《酒店质量管理》_酒店质量管理方法
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目录
酒店质量管理总则
第一章 概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 03 第二章 质量检查管理范畴„„„„„„„„„„„„„„„ 03 第三章 质检管理的部门 „„„„„„„„„„„„„„„„04 第一章第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章
一、概 述 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 04
二、酒店的七级质量控制„„„„„„„„„„„„ 04
三、组织结构„„„„„„„„„„„„„„„„„ 05
四、成员名单„„„„„„„„„„„„„„„„„„06
五、酒店质检部工作职责„„„„„„„„„„„„ 06
六、部门质量检查小组工作职责„„„„„„„„„ 07
七、质量检查工作程序„„„„„„„„„„„„„ 08
八、质量检查档案„„„„„„„„„„„„„„„ 09
质量管理制度实施细则
总则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10 稽查考核方式„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12 连带责任„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13 赔偿„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 15 员工奖惩条例„„„„„„„„„„„„„„„„„ 15 业绩考评„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 22 申诉程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 23 附则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 24
酒店质量管理总则
第一章 概 述
第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
第二条 凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。
第三条 质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，标准化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。
第二章 质量检查管理范畴
第四条 质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。
第五条 检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第六条 检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。第七条 检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。第八条 检查环境、卫生质量状况。
第九条 检查消防、安全、保卫、保密质量状况。第十条 检查各项交办工作的实施进度、完成情况。
第三章 质量管理的部门
一、概述
服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒
为了有效地指导酒店服务质量管理，使酒店的服务质量达到五星级的品质，酒店成立“质量管理委员会”。
质检部作为“质量管理委员会”的执行机构，在总经理的指导下展开全面质量管理工作。并设专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。
2、质量管理委员会的组成：（待领导确认）
酒店“质量管理委员会”由酒店总经理、常务副总经理、分管副总经理、酒店管理顾问、质检部、经高层办公会议讨论确定的其它人员组成。执行主任由质检部经理担任。
3、质量管理委员会的主要职能：
（1）每月召开酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》；（2）确定酒店的质量目标；（3）审视酒店质量管理的效果；（4）确定酒店质量的控制措施；（5）完善《服务质量评审细则》
（6）评审和检查酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到公司所制订的质量标准；
（7）组织群众性质量管理活动。
（二）部门质量检查小组：
部门根据部门的管理要求，建立部门质量检查小组，并在酒店质量管理委员会的指导下展开工作。
四、成员名单（经办公会议后确定）
1、酒店质量管理委员会 主 任：酒店总经理 执行主任: 质检经理 质检顾问：（待议）质检专员： 质检专员
轮值质检员：每日行政总值、大堂副理、其他邀请成员
2、部门质量检查小组
组长：部门第一负责人（附名单）
质检员：由组长任命本部责任心强、业务素质好的管理人员担任 各部门建立质检小组（报总经办审核，质检部备档）
