永持彩练当空舞_谁持彩练当空舞

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——记临沂供电公司市中供电部彩虹劳模工作室

“彩虹劳模工作室”简介：

临沂供电公司市中供电部“彩虹劳模工作室”团队现有成员33人，主要成员为营销、生产岗位专工、班组长和业务骨干，平均年龄36岁，全部为大专及以上学历，中共党员15人，市级及以上服务明星10人，全国劳动模范1人。工作室主要通过打造“五个平台”，让劳模先进作为骨干带头人，通过以点带面的效能辐射，推动营销系统服务理念、服务方式、服务水平的持续创新、创优，不断提高客户满意度。连续涌现出以“全国劳动模范”彭静，“集团公司彩虹工程百日提升先进个人”刘庆义、“临沂市振兴沂蒙劳动奖章”“临沂市新长征突击手” 陈恩亮为代表的一大批先进个人。先后有《客户服务最佳做法》等28个典型经验入选国家电网、集团公司最佳实践库。荣获临沂市“振兴沂蒙劳动奖状”、山东省“工人先锋号”，全国“五一劳动奖状”等荣誉称号。

2012年2月2日，临沂供电公司市中供电部彩虹劳模工作室捧回了“山东电力集团公司创先争优金牌团队”的牌匾。市中供电部担负临沂城区19.5万客户的供用电服务工作，在公司“继承、创新、争先”的总体思路下，其“彩虹劳模工作室”不断创新管理方式和服务手段，为民服务，创先争优。小小的工作室，已经成为了临沂供电公司一张亮丽“名片”。

创新服务的园地

每个季度，当临沂公司营销服务工作会议结束，彩虹劳模工作室的成员们就会齐聚一堂，各抒己见，查找营销服务“短板”，探讨营销服务创新实践。

“当初创建彩虹劳模工作室的目标之一，就是建立一个固化、推广经验成果的平台，一个不断创新管理的平台。”工作室成员、优质服务专工范晓燕介绍道，彩虹劳模工作室现在主要承担着营销服务课题研究和实施工作。“我们每年都会制订2-3个研究课题，围绕课题组织各项活动，总结成果并进行推广交流。”范晓燕打开案头厚厚的《工作室大事记》，每一次活动都有详细的记录，图文并茂，影音交互，十分详尽。

营业服务部是供电企业的窗口。彩虹劳模工作室以窗口形象为基础，在服务营业厅内推行“服务问责制”，实行以规范仪容仪表、行为举止、劳动纪律、日常工作为内容的“4C管理”，对服务不规范者追查到底；在营业环境、资料管理和业务流程上进行“6S管理”，这是山东省内首例。不仅仅局限于营业厅，工作室以《供电服务规范》、《供电营业员工文明服务规范》为基础，结合不同业务类别,对服务流程进行梳理和优化，为供电部的各个营销服务岗位“量身定做”了《标准化服务指导书》,让服务流程更加方便快捷。

“‘6S’+‘指导书’=高效。”营业服务班班长田明说，“仅办理居民客户收费业务的时间，就由国家电网公司规定的每件５分钟缩短到２分钟。这种做法已经在全市供电营业厅范围内得到推广。”

现实中的工作室也延伸到了虚拟的网络上。在公司网站上，市中供电部“彩虹工作室信箱”和“意见征集箱”，广征各方来自营销一线的焦点、难点，分类攻关，解决难题。一些国内外营销管理的优秀案例经验，也在工作室网站上得到宣传和学习。

“市中供电部入选国家电网、集团公司最佳实践库的28个典型经验中，像《客户服务最佳做法》等大部分优秀经验，都是彩虹劳模工作室的功劳。”市中供电部党支部书记黄礼

志说，彩虹劳模工作室组织编写的《营销业务知识汇编》《客户服务典型案例库》等，为创新工作机制，提升营销管理水平，创建营销服务同业对标标杆发挥了很大作用。

员工成才的“加油站”

翻开彩虹劳模工作室的“风采录”，映入眼帘的是一面“微笑墙”，然后是成员们的“彩虹小档案”。其中很多都是大名鼎鼎的人物——“全国劳动模范”彭静，“国家电网技术能手”陈海燕，“十佳服务之星”刘晓山，“临沂市新长征突击手” 陈恩亮„„

“作为一个和广大客户零距离接触的服务性窗口，窗口工作人员的业务素质十分重要。彩虹劳模工作室提供了一个学习和展示的平台，我们培养人才，用人才带动出人才。”刚从北京学习归来、彩虹劳模工作室组长彭静说。

“一专多能”是彩虹劳模工作室对营销服务人员综合素质的标准和要求。工作室利用班务会、研讨会等形式，开展“加入我是一名客户”“假如我是一名企业主”“假如我是社区主任”“假如我是一名记者”为主题的“四个假如”大讨论，引导员工换位思考，加强服务意识教育；定期聘请营销专家授课，举办各类的培训班46期，先后组织50多人到济南、泰安、南京等地考察学习；定期举办以电价、电能计量、服务礼仪、安全用电、普通话等为主要内容的技术比武、技能竞赛58场次，达标率100%。

