杭州所_杭州所
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G20峰会省级青年文明号主要事迹
举世瞩目的G20峰会在杭州圆满落幕，杭州所作为杭城的主要通道，坚持“防范为主、警民联合、安全畅通、优质文明”的原则，采取多项举措，为G20峰会顺利召开保驾护航，万无一失的完成了G20峰会维稳安保各项任务。
一、峰会前期准备
（一）贯彻精神，实时传达。每月的所务班长会议上，所部就峰会的进度、峰会的准备工作进行实时传达，确保全员知晓、全员参与。随着峰会的临近，各类交通管控举措、各类营运通知愈来愈多，所务及时整理成册，放置班长亭，方便现场班长随时翻阅，指导工作。同时借助所微信工作群，同步发送各类通知，要求全员实时学习、消化，更好的按要求操作。
（二）优化配置，提升形象。2016年，杭州所在营运工作不耽误的情况下，积极配合施工方完成收费现场大棚、岗亭、岛头、整车计重等施工工程，完成出口2、4、6号车道施工，实现5条整车计重车道。5月完成ETC龙门架改造，6月开始收费大棚、收费岛头施工，并于7月底月底完成整个收费现场站容站貌的改造提升工作。杭州所所务统一调整摆放现场各类水马、隔离墩等，统一形象，从细节上为提升站容站貌添砖加瓦。
（三）安全生产，严密防范。安全生产是确保收费工作正常运转的重中之重。因此，杭州所认真分析，精密部署，全面落实责任，加强安全教育，在问题整改方面迅速到位，对存在的问题限期整改到位，落实到人、到点，不留任何盲区、死角，把工作做得更深、更实、更细；按照上级文件精神，制定各类安全预案，组织各类安全学习，开展各类安全预案演练，把维稳安保的责任落实到“最后一纳米”。
（四）强化培训，扎实基础。杭州所现有收费员工60名，新进的实习生、劳务制员工也有9名，杭州所围绕“以人为本”的工作理念，迎难而上，循序渐进，年初修改员工考核细则，专设劳动竞赛奖励机制，倾斜服务品质的奖励。工作中采用放大镜模式，结合谈心机制，从仪容仪表抓手，依照集团公司服务标准，通过所部集中培训、班组学习，专人指导，标兵示范带头作用，促进底部抬升工作，实现全体员工“用心服务、真情微笑”的常态化。二季度公司服务质量评估中，杭州所的服务质量提升到第9名，更是提升了一线收费人员的工作积极性。到目前为止，杭州所员工叶丽荣、衣俊波、张连娣荣获公司服务之星，另有多人被管理处评为服务之星，突破杭州所零服务之星的记录。
（五）开展竞赛，营造氛围。杭州所以G20峰会为契机，开展员工专项培训、组织员工参加管理处组织的各类活动，立足实际，提升自我，结合峰会专题大讨论，人人参与峰会建设。3月份开展“服务提升月”专项活动，5月开展“红五月劳动竞赛”、6月安排员工代表参加公司服务礼仪专项培训，7月开展英语专项培训，8月开展“迎接G20，服务我最优、差错我最少”劳动竞赛，组织党员参加管理处“奋战100天，建功G20”攻坚动员大会、“突击队授旗仪式”等，提升工作士气，牢牢筑起峰会安保和社会稳定的壁垒。
（六）人文关怀，合理减负。开辟休息岗亭，及时调整机动人员上岗时间、授权班长掌控低峰时段、夜班时段人员关道休息时间；在免费通行期间，合理安排人员休息；收费岗亭增设作废章、销票章等原子印章，弃用发票专用盒，减少收费员侧身弯腰的次数；对打印机、发票专用盒的位置、不锈钢搁手板的尺寸进行了细微调整，对打印机、读卡器的摆放进行了固定，有效降低了收费员的劳动强度和工作压力，提升了收费员的操作速度和服务品质。