11、轮值质检员职责： 尽职尽责，严格按规定对各部门进行质量检查，对现场发现的问题要及时向所属部门负责人反映，并提出质检意见。每天按规定填写《质检日报表》，按时交到质检部。
六、部门质量检查小组工作职责
1、全面检查本部门的工作质量情况，及时对本部门的管理质量、服务质量和卫生质量进行整改、落实、提高；
2、根据酒店的质检制度，制定本部门质检细则，坚持每天进行内部质量检查，对违纪违规的员工按规定进行批评教育和处罚，并做好记录，建立部门质检档案。
3、每周召开一次本部门的QC分析会议。
4、积极支持和配合酒店质检部工作，对酒店质检部提出的质量问题及时整改并回复。
5、部门质量小组名单报批到总经办，质检部备档。
6、总经办、人力资源部或者委托其他部门会定期对部门质量小组进行培训。
七、质量检查工作程序
1、发现问题
（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；
（3）物料供应（包括信息资料）的保证；
（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。
（7）酒店规章制度、其他质量相关的制度或者规定。
2、分析问题产生原因
从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、制度、方法因素、材料因素。
3、找出主要影响因素：焦点、重点、难点、疑点、亮点
4、制定解决问题的措施计划：（1）为什么制定此项措施；（2）解决什么问题，达到什么目的；
制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。
第二条 稽查考核原则
1、可操作性原则
本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核主要通过量化的奖、扣分形式进行。
2、考核管理模式
（1）本稽查考核系统横向分三个口：①本部门、②归口职能管理部门、③质检部；
（2）纵向分三个层级：①部门主管级、②部门经理（总监）级、③酒店级；（3）常务副总经理、副总经理、行政总值及质检部代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。
3、经济利益挂钩原则（与绩效挂钩）
本考核办法将奖、罚与当月绩效直接挂钩，部门内部考核参照酒店现有绩效执行，行政总值与质检部处理员工违纪违规扣分，按1:2 的绩效执行（部门内部已经执行的考核除外）当月的扣分和奖励在当月绩效中执行。所有奖罚分数同时也作为员工工作表现考评的依据。
4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则
本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处罚相对应，与评优、晋级、晋升、降级、降职、辞退挂钩。
5、严格管理，一视同仁的原则
制定本办法，是为了在酒店日常经营管理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。
第三条 质量检查的依据（待领导确定）
1、****酒店《产品知识手册》；
2、员工奖励条例；
3、员工违规处罚条例；
4、《各部门质量检查扣分细则》；（报批总办）
5、各部门岗位工作职责；
6、各部门岗位操作规程；
7、管理人员《管理责任书》；
8、酒店其他管理规章制度；
3、质检部考核
由质检员根据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体员工包括管理人员应履行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。质检员可直接开具《员工违纪通知书》，交由相关部门经理（总监）、当事人、责任人签认后，交质检经理审核，由人力资源部交财务部执行罚金。质检部登记、统计。
第六条 纵向考核
1、部门主管级
此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。对象是员工本人。
2、部门经理（总监）级
此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。
3、酒店级
由行政总值及质检部代表总经理行使督导检查职权。此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至分管副总经理。凡酒店级检查，违纪违规行为均双倍从严处罚。
发生下列情形，由质检部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：（1）部门故意漏考；（2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚的）。
第三章 连带责任
第七条 与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导管理责任。
第八条 连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分，最小扣分额度为1分/次。
第九条 连带责任的界定
1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。
