新加坡大酒店,客房部年度培训资料[材料]_酒店客房部培训资料三

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客房部年度培训资料

客房服务心理

客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整洁干净

客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

2、求舒适

住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。

3、求安全

住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自

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己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。

（二）在客房服务中的相应服务行为

根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：

1、切实搞好客房的清洁卫生。

2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。

个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。

客房服务、常见客房类型客房服务

按照客房所住人数来划分，客房一般有三种类型：单人房、双人房、套房。此外，还可以根据客房的朝向来进行划分，一般位于阴面，光线较暗，视野不够开阔的称为向内房；处在阳面，采光较好，视野开阔的则称为向外房。后者是一种比较理想的房间，一般来说，对不同的房间要收取不同的房价，尤其是在旅游旺季，我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

客房供应紧张，向外房的价格就更高。1．单人房

所谓单人房，是指只配备了一张单人床的单间客房，房内有独立的卫生间，通常是为单身客人设置的。2．双人房

（1）大床客房。房间内放置一张双人床，为夫妻提供，因此又被称为“夫妻房”，或是“蜜月客房”。

（2）标准房。房内一般放置两张单人床，可住两位客人。酒店绝大多数的客房都是这种类型，称为“标准间”。3．三人房

三人房是指可以供三位客人同时住宿的房间，房内放三张单人床。一般是档次不太高的酒店里比较常见。4．套房

套房又分为好几种。

（1）普通套房。一般是将同一楼层相邻的2～3间客房打通，一间作为起居室，另一间为卧室。

（2）豪华套房。与普通的套房基本相似，但是面积比普通套房要大，房内设施也比普通客房要先进。一般三间为一套，分卧室、客厅、酒吧间等。

（3）立体套房。一种两层楼的套房，由上下两层组成。楼上一般为卧室，楼下为会客厅。

（4）总统套房。总统套房通常由五个以上的房间组成。卧室分

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开、卫生间分用。卧室里均设有帝王床、皇后床。此外，总统套房内还有客厅、书房、会议室、随员室、餐厅、警卫室等。一般中、高档的酒店都设有这类套房，用来提高酒店的档次及知名度。虽然其原本的用意是接待国内外党政要人，但平时也对普通客人开放。

（5）多功能房间。多功能房间是一种可以根据需要变换用途的房间。比如可以通过连接门将其转换为单人房、套房、双人房等。一方面可以满足客人的不同需要，另一方面可以提高客房的利用率。

二、客房的设备与布置 1．客房的设备

客房通常都设有5个功能区域：睡眠空间、起居空间、贮存空间、书写空间和洗漱空间，而每个空间都有不同的设施设备。（1）睡眠空间。睡眠空间是客房最基本的空间，主要有以下一些家具和设备：床、床头柜、床头灯。

（2）起居空间。一般酒店的起居空间都会有茶几、坐椅、落地灯等设备，起居间一般是供客人休息、饮食和会客时用，多位于窗前。

（3）贮存空间。贮存空间一般会设壁橱、行李架。

（4）书写空间。书写空间的设备主要包括写字台、椅子、台灯、梳妆镜、电话、电视机等，一般酒店客房的书写空间大多安排在床的对面。

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（5）洗漱空间。主要是指客房卫生间，其设备有淋浴器、浴缸、水龙头、马桶、电话机、镜子和电源插座等。2．客房的布置

客房布置也是一项非常重要的工作，布置的好坏往往会影响到客人的心理感受，构成客人对服务质量评判的内容之一。从这个角度来看，做好房间的布置工作有着非常重要的意义。

在布置客房时一般应遵循两个原则：实用和美观。首先是要实用，一切从方便客人的角度出发，灯光的亮度、镜子的高度都要适宜。其次，在实用的基础上还要注意美观和谐，讲究情调，给客人一种享受的感觉。如室内颜色的搭配，家具的摆设，窗帘、灯光、壁画之间的调节等。

客房环境舒适与否，在相当程度上取决于客人对视觉的满足程度。而在视觉感知的过程中，色彩的作用又是非常关键的。在这里简要介绍一下有关色彩的一些基本知识。（1）人对色彩的感觉。

①冷暖的感觉。也就是人们所熟知的冷暖色，冷色一般显得沉着，暖色则显得柔和。

②重量的感觉。色彩的明度越大，则感觉会越轻；明度越小，则感觉到越重。

③视觉的感觉。不同的色彩会引起人们不同的感觉，兴奋或是沉静，相应对人们视觉疲劳的影响也不同。一般来说，暖色调比冷色调更容易引起人们的视觉疲劳，而在暖色调当中，又以蓝色和

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紫色会最快引起人的视觉疲劳，然后是红色，再然后是绿色。④软硬的感觉。一般来说，冷色和暗色会让人感觉硬而沉着，而暖色、亮色则让人感觉软而柔和。

