.5月CSI分析整改报告_csi改善报告

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2016.5月CSI整改报告

一、本月出现问题的因子

1、A10：请问您的爱车维修/保养完成后一周内，专营店是否联系您并询问车辆使用情况？

2、A5：务顾问有没有主动邀请您验车并展示维修保养结果呢？

二、抽访中客户真实反馈

1、两个客户很斩钉截铁的回答我专营店在其保养完成之后无人联系关怀。

2、客户回答不是非常肯定，而且明显没搞明白旧件的含义。

三、3DC内访结果

1、根据录音等信息，查询到A10出现问题的两个客户，一个是在内访中多次致电都是拒访！我部门客服专员交由接待SA向客户致电，但客户依旧拒访！我部门与SA只能向客户短信关怀！而另一个客户我部门证实月初很早就给客户联系致电过，客户也是好评。

2、服务顾问因为在交车时候没有说明白旧件就包含剩余机油和机油格。后期又没有去跟踪！

四、整改措施

1、（1）A10 针对内访中拒访的客户：

发现部分拒访客户不愿意接陌生的公司座机号码，于是要求在内访中多达三次以上拒访的客户，由SA用手机号与客户联系。且SA在交车过程中务必告知客户我公司三天内会有内部回访，感谢客户接一下关怀电话，如果客户不方便，可询问客户方便的联系时间。

（2）针对内访中已经致电关怀，但客户抽访中却说没有接到关怀电话：

部分客户由于月初保养，内访时间也相对靠前，当到抽访时，客户已经忘却了我公司回访专员的关怀致电。根据这种情况，我部门认识到对客户关怀程度不够，因此之后会把月初保养的客户，在月中旬时分安排人员再次向客户联系关怀。2、2016年CSI改革以来公司多次强调CSI的重要性，对于10项基础因子要求必须100%，每月定期对于服务流程，CSI电话和微信调查进行强化培训，每天晨会进行口头交代，让每一个SA时刻记住每项因子的重要性，对于因子否定项进行每项100元的处罚！

巴中云峰专营店 2016.6.1