2、管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）；
（1）员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管；
（2）员工违纪违规属较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；（3）员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；
1办公会议讨论确定的其它人员。
第四章 赔 偿
第十二条 员工因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接经济损失的，除扣分处罚外，并由该员工赔偿经济损失（原则上可按成本价标准；收银员漏数则需按单全额赔偿）。
第十三条 员工没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了直接经济损失，员工不需赔偿，并不作扣分处罚。
第五章 员工奖惩条例（试行）
根据集团关于员工奖惩的有关规定，结合酒店经营管理需要，制定本条例。第十四条 酒店对员工奖惩的管理原则：
坚持以思想教育为主，以经济手段激励和行政处分为辅的管理原则。第十五条 酒店给员工奖惩的类别：
1、对员工的奖励分为：口头表扬、书面表扬、嘉奖和授予荣誉称号等精神奖励，并根据不同情况给予一定的物质奖励。对员工的奖励，可给予其中一个单项奖，也可以数项合并奖励。
2、对员工的处罚分为：口头批评、签发《纠正违纪（违规）通知书》、签发《过失通知书》、警告、严重警告、记过和解除劳动合同，并根据不同情况给予一定的经济处罚。
第十六条 酒店员工有下列表现之一，酒店将给予奖励。
1、对有下列表现之一的员工，给予口头表扬。（1）日常工作中有优异表现者。
（2）以熟练的业务操作和热情的服务态度，为客人提供细致周到的服务，受到客人赞扬者。
（3）拾获客人或员工遗留物品，及时上缴有关部门管理人员或交还失主者。（4）其他应给予表扬奖励的好人好事。
2、对有下列表现之一的员工，给予书面表扬，并可根据具体事迹和贡献大小酌情给予不同的奖励金。
31、对有下列表现之一的员工，酌情给予口头批评或签发《纠正违纪（违规）通知书》处理，造成酒店经济损失的，酒店将视情节给予一定的经济处罚。
（1）违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等轻微违纪行为的。
（2）违反《酒店员工仪容仪表管理规定》，在酒店工作场所不穿着工衣（制服员工）或非因工作需要穿戴工作制服离店、衣冠发型不整、违规佩戴饰物、女员工不化淡妆、不按规定位置佩戴员工证等。
（3）违反公共道德和员工行为规范，在工作场所喧哗跑动扰客、勾肩搭背走路、不讲个人卫生、便后不冲水或不洗手等。
（4）违反管理制度和管理规定，不按规定路线行走、搭乘客用电梯（部门经理级及以上管理人员及经总经理批准有关人员除外）、不按时“打卡”和签到签退、用工服擦脚垫坐、接电话不讲敬语、上班时间打私人电话、过通道不随手关门。下班后无故在酒店内逗留或妨碍酒店正常经营管理工作、议论他人私隐影响员工团结、不按规定入住员工宿舍、在员工餐厅用餐浪费食品、私自携带食品离开员工餐厅、在工衣柜内存放食品饮料、在工作岗位或更衣室吃东西、擅自调换或占用工衣柜等。
（5）违反食品卫生管理规定，不按生产、加工、销售、服务操作要求存放、拿取食品等。
（6）私自带酒店物品或客人遗留物品进更衣室或带离酒店的。（7）其他不符合酒店要求或违反职业道德规范的不良行为。
2、对有下列表现之一的员工，酌情给予签发《过失通知书》或“警告”处分，造成酒店经济损失的，酒店将视情节给予一定的经济处罚。
（1）违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等违纪行为，造成一定影响的。
（2）违反劳动纪律，每月迟到（早退）三次以上，工作时间干私事，长时间使用工作电话聊天，当值睡觉，互相扯皮贻误工作，私自会友闲聊，未经允许携带私人移动电话到工作岗位使用，未经管理人员批准和客人同意进入楼层客房，或未经批准带外来人员进入重要部门或岗位等。
（3）不讲卫生道德，在酒店禁烟的区域内吸烟，乱扔杂物，随地吐痰，在公物上乱涂乱划等。
（4）违反部门管理要求，不按工作步骤进行操作；擅自减少工作内容和降低质量标准；因产品质量或服务质量问题受到客人投诉给酒店造成不良影响；或者由于工作责任心不强和操作失误而引发事故苗头或损坏、丢失酒店和客人物品等。
5未造成严重后果的。
（11）工作时间，非工作需要过量饮酒；或借酒滋事，造成影响的。（12）未经许可，动用酒店的设备、工具、车辆办理私事，造成影响的。（13）未经允许携带私人移动电话到工作岗使用，且影响工作质量的。
（14）违反第五条规定，且情节严重以及其他应给予处理、处分的严重违纪、违规行为。
4、对有下列表现之一的员工，酌情给予记过处分，并根据不同情况给予一定的经济处罚或降级（降薪）。
（1）违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等违纪行为，造成严重影响的。
（2）同事之间相互谩骂吵架、打架不听从劝阻，且为主要过失责任人的。（3）管理人员因管理上不尽忠职守或管理不善，造成管辖范围出现重大责任事故，导致酒店声誉或经济损失的。