⑤距离的感觉。一般来说，暖色让人感觉近，冷色让人感觉远；高明度的色彩让人感觉近，低明度的色彩则让人感觉远。（2）色彩的和谐。

如果要有美感，就必须注意在处理色彩时讲究对比与协调，这是创造室内良好气氛与环境的一个关键要素。色彩的对比要求色彩的色调、彩度和明度之间要远，而色彩的协调则要求色彩的色调、明度和彩度之间比较接近，给人统一感，追求色彩的和谐，关键是要在协调与对比之间把握好分寸。另外，使色调和谐的一个重要原则是要遵从自然的规律，比如，天花板适宜用淡颜色，墙壁适宜用中间色，而深颜色则一般用于地板，这些都是大家公认的通则，符合通则，才能为大家所接受。

三、客人住店期间的服务内容 1．客房小酒吧

为了方便客人，一般酒店都会在客房里设置一个冰箱，一些较高档的酒店还会在客房内设置小型酒吧台，以向客人提供酒水、饮料以及一些简单的食品。而酒店对这些饮料和食品的管理方式则是：设计一些记录冰箱或吧台所包含饮料与食品的种类、数量和价格的清单，请客人每天将自己所消费的饮料和食品如实填写。清单通常是一式三份，两份交结账处，另一份作为对客房酒水食

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品进行补充的凭证。客房服务员应每天都对客房小酒吧进行清查，记录客人实际所消费的数量并及时通知前台收款处，此外，还负责对小酒吧的饮料、食品进行补充。

在提供客房小酒吧服务时，客房服务员应遵循以下操作规范：（1）先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则应核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。

（2）检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。2．送水服务

（1）服务员每天给客人送两次水，早晚各一次。

（2）客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。

（3）注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。3．房餐服务

房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。一般来说，客人可在房内享用早餐、夜餐、病号饭等几种餐饮服务，而早餐最为常见。

提供房餐服务的酒店一般都有专门的房餐服务牌，放置于客房的床头柜或写字台上，其上注明房餐服务的电话号码。客人需要房内用餐服务时，可打电话预订。酒店提供的房餐服务方式则有好

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几种。可由餐饮部负责，也可先由餐厅服务员送至楼层，然后再由楼层服务员送到客房。在送餐时可以用托盘，也可以用餐车，主要是依据实际情况，看餐饮的数量而定。在具体的操作中，还要注意以下一些事项：

（1）所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。

（2）送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。

（3）提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并须征得客人同意。

（4）在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。（5）请客人在账单上签名。4．洗衣服务

酒店一般都设有洗衣房，向客人提供洗衣服务。在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好洗衣登记表。登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。服务员进房收取衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色、是否已有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

登记表上注明。必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。目前，有些酒店已推出保价洗涤收费方式，即请客人填写送去洗涤衣物的保价额，而后按照保价额收取一定比例的洗涤费。

衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将衣物送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。另外还要注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。5．其他服务

除了以上几项之外，有的酒店还提供擦鞋、缝补、托婴等其他服务，目的是为客人提供更多的方便，进一步提高自己的服务质量，提升自身形象。以擦鞋服务为例，遇到雨雪天气，客人从外面归来，鞋上往往沾有泥泞，如果服务员主动上前帮助客人将鞋子擦干净，就会令客人满意，同时也可以避免弄脏房间的地毯。

四、接待住宿宾客的程序

一般来说，服务员对于到宾馆住宿的旅客，应立即迎上去并说：“您是不是已经订了房间，先生?”一面看看行李上的名字将客人引导至柜台，并告诉柜台接待员，如果旅客未订房，应立即告诉柜台接待员，查看当天是否还有空房接待未订房的客人。在客人办好登记手续后，柜台接待员会将旅客的房门钥匙交给服务员，这时服务员应立即告诉客人：“您的房间是某楼某号房”，我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

然后引导客人到电梯前，请客人先进电梯，自己回头看看还有没有其他的客人，如果没有了自己才能进去，同时告诉电梯服务员“请开到某楼”，下电梯后应告诉客人：“请往这边走”(以上指服务员刚好站在服务台或走廊上直接引导房客的方法)。对电梯内的其他客人应轻点头说：“我失陪了。”到了房间门口开锁后，服务员随即打开房内的电灯，请客人先进去，然后进去并将行李放在行李架上，并为客人介绍房内设备的使用方法，与房门锁如何开关的方法。最后才问客人：“还有什么吩咐吗?”如果有交代的事情应立即妥善处理，离开房间的时候，应鞠躬说声：“失陪。”然后轻轻地关门离去，到了楼层的服务台向服务员打一声招呼，再回服务中心，在记录簿上登记房间号码、客人姓名、行李件数等。如果进房后客人要求换一个房间时，应即在房间内与柜台连络，要搬入其他房间以前，先去服务台借用通用钥匙，并即向接待员换来新房间钥匙交给客人，然后即回自己的工作岗位上，等候引导其他宾客。

