案场执行规范_案场规范

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案场标准执行规范（修改稿）

一、考勤

1、客户经理必须严格遵守考勤制度，并在上班前按照轮序表顺序签到。

 员工考勤均以到岗并考勤签字为准，员工工资发放以考勤表为依据。 如果上班期间没有到达销售现场，而其他同事代替其签到，一经发现代替者扣发当天固定工资。

2、不得迟到早退。

 工作开始后15分钟内到岗者为迟到，工作结束前15分钟内下班者为早退。 工作开始后30分钟内到岗者及工作结束前30分钟内下班者按事假半天计算。 工作开始后60分钟内到岗者及工作结束前60分钟内下班者按旷工半天计算。 超过60分钟以上者按旷工一天计算。 月累计迟到、早退三次者按旷工一日处理。

3、请假或休息须提前一日报案场销售总监批准，否则视同旷工。

 病假应提供医院证明。

4、上班时间不得擅离工作岗位。

 擅自离岗半小时者，作旷工一日处理。

5、如需调整班次，必须经案场销售总监同意。

 未经同意私自调整者，停盘一天。造成严重混乱的当事人按旷工处理。

6、以月为单位，客户经理迟到、早退第一次扣10元、第二次50元。

7、旷工一天扣罚2天固定工资。

8、以季度为单位，旷工三次及以上者直接劝退。

二、工作状态

1、工作过程中不得有以下任何一种状态出现：

 不得在接待台前阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志。

 不得因接听私人电话影响销售工作，私人电话的时间必须控制在3分钟之内。 不得玩电脑游戏。 不得在售楼处客户接待区化妆、吃零食、吸烟和用餐、嚼口香糖。 不得在售楼处拨打声讯电话。

2、违反上述规定任何一项者，以月为单位，第一次罚款50、第二次100。三次及以上者停盘一周。

三、着装、仪容：

1、工作时必须统一着工装、佩戴工牌，工牌统一佩戴左胸处。

 暂时没有工装的，报案场销售总监同意后，需着正装上岗

2、工装需及时清洁，保持整洁、合体。不得污浊、发皱。

3、仪容需符合公司要求；

 不得留怪异的发型

 女士：长发必须梳理整洁，化淡妆，着指定颜色的丝袜，深色鞋（不得露脚趾），首饰不能超过两件；

 男士：短发不过耳际，不留鬓角、胡须，着深色袜，深色鞋。 保持清洁，上岗时，身上、口中不得有异味。

4、工装或仪容不符合以上要求者，不可上岗。需立即整改，整改合格后方能上岗。

 客户经理现场服装必须统一，如需换装必须统一执行。有服装不统一者，全体人员立即整改。

5、本条所有规定同样适用于案场销售总监。

四、接听电话规范：

1、电话铃响三声之内必须接听。

2、必须以标准的普通话接听电话、态度亲切，通过声音传递微笑。

3、使用标准问候语：“您好！绿城•玉兰广场。

4、主动询问客户联系方式，并记录在《来电客户登记本》。

5、接听完电话后，必须发送服务短信。

 统一模板：“感谢致电绿城•玉兰广场，我是您的置业顾问xxx，很荣幸为您服务，我们项目的售楼处位置在湖塘家乐福（或湖塘实验小学）向西500米，期待您光临，有任何疑问请随时给我电话13xxxxxx。

6、接听顺序

 电话接听没有固定顺序，由先接到的客户经理负责跟踪

 电话客户上门指明找某位客户经理的，归属于该客户经理、没有指明的、属于第一次上门客户，按照接待排序接待

 客户冲突时、以来访接待记录为第一准则，没有来访接待时以来电接听记录为判断标准

7、电话接听不使用标准问候语的，一经发现，停岗一天。

8、没有及时登记的，一经发现，停岗一天。

五、客户接待规范：

1、各项目必须设置服务岗，安排值班人员在门口轮班迎接客户，确保客户进入售楼处的第一时间就能得到接待；

 没有按序在服务岗值班的，停岗一天

 如果客户较多、报备案场销售总监后，可以暂时不设服务岗。（原则上有三名及以上客户经理同时在控台的应当设服务岗）

2、服务岗轮值人员第一时间迎接客户, 态度礼貌热情,标准语述：“欢迎光临,很高兴为您服务”

 在接待过程中，客户经理在销售现场任何地方（包括售楼处、样板房、工地现场等）遇见客户必须微笑致意并问候：“您好”，同时向客户提供所需的帮助

 决不允许坐在控台内接待客户、回答客户问题，有客户咨询必须起身接待。违者每次罚款50元。

3、问候客户之后，问明客户需求，给予相应帮助：

 客户来看房：

1)第一次来：交接给接待轮序的客户经理接待

2)以前来过：请客户落座，然后请相关同事接待，若同事不在，有协助接待的义务。

 客户来办理其他事务：给客户相应的指引和帮助  市调：请销管安排刚接待完毕销售处理

 公司、及开发商领导到售楼处，请大家主动问候：xxx总好。领导有事情需要协助的，主动协助。

 客户界定： 无论任何人只要踏进售楼处即为客户；发展商、同行、媒体、政府人员视为重点客户。

 不论访客是什么身份，请各位同事都热情接待、并使用标准礼貌用语。

4、接待顺序

 客户经理必须严格按照接待顺序进行接待、不得挑客、抢客，违反次规定的停岗1~7天

 没有正当理由，轮序人员不在接待区域的，排序下一位人员进行接待，接待机会不予补偿。

5、接待客户后及时记录《来访客户记录本》

 《来访客户记录本》应当按照表格顺序详细记录。 每天下班后《来访客户记录本》必须填写完毕，销管签字。 当天接待的客户必须及时登记，过后补记视为无效。 客户来访没有及时登记的，一经发现，停盘一天