（4）违反第六条规定，且情节严重以及其他应给予处理、处分的严重违纪、违规行为。
5、对有下列表现之一的员工，给予解除劳动合同处理并不给予其任何经济补偿，造成酒店经济损失的，酒店将视情节给予一定的经济处罚。
（1）违反酒店规章制度，以及违反部门管理要求、操作规程和工作流程等违纪行为，造成特别严重后果的。
（2）一年内，被“记过”处分及被签发《过失通知书》或“警告”处分；或两次被“严重警告”处分，或被签发《过失通知书》三张，或被“警告”处分三次，或被签发《过失通知书》和“警告”处分累计三次（张）的。
（3）违反国家法律、法规，利用职权或工作便利非法侵占酒店资金财产、行贿或收取回扣佣金损害酒店利益，聚众赌博，嫖娼卖淫，传播淫秽或邪教物品，使用或贩卖毒品，非法煽动罢工闹事，恶意攻击或侮辱威胁他人，打架斗殴、蓄意伤人，破坏公物、扰乱社会秩序，偷窃他人财物，盗窃或挪用酒店财产，流氓滋事，拒不服兵役，参加非法组织和非法活动等。
（4）窃取和泄露国家机密；或因工作失误，遗失酒店重要文件；违反酒店保守商业秘密的规定泄漏了酒店商业秘密，造成酒店重大损失；或私自涂改伪造单据证明；伪造及提供虚假个人资料以及其他违反国家法律法规行为等。
（5）严重违反劳动纪律，工作时间炒股票；用酒店的生产经营设施设备做私人事情；擅离职守造成事故或不良影响；拒不执行领导交办的工作任务；或无正当理由不服
7工经济处罚超过100元的，须呈总经理批准。
第二十二条 对违纪员工作解除劳动合同处理，须由部门提出事实依据和处理意见，经人力资源部审批，报总经理批准。
第二十三条 员工对酒店的处分和处理不服，应按照“申诉程序”操作，对员工的申诉，酒店应该作出答复。
第二十四条 管理人员有上述违法、违规行为，以及玩忽职守、假公济私、营私舞弊、打击报复、滥用职权等行为必从严处理。
第二十五条 对部门主管级及以上管理人员处分或处理，均由部门提出，经人力资源部审批、质检部验证、呈总经理批准。
第二十六条 员工与酒店发生劳动争议，可向酒店人力资源部提出意见，对酒店答复不满意的，可向劳动仲裁部门申请仲裁。
第二十七条 员工因工作责任心不强或违反操作流程，导致酒店或客人的财物损毁、丢失的；酒店将视情节、经济损失的程度，要求违规员工承担相应的经济赔偿责任。
第二十八条 违反计划生育规定的，按国家和酒店计划生育管理规定和要求进行处理。
第二十九条 员工绩效档次连续三个月被评为F档或一年内有四次或以上被评为F档的，酒店有权与其解除劳动合同，并不予经济补偿。
第三十条 处罚执行程序及绩效处分
1、当月第一次违犯按标准分值扣减，第二次违反翻倍扣分；
2、员工违规签单扣分：纠正违纪（违规）通知书-1；过失通知书-3；警告处分报告-5；记过处分报告-10；严重警告处分报告-15分。
3、对同一次违纪违规行为不重复扣分处罚。如某员工违规，部门经理已对其执行扣分，则质检员或其他检查管理人员不再重复对此事处罚，认为处罚力度不足的，可提出加重处罚。
第三十一条 本细则由酒店人力资源部负责解释。
第六章 业绩考评
第三十二条 员工工作表现考评（要参考绩效考评要求）
1、员工月累积扣分达30分及以上，三个月内取消调薪资格；
2、员工连续两个月，月累积扣分均达30分及以上，绩效下调一级（行政级别维持不变或下调一级），三个月后，由所在部门及人力资源部对其工作表现再做评估，确定是否可调回原级别；
92、将部门已加注意见之《申诉报告》提交常务副总或总经理做出裁定，处理意见一经确定，交由质检部填写《员工申诉结果通知单》，交申诉人及其所在部门签名存查。
第三十六条 凡超过申诉有效期限的扣罚一律视为本人认可，其申诉将不再受理； 第三十七条 凡不符合上述申诉程序的申诉一律不予受理。凡存在明显违纪违规事实而无理取闹，拖延扣罚期限，拒绝在《员工违纪通知书》或《员工申诉结果通知书》上签名的，由申诉裁定人对当事人按《员工违纪通知书》上的扣分实行加倍扣罚。
第八章 附则
第三十八条 ****酒店现行各项规章制度、各岗位工作职责及操作规程等均作为本办法的有效附件。
第三十九条 本办法将在执行过程中不断修改、补充、完善。酒店有权根据实际经营管理需要随时做出修改，修改意见将作为本办法的补充规定，与本办法有同等效力。
第四十条 本办法由酒店质量管理委员会负责解释。
1分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 20分/次1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次
并另处
24、当值时当客人面打呵欠、挖鼻孔或在客人面前整理仪容仪表，做不雅动作
25、未主动向客人微笑、问候
26、服务过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬
27、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范
28、电话礼仪不合酒店规定
29、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉，扣分并另处
30、在员工餐就餐不按秩序排队、乱吐乱扔
31、违反酒店礼貌礼节相关规定
32、无故迟到、早退1小时以下
33、通过非员工通道进出酒店，不按规定路线行走
34、发现问题不及时向上级汇报