客人进入旅馆接触最多的是客房服务员，客房服务员作业非常复杂，而且需要具备多种专长，因为一个出色的客房服务员，他必需具备社会工作者的性情与商业的专长，计算能力强，同时具有说服力及社会服务工作的才能。惟有这种人才，才能将客房的工作处理得圆满。

客房服务员的责任就是让客人在住宿期间感觉到安逸舒适，心情愉快，并能成为旅店的常客，每一家旅店与其他的旅店在生意上

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都是互相竞争的，尤其是同级的旅店竞争更加激烈。因此一个旅客是否住在这家旅馆，决定于这家旅馆是否有最佳的客房服务员。

五、客人离店时应做的工作

客人离开饭店时，客房服务员应做好三个方面的工作。1．为送客人做好准备工作

首先，要了解客人离开的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。

其次，检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。

问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。

2．客人离店时的送别工作

首先，当客人离开房间时，应向其微笑道别。

而后，为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑、鞠躬告别，并向客人表示欢迎他再次光临。3．客人离开之后的检查工作

客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单

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送到前台。检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂副理，及时进行处理。检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按饭店有关规定进行处理。另外还要做好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。

酒店客房部管理

一、持积极的态度

在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态 度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研 究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提

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供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

三、加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

四、加强对钥匙的管理

客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到

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签退流程里顺带加上对 楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。

五、使部门工作正常运转

1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习 惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。

六、确保提供足够的、合格的客房

主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房 也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时 不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

七、加强安全意识培训，严防各种事故发生

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由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火 灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。

客房在宾馆中的地位与作用

客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

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（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米．

（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

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5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

6、服务质量的影响

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。

客房管理的组织形式 客房的种类与设备

一、房的种类

i.单人房（Single Room）:

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这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。

ii.双人间（Two-Bed Room）

这种房间配备两张单人床，称为“标准间”（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房

iii.普通套（Junior Sunit）-I 这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。

iv.豪华套房（Deluxe Suite）# 此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。

v.总统套房

总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分

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用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。

房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。

客房的设备与用品T

一、房间的设备与用品? 1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）

2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯 4.圆桌茶几或方形茶几 5.扶手椅或沙发

6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡

7.琴凳 8.行李架

9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统)

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10.电话机（VOD点播单，电视频道介绍）

11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）

12.凉水瓶、电水煲 13.垃圾桶t 14.房间装饰品（有绿色植物）15.中央空调

16.国际标准型3线插座器

17.消防装置---天花板上设烟感报警器

二、卫生间设备与用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。

2、面盆

3、坐便器（马桶）

4、毛巾架

5、晾衣绳

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6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）La$$uw7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳子，浴帽各一个

8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。

客房服务员工作时间表

早

7：50—8：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

8：05—8：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

8：30—8：50 检查设备设施，上报工程问题。8：50—10：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。10：30—11：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜

绝浪费现象。

11：30—13：30清理本区域房间和公共区域的卫生。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

13：30—15：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。

15：50—16：05填写交接班本，准备交接。16：05—16：30 两班交接，按交接班要求交接。16：30—16：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体

有序离开营业区。

中

15：50—16：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

16：05—16：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工

程，安全问题。整改事项。

16：30—16：35 检查设备设施，上报工程问题。

16：35—17：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜

绝浪费现象。

17：35—19：00清理本区域房间和公共区域的卫生。19：00—23：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。

23：50—00：05填写交接班本，准备交接。00：05—00：20 两班交接，按交接班要求交接。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

02：00—00：30 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体

有序离开营业区。

晚

23：50—00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

00：05—00：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工

程，安全问题。整改事项。

00：20—04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。

04：00—04：20清理本区域房间和公共区域的卫生。04：20—06：00 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持

