谈判与沟通复习资料_沟通与谈判课程总结

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谈判的概念及特征:

1、谈判的概念:谈判是当事人为满足各自需要和维持各自利益而进行的协商过程。(1)是建立在人们需要的基础上的(2)是两方以上的交际活动(3)是寻求建立或改善人们的社会关系的行为(4)是一种协调行为的过程

2、谈判的特征:(1)谈判是“给”与“取”兼而有之的一种互动过程(2)谈判同时含有“合作”与“冲突”两种成份(3)谈判是为达到“互惠”的目的(4)谈判是“公平”的尽管谈判的结果不是绝对均等的。认识谈判:

1、谈判是科学与艺术的统一:(1)科学: 在时间压力下比较容易让步；一方对另一方依赖较多，依赖较多的一方往往处于弱势；期待决定了当事人让步行为；选择“焦点”布防；要提出对案。(2)艺术:谈判有时是一场秀。谈判结果:输、赢、和、破、拖。

2、谈判者的三个基本条件:(1)在个性上，必须敢于提出要求，并给自己留下一个可妥协的空间(2)不能非输即赢(3)要多练习。

3、谈判发生的条件:(1)一个无法容忍的僵局(2)双方认为靠一己之力已无法解决此僵局(3)通过谈判解决问题具有可行性和可欲性

4、如何把自己变大:(1)增加议题(有数目增加和项目增加)(2)结盟(3)升高情势。

传统式谈判和现代式谈判的区别:

1、传统式谈判(输赢式谈判):传统谈判模式中，双方往往固守各自的立场，绝不让步。因此，谈判往往容易破裂，或一方的成功以另一方的失败为代价。传统谈判模式的谈判思路和方法是:甲乙双方首先各自采取立场，然后一方面维护自己的立场，另一方面设法令对方让步，最后则在妥协的方式下达成协议，但若妥协不成，谈判就陷入僵局或趋于破裂。

2、现代式谈判(双赢式谈判):现代式谈判模式，双方摈弃立场之争，而侧重于谋求利益。或实现双方利益交换，或谋求双方共同利益最大。因此，又称为“双赢式谈判”。双赢谈判模式的谈判思路和方法是:认定自身的需要——探寻对方的需要——用对自己不重要的项目，换取对自己十分重要的项目。谈判的另一方也是如此，这样，通过双方的利益交换最大限度地满足了彼此的要求，创造了在“价值”或实现了“价值”最大，形成“共赢”的谈判结果。

谈判的基本原则:

1、合作原则:就是指参与谈判的双方都是合作者，而非竞争者，更不是敌对者，双方应以极大的诚意谋求合作，开诚布公，促成谈判取得成功。

2、重利益不重立场的原则:双方把谈判的重点放在利益上，而不是立场上。利益是谈判的真正目的，立场是由利益派生出来的，是为利益服务的，立场应服从利益。

3、互利互惠原则:指谈判双方在讨价还价、激烈争辩中，重视双方的共同利益尤其是考虑并尊重对方的利益诉求，从而达到在优势互补中实现自己利益最大化。

4、对事不对人的原则:是指在谈判中区分人与问题，把对谈判对手的态度和讨论问题的态度区分开来，就事论事，不要因人误事。

5、坚持使用客观标准的原则:所谓坚持使用客观标准，就是在谈判中要依照客观标准，而不是根据压力来进行谈判谈判者应当把注意力放在问题的价值上，而不是双方的耐力上，从而使谈判在理性的轨道上运行。客观标准——独立于各方意志之外的合乎情理和切实可用的准则。

6、真诚守信原则:谈判行为出于真诚愿望，谈判人员应当以诚相待，互守信用。一是，讲真话，不说假话；二是，遵守合同，实践诺言。

谈判的要素:

1、谈判主体:是指能够以自己的名义参与谈判并承担谈判后果的当事人。

2、谈判的客体:是指谈判的议题。议题就是谈判各方共同关心并希望解决的问题。

3、谈判的目的:是指谈判主体预想通过谈判活动而得到的满足需要。

谈判的力量:

1、惩罚对方的能力:(1)惩罚的内容: a剥夺对方一些好处；b把不好的东西加给对方；c让对方得不到想要的东西(2)预警与吓阻

(3)惩罚与要求要成比例(4)战略明确，战术模糊

2、承受惩罚的能力:(1)退路多的权力大(2)谈判不是跷跷板，有时两边一起沉没(3)最好的方法是增加自己的退路

3、法理站在哪一边:在谈判中愈合法、合理的一方，愈能拒绝让步，并进一步操纵对方的期待。

4、时间站在哪一边:如果时间对我们不那么重要，那就把时间压在对方的肩上。

5、能否赖到底:没有能力是拒绝让步的最好理由。

6、操纵对方的认知

7、运用报酬:有形与无形的报酬

谈判中涉及商务活动有关资料的收集:

1、市场信息:(1)市场细分信息(2)市场需求信息(3)产品销售信息(4)市场竞争信息。

2、技术信息

3、金融信息

4、政策法规信息 收集谈判对手的有关资料:

1、贸易界客商的几种情况:(1)世界上享有声望和信誉的跨国公司(2)享有一定知名度的客商(3)没有知名度的客商(4)中介(5)子公司(6)骗子客商

2、谈判对手资信情况:(1)对客商合法资格的审查(2)对谈判对手资本、信用和履约能力的审查。

3、谈判双方的谈判实力:(1)看交易内容对双方的重要程度(2)看双方对交易内容与交易条件的满足程度(3)看双方竞争的形式(4)看双方对商业行情的了解程度(5)看双方所在企业的信誉和实力。

4、谈判对手的需要及个性:(1)谈判主体的需要和谈判者个人的需要(2)谈判对手的个性

5、谈判对手的时限

6、谈判对手的权限:(1)谈判主体的谈判权限(2)谈判代表的谈判权限。

优秀谈判者的人格特性:

1、同理心:就是设身处地站在他人立场体会他人的情感及想法的能力。

2、尊重:尊重自己及自己设定的底线，尊重他人。

3、正直:是指诚实可靠。遵守社会规则，遵守与他人达成的协议，不要误传任何事情。

4、公平:相信他人的需求与愿望，同你的需求与愿望一样，都值得认真考虑。

5、耐心:是能吃苦耐劳，毫无怨言地接受考验。

6、责任感

7、灵活性:是指有能力灵活地、果断地处理新情况、新问题。如果一种方法不行，就换另一种方法。

8、自律

9、精力

谈判计划:谈判前对谈判目标、议题、地点、策略等事项的安排是谈判实施步骤和行动纲领。

开局气氛的类型:冷淡对立、松松垮垮慢慢吞吞、心情愉快交谈融洽、平静严肃

营造开局的气氛:

1、同感:非语言沟通共识叫做有同感。见面时的礼仪特别重要

2、同语:语言共识有同语，共同的语言。准确切入对方感兴趣的话题

3、同利:有共同的利益这是第三个同，有同利。换位思考

4、同心:关系共识有同心。寻找同乡、同窗、同源、同姓等共同点或寻找双方个性上的共鸣

5、同道:因为双方的价值判断一致，具有相同的理念和看法(共同的心理)，甚至更深层次的相同的价值观，这叫价值共识有同道

6、同行:双方要有共同行动 谈判就是搞关系，关键是能否把关系高的更专业一点。

开局气氛的禁忌:

1、不要在建立恰当的洽谈气氛之前就迅速进入实际性洽谈；

2、个人形象差；

3、开局陈述失当；

4、报价过低或者过高。

价值传递的作用:价值传递的目的是深深吸引对方，让对方觉得，选择双方合作最好，使对方产生成交预期，为后面的价格谈判达成很好的一个基础。因此谈判开局定调，价值传递很关键。

价值传递的种类:

1、正向价值传递:买到的东西有什么样的好处。

2、负向价值传递:买到的东西可以避免什么样的坏处。

塑造产品价值:

1、USP，也就是一个产品最独特的卖点，你要抓住这个产品最独特的卖点，朝这个卖点去塑造。

2、利益。什么叫利益？你别老讲产品的成分，去多讲产品带给顾客的好处利益。要匹配。

3、痛苦。想象一下你的团队不断流失人才，那你要损失多少钱？付出多少代价？

4、理由。你要给客户一个合理的逻辑，给他一个理由。

5、例证。什么叫价值？

6、气氛(排队购买、库存减少)

7、证明(获奖证书、数据资料、官方证明、认证等)