35、与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪
36、在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，掌握工作流程
37、当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅
38、未能保持本人工作区域内的整洁卫生
39、在酒店内言谈举止粗俗不雅 40、随地吐痰，乱扔垃圾
41、利用工作时间处理私人事务
42、服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果
43、因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以内（需同时负赔偿责任）
44、故意浪费酒店财物，不爱护公物、工具及设备等
45、拒绝接受或不配合酒店授权人员的检查
46、违反安全守则或部门规条，没有造成严重损失的47、非职责所需，未得到相关部门负责人准许而擅自进入客房区域
48、未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进店参观非开放区域或进行私人探访等；扣分并另处
49、未经批准使用酒店对客服务的设施和设备
5/分次 2/分次 2/分次
2/分次 10/分次
2/分次 2/分次 5/分次
2/分次 2/分次
2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 10/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 20分/次 10分/次 20分/次 78、采取故意行为妨碍同事的正常工作 79、与客人争吵及顶撞
80、未经部门负责人批准，擅自携带酒店物品离开酒店
81、因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币1000元以上（需同时负赔偿责任）；
82、偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏宾客、酒店或同事的财物；扣分并另处 83、携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、兴奋剂等；扣分并另处
84、无故连续旷工三天或以上，作自动离职处理； 85、搔扰酒店住客的私生活；扣分并另处 86、酗酒、赌博、打架或聚众闹事； 87、严重不诚实或欺诈行为；扣分并另处
88、单独或与同事合谋伪造任何单据、证明或文件，销毁或涂改各种原始记录、账文告，或利用已付帐单向顾客收费及故意加收，中饱私囊； 89、贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿索贿，损害酒店利益；扣分并另处 90、直接或变相向客人索取小费或利益
91、有意图的拾遗不报或私自处理客人遗留物品；扣分并另处 92、在酒店内做出或教唆淫秽、不道德的行为或非法勾当；扣分并另处 93、挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗；扣分并另处 94、组织、煽动或参与怠工、罢工、斗殴事件；扣分并另处
95、擅自在店内有意图张贴、派发或移去任何文告及传单；扣分并另处 96、因迟到、早退或旷工引致酒店损失重大，影响极坏者； 97、未经批准在店外兼职工作或利用病休另谋职业；扣分并另处 98、蓄意破坏酒店各种设施、设备；扣分并另处 99、偷看、偷听、散布、传播黄色刊物、录相、录音等 100、参加或利用反动组织或黑社会组织；扣分并另处 101、触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分；扣分并另处
加 分 明 细
1、客人书面表扬
2、在集团报刊、OA上发表1篇文章
3、有拾金不昧等行为，为酒店创造良好口碑
4、员工有节能降耗创新，部门申报批准后，视节约费用
2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 3分/次 2分/次 2分/次 5分/次 3分/次 3分/次 5分/次
27、应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的； 28.在各种会议场合被总经理公开点名批评。
5分/次 10分/次
29、以部门员工仪容仪表检查合格率计分，合格率为100%不扣分，95%-99%扣1分，94%-90%扣2分，85%-89%扣4分，低于85%，此项不得分。
总经办质检细则
1、分工不明确，职责不清，办事拖拉
2、未做好来访接待工作
3、有关事项、会议未及时通知、组织安排、协调
4、档案管理混乱或不健全
5、文件资料不及时归档、随便放置、管理不完善，出现缺少或丢失
6、办公区域卫生不洁、物品摆放凌乱
7、未按操作规程办事
8、部门合理要求、意见不及时向领导汇报又不予配合9、会议记录不完整、不整理
10、未经许可向外传播酒店文件
11、医务室医护人员脱岗
12、应关的电灯、打印机、饮水机不关
13、不合理使用办公用品，做到节能降耗
14、未及时上报领导所需的报表和文件
15、未做好例会纪要并追踪工作的落实
16、呈报各类报表或报表出现差错
