢骚怨言，一些导游两眼一翻就置之不理，脾气大一些的导游，就出口伤人，要么动手动脚。导游这种行为不仅有损旅 游地方的形象，更让游客感到不安全，引发游客反心理，激化双方矛盾，进入一种恶性循环。

香港、澳门及内地海南、昆明、桂林、东南亚等旅游热点地区，都或多或少地存在类似问题。零团费、负团费成为罪魁祸首，旅行社为了揽客低于成本价报价，将低出的部分“转交”导游来消化，而导游将此再转嫁到游客头上。我们昨天向在合肥160多家旅行社老总发出公开信，劝导尽可能不以零团费和负团 费形式进行组团，共同维护旅游市场的良好秩序。我注意到屡发的导游与游客冲突事件，往往都与到了旅游目的地，游客被要求强行购物有关。建议省及国家旅游管理部门，代表广大旅客与香港等热点旅游地区的旅游管理部门沟通，核定不同旅游线路的成本价，做到公开透明，强制规定导游要将费用自理景点和购物点费用明确 告知游客，这样就会少很多纠纷和投诉，达到净化市场的目的。在这里提醒游客，对于低价游的选择，要慎之又慎，报价偏低的旅游，往往隐含着服务缩水的情况，如果选择三星级酒店，就别指望享受四星级酒店的服务水准，期 望值放低才行。

如果旅行的过程中遇到强制购物、辱骂、殴打等侵害自己权利的行为要及时地向有关部门投诉，或提起民事诉讼，还要注意保留侵权证据，如图片、视频等，理性、有效地维护自己合法权益。

需解决导游待遇问题

徐华玉 安徽环球国际旅行社总经理

事实上，无论是无证的黑导游，还是有证的正规导游，都面临转换角色的问题，作为提供服务方，将游客真正视为上帝，对游客提出的意见和建议，只要不出格，都应认真听取。而游客也应提高自身素质，尊重导游，遇到问题可以用理性方式，通过多渠道来解决，包括向主管部门投诉，向承办旅行社投诉等。还 有一个不可忽视的行业问题，旅游业存在诸多的恶性竞争，导致经营操作不规范，出团费降价，降低利润来吸引游客，导游拿不到薪酬，至少导游是很难从旅行社拿到什么薪酬，游客如果不购物，导游根本就拿不到回扣，也就是拿不到辛苦的“薪酬”。导游心底也愤愤不平，“已经都是赔本旅游，吃住行基本倒贴，如今让你们 买些东西，按人头吃回扣，你们就唠唠叨叨”，所以一些导游就会情绪化，甚至打人骂人，因为他们带团旅游不挣钱，白辛苦。其实出现这种现象，问题根本在于旅行机构恶性竞争，行业不规范。

建议旅行机构给导游最低薪酬，他们才不会为了利益诉求，出卖游客利益，才不会在这样的旅游行业内游客消费潜规则下，暗中勾结消费场所，拿人头回扣代替薪酬。除了各旅游地加强零团费和负团费监管外，根本在于则要解决导游的待遇问题，否则这样的冲突事件不是第一个，也绝不是最后一个。

■相关法规

如果导游强制要求游客购物，游客可以根据《合同法》第四条规定：“当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预。”《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”，向法院提起诉讼。

如果导游对游客进行辱骂羞辱或是殴打，可以根据《宪法》规定的公民的人格尊严不受侵犯，公民的人身财产安全不受侵犯两项条例向法院提起诉讼。侵权结果严重的，当事人还可以根据《刑法》向法院提起诉。