（七）党团骨干，树立标杆。在基层站所里，党团员是群众的模范，所务也是所里的骨干，因此，要求党团员骨干在困难前主动上前，敢于担当，善于担当，充分发挥模范带头作用，树立标杆意识。2016年1月12日，7月28日，杭州所党团员代表带领5名女员工，分2次参加“文明劝导巾帼行”地铁志愿者服务，为旅客提供换乘指引服务。1月29日，员工及时发现一小货车火苗，两名党员班长先后三次采取措施有序控制火情，配合消防人员顺利扑灭，为车主避免了20万货物的损失。3月、5月，杭州所党团员引领时代风气，带头在现场整理、清洁水码，保持收费岛头的干净整洁。春运40天，与高速交警、运管部门、广播电台等部门联手打造成熟的多维一体的服务网络，其他假日，一如既往的为司乘专设便民服务台，免费提供高速公路行车指南、日常药品、开水、安全咨询等服务。除此之外，党团员们走在前列，放弃休假，在现场引导车流党团员们主动担起现场保畅秩序及服务台的工作。雪夜里、寒冷的雨天里，一次次帮助迷茫的大伯大妈顺利回到亲人怀抱。用行动证明着对工作的热爱，用行动宣传着社会正能量。
二、峰会期间保障
（一）目标明确，思想重视。以G20峰会召开为契机，立足收费营运工作，走在前列，狠抓落实。制定G20峰会保畅应急预案，成立由所长担任组长，管理员、班长担任组员的应急领导小组，明确具体的小组工作职责，对所辖区域突发事件的应急处置工作实行统一领导，明确责任，细化措施，责任到人。
（二）暂停休假，全员备战。为确保G20峰会顺利召开，杭州所全体管理人员及水电工、系统员从8月12日起取消年假、调休假，因所部水电工、系统员需要参加管理处24小时值班制度，所部值班人员位置空缺，全体所务克服困难，互相调剂，主动补足。9月1日-7日对取消周末休假，全体上班坚守岗位的通知，所务人员退掉预定好的旅游计划，做好家人的思想工作，保证所有岗位坚守。收费一线方面，在8月26日至9月7日期间，全体收费人员停止休假，全力保障峰会。
（三）突击队员，实时应战。如遇现场安全检查等堵车情况，外场人员相对不足，值班所务立即通知保畅小分队、突击队员等人员到场支持。8月8日，8月29日，收费现场安全检查引起车辆通行速度减慢，杭州所未雨绸缪，在收费内外广场放置相关标志牌，同步在收费大棚显示屏广而告之，利用列队讲评，借助所微信群，强调收费员及外场人员配合的注意事项；全体所务除保留一个值守人员外，全部支援收费现场，突击队员、保畅小分队队员主动赶赴现场，配合公安交警引导车辆有序排队，并做好安抚解释工作；向收费科、监控值班室等主管部门汇报相关情况，做好应急预案启动的准备；根据交警的指示，用软隔离划分收费现场，让所有车辆都能在收费区域内有序排队；及时撤除小型客车专用道的限高标志牌，确保通行ETC的大客车能够顺利通行；对持证车辆、无证车辆进行有序引导，以缓解收费现场的通行压力。
（四）业务服务，更细更精。高速公路收费窗口是形象窗口，收费员的业务素质、服务质量，将第一时间影响着单位的形象、杭州的形象乃至浙江的全国的形象。因此，杭州所加强收费一线的业务培训和服务质量的提升。同时选派志愿者拓展、延伸服务，打响服务品牌。峰会期间，面对各类免费通行等营运通知随时下发的情况，所务加强传达，确保信息渠道不中断，现场操作规范、严谨。
（五）一岗双职，严把关口。为加强入口管理，认真履行收费员“一岗双职”，杭州所入口切换自助发卡、关闭ETC通道为人工发卡，严把进口关，杜绝行人和非机动车上高速，按通知要求加强入口管控。自8月28日至9月6日起实施单双号限行等临时交通管制措施，在收费内广场通过水马摆放，设置劝返专用通道，避免出现因车辆调头引起出口拥堵、通行混淆的现象。每日在0时切换时间点，要求收费外场人员将进口匝道口的单双号提示牌更换。
