客户经理管理暂行办法1213_1213第一教育计划
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齐齐哈尔市市区联社客户经理管理暂行办法
第一章 总则
第一条 为加快市区联社综合改革步伐,更好地履行 “服务三农、服务县域、服务微小、两翼齐飞”的宗旨，树立良好企业形象，完善以“以客户为中心”的金融服务体系，增强市区联社综合竞争力，建立一支爱岗敬业、精良高效的客户经理队伍，实现客户经理工作规范化、制度化，更好地为广大客户提供优质高效的金融服务，特制定本办法。
第二条 本办法所称客户经理是指具备相应任职条件和有较强的公关能力和系统的营销策略，强烈的服务意识，经授权专职营销金融产品，在主动防范金融风险的前提下，为客户提供全方位金融服务的人员。主要是指深入市场、服务客户、拓展业务、组织营销、开发推广金融产品和对外宣传的工作人员。
第三条 客户经理管理实行动态管理，包括资格准入、岗位职责、工作制度、等级管理、行为规范、业绩考核、绩效考核、教育培训、责任追究等内容。客户经理在行政上隶属于所在信用社(联社营业部)，在业务上接受联社各业务部门管理和指导，客户经理经营业绩计入隶属信用社，单独考核，具体考核内容、指标、方式依据《齐
齐哈尔市区联社客户经理经营指标考核办法》执行。
第二章 客户经理的准入和退出
第四条 客户经理是我社综合改革后新组建的一支专业化营销队伍，客户经理队伍人员是通过笔试、民主测评、组织评价、员工双向选择后产生的。
（一）基本任职资格：
1、遵守国家法律法规，具有良好的个人品质和职业道德，爱岗敬业，遵纪守法，廉洁自律，身体健康。
2、熟悉国家经济金融政策、金融法规和规章制度；熟悉和掌握本社资产、负债和中间业务产品的运作方式；具备一定的金融产品营销能力。
3、具有较强的公关协调能力及分析问题、解决问题的能力，掌握相应的沟通技能，注重服务质量，融洽客户关系。
4、具有良好的职业操守，工作作风扎实，勤于学习，吃苦耐劳，甘于奉献。
（二）专业任职资格：
从事金融工作2年以上，在业务岗工作一年以上的大学生，具有相应的专业经验，具备一定的经济和金融知识；具有中专以上(含)学历，乡镇信用社客户经理对学历的要求可适当放宽。
（三）客户经理的退出
1、不胜任本职工作，业绩考核连续两个考核期都无法完成考核指标的；
2、调离客户经理岗位的或出现其他情况导致其不能履行客户经理职责的；
3、有违规违法行为发生或担任客户经理期间有重大过错行为的；
客户经理因离职、调岗、开除等离开本岗的，应由风险合规和稽核部进行风险认定和离任审计，并将其在任期间的业务移交给下任，明确责任。
第三章 客户经理的聘任
第五条 客户经理聘任采取资格考试与资格审定相结合的方式，实行持证上岗制度。具体由人力资源部和公司业务部负责组织实施。凡具备客户经理任职资格的在册正式职工,均可参加客户经理资格考试。
第六条 客户经理资格考试。客户经理的资格考试每两年组织一次,由市区联社统一命题,统一组织实施。考试成绩合格的，获得客户经理审定资格。
第七条 客户经理资格审定。市区联社成立由授信审查委员会、经营风险管理委员会、不良资产管理委员会、资产负债管理委员会等专业委员会为主要成员的领导小组，每年年末根据任职资格标准对客户经理进行资格审核，三级以上客户经理报公司业务部和信贷管理部门核准，由人力资源部颁发客户经理证书。
第八条 客户经理聘任的基本程序：
（一）报名及资格审查。
（二）资格考试。
（三）资格审定。
（四）聘任发证。
第九条 三级以上客户经理聘期一般为二年,按年考核，可以连聘连任。
四级客户经理为市区联社综合改革员工双向选择三次择岗后没有择到岗位的落聘人员，不占客户经理编制。四级客户经理具有参加投资股入股每人5万元的义务，并全部由原属地信用社（营业部）严格按照《黑龙江省农村合作金融机构员工违规行为处理办法》管理。四级客户经理连续两年工作业绩、专业素质和工作表现及道德品质等综合因素评定为优秀者，可由所属地信用社（营业部）在现任岗位缺员的情况下提出申请，经联社审核合格后转为正式客户经理后下发聘书。客户经理发放违规违纪等贷款的一律予以解聘。
第四章 客户经理的设臵
第十条 客户经理级别设臵。客户经理级别从高至低分为高级客户经理、一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理、四级客户经理五个级别。