良好的精神状态。

06：00—07：00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝

浪费现象。

07：50—08：05 站位服务，清理退房卫生。08：05—08：30两班交接，按交接班要求交接。

08：30—08：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

有序离开营业区。客房部工作流程

客房部经理工作程序

一，参加酒店

1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要 求。

1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。

1.3信息反馈给客务部经理。

2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。

2.2记录、跟办其它部门协调要求。

3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）

3.2 汇报今日工作重点。

3.3 记录会议要求。

4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。

4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。

4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。

二，召开部门会议

1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。

1.2 逐个检查。

2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。

.培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。

3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。

4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。

4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。

客务部经理工作程序

RD01 1.参加酒店

2.召开部门会议

3.现场巡查、督导

4.处理突发事件 5.处理客人投诉

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

做工作记录

客房部工作流程客务部经理工作程序RD01

1.参加酒店

步骤/内容标 准

1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要 求。

1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。

1.3信息反馈给客务部经理。

2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。

2.2记录、跟办其它部门协调要求。

3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）

3.2 汇报今日工作重点。

3.3 记录会议要求。

4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。

4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。

4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

2.召开部门会议

步骤/内容标 准

1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。

1.2 逐个检查。

2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种

工具、清洁剂。

3.培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。

3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。

4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。

4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。

三，现场督导、巡查

1.检查服务工作、卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中

出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。

1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修

项目及时报修。

1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案

并予以落实。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

2.房间质量2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。

2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。

2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上

安排恢复。

3.VIP接待工作3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要

求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保

按酒店要求布置。

3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要

求，客人满意。

4.楼层钥匙管理4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。

4.2 钥匙使用符合要求。

5.检查工作记录5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。

5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准

确，交班内容无遗漏。

6检查消防器材6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放

位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。

7.召开班会，培训员工7.1 指出存在的问题和解决方法。

7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。

7.3 根据制定的培训计划开展培训。

7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

四，处理突发事件

1.了解事件发生的过程1.1 听取汇报。

1.2 亲自了解。

2.提出解决建议2.1 客观分析。

2.2 维护酒店正常接待秩序。

3.实施解决方案3.1能被宾客接受。

3.2 维护酒店利益。

4.备案4.1事件的跟踪处理。

4.2宾客对处理结果的信息反馈。

4.3部门内部的专题培训。

五，处理客人投诉

1.倾听1.1认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。

1.2 礼貌地向客人道歉。

1.3 询问客人的姓名和房号。

2.解决问题2.1 详细了解情况，做出具体分析。

2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。

2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。

2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不

信任。

2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。

2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。

楼面领班工作程序

一，班前准备

1.领取表格1.1领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。

1.2看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前

班交班事项；

1.3看当日进、离店表，了解客情。

2.领取钥匙2.1领取所辖段的万能钥匙。

2.2在《钥匙管理表》上填写钥匙编号、领用人和

领用时间。

3.领取寻呼机3.1领取所辖段的寻呼机。

3.2填写寻呼机单。

二，分配清扫房间

.计算需做房数1.1 计算当日实际出租房间数，数据准确。

2.分配工作2.1根据实际任务调配清扫员。

2.2根据当日的做房数分配清扫员。

三，召开班前会

1.开会1.1根据考勤表点名。

1.2检查仪表仪容。

1.3布置工作任务。

2.培训2.1指出前一天做的不好的地方。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

2.2今后应改正做好的。

四，检查房间

1.设备1.1 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。

1.2 电灯工作正常，灯泡 w，灯罩无斑迹。

1.3 空调工作正常，无杂音。空调调至规定档位：

1.4电视正常工作：所有频道画面清晰，与服务指

南上所列频道相符。电视固定在 频道。

1.5电话工作正常，音量调至 处，铃声音量调

至 档。

2.客用品的摆放2.1 根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。

3.家具3.1 家具按规定位置摆放，无破损。

4.床及床上用品4.1 床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破

损、斑迹，无毛发。

5.窗帘5.1 窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损。

6.清洁6.1 织品无破损、斑迹、毛发。

6.2 家具无斑迹、灰尘。

6.3 杯具无斑迹、灰尘、指印。

6.4 地毯无纸屑、杂物、斑迹。

6.5 墙面、天花无斑迹、破损。

6.5 床底无杂物。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

五，检查卫生间

1.设备1.1门锁正常，无松动。

1.2脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。

1.3电话工作正常。

1.4电吹风工作正常，风量调至低档。

1.5剃须刀插座工作正常，调至关闭状态。

1.6人体秤外部无污迹，指针归零。

2.客用品的摆放2.1 根据卫生间物品定位标准检查。

3.卫生、清洁3.1检查脸盆、恭桶、浴缸清洁，无斑迹、水迹、毛发。

3.2镜面光亮、干净，无斑迹、水迹、毛发。

3.3皂碟、皂缸干净，无斑迹、水迹、毛发。

3.4浴帘无斑迹、毛发，无脱钩现象。

3.5金属制品光亮、无斑迹、毛发。

3.5墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。

3.6门内外无手印及污迹。

3.7地面干净、无灰尘、水迹、毛发。

六，报空房

1.检查1.1根据检查房间、卫生间的工作程序全面检查房

间、卫生间。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

1.2确保清洁程度符合标准。

1.3客用品配备齐全。

2.报房（根据实际情况，两条标准选用一条。）2.1打电话至客务中心报房况更改：“xx房为空

房。”房号准确。

2.2拿起房间电话拨，等待听到，挂上电

话，电脑记录将会自动跳成空房。（根据电脑

系统）。

3.填写工作单3.1 在工作单该房号前注明“OK”。

七，收取小酒吧帐单

1.收取帐单1.1由领班负责收取所管区域的帐单。

1.2对照服务员工作本，核对帐单上的房号、客人

姓名、日期、时间（上午、下午）服务员姓

名、所消费酒水的品种及数量。

2.登记2.1 根据所开帐单，将消耗的饮料品种、数量填写

在每日饮料消耗补充单上。

3.核对帐单3.1 根据单价核算总计数，确认无差错。

4.送至前台收款4.1 将所有帐单送到前台收款入帐，由签受人签

名。

八，饮料管理

.核对饮料1.1早、晚班领班上班后须立即核对饮料柜中的饮料。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

