顾客异议的处理能力训练_处理顾客异议训练

顾客异议的处理能力训练由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“处理顾客异议训练”。

顾客异议的处理能力训练

一、实训目的：通过本章的学习，学生能够：明确顾客异议产生的原因，正确认识顾客异议；熟悉顾客异议的常见类型及顾客异议根源分析。处理顾客异议的时机的四种情况，掌握处理顾客异议的方法有哪些，掌握价格异议的处理策略、需求异议的处理策略、财力异议的处理策略、购买时间异议的处理策略、产品异议的处理策略、购买权力异议的处理策略，推销人员异议处理策略。

二、实训时间：建议10课时（应充分利用上自习和课外时间）

三、实训地点：校内、校外

四、实训方法：案例教学法、情境模拟演练法、小组讨论和辩论

五、实训要点：

1、顾客异议的处理能力

2、沟通训练

3、口头表达能力训练

六、具体实训项目：(根据情况选择其中1-2个项目进行训练)

（一）观点辩论

1.训练内容：老师指定相关话题，学生进行辩论 2.训练步骤

1.老师提出两个话题：“从事营销活动的人，就是同拒绝打交道的人。” “战胜拒绝的人，才是推销成功的人。” 2.同学判断这两句话是否正确； 3.进行头脑风暴张开讨论

4.开展辩论赛，各小组推荐1名同学作为选手参与班级辩论； 5.教师总结 1.实训标准：

1.判断正确的说明理由，判断错误的也说明理由； 2.能够在10分钟内使用头脑风暴的方法展开讨论；

3.能够通过自评、互评方式发表看法及虚心接受他人正确建议。

（二）顾客异议类型分析

1.训练内容：以小组为单位分角色扮演顾客异议的类型，分析顾客异议成因

2.训练步骤：

1.回顾课堂知识顾客异议的类型：价格异议、需求异议、产品异议、货源异议、权力异议、财力异议、服务异议、对推销员的异议。

2.回顾课程知识客户异议的各种成因：顾客没有真正认识自己的需求、顾客缺乏商品知识、顾客的偏见、成见或习惯、顾客有比较固定的购销关系、组织购买者的企业性质、经营机制、决策程序、购买习惯、其他原因。3.以小组为单位分角色扮演顾客异议的类型 4.其他同学分析顾客异议成因 3.教师总结 1.实训标准：

1.每个学生能够积极参与，按照顾客异议的常见类型分组扮演； 2.通过与学生互动的方式，让学生判断扮演者所表演的内容属于那种类型的顾客异议

（三）异议处理

1.训练内容：小组推荐成员向其他小组进行推销，总结推销异议类型并确定处理方法 2.训练步骤

1.每个小组推荐1名同学就本组选择的商品向其他小组成员作为模拟推销对象进行推销

2.推销过程中出现异议

3.分析异议类型，并进行处理 4.小组间交叉训练 5.老师总结 1.实训标准：

1.学生能够概括异议的类型；

2.小组对于异议类型进行归纳分析，讨论确定处理推销异议的策略与方法； 3.小组成员必须扮演好自己的角色

（四）顾客异议处理观摩

1.训练内容：让学生掌握处理顾客异议的能力。观察应林商场的导购人员如何处理顾客异议，并写出实训报告。2.训练步骤：

1.带学生到应林商场参观

2.学生观察应林商场的导购人员如何处理顾客异议 3.回校总结

4.撰写实训报告 1.实训标准：

1.实训过程考核：每个学生必须按照要求在指定时间段、指定地点实训，要遵守学校和对方公司的纪律要求；

2.实训结果考核：公司相关部门对每个学生的实训情况打分，60分以上合格； 3.实训报告考核：书写实训报告，汇总解析实训期间所获各种知识、心得。

七、实训考核：

（一）校内实训考核：

1、考核主体：

1.小组成员对小组长进行考核 2.小组长对小组成员进行考核

3.老师根据前两项考核情况进行学生的考核。

2、考试方式：现场考评

3、考核成绩构成1.考核个人在实训过程中的表现，占考核成绩的30%。2.考核实训总结报告，占考核成绩的30%。3.实训成果考核，占考核成绩的20%。4.教师打分，占考核成绩的20%。

（二）校内实训考核：

1、考核主体：

1.小组成员对小组长进行考核 2.小组长对小组成员进行考核

3.老师根据前两项考核情况进行学生的考核

4.校外基地实训成绩由校外指导教师、小组成员根据实习态度、团队协作、实训销售业绩进行考核评定。

2、考试方式：现场考评

3、考核成绩构成1.考核个人在实训过程中的表现，占考核成绩的20%。2.考核实训总结报告，占考核成绩的20%。3.实训成果考核，占考核成绩的20%。校外指导老师打分，占考核成绩的40%。