第十一条 客户经理的编制。各信用社要根据本地的业务量、客户需求量、贷款质量、信用环境、道路交通等情况认真测算本地需要的客户经理人数，然后对客户经理岗位进行定编，确定相应的客户经理人数。四级客户经理为编外人员。具体编制核定最终由人力资源部确定。（见附表一）
第五章 客户经理等级管理
第十二条 客户经理实行等级制。按工作业绩、专业素质和工作表现及道德品质等综合因素评定，每年进行一次考评，形式为自我总结与基层信用社及公司业务部考评相结合，实行动态管理，单人建帐、单独考核，依据年度考核结果进行晋升或降级。
第十三条 由公司业务部和信贷管理部及人力资源部负责组织全辖客户经理的等级管理考核工作。
(一)客户经理具备的基本任职条件是:
1、经市区联社综合改革员工双向选择三次择岗后成功择到客户经理岗人员;
2、年贷款纯投放额高于我社客户经理年贷款投放额度的平均水平；
3、投放贷款不良率控制在1%以下，不良贷款绝对额零增长（因客观原因形成的不良贷款除外）；
4、未受过违规违纪处分，从事金融及信贷专业工作无不良记录；
5、年纯投放贷款无下甩（因客观原因形成的下甩除外），贷款本息按期回收；
6、能看懂企业财务报表、撰写可行性分析调查报告，具备熟练操作电脑等办公自动化技能；
7、本社年度客户经理等级考试、考核、民主测评均合格。
8、能够完成不良贷款清收盘活任务，能够代理中间业务，且能完成规定计划。
（二）客户经理具备的具体等级标准是:
1、高级客户经理标准：
营销存、贷款余额合计在2亿元以上（含2亿元）吸收存款占用时间一年以上人员；
2、一级客户经理标准：
营销存、贷款余额合计在8,000万元以上（含8,000万元）—20,000万元吸收存款占用时间一年以上人员；
3、二级客户经理标准：
营销存、贷款余额合计在3,000万元以上—8000万元吸收存款占用时间一年以上人员；
4、三级客户经理标准：
营销存、贷款余额合计在500万元以上（含500万元）—3,000万元吸收存款占用时间一年以上人员；
5、四级客户经理标准：
经市区联社综合改革员工双向选择三次择岗后没有择到岗位的落聘人员。营销存、贷款余额合计在500万元以下100万元以上吸收存款占用时间一年以上人员。
第六章 客户经理岗位职责
第十四条 客户经理的主要工作职责：
（一）营销贷款。做好贷款的投放、回收工作，坚持贷款的 安全性、流动性、效益性，确保贷款放得出、收的回。
（二）资金组织工作。积极组织资金，吸收储蓄存款、对公 存款，壮大单位的资金实力。
（三）清收盘活不良资产。积极清收和盘活不良资产，对到、逾期贷款按规定进行催收，保全信贷资产。
（四）拓展中间业务。
（五）贷后管理。执行贷后检查制度，做好贷款档案管理工作，并及时做好贷款形态的调整和五级分类工作。
（六）开展市场调研。了解辖内客户总体状况，多种方式及渠道搜集、获得相关信息并加以分析，确定目标客户。
（七）为客户提供信贷服务。根据客户的贷款需求，开展贷款调查、评估，根据客户的风险状况，提出贷前调查意见。
（八）实时监测风险。了解国家产业政策、产品市场信息，密切跟踪客户的经营情况，及时发现客户风险，分析风险产生的原因，适当调整客户营销方案，制定相应的风险防范措施。
（九）为客户提供其他金融服务。中间业务、信息咨询、理财等金融服务。
第七章 客户经理工作制度
第十五条 联社前台部门和各信用社负责客户经理工作制度的贯彻落实和实施。
（一）工作日志制度。客户经理要将每天的工作情况、遇到的问题及处理结果记入工作日志。各社主任要定期或不定期对客户经理的工作日志进行检查。
（二）报告制度。定期探访客户，与客户的主要成员直接见面，了解客户的经营状况及对本社各项业务和服务的需求，客户发生重要情况变动及时报告。
（三）例会制度。联社前台部门及各信用社应定期组织客户经理召开工作例会，总结通报工作运行情况，交流市场动态，研讨工作重点和工作方向。
（四）客户档案管理制度。客户经理对营销客户要建立详实完备的档案，全面掌握客户的基本情况。建立催收台账和《诉讼时效和担保时效登记簿》，对一时难以收回的不良资产定期催收，确保诉讼时效和担保时效。
第八章 客户经理行为规范
第十六条 客户经理形象标准：
（一）工作时间着行服，佩戴本行统一制作的胸卡；
（二）仪表举止端庄大方，文明自然；男客户经理不准留长发、不准剃光头；女客户经理不准浓妆艳抹。
第十七条 客户经理行为规范：
（一）严格执行客户经理工作纪律“十个不准”：
1、不准吃、拿、卡、要，不准吃贷户及农民饭；
