本地梦网业务投诉管理办法V2.0_顾客投诉处理管理办法

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本地梦网业务投诉管理办法V2.0

中国移动通信集团贵州有限公司

2017年10月

目录

一、总则.................................................................................................3

二、考核对象.........................................................................................3

三、考核范围.........................................................................................3

四、考核周期及措施..............................................................................4

一、总则

1、目的为维护移动梦网业务市场秩序、提高移动梦网业务质量、促进移动梦网业务发展，遵照信息产业部规范移动信息服务的工作要求，根据集团公司《移动梦网SP合作管理办法》（V3.0）规定，特制定本地梦网业务投诉管理办法。

2、主要内容

本管理办理对梦网业务投诉管理工作予以明确，作为梦网业务合作方在贵州运营规则。

二、考核对象

在贵州运营的梦网合作方业务。

三、考核范围

为贯彻集团总部“客户为根、服务为本”和“两个毫不犹豫”的精神，我公司将加大对梦网违规业务的处罚力度，切实维护客户利益，规范梦网业务的发展方式，提高客户满意度。贵州公司对梦网业务投诉考核范围如下：

1、违规内置业务的处罚。

2、不知情定制类投诉月投诉总量排名前五位业务的处罚。

3、不知情定制类投诉月万投比超标业务的处罚

4、日投诉量异常业务的处罚

5、月投诉总量万投比超标的处罚

6、重复违规SP的处罚

7、大规模投诉的处罚

8、梦网SP业务涉及多条考核指标的处罚

四、考核周期及措施

1、按日对梦网单个业务投诉量进行管控，投诉量超过监控阀值，作暂停业务处罚。

2、按月对梦网业务投诉量、不知情定制投诉量进行管控，投诉量超过监控阀值的业务，作扣减信用积分或暂停业务处罚。

具体考核细则详见附件-考核细则V2.0