《商务沟通》期末复习提纲_商务沟通复习提纲
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考试地点：阶一
★ 《沟通原理与方法》 ★
☆ 考试题型及分值： 填空（15）、判断（10）、名词解释（16）、简答（18）、案例分析（20）、情景设计题（21）★·名词解释：
1、沟通：为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。
2、商务沟通：就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象并寻求反馈以求的商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。
3、人际关系：是指人与人之间一切直接或间接的通过动态的相互作用形成的情感联系，它是通过交往形成的一种心理关系。
4、非语言沟通：是指运用表情、手势、眼神、触摸、穿着、空间距离和时间等为载体进行的信息传递与交流是一种不使用任何词语的信息沟通。
5、双向沟通：是指发送者和接收者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿势面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方明确和满意为止。
6、商务谈判：是指一切有形或无形产品的交换中的协商洽谈行为，也指买房与卖方之间为了促进买卖成交而进行的，或是为了解决买卖双方之间争议或争端，并取得各自的经济利益而进行的一种人际协商行为。
7、乒乓效应：是指听人说话的一方要适时地提出许多切中要点的问题或发表一些意见、感想，来响应对方的说法。
8、跨文化沟通：指信息的发送是一种文化的成员而接受者是另一种文化的成员。在沟通过程中信息的发送者和接受者都受到文化背景的影响和制约，而且不同文化背景下的各方的行为方式、价值观、语言、生活背景存在着差异，给沟通造成了困难。
9、种族中心主义：是指一种以自身的价值标准来解释和判断其他文化背景中的群体、环境及沟通的一种趋向。
10、跨文化整合：就是在两个文化背景完全不同的企业之间找到“公约数”，实施统一的人事安排、薪酬设计、行为规范、企业理念及文化建设。
11、文化移植：就是指跨国公司在世界各地的子公司的重要职位的管理人员都由母公司国人员担任。由于子公司经理与母公司不存在文化差异，便于子公司与母公司之间在经营活动中信息的沟通。
12、文化规避：是指当母公司国的文化与东道国的文化之间存在着巨大的不同，母公司国的文化虽然在整个子公司的运作中占了主体，可又无法忽视或冷落东道国文化存在的时候，由母公司派到子公司的管理人员就必须特别注意在双方文化的重大不同之处进行规避，不要让这些不同之处造成彼此文化的冲突。
第一章 沟通的原理与人际关系(重点)
1、沟通：（1）特点：目的性、信息传递性、双向交流性。（2）类型：按信息流向划分：上行沟通、下行沟通。
按信息传递途径划分：正式沟通、非正式沟通。
按信息传递媒介划分：口头沟通、书面沟通和非语言沟通。按信息传递范围划分：组织内部沟通、组织外部沟通。
2、沟通障碍与有效沟通：
（1）阻碍沟通障碍的因素：物理性沟通障碍、管理性沟通障碍、心理性沟通障碍、语言性沟通障碍。
（2）有效沟通的原则：明确沟通的目标、具备科学的思维、管制信息流、讲究语言艺术、了解沟通对象，增强沟通针对性、及时地运用反馈。
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★ 《沟通原理与方法》 ★
一、群体沟通的优缺点：
1、优点：（1）产生更多的承诺。（2）产生更好的决策。
2、缺点：
（1）有可能浪费时间，降低工作效率。（2）群体压力的存在有可能导致平庸决策的出现。（3）专家和领导的存在有时候不利于问题的解决。（4）有可能产生说而不做。
二、影响群体沟通效率因素中的可控因素：
1、领导者的风格：民主的风格、独裁的风格、自由放任的风格。
2、群体成员的相互影响和角色定位。
三、群体沟通常见形式：名义群体法、德尔菲法、电子会议法、头脑风暴法。
第八章 求职与面试
一、面试中前的准备：了解用人单位、收集背景信息、信息来源渠道、准备回答问题。
二、面试结束后应该注意哪些问题？
1、及时退出考场。
2、不要过早打听面试结果。
3、学会感谢。
4、做好两手准备。
5、要表现积极热情，让用人单位知道你非常有诚意。
三、简历的一般格式：
1、标题。
2、个人基本情况。
3、求职目标。
4、教育背景。
5、技能、特长。
6、工作经历。
7、英文简历。
第十章 会议沟通
一、领导风格（填空）：民主型领导风格、独裁型领导风格、自由放任型领导风格。
二、常用的会议介绍方式有哪几种？ 自我介绍、互相介绍、主席介绍、名片介绍。
第十一章 销售沟通
一、销售沟通的类型：
1、按照销售对象划分：渠道沟通、用户沟通。
2、按照销售阶段划分：售前沟通、售中沟通、售后沟通。
3、按照销售形式划分：媒体沟通、人际沟通。
二、销售沟通中的原则与方法：
1、顾客为本原则。
2、利益诱导原则。
3、情感原则。
4、法制原则。
5、诚信原则。
第十二章 书面沟通（自学）
一、报告的必备要素：内容简介、报告的正文部分、最后部分。
二、报告的格式：信函式、纲要式、混合式。
三、商务信函的版式：齐头式、半齐头式、半缩头式。
第十三章 商务谈判
一、商务谈判的过程：准备阶段、开局阶段、中局阶段、收尾阶段。
二、商务谈判的原则：
1、兼顾双方利益原则。
2、公平原则。
3、时间原则。
4、信息原则。
5、谈判心理活动原则。
6、谈判地为原则。
第十四章 跨文化沟通(非常重点)
一、多元文化团队和跨国企业：
1、多元文化团队：是指一个团队内部其构成人员的文化背景至少在两种或两种以上。
2、跨国企业：就是在不同国家拥有子公司或其他商业机构的企业集团。
二、影响跨文化沟通的主要因素：感知、成见、种族中心主义、共感。
三、多元文化团队的有效沟通方法：
1、加深了解，加强培训。
2、进行跨文化整合。
3、注重团队建设，磨合一支高效的多元文化团队。
四、跨国企业的跨文化沟通策略：
1、主动熟悉异域文化。
2、本土化。
3、文化移植或渗透。
4、文化嫁接。
5、文化相容。
6、文化规避。
7、借助第三方文化。