（六）联勤联动，紧密配合。外场人员加强收费现场巡逻，增加检查频率，对外广场停留的车辆及时进行询问和劝返。加强与监控值班室、交警、路政的协调工作，做好分流点的安排、广场车辆引导、清理工作，确保G20期间收费广场车道畅通。所务和电工、系统员值班期间，加强加密现场管理，每2小时巡查一次，手机保证24小时开机，确保通讯的畅通。
（七）后期保障，精准发力。安全管理是重中之重，要更加到位，杭州所决不放过任何一个盲区，决不放过任何一个漏洞，将安全工作做实做细做精准，设备运转要更加顺畅，决不放过任何一个备件任何一个细节，8月26日前，组织系统员、水电工，完成系统设备、票证、备用金以及站容站貌等检查，确保峰会期间维稳安保目标等各项营运工作的正常开展。
三、峰会后续保畅
随着G20峰会的圆满结束，高速公路将迎来车流返程的高峰，为确保高速公路运行安全和畅通，杭州所临时召开所务会议，克服“峰会结束松口气”的思想，继续落实保畅责任。提前将潮汐车道切换，保证12个出口车道。此外，为最大限度满足车辆通行需求，通过现场实地勘察、科学规划，在出口4、5 号道两个主车道的收费岛头，临时搭建收费通道，以便出口出现车辆严重拥堵时，随时可以启用“复式收费”，提高通行效率。如遇现场所有力量不足时，保畅小分队、党团员突击队员等支援收费现场，协助引导车辆，处理异常情况，加速车辆的通行速度。同时要求外场人员加强收费现场巡逻，后勤所务加强主线监控，同时继续强化与监控值班室、交警、路政的协调配合，保证信息畅通，上下联动，增强收费现场快速反应能力。
四、峰会闪光展现
（一）放弃休假，主动配合坚守。尽管从8月12日起就取消年假、调休假，但是全体所务克服困难，退掉预定好的旅游计划，做好家人的思想工作，保证所有岗位坚守。面对所部水电工、系统员参加管理处24小时值班制度，所部值班人员位置空缺，全体所务互相调剂，主动补足。在8月26日至9月7日期间，面对连轴转的10多天坚守，所务人员任劳任怨，竭尽所能，做好本职。管理处主任助理兼杭州所所长吕江涛，每天第一个来单位，最后一个离开单位，始终坚守收费一线，不是在收费现场，就是在去收费一线的途中，带领所党团员调整现场隔离、完善各类预案，新增临时通道；挂职锻炼的副所长韩军勇，利用自己住所的便利条件，每天晚上也不外出欣赏杭城的美丽风光，而是驻守在收费现场，时刻关注着各类安全保障、保畅情况，牢固筑起杭州这条黄金通道的畅通形象。
（二）媒体聚焦，打响服务品牌。杭州所作为杭州市的东大门，是进入杭州的第一道风景线，每日进出口车流量达到4万辆。据统计，从8月10日开始试行支付宝付费以来，受到了广大司乘人员和一线员工的交口称赞，引起了良好的社会反响，8月26日、9月2日央视新闻频道和财经频道的记者在体验了支付宝付款的高效快捷后，也对公司的创新举措表示了赞赏，并通过央视新闻频道、财经频道播报，将杭州所收费现场体验支付宝试用情况及贾潮漫、童亚萍等收费员的优质服务推向全世界。杭州所收费员徐丽丽、衣俊波、张连娣的优质服务也被每日商报、G20峰会《安全宣传须知》微视频争相报道，亮出杭州所的美丽新形象。
浙江沪杭甬高速公路杭州管理所
2016年9月6日
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