1.2数量、品种无差错。

2.发饮料2.1按饮料用量发给服务员补充客房小酒吧,无遗

漏。

2.2将本班次所消耗的饮料数填在《每日饮料消耗单》上。

2.3晚班领班将当日所消耗饮料数填在《每周饮料 消耗单》上。

3.核对帐单3.1夜班服务员从前台收款处取回当日所有饮料帐单的回单，与早班、晚班填写的《每日饮料消

耗单》核对，确保准确。

3.2按楼层分类并逐一订好。

3.3若回回单与“消耗表”不符，需单独列出，于次日查找原因。

3.4次日早上，由领班将前一日饮料消耗登记在“饮料消耗总帐簿”上。

4.保管4.1保证楼层酒水柜内的数量与定量相符，无胖

听、过期。

4.2每周由领班根据上周实际用量开出《饮料领用单》，补充楼层酒水。

4.3每周由分点经理抽查饮料柜，经理不定期抽

查。

4.4每月协助财务部仓管人员对仓库内库存饮料进行盘点。

九，检查服务员工作单

1.栏目填写1.1用正楷填写楼层、日期、当班者姓名、清扫员 姓名，清晰可辨。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

2.房间状况2.1 准确填写楼层状况（“o”表示住客房，“ ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v”

表示空房）。

2.2 住客房要写清床位（床位“A”靠窗台；床位

“B”靠卫生间）。

2.3填写贵宾房的接待等级。

3.各类进出房的时间3.1打扫房间时间。

3.2换茶具时间。

3.3洗衣时间（在规定时间之前电话报洗衣房）。

3.4维修项目及时间（维修项目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。

3.5报纸的种类及发放时间（在种类上打“√”，表示已发。）

3.6结帐、离店时间（在旁注明收款员姓名）。

3.7进店时间（进店时间旁注明人数）。

3.8巡视楼层时间（早班 分钟巡视一次，晚班

分钟巡视一次）。

4.住客房情况4.1房内如有贵重物品，须填写清楚房号、物品种

类（电器、首饰等）。

4.2借用物品（种类及数量）。

4.3特殊要求。

4.4饮料消耗品种及补充（补充后在饮料消耗品上

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

打“√”）。

4.5遗留何种物品。

5.清洁情况5.1 服务员返工后，须在返工项目上打“√”。

十，交接班

1.为打扫的房间1.1早班因请勿打扰、双锁或客人不需要打扫的房

间，房号无遗漏。

2.物品的借用和出租情况2.1房号、借用或出租物品、使用时间。

2.2房号及物品无遗漏。

3.重要客人情况3.1贵宾房、病人、残疾客人、特殊要求的客人。

3.2房号、内容填写清楚。

4.客房维修情况4.1 准确记录正在维修或需要维修的房号、内容。

5.饮料消耗情况5.1将饮料补充单与饮料柜内饮料交于晚班。

5.2品种、数量齐全。

6.团队进店准备情况6.1 将团号、放报纸等准备情况交接清楚

附：领班与其它岗位相接口的程序：

序号 程序名 接口部门/岗位

1、清洁程序 清洁员

2、服务程序 服务员

客房服务员工作程序（清扫）

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

1.工作车摆放

1.摆放1.1 将工作车推至所需打扫的房间门口，1.2 卡在门 口，紧贴门框。吸尘器摆放在垃圾桶一侧，与 工作车顺边摆放。

2.更换织品2.1 及时撤去工作车上的脏棉织品和垃圾，将满的 垃圾袋口扎好。

2.2 脏棉织品不得高于袋口30厘米。

3.表面3.1 不允许将床单等棉织品放在表面上，以免压坏 易耗品。

3.2 杂物不允许放在表面上。

3.3 垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处。

2.铺床

1.第一次甩单1.1 站在床头甩单，并一次到位。中线居中，正面 朝上。

1.2 四角包角平整成90度，先包床头两角，再包 床尾两角。

2.套被套2.1 抖开被套，平铺床上。

2.2 将多用被套入被套，四角吻合。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

2.3 抖平多用被，被套服帖、平整。

3.铺多用被3.1 将多用被平铺在床上，被尾与床尾平齐，被套 开口放床尾或反向床头柜。

3.2 多用被中线居中。

4.套枕套4.1 将枕芯竖着折叠为二，右手持前端三分之一 处，左手持枕套向里放到顶端松手放平枕芯。

4.2 提起枕套末端，让枕头完全滑入后包好枕芯，并横拎起枕套两角，使枕头饱满。

5.放枕头5.1 枕头中线与床单中线重叠。

5.2 普通床：枕头开口反向床头柜。

5.3 大床：枕头开口居中相对。

6、铺床罩6.1 站在床尾将床罩向床头甩出，床罩中线居中，床尾两角垂直、挺括，不压地。

6.2 到床头，将床罩盖过枕头3厘米，将床罩多余 部分塞好。

6.3 床罩铺好后，床面平整，枕头不外露，枕线清 晰、平挺、无断折。

3.打扫房间

.插取电牌1.1 将取电牌插入取电插孔内。