8、故事

报价策略:

1、报价时机策略

2、巧用成交记录策略

3、报价差别策略

4、价格分割策略

5、尾数定价策略

6、中途变价策略

最佳替代方案:BATNA意为“谈判协议的最佳替代方案”，BATNA决定了谈判者准备何时离开谈判桌，退出谈判。实际上，这就意味着只要条款优于BATNA，谈判者就应该愿意接受，而只要条款比BATNA差，谈判者就应该拒绝接受。尽管这看起来似乎不可思议，但是，对于这两点谈判者却往往哪一点都做不到。

议价区间:是指谈判双方的保留点之间的区域。在正议价区间内，谈判者的保留点是互相重叠的，即买方愿意出的最高价格高于卖方可以接受的最低价格。负议价区间使得双方保留点之间不存在正数的重叠。议价盈余是指双方保留点之间相互重叠的数额。谈判者的盈余是指最终协议结果点与谈判者的保留点之间的正数差。

讨价方法:

1、举证法

2、求疵法

3、假设法

4、多次法

用户对产品价格的高低是不敏感的条件:

1、用户急需时，相对来说就不特别注重价格

2、产品愈高级，价格对成交影响愈小

3、把购买某种产品当作投资时，购买者对价格就不会太敏感

4、出售的产品在客户购买的产品中所占的比例愈小，客户考虑价格的因素也愈少。

5、经销商一般考虑该产品会为自己带来丰厚的利润，因而较少关心产品的价格。

6、友好的态度可影响客户对价格的看法。

讨价还价技巧:

1、投石问路

2、抛砖引玉

3、先造势后还价

4、斤斤计较

让步的原则:

1、幅度递减

2、次数少

3、速度慢

4、没有规律

锁住立场的方法:1.大家意见2.指令规定性的内容3.第三者4.没有能力5.伤害自己6.专业知识 常用的提问类型:

1、封闭式提问

2、开放式提问

3、证实式提问

4、引导式提问

5、选择式提问

6、借助式提问

7、探索式提问

8、协商式提问 目标的种类:

1、最优目标即最高目标，是指对谈判者最有利的目标，也可以说对方忍受的最高限度。

2、实际需求目标，是指当事人根据主客观因素综合考虑各方面情况，经过核算后要得到的谈判目标。

3、可接受目标，是指争取或让步的目标。

4、最低目标，是指必须保证实现的最基本目标。异议让步:找出异议，提出对方的不足，再让步，这样使让步更有价值。

钳子策略:向对方发出调整指令，然后保持现状，无论是报价还是还价，只说一句话，必须调整价格，然后闭嘴不说话。

红鲱鱼:在公关与政治宣传上也经常被使用，利用新的事件或曲解议题，将群众的注意力移开原先关注的议题上。红鲱鱼常用来处理政府或企业面临的危机，在危机发生的时候抛出另外一个不相干的议题；或是配合“乐队花车”技巧，混淆群众。货比三家被称为“摘樱桃者”:对价格极度敏感，一家家商店进行比较，只买最低价商品的消费者，即在谈判某笔交易时，同时与几个供应商或采购商进行谈判，以选其中最优一家的做法。

软硬兼施又被称为“黑白脸搭配”或“鹰派与鸽派相结合”。其涵义是指，在谈判一方人员中的一个历一部分人采取强硬的立场，做出狮于大开口的要求。而其内部另一个人或另一部分人在谈判中一直很少开口说话，在谈判双方处于僵持状态时，后者提出看似合情合理的折衷性的解决问题的办法，从而使谈判各方都容易接受。

沟通漏斗原理:在与人沟通的时候，心里想的内容是100%，说给别人的内容下降为80%，别人听到的内容又下降为60%，别人听懂的内容再下降为40%，别人行动的内容最终下降为20%。谈判筹码:对谈判有用的一切资源方案

合同条款内容:

1、合同当事人的名称或姓名和住所；

2、标的；

3、数量；

4、质量；

5、价款或酬金；

6、履行期限、地点和方式；

7、违约责任；

8、解决争议的方法。

要约:要约是希望和他人订立合同的意思表示 承诺:承诺是受要约人同意接受要约的全部条件以缔结合同的意思表示。

无效合同:无效合同是指已经成立但是因为欠缺法律规定的有效要件而对当事人没有法律约束力的合同。

软式谈判:也称“关系型谈判”，这种谈判，不把对方当成对头，而是当作朋友。强调的不是要占上风，而是要建立和维持良好的关系。硬式谈判:也称“立场型谈判”，这种谈判，视对方为劲敌，强调谈判立场的坚定性，强调针锋相对，认为谈判是一场意志力的竞赛，只有按照已方的立场达成的协议才是谈判的胜利。原则式谈判:又称“价值型谈判”、“哈佛谈判术”，这种谈判，最早是由美国哈佛大学谈判研究中心提出，故又称“哈佛谈判术”，这种谈判方式吸取了软式谈判和硬式谈判的所长而避其极端，强调公正原则和公平价值。

高级沟通标准:1.信息传播有效率在90%以上，个人风格耀眼。2.精熟沟通礼仪，运用烂熟于心。3.有个人品牌和人格魅力。4.沟通中见招拆招，有艺术美感。5.能够在不同环境和语境里纵横捭阖。6.通透职场精神和中国文化沿革，有独立语言体系，经典格言让人回味无穷。毛邓7.生命状态激情睿智，任何地方无主场客场之别。8.逻辑清晰，目的明确，张弛有度，所向披靡。9.在某个领域具有绝对话语权，有神功神通。10.超级自信、大家风范、智慧流淌、回味无穷。有效倾听技能:

1、展现赞许性的点头和恰当的面部表情；

2、避免分心的举动或手势；

3、提问；

4、避免中间打断说话；

5、不要多说；

6、复述；

7、控制情绪；

8、使目光接触；

9、使听者与说着的角色顺利转换；

10、排除外界干扰；

11、其他（对别人的话表现出相当关注）

沟通:就是发送者凭借一定渠道（也称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。

有效沟通的十大标准:

1、大胆的夸奖

2、成功的信念

3、平常的心态沟通犹如博弈，沉静、冷静者都会是赢家

4、双赢的智慧

5、适当的技巧

6、真诚的情感

7、专业的素质

8、良好的状态

9、人格的魅力

10、妥协的艺术

沟通的实质:1.沟通是一种社会活动。沟通是人的沟通，而人是具有社会性的，这就从本质上赋予沟通以社会性的本质特征。2.沟通是信息的传递。沟通用最通俗的文字表达即为信息交流，指主体将某一种信息传递给客体，并期望客体能做出相应反应的过程。3.沟通要达到一定效果。首先，沟通不能缺乏任何一个要素，包括信息发送者、媒介和接受者，否则就不可能传递尤其是正确地传递信息。另外，信息本身对接受者而言要有意义。

沟通可信度的因素:身份地位、良好意愿、专门知识、外表形象、共同价值 成功沟通原则:

1、换位思考:黄金规则:像你希望别人如何对待你那样去对待别人

白金法则：在人际交往中要取得成功,就一定要做到交往对象需要什么,我们就要在合法的条件下满足对方什么

2、建设性沟通:(1)准确传达信息(2)解决实际问题(3)通过沟通巩固双方关系。3信息客观中性:对事不对人

沟通过程中的概念:准备沟通的信息:编码:将想法转化为有意义的符号的过程。通道:信息传递的渠道。管道超载:管道不能处理所传递的信息。信息超载:信息传递过多超出了人们能接收的范围。接收到的信息:解码:接收者对于发送者传递的符号的解释。反馈:表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。噪音:在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。

信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异

倾听的层次:心不在焉、被动消极、有选择性、认真专注、设身处地

打破僵局的策略:

1、关注利益，角色移位

2、寻找替代方案

3、回避分歧，转移议题，有效退让

4、临阵换将

5、利用调解人

6、归纳概括法

7、暂时休会

8、反问劝导

9、适当馈赠

10、重复对手的话再做回答

11、用对方的意见去说服对方

12、其他:(1)我们为什么不各让一步(2)在达成协议前你能不走吗？(3)我们是不是可以结案了？(4)某人还在您那工作吗？(5)您想寻找双方都能解决的方案吗？(6)你愿意私下商谈吗？(7)你能推荐其他人吗？(8)你能给我一个老板看的结果吗？:a你可以将计就计b告诉对方你非常愿意和对方的老板直接洽谈c把它当做一个重申你的服务优势的机会