三好一满意方案_三好一满意指标
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XX社区卫生服务中心“三好一满意”活动实施方案
根据《XX市医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案》和XX区卫生局安排和部署，结合我中心实际情况，制定本方案。
一、指导思想
坚持邓小平理论，“三个代表”重要思想，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，关注民生，以“三好一满意”活动为载体，将“三好一满意”活动与基层卫生单位改革、创先争优、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创居民满意的社区卫生服务中心，努力为社区居民提供优质、高效、便民、廉价的医疗卫生服务，缓解老百姓“看病难，看病贵”的问题
二、工作目标
（一）总体目标
1、提升服务。
服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。中心真正做到“一切以患者为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善医患纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。
2、保证质量。
严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。
3、锤炼医德。
爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
4、提高居民满意度。
中心形象持续提升，居民感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。
（二）2012年工作目标
紧密结合深化基层医疗卫生单位改革和创先争优活动，以人为本，以患者为中心，以居民满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障居民健康权益，推进医改顺利进行，促进医疗卫生事业健康发展，促进社会和谐。
三、具体措施
（一）改变服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1、优化本单位门诊环境和整体服务流程。将改善居民看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，改善服务设施，美化服务环境，优化服务流程，缩短候诊时间。从挂号、门诊、收费、药房、检查、检验等各环节入手，制定符合患者需求的工作制度，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，促进医疗服务水平不断提高。
2、推动同级医疗机构检查、检验结果互认。在加强医疗质量的基础上，努力推进认可上级医院的化验、检查结果，认同同级医疗机构的化验、检查结果，避免重复检查加重群众的看病负担。
3、开展便民门诊服务。中心实行弹性门诊工作制度，开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，逐步延长门诊时间。
4、改进服务态度，加强医患沟通。始终坚持“以患者为中心”，增强人文关怀意识，倡导人性化服务理念，努力做到态度良好，用语文明。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、用药等问题耐心详细解释。
5、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种渠道提供科室布局、科室特色、医生信息、出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，提高收费透明度，使人民群众明白就医。同时贯彻落实《温州市医疗纠纷预防与处理办法》。推进医疗纠纷第三方调解工作，实现医疗纠纷由院内向院外的有效转移，探索建立司法调解、行政调解、人民调解“三调合一”的医疗纠纷调解工作新机制；着力推进医疗纠纷人民调解工作与医疗责任保险工作，积极探索科学、有序、高效的医疗纠纷调解及赔付工作新机制。
6、继续推进“平安医院”创建工作。完善医疗纠纷应急处置预案，落实《医院投诉管理办法（试行）》，加强医患沟通和投诉管理，构建和谐医患关系。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实护理核心制度。严格落实卫生部《病历书写基本规范》、和浙江省《病历书写基本规范实施细则》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2、健全医疗质量管理与控制体系。完善中心医疗质量管理与控制中心建设，加强临床重点科室建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动中心质量评价工作。切实加强中心内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床科室能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。全面开展抗菌药物临床应用专项治理行动，建立健全医疗机构药事管理组织，加强抗菌药物临床应用评价，落实合理用药监管制度。严格合理用药监督考核，实施责任目标管理及责任追究制度，规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。
4、加强医疗技术和临床设备应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。加强技术准入管理工作，做好新技术申报和审核工作。
5、提升中心服务能力。积极参加“鹿城卫生讲坛”，定期派人去附一医进修，定期派人到结对医院接受短期的培训。落实中心实用型人才培养规划，着力培养一支德才兼备、业务精湛的实用型人才队伍，逐步改善中心医疗服务人才短缺局面，努力实现“小病进社区、康复在社区”的远期目标。
6、强化“三基三严”训练。在中心深入开展医务人员临床基本技能、急救技能、病历书写培训及比武活动，提高本中心医疗队伍业务素质及基本技能。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1、继续加大医德医风教育力度。坚持正面教育为主，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，使医务人员对患者健康负责成为自觉的行为和习惯，全心全意为患者服务。通过培养和树立先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，树立医疗卫生行业良好形象，赢得社会各界、居民对医务工作的理解，营造良好的工作氛围。
2、坚决查处医药购销和医疗服务中的违规违纪案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1、从患者角度出发，树立医疗服务过程中存在的突出问题，完善落实便民利民惠民措施，提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务，让居民切实感受到医改成效。
2、认真开展患者满意度调查。在“三好一满意”活动中，要广泛开展患者满意度调查，真实、全面收集意见和建议，针对性改进工作，促进医疗服务质量不断提高。
3、积极主动参与民主行风评议活动。把民主行风评议的过程作为宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，作为查找问题、积极整改、不断提高的过程，作为加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程。认真倾听居民呼声，及时解决居民反映的突出问题，努力让社会满意。
4、全面推行中心院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求，认真落实卫生部《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和院内民主管理决策。
5、继续实施医改配套相关公共卫生服务项目。进一步扩大基本公共卫生服务的受益范围。
四、具体步骤
按照阶段性与长期性相结合的原则，2012年活动总体分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高、督导检查5个阶段。逐个阶段循序渐进，力争把每个阶段都做好做细。
（一）加强组织领导。成立中心主任为组长的“三好一满意”活动领导小组，负责主持中心的“三好一满意”工作，成立办公室负责“三好一满意”工作的日常事务。
（二）开展宣传教育。利用晨会时间进一步统一认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性的开展工作。
（三）深入查找问题，切实整改提高。各科室要深入查找问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力逐项进行重点整改，务求取得实效。
（四）强化督导检查。中心“三好一满意”工作领导小组将不定期进行“三好一满意”工作督导检查，及时发现问题，及时解决，切实将活动进一步推向纵深发展。
五、工作要求
（一）加强领导，明确责任。
各职能科室要加强领导，精心组织，周密安排，切实把工作落到实处。
（二）纠建并举，注重实效。各科室要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找居民不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让居民真切地感受到医疗卫生服务的新变化。
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