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【案例】里兹.卡尔登旅馆管理公司全面质量管理经验

里兹-卡尔登（the rize-carlton）旅馆公司是美国一家旅馆管理公司，它的业务是在全球范围开发与经营豪华旅馆。它建于1983年，当时以亚特兰大为基地的琼森房地产公司买下了波士顿的里兹-卡尔登旅馆以及在美国独享里兹-卡尔登旅馆

商标的使用权利。目前，里兹-卡尔登旅馆公司是一家私人拥有的公司，在首席执行官琼森（william

B.johnson)和首席经营官霍斯特.舒尔兹(Horst Schulze)领导下,在美国和澳大利亚经营者27家旅馆和旅游胜地设施。它未来的国际发展计划是在香港和巴塞罗那等地建立旅馆.目前它还有9个国际销售机

构,雇员达11500人.在1992年,美国里兹-拉尔等公司被宣布获得了该年度的马尔科姆.贝尔爵国家质量奖.现在,我们根据里兹-卡尔登旅馆公司质量总监佩崔克.梅恩(Patrick Mene)的介绍,来说明里兹-卡尔登旅馆公司的发展历史和成功经验。

全面质量管理的成功秘诀

帕特里克.梅恩(Patrick Mene)是里兹-卡尔登旅馆公司的质量总监,在3年之前他就负责推广和协调公司的全面质量管理工作。按照梅恩先生的观点,里兹-卡尔登旅馆全面质量管理成功的秘诀在于:授权,互助合作工作,反馈,供应商也参加全面质量管理工作,人力资源管理和考核。梅恩先生认为全面质量管理的要点之一就是授给每一位员工及时解决问题的权力。梅恩解释说：“我们宁愿服务员当场立即

解决客人的问题，而不愿意让问题留下来以后让营销总监来解决。我们认为存在一个“1-10-100”的法则。其含义是，你今天纠正错误可能只需花费1美元，留到明天去纠正就会花费10美元，如果留到以后去解决就要花费100美元。”

梅恩先生认为全面质量管理的要点之二是互助合作地惊醒工作。他说：“我们在每一层都设立质量管理小组来共同发现问题和解决问题，并制定防止他们再次发生的措施。每一个成员都承担责任，管理者像教练员，培训每一个成员掌握如何进行工作的方法。我们甚至将不同部门的人放在一个质量管理小组里，讨论如何改进整个旅馆的质量管理工作，以培养大家整体的互助合作精神。”

全面质量的要点之三是要及时反馈质量信息，及

时进行改进。他说：“到1996年我们要大大减少循环时间，这是指认识宾客需要、满足这种需要的时间。要实现使宾客成为100%回头客的目标。”值得注意的是，里兹-卡尔登旅馆不直接以客房出租率这一单纯的目标为经营目标，而是建立以最有效率的制度使宾客满意的目标。梅恩先生认为，里兹-卡尔登旅馆公司的逻辑是：高质量的服务与设施，自然将产生良好的财务成果。虽然公司并不知道这样做是否能保证最高的平绝房价和出租率。他说，全面质量管理的要点之四要求供应商也加入全面质量管理的行列。里兹-卡尔登公司对供应商发放证书，只有最能满足公司质量改进需要的供应商才能获得证书。对供应商的考察由采购者、会计人员、宾客共同进行，涉及大约100个问题。全面质量管理的要点之五是人力资源管理。强调

人力资源管理人员与经营业务管理人员要融为一体，共同对员工的挑选录用、入店教育、岗位培训和考核评价及发放证书负责。梅恩先生所说的全面质量管理的要点之六是考核，他认为，员工要对他所说能控制的事情负责。评价依据最重要的黄金标准进行，一旦员工被授予了培训合格证书，就采用重新确认员工合格证书的方式来进行考核，这样就使培训成为一种与认证相结合的持续的过程，以培养员工不断进取和完善的精神。

案例分析：

1、里兹-卡尔登

旅馆为什么不直

接以客房出租率

这一单纯的目标

为经营目标？

2、里兹-卡尔登

旅馆为什么要求供应商也加入全面质量管理的行列？