2.拉开窗帘2.1 按窗帘控制开关，拉开窗帘。开窗通风（雨雪 天气、冬季时间缩短）。

2.2 关掉多余的灯并留意有无灯泡灭。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

3.撤餐具3.1 将所有餐具放回餐盘，不可将房间物品误入餐 盘。

3.2 将餐盘送至工作区域。

4.清理垃圾4.1 清理烟缸内烟头，发现未熄灭的要熄灭，倒入 垃圾桶，将烟缸放在卫生间备洗。

4.2 将台面上、地上垃圾拾起放进垃圾桶内。

4.3 将垃圾袋拿出并系紧，丢入工作车垃圾桶内。4.4 将新的垃圾袋平整地套在垃圾桶内，4.5 翻边5厘米，并将口收紧。

5.撤床 5.1 撤下脏床单、被套，撤后逐条抖一下，以免 裹入客人衣物。

5.2 更不可放在地上。

5.3 将撤下的脏布草放入工作车上布草袋内。

6.铺床6.1 检查所有布件无破损、污迹。

6.2 整理床垫、床裙，床裙四周长短一致，整洁。

6.3 按铺床程序操作。

7.抹浮灰7.1 抹灰前关闭窗户。用干、湿抹布按顺时针或逆 时针由内向外抹浮尘。

7.2 房门从上到下，正反面，包括窥镜、房号、防 火疏散图、防盗扣、钥匙牌插孔。

7.3 壁橱内衣架、横杆等。

7.4 组合柜上迷你吧、茶盘、冰箱柜等。

7.5 行李柜面、档板。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

7.6 梳妆台抽屉、台面、镜面、灯罩、灯泡、服务 指南等。

7.7 电视机外壳及荧光屏、台面。

7.8 地灯杆架、灯罩、灯泡。

7.9 窗框、窗台、窗玻璃。

7.10 厚、薄窗帘轻轻启动一遍，检查是否灵活，有 无脱钩。

7.11 茶几面、腿。

7.12 床头板、控制板、电话主机及听筒、遥控 器、床头灯杆、灯罩、灯泡。

7.13 抹净空调调节器。

7.14 穿衣镜。

8.补充物品8.1 按物品规定数量、定位标准补充相应物品。

9.吸尘9.1 从里到外吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。

9.2 吸床底时，一人将床抬起，一人吸尘。

10.检查10.1用目光顺时针方向环顾房间所有家具、装饰、物品，自行检查有无遗漏和不到位的项目。

4.清洁卫生间

1.清理脏棉织品1.1 将客人不使用的拣出（扔在棉织品篮或浴缸内 的），注意不能将客人的物品混入。

2.清理卫生间垃圾2.1 清理烟缸内烟头，发现未熄的烟头要熄灭，并 将烟缸放在面盆内备洗。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

2.2 将台面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。

2.3 将垃圾袋拿出系紧并丢入工作车垃圾桶内。

2.4 清洁垃圾桶内外。

2.5 将新垃圾袋平整地套在垃圾桶内，翻边约5厘 米，并将袋口收紧。

3.取清洁桶、抹布3.1 将清洁桶、抹布带入卫生间。在卫生间门口地 毯上加铺垫布。

4.清洗烟缸

4.1 洗净、擦干烟缸并归位。

5.清洗卫生洁具5.1 先抽一次恭桶，倒入适量清洁剂。

5.2 再将清洁剂分别倒于清洁刷上。

5.3 依次分别清洗脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶。

5.4 将浴帘的下部放至浴缸笼头下清洁。

5.5 用清水将脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶过洗干净 并擦干。

5.6 擦干浴帘下部，将浴帘理齐放至浴缸后侧。

6.抹浮灰6.1 按顺时针或逆时针方向抹浮尘，并记下所需补 充的易耗品，边清洁边定位物品。

6.2 镜面、台面。

6.3 托盘内的易耗品。

6.4 恭桶水箱。

6.5 电话。

6.6 金属架、笼头。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

6.7 卫生间门。

6.8 地秤。

6.9 卫生间地面。

7.补充棉织品、易耗品7.1 根据规定的位置、数量补充、摆放相应的物品。

8.环顾四周8.1 站在卫生间口环顾四周，卫生项目、物品无遗漏。

5.下班前收尾

1.清理清洁桶1.1 将小桶内所有物品取出，清洁小桶内外。

1.2 三刷分开放好。

2.整理工作车2.1 将垃圾、脏棉织品卸掉。

2.2 补充易耗品、棉织品。

3.将工作用具摆放好3.1 清洁工作车外壳，推放到固定位置。

3.2 清理吸尘器，抹净外壳，摆放到固定位置。

与其它岗位相接口的程序：

序号 程序名 接口部门/岗位

3． 领班程序 楼面领班 客房服务员工作程序

1.楼层钥匙的领用和保管

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

1.存放1.1 每把钥匙上注明楼层编号。

1.2 钥匙放在相对应的空格内。

2.换取2.1 用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙，不得代领。2.2 签字：领用人姓名、钥匙代号、领用时间。