2、不准披露尚未公开的信贷信息及讨论意见；
3、不准发放垒大户，化整为零，顶、冒名，放新收陈、放贷收息，串科目贷款；
4、不准超越职责权限范围，向关系人发放信用贷款或发放担保贷款条件优于其它贷款人同类贷款条件；
5、不准发放抵（质）押物不足值、未登记，虚假抵（质）押的贷款；
6、不准提供虚假调查、审查报告；
7、不准自批自贷或发放虚假保证贷款；
8、对有不良还款记录的贷户原则上不准发放贷款，依法起诉的不准发放新贷款；
9、不准收受礼金、有价证券和贵重礼品，不准参与由贷户提供的娱乐活动；
10、不准违反利率政策、信贷政策。
（二）严格执行贷款授信审批委员会制度，坚持审贷分离、保证各项贷款手续完备。对短期贷款的答复时间不得超过3个工作日，中长期贷款的答复时间不得超过7个工作日。
（三）农户贷款业务客户经理要在责任区内每个自然村、居委会设立公告牌或发放宣传单，公布自己的姓名、照片、联系方式、主要服务内容、工作纪律、服务承诺、监督举报电话，坚持五公开阳光信贷。
第九章 客户经理业绩考核
第十八条 每年由客户经理所属信用社下达客户经理的业绩考核指标。客户经理工作业绩定量考核主要包括：贷款投放计划完成、贷款纯投放增长率、贷款利息收入、不良贷款增长率、不良贷款绝对额控制、不良贷款清收、资金组织、中间业务等指标。
第十九条 联社前台部门及各信用社建立贷款投放、贷款利息收入、不良贷款清收、吸收存款等台帐作为考核客户经理经营效益的依据，单人建帐，每月计算出每个客户经理完成指标情况，并以此作为计算绩效考核的依据。
第十章 客户经理绩效考核
第二十条 依据客户经理业绩考核内容，制定具体的客户经理绩效薪酬考评办法，基本原则是按劳取酬、多劳多得，实行差别化管理，调动客户经理营销存贷款的积极性、能动性和创造性。并在绩效考评网上按月公示。
第十一章 客户经理的等级考核
第二十一条 年末人力资源部将根据由所属信用社上报经公司业务部、信贷管理部和计划财务部审批后，客户经理的工作业绩和综合素质考核成绩进行综合评分排名和通报。考核的综合成绩将作为客户经理晋升等级或降级的重要依据，依据考评结果确定客户经
理等级和相关待遇。
（一）三级以上客户经理给单位带来巨大经济效益和有突出贡献的根据营销存贷款余额可越级晋升等级。
（二）四级客户经理晋升将根据所在信用社现有工作岗位出现空缺时，按双向选择相关程序由所在单位其它岗位人员优先选择；其次由本社在综合改革中主动申报到异地工作的在岗人员回原单位优先择岗；最后根据四级客户经理的工作业绩、专业素质和工作表现及道德品质等综合测评成绩进行双向选择，根据双向选择结果确定择岗情况。
（三）客户经理年度考核不称职（含工作失职给本社造成损失的）的直接降为四级客户经理，四级客户经理不能单独开展业务，只能协助三级以上客户经理办理相关业务。
第十二章 客户经理的培训
第二十二条 人力资源部负责制定客户经理年度培训计划，信贷管理部、个人金融部、公司业务部、风险合规部、计划财务部协助客户经理培训计划的组织和实施。采取授课、专家讲课、典型案例探讨、内部经验交流等方式对全体客户经理进行业务知识、法律知识、规章制度、思想道德、营销理论和技巧等培训，提高客户经理队伍整体素质；对优秀客户经理和本年越级晋升的客户经理可适当选送外出培训学习。
第二十三条 客户经理要加强经济、金融、法律、业务知识、规章制度、营销理论和技巧等知识的自学，能够全面了解掌握我社各
个专业的相关知识，全面熟悉各种相关法律的具体规定和要求，能为客户提供多功能、全方位的金融服务；全面了解或掌握客户产、供、销各个环节及客户财务和投资理财方面的知识，全面掌握客户资金动态；及时了解国家政策、产业及行业调整政策，掌握、积累基本营销理论技巧，培养良好的人际沟通能力；不断提高自身的职业道德和敬业精神。
第十三章 责任追究制度
第二十四条 客户经理是保证我社资金流动性、安全性、效益性实现的第一责任人。
第二十五条 对客户经理2011年以后发放的贷款出现不良的依据《****新增不良贷款责任追究暂行办法》进行责任追究和处理；2011年以前发放形成的不良贷款依据省联社此前出台的相关办法进行责任追究和处理。
第十四章 附则
第二十六条 本办法由市区联社制定、解释和修订。第二十七条 本办法自二0一一年十一月一日起开始执行。附表一：《齐齐哈尔市市区信用社（分社）员工双向选择岗位一览表》
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