外包监管办法_外包服务监督管理办法

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鹿鸣置业服务外包监管办法（试行版）

一、目的为服务外包过程监控提供指引，提高服务专项管理水平，保证外包的服务质量。

二、适用范围

适合对物业公司各部门服务项目的监管。

三、监管机构组建

成立品质部或小组，品管人员由3人组成（王总，胡总、总、刘总），品质部组织设备、设施、环境全面检查，评估外包公司（供方）提供的服务质量，抽查供方服务质量，涉及保安、保洁、客服、工程等），每季度对以上项目评估一次，项目物业管理部门（物管处）对设施设备环境供方服务质量全面检查与监督，每月一次监管人员日常检查，供方的各部门服务质量，并做“日常巡检记录”存档。监督供方消耗我方资源的控制情况，清洁每日检查，绿化和设施设备每周检查。

四、监管过程与控制

1、物管处依据合同公司规定，督促供方或品质部对供方进行定期总结与评估，实施与供方中高层定期沟通。

2、物业管理处根据项目的实际情况，指定1人或1人以上（监管人员）专项负责对外包公司服务质量监控。

3、物管处通过每日巡查每周检查，季年评估等方式监管供方服务，检查内容：服务质量、人员礼、水电消耗（我方承担费用的），对不符合要求的现象提出整改意见，如供方未按要求整改或未按合同条款履行，按合同中商定的处罚标准进行处罚。

4、品质部对每季度保洁、保安、客服、工程等进行评估，每半年对设施、设备的管理进行评估，包括对各项检查中集中反映的问题，业主的意见反馈，抽查情况等。

5、物管处监督供方对各部门人员专业培训，要求供方按计划持久的进行，职业道德、专业技能、服务标准等方面的培训工作，并要求供方每次培训要以文件形式存档，存 档标准：培训内容双方签字，受训人员签字，影像。

五、监控办法

内部控制

1、物管处对供方监控主要包括日检、月检、季检，各类检查及人员层次及检查的深度、广度有所区别。

2、日检，监控人员每日会同供方负责人对供方服务质量

进行一次检查并记录，双方签字确认后各留1份。

3、周检，监控人员每周会同供方负责人对供方服务质量进行一次检查并记录，双方签字确认后各留1份。

4、月检，管理处经理组织监控人员会同供方负责人，客服主管，现场工作人员，每月共同对其服务质量进行全面的检查和考评并记录，双方签字确认各留1份。

5、季检，品质部会同物管处、监控人员、供方负责人、客服主管、现场工作人员，每季度共同对供方服务质量进行全面检查和评估，检查可采用查阅质量记录，调查客户意见，现场抽查方式，品质部根据对供方服务质量检查情况及物管处每月上报的关于供方工作的历史记录和评估报告，对供方服务质量进行综合评估，内容包括该季度各项检查中曾经出现的较大问题，整改情况，业主意见，目前存在问题，现场抽查情况，对供方的进一步要求等，季度评估由品质部负责存档，一式三份，物管处根据评估报告中汇总的问题，要求供方采取纠正或整改措施，并将供方整改结果报告公司品质部，品质部根据报告结果，对供方的现场服务再验证对未按整改要求执行的供方公司将根据实际情况更换新公司。

6.半年检，由品质部组织一次对各部门全面检查并评估。A、外部监控，由政府部门牵头对供方管理和服务标准评 估，外部评估结果也做为品质部对供方评估的依据。

B、评审方法

1）物管处每月评审，主要以日、周检记录不合格项作为评审依据，不合格分（严重不合格和轻微不合格）。2）物管处每月5日前对保安、保洁、客服、工程等服务的效果进行总结评估，每季度首月5日前对设施、设备、服务、供方的服务效果进行总结评估，填写《工作评估报告》，交供方确认，并抄送公司品质部，评估报告作为是否扣减服务费用的重要依据。3）严重不合格的判定

保洁部分

A在同一天的检查中，发现同一区域（指同一单元或10平方米出现严重脏污或同一区域三个或三个以上的保洁工作不到位。

B在同一天检查中，发现三处或三处以上区域出现相同项目的不合格。

C在连续三天检查中，同一区域出现两次及两次以上相同项目不合格。

D在规定的整改时间未完成整改的项目。

E员工离岗时间超过30分钟或当班时间干私事。

工程部分

A因维护不当造成质量事故。

B一个月出现二次或二次以上因维护不当造成业主投诉 或未及时处理。

C在规定的整改时间内未完成的整改项目（工程遗留问题

除外）。

保安部分

A与业主发生口角，且语言不文明，动手打人的行为。B为他人开方便之门牟取利益不坚持原则的违法行为。C同事间打架斗殴，寻衅滋事的违法行为。

D一月内连续两次或两次以上未按保安员仪容仪表的规 定着装的行为。

E在同一天内，发现两次或两次以上在执勤中的吃零食、看报纸、聚众闲聊、打闹与执勤无关的事情。

F假冒公安人员行使职权，在项目或住宅区内盘查物证或敲诈勒索。

G不准将扣押的物品私自处理或使用。

4）轻微不合格的判定以各类服务质量检查标准为依据，（详见附件1）

附件1 基本 扣分标准

资质等级 ： 一级

合格分数 ： 90 分

仪表仪容类着装规范，保安佩戴器械齐全，不定期检查5上班前，中饮酒，不定期检查打架斗殴者文明执勤，不与业主，顾客发生口角，辱骂对方车里管理，停车秩不定期检查序，不得乱停放108物业公司应固定临时停放点2上班期间工作状态不佳，打瞌睡上班中严禁玩手机，嬉闹，聚不定期检查众闲聊等与工作无关的事不许行使公安人员职权不定期检查在园区内盘查物证2工作行为类2保安25％2保安未按规定巡更，巡查不定期检查2工作交接班制度执行，值班记录交接，对不定期检查讲机等保安物品交接突发事件（治安，偷盗），业主纠纷，可疑人员等1.55宿舍卫生脏，乱，差1.5每星期一次检查宿舍管理浪费公司资源，人走不关灯，空调宿舍内严禁使用电加热的家电5每星期一次检查每星期一次消防安全检查5 服装规范，礼仪，不定期检查服务用语5上班时间闲聊，吃零食，玩手机等与不定期检查工作无关的事未按服务流程，标准接待业主或顾客投机取巧，被投诉，55需查明客服25％上班期间工作状态不定期检查不佳，打瞌睡3办公物品摆放杂乱，卫生不合格不定期检查3业主投诉未及时处理和回访5电梯机房，水泵房的日常巡检工作记录重要设备房的卫生（电梯，水泵房，层配间，风机房等）外围道路的照明检查，更换突发事件和发生设备隐患故障未及时上报52工程20％25

六、业主日常反映问题、投诉或建议、问卷调查，政府部门评比活动，也应作为对供方进行月度和季度考核的参考。

七、供方各部门管理制度，工作职责应张贴，各部门按规章制度执。

八、除电梯服务，供方提供年度计划外，其它服务项目供方每月28号提交下月的工作计划。

鹿鸣置业招商营运部