3.保管3.1 将钥匙固定挂在腰间，随身携带；钥匙不得乱 放，不得将钥匙转借他人使用。

3.2 只能为维修工、行李员、服装保管员、房内用 膳人员开门。开门时，服务员守侯在一旁直至 他人离开。

3.3 为持有效日期房卡的客人开门。

3.4 如果钥匙丢失，应马上报告上级。

4.归还4.1 用楼层钥匙换取自己的更衣柜钥匙。

4.2 签字：归还人姓名、钥匙代号、归还时间。

2.班前准备

1.开消毒间门1.1 将水炉中的过夜水放掉，1.2 再注新水，1.3 插上电源。

2.稀释“84”消毒液2.1 将“84”消毒液 按 比例配制，消毒箱内 的水应达到三分之二。

3.铺垫地布3.1 将垫布横放在消毒间门口处。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

4.查房并开查房报告4.1 与电脑表核对状况后，检查核对空房状况，同 时检查待修房状况。

5.抹客用区踢脚板5.1 用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗 漏。

6.抹艺术品框、玻璃6.1 用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺 术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水 迹。

7.抹电梯门、框、上下按键及房号指示牌7.1 用半湿抹布抹去灰尘，无水迹、污迹。

8.消毒柜清洁8.1 柜顶上无灰，柜内无水迹。

8.2 柜内不能放塑料物品。

9.制冰机清洁9.1 将外壳表面灰尘擦拭干净。

9.2 用冰铲将制冰机内的冰拨均匀。

10.阅读晚班交班内容10.1 完成晚班交班事项，并在旁边注明结果。

11.检查固定物资11.1 核对借入房内的物品并且记录在工作本上。

3.开房门

1.看门把手及门铃牌1.1 检查房门上有无挂“请勿打扰”牌和“请勿打 扰”灯是否亮。

1.2 挂“请勿打扰”牌和亮“请勿打扰”灯的房 间，不得敲门。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

2.按门铃2.1 用手指轻按门铃两声（按门铃力度适中），根 据客人的语言报清自己的身份“客房服务员” 或“Housekeeping”，声音愉快，面带微 笑。

2、按门铃2.2 再按一下门铃，同时重复报身份。

2.3 后退半步，站在适当的位置，以方便客人从窥 镜中看清来访者的身份。

2.4 在门外等候约5秒钟，倾听房内动静并从窥镜 中查看有无灯光。在确认房内无动静后重复以 上的动作。

3.开锁3.1 将钥匙插进钥匙孔内，并拔出，绿灯亮时可转 动门把手开门。

4.进房4.1，用右手指关节轻轻地敲门三 下，报身份。

4.2 如无人在房内，则进房操作。

4.3 如有客人在房内，应先致歉意，再说明开门意 图。

4.4 如客人仍在休息，应立即轻轻退出。

4.5 如客人正在穿衣或刚从卫生间出来，应道歉退 出。

4.客人离店结帐

1.接受信息1.1 当接到客房中心通知结帐房号时，立即检查。1.2 如遇请勿打扰或双锁的房间应立即电话通知

收款，请示客人是否可以进房查饮料。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

团队的饮料必须在团队离店时间的前半小时检 查，将消费金额报至收银台。

2.检查小酒吧2.1 检查冰箱，酒篮内所配饮料有无消费（注意饮 料和小酒瓶的拉环和保险环有无打开）。

2.2 检查完毕，将冰箱门、柜门关好

3.通知前台收银3.1 打电话至收银台，报房号，将所消费的饮料品 名、数量通报收款，并询问对方姓名，报自己姓名。

3.2 留意此房客人是否已离店，有无遗留物品。

4.发现客人损坏或带走房内物品4.1 报前台收银员，并询问对方姓名，报自己姓 名。

5.记录5.1 将所消费饮料数目品种登记在工作本上，并注 上收款人姓名。

5.查走客房（遗留物品）

1.壁橱内1.1 先看壁橱内有无客人挂放的衣物，再看保险箱 客人是否未开锁（如是锁上的，打电话到前台 收银处，询问客人。）

2.家具后2.1 查看桌面、电视柜后、家具下方，无遗漏。

3.冰箱柜、冰箱内3.1 打开冰箱柜门查看两侧。

3.2 打开冰箱门查看饮料食品。

4.房间垃圾桶4.1 塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。

5.沙发四周5.1 用手摸一下沙发四周的缝隙，有无遗留物品，我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