6、特殊事项：

 客户接待过程中，手机必须保持静音状态。 客户接待过程中，有来电的，原则上不允许接听。

 紧急电话必须接听的，必须先征得客户谅解（标准话术：对不起，我接一下电话），并且快速结束电话。

 如果电话或者其他事情非常紧急，急需处理的，需第一时间将客户移交给同事继续接待，并请客户原谅（标准话术：对不起，这件事情真的很急，我先找位同事接待您一下。）

 已排到接待轮序的客户经理必须随时保持好接待准备状态，客户进入销售现场后必须第一时间进行接待。如果不能及时接待的，在场客户经理可以主动接待，接待完毕后向案场销售总监说明情况，客户归接待的客户经理，如果同时几位客户经理都不接待，案场销售总监可以指定人员接待，客户归接待的客户经理，轮序客户经理的接待顺序跳过。

 坚决不允许客户上门没有人员接待的现象。发现销售现场有没有客户经理陪同的客户，接待轮序的客户经理有义务上前询问客户是否需要帮助。如果发现销售现场没有人员接待的购房客户，案场销售总监可以指定人员接待，客户归接待人员，轮值客户经理的接待轮序跳过。

 客户经理在接待客户的同时，不可接待其他新客户，除非现场无其同事接待，该客户经理应做到两头兼顾，确保两方客户的满意。

 若客户经理接待新客户的同时，老客户上门要求服务，该名客户经理必须放弃一方，而只接待另一方客户。

 接待区可接待客户的客户经理少于2人时，应及时通知案场销售总监，予以支援。

 客户经理接待时，必须准备好标准的销售道具（文件夹、激光笔等），不允许随意接待，一经发现，停岗一天。

7、客户离开时，态度礼貌热情， 标准话术：“欢迎再次光临，请慢走”，目送客户离开50米。

8、第一次上门的客户离开后，必须发送一条服务短信：

（标准格式：xxx先生/女士，“感谢参观绿城•玉兰广场，我是置业顾问xxxx，电话：xxxxxxx。对项目有任何问题请随时打我电话，我们将竭尽全力为您提供最优质的购房服务。）

六、项目讲解：

1、客户经理上岗前必须通过项目考核，没有通过考核的人员不允许上岗接待客户。

2、向客户讲解项目必须清晰正确。

 向客户传达了错误信息，案场销售总监可以处以停岗、罚款的处罚。 因此给公司造成损失的，将追究当事客户经理的责任。

3、讲解项目时应遵照规定的销售流程、统一说辞进行。

 不按规范讲解的，可以处以停岗1~3天的处罚。

4、讲解沙盘、样板房时，请打开沙盘指示灯、样板房灯光，并使用激光笔等道具。

 不按规范使用销售道具的，停岗1天。

七、客户回访与维护：

1、所有来访客户，需及时进行登记。

2、所有来访客户信息，必须及时登记在《客户信息记录本》（小客本）上、并及时跟新每一次的回访记录。

3、客户回访频率：

 首次来电、来访的客户，必须2天内进行第1次回访

 所有客户必须7天内进行一次跟踪（特殊项目、特殊情况由案场销售总监报销售管理部批准可以改变）

4、不按照规定回访、记录客户的，将在业绩冲突时丧失客户（具体规定见《客户归属处理办法》）

八、签约相关规定

1、认购、签约，案场销售总监必须按流程进行详细的培训。所有客户经理必须认真学习、在流程文件上签字，并考核通过后方能签约

 案场销售总监须协助或敦促销管部门制定书面的认购、签约流程，并对客户经理进行培训考核。 客户经理没有通过认购签约流程的不能进行销售、签约工作，由其他同事代为办理，业绩出让50%。

2、卖重房号、签约失误的 对相应客户经理可以处以100~1000元以下的罚款、并处停岗、内部考核等处罚；

 出现上述情况、案场销售总监处以停岗、内部考核等处罚；  因此对公司造成损失的，将追究责任人员的相关责任。

九、案场环境与秩序：

1、案场、控台必须保持干净整洁。

 控台杂乱不整洁，可对相应客户经理处以50元以下罚款。并且进行内部考核相应处罚。

 案场卫生状况差，一经发现，可对案场销售总监处以200元以下罚款。同时进行内部考核相应处罚。

 客户经理接待完客户，应立即将洽谈桌资料收拾干净或立即通知案场客服人员收拾干净。一经发现接待桌有未清理的现象，相应客户经理罚款50元。

2、销售案场必须播放背景音乐或者宣传片，音乐必须与项目的调性相吻合 案场没有播放背景音乐（或宣传片）或者播放不符合项目调性的音乐，一经发现，可对案场销售总监处以500元以下罚款。同时进行内部考核相应处罚。

3、客户经理之间、客户经理与客户之间不得发生争吵、打斗，一经发现视情况可处以罚款、停岗（不少于5天）、直接劝退的处罚。

十、本规范的使用：

1、各案场必须严格按照本规范的规定执行。

2、具体的处罚措施、罚款额度，可以根据各案场的具体情况作相应调整。但必须有书面文件。否则视为按照本规范执行。一切违反规定的行为将按照本规范进行处罚。

3、具体的接待流程、接待顺序，问候的统一话术，可以按照各项目的具体情况作相应调整，但必须有书面的规定，并经所有客户经理及案场销售总监签字确认，否则视为按照本规范执行。一切违反规定的行为将按照本规范进行处罚。

4、新员工入场后，需第一时间对客户经理进行本规范的培训，并进行考核。同时需将本规范打印后请销售团队的每位人员签字。

（完）