为调动员工创事干业的积极性，组织开展“服务之星”评选活动，推行五星级服务，将业务知识考试、客户投放《服务监督卡》评价情况，与“4C”测评有机结合，实行综合打分，每季度评选出“一至五星级”员工，按级别给予100-500元奖励，挂牌上岗，实行动态管理考核。评星活动使窗口服务人员学有榜样，赶有目标，调动了全员的创争意识，涌现了一大批作风硬、技术精的优秀人才。

“我们在班组内部，大力倡导‘师带徒’和‘知识经验传帮带’，通过先进的模范带动作用，将劳模工作室的先进理念和创新成果应用到营销服务一线，培养创新人才，激发创先争优活力。”彭静如是说。每周，工作室汇总分析一周工作中的难点和焦点，提炼编制成《岗位业务场景题库》，这份题库已经成为营销服务人员的“掌中宝”；精心编制的《漫说服务》手册，以幽默漫画的形式传授业务知识，受到员工的普遍欢迎；在青年职工中积极开展 “五小创新”、“QC管理”等活动，累计发布成果8项，多次获奖，其中《打造规范化服务示范窗口》荣获山东省优秀QC成果奖；在彭静的指导培训下，工作室成员陈海燕在国家电网公司首届服务技能竞赛上，从全国135名选手中脱颖而出，获得了个人第二名的好成绩；而彭静担任教练的市中供电部礼仪表演队，多次在礼仪比赛中获一等奖，并代表公司参加临沂市组织的展演，展示了电力员工良好的精神面貌。

心与心的“天桥”

在古希腊神话中，彩虹是沟通天上与人间的使者，是美的化身。在临沂供电公司，彩虹劳模工作室，是连接供电公司与电力客户的连心桥。

2月7日下午，彩虹劳模工作室里爆发出了吵嚷声。营业厅经理姜玲和两男子拽着一个果篮僵持不下。原来，这两人是市区某酒店的负责人，6日晚，酒店因为操作不慎致使停电，一个电话打到工作室，10分钟内就恢复了送电。酒店负责人特地备了礼物跑来感谢，工作室却以“正常工作”为由坚决不肯收下。最后，客户竟将果篮朝柜台上一放，飞速“逃之夭夭”，弄得大家哭笑不得。

这只是彩虹劳模工作室日常工作中的一个场景。

有句话说：“一滴水可以见到太阳的光辉。”彩虹劳模工作室坚持在亲情服务中展示真诚理念。服务从细致着手，进行人性化服务。走进彩虹劳模工作室，无论是爱心柜台，还是休息茶座，无论是残疾人无障碍通道，还是便民服务工具箱，真诚的服务处处渗透着人性的关怀。

“以人为本，以情为本。”针对不同客户，彩虹劳模工作室推行“个性化服务”——对大客户成立专门工作室，从抄表、收费到办理用电业务实行“五个一”全过程服务，定期开展用电专家组上门服务，进行节能技术指导和安全用电检查，及时解决实际困难；对重要客户开辟绿色通道，特事特办；增加电话、网络和书信等服务途径，对社区客户实施延伸服务；建立弱势群体客户档案，对老弱病残、孤寡老人、先烈军属义务帮扶上门。对部分客户不了解供电服务的情况，工作室首创“制作针对性服务承诺监督卡”，发放给办理不同业务的客户，使客户明白办电。截至目前，未发生一起因责任问题引发的客户投诉。

在实行“首问负责制”和“一台清”服务的基础上，工作室积极推行微笑服务和引导式服务。“三米微笑”、“接一顾二招呼三”等亲情化服务应运而生。为方便客户打印电费明细、查询用电信息，率先在全省开发了电费明细自助打印系统，让客户花“明白钱”；与市区7家银行开通电费代收、银行代扣业务，推广多种缴费方式，实现24小时实时缴费，被客户亲切称为“永不打烊”的营业厅。

彩虹劳模工作室还组织了各种公益活动和志愿服务活动。开展“电力直通车”、“服务进社区”、安全用电“五进”等活动，让老百姓不出家门就能享受到优质的电力服务；大力宣传电力法律法规和安全用电常识；在“媒体看电网”、“社会看电力”等活动中，积极邀请新闻媒体、客户代表、行风监督员等参观电网建设、营业场所、检修现场，展示“彩虹工程”辉煌成就，彰显国家电网品牌形象；完成了世界杯划水赛、蒙山沂水演出等临沂市各项重大政治经济活动保供电53次，为临沂市“文明城市创建”发挥了重要作用。

“全国电力行业用户满意服务明星班组”“山东省用户满意服务班组”“山东电力集团先进集体”“振兴沂蒙劳动奖状”“山东省工人先锋号”“全国五一劳动奖状”„„一个个荣誉称号凝聚了彩虹劳模工作室智慧和辛劳；“雪中送炭，为民解困”“情系民生”„„一面面锦旗见证了这个优秀团队“你用电，我用心”的真情。

彩虹，意味着“光”，是一种能照亮黑夜、温暖人心的希望之光。而彩虹劳模工作室犹如一条当空彩练，辉映着蒙山沂水，源源不断输送着温暖和光明。