包括沙发垫下。

6.卫生间台面、毛巾架上6.1 查看卫生间台面、皂碟、小烟缸内有无小件物 品；毛巾架、浴巾架上有无客人毛巾或衣物。

7.卫生间垃圾桶内7.1 塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。

8.卫生门后挂钩处8.1 检查客人用过的浴衣口袋内有无客人遗留物 品。

6.报交遗留物品

1.报告1.1 散客：马上打电话与前台收款联系。

1.2 团队客人：与前台收款或团队领队联系。

1.3 联系后及时将遗留物品交还客人。

1.4 贵重物品：若联系后找不到失主，需立即呼叫 大堂副理处理。

2.登记2.1 服务员在遗留物品单上（一物一单）注明房号、拾物日期、物品名称、牌子、尺码、数 量、颜色、质地。

3．上交3.1 下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一 并交服务中心

7.开酒水帐单

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

1.检查1.1 查看冰箱、酒篮内所配饮料有无消耗，无遗 漏。

2.开帐单2.1 将房号、客人姓名、日期（上午、下午）、消 费酒水的品种及数量、小计依次填写在客房酒 吧帐单上，并在工作本上做好记录。

2.2 将开好的帐单放在工作间指定处，由领班收取。

3.补充饮料3.1 使用托盘将客人消费的饮料及时补充到房间。3.2 饮料无过期、外壳变形。

8.擦皮鞋

1.检查皮鞋4.1 用一块干净的擦鞋布顺着皮鞋口抹一遍。如果 是系带皮鞋，应检查洞内是否干净，并将鞋带穿上、系好。

2.送鞋进房5.1 将擦好的鞋装进鞋篓里，送入房间。

注意事项：取鞋时，须判断皮质。如磨砂皮鞋，须用鞋粉清洁。判断不出时，应询问客人，经客人同意后，按客人要求提供相应的清洁保养。切勿擅自做主，对客人的皮鞋造成损坏。9.客房二次打扫

1.换杯具1.1 更换用过的杯具。

1.2 杯具清洁无斑迹。

2.查补饮料2.1 看冰箱、酒吧内饮料有无消耗。

2.2 在工作本上记录所消费的饮料。

2.3 补充相应的饮料并在工作本上做好记录。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

2.4 饮料数准确。所有饮料无胖听、过期现象。

3.整理床铺3.1 整理客人动过的床（客人放在床面上的物品不 要移动。）

3.2 床面平整、挺括，美观。

4.清理房间垃圾4.1 清理烟缸内烟头并洗净(烟缸内放有客人的发票 等物不要动)。

4.2 更换垃圾桶上垃圾袋。

5.整理家具物品5.1 将散乱移位的家具物品整理归位。

5.2 按日期顺序整理房内报纸，最近日期的放在上 面。

.检查地毯清洁6.1 地毯无斑迹、垃圾。

6.2 清除地毯上的垃圾，必要时吸尘。

7.清理脏棉织品7.1 将客人扔入浴缸（或棉织品篮）内的棉织品拣 出，注意客人的织品不能混入。

8.清理卫生间垃圾8.1 清理烟缸（烟缸内放有客人的物品不要动），以及台面上易耗品外壳。

8.2 更换垃圾桶上的垃圾袋。

9.清洁卫生间9.1 清洁客人用过的恭桶、面盆、浴缸。

9.2 擦净镜面、台面、地面。

9.3 补充棉织品、易耗品。

10.环顾四周10.1 环顾房间、卫生间，看有无遗留项目。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵

10.做夜床

1.检查灯具1.1 打开所有灯，发现坏的灯泡应及时报修。

2.换杯具，加冰块2.1 更换客人用过的杯具，填加冰块。

3.查补饮料3.1 查看冰箱、酒篮内饮料有无消费。

3.2 在工作单上记录所消费饮料。

3.3 补充相应的饮料。

4.撤床罩4.1 撤床罩前先观察表面有无客人物品，不得将客 人物品裹到床罩中。

4.2 站在床的侧面，将床罩从头拉至床尾边，折两 折并将床尾两侧的床罩向上叠起后再折一道，放入行李柜下。

4.3 床罩摆放按以下顺序：行李柜下—壁橱内—沙发上—梳妆凳

5.折被角5.1 发现有污迹或破损的床单、枕套应及时更换、处理。

5.2 将被子掀开一角，开30度角，床面平整、美 观，枕芯不外露，四角饱满。

6.放夜床物品6.1 检查电视机所有频道及有无杂音、雪花；将遥 控器放在床头柜中央。

6.2 关背景音乐。

6.3 根据住客人数将所需放的物品按顺序放在所开 床一侧的床头柜上：巧克力、祝君晚安卡（天 气预报卡）、早餐卡；铺夜床垫巾。

我们的目标：让每一位客人都倍感尊贵