17、上司交办的工作未及时完成18、车辆调配不当，引起投诉（每次）
19、出现交通事故未及时上报 20、车容车貌不达标
21、未按规定领取或交还车辆钥匙
22、车辆未按规定地点停放
23、未按规定使用油卡
24、交车时车内油量低于标准油量
25、车内开空调睡觉
2分/次 2分/次 2分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 分/次
1023、员工入职未及时购买工伤保险，导致员工伤无法申报给酒店造成损失
24、因自身工作失误或监管不力，导致员工工资或奖金核发出错，但未引起投诉或酒店损失的25、因自身工作失误或监管不力，导致员工工资或奖金核发出错，并引起投诉或酒店损失的26、未按时完成员工工资核算，每迟发一天
27、工资发放后三日内未将工资条发给各部门，每迟发一天
28、招聘完成率85%，每低一个百分点
29、在日常招聘工作过程中，因个人操作失当或态度恶劣，引发用人部门或应聘人员不满而产生有效投诉 30、培训计划准时出台，每迟一天
31、考核期内，HR培训项目如没按时完成32、培训出勤率，考核期内平均月度培训出勤率（计划参与培训人数/实际参与人数*100%）低于60%
33、次月2日前完成上月培训总结，每迟一天
34、因自身工作失误导致合同整理出错或未能及时将合同归档，对合同期满的员工办理相关续签、解除（终止）、转换劳动关系产生拖误，但仍能在规定时间内完成相关事项
35、因自身工作失误导致合同整理出错或未能及时将合同归档，对合同期满的员工办理相关续签、解除（终止）、转换劳动关系产生拖误，引起员工投诉或无法按时完成相关事项
36、员工入职20天内需完成劳动合同签订，每迟一天
37、所有员工均有签订合同并建立台账，每少一人
38、部门收、发的文件按文件号顺序存档并建立目录，当月文档当月完成，每缺少或丢失文件一份
39、系统资料维护及相关报表数据欠缺准确，每修改一次 40、系统资料不齐，入职员工未及时录入，离职员工未及时异动
41、系统内存资料未能及时完善
42、宿舍区域内有蜘蛛网
43、宿舍卫生不达标
44、未及时检查宿舍安全
45、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜
1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次
17、过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回
18、因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉
19、广告、宣传策划、制作拖沓不及时 20、未及时上交销售报告和销售计划
21、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜
财务部质检细则
1、分工不明确，职责不清，办事拖拉
2、报表不及时、出现差错
3、不及时对各营业部门进行盘仓
4、电话中没有使用礼貌用语
5、不按规定着装
6、工作时间看闲书、杂志
7、违反支票领用手续
8、财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严
9、表单填写不规范
10、表单制作错误
11、成本控制不严
12、不合理使用办公用品
13、有白条抵库，挪用公款或擅借营业款的行为
14、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度
15、任何物资、能源及食品采购都必须符合申购程序，未按照程序执行的16、未保管好收银用的各类用品
17、违反收银操作程序
18、离开收银台，未锁好收银抽屉
19、帐单错误或漏结帐
20、信用卡操作错误，重复下客人帐的21、订金收据金额不清晰或不签名的，不输入单号的，房号不正确的22、帐单不连号使用，无故跳号者
23、发票不按规定使用，虚开发票者
24、客人通知先退房后结算，收银未做帐务处理的1
5分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次
分/次
12、站立姿势不正，位置不当
3、预订的包厢，开餐前无人跟进
4、服务员接待客人不够主动热情
5、接听电话或在服务中没有使用礼貌用语
6、因配合协调不够而怠慢宾客
7、餐厅布置、操作不够规范、标准
8、客人交办的服务事项未按时、按质完成9、损坏的设备设施未及时报修
10、对设施的小毛病（如窗钩脱落、墙纸撕裂）置之不管
11、餐具与餐桌不符合卫生要求
12、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施
13、未经领导批准，免费或优惠给客人就餐
14、宾客对餐食质量不满，引起投诉
15、采购保管制度不全，帐目不清楚
16、下班后应关的电灯、自来水未关
17、工作间、操作场所扎堆聊天及其他活动
18、预订单、就餐单遗失、缺页（一次）
19、财产、原材料购进、领用、保管制度不建全或有制度不执行 20、操作用具如托盘、抹布等不按规定而乱丢乱放
21、团体就餐费用划转不够及时
22、餐具、玻璃器皿没有消毒，有污迹
23、脏污小毛巾、口巾、台布、筷套等没有及时更换影响酒店档次
24、因食品、菜肴不卫生遭客人投诉
25、在防疫部门检查中，存在问题而受到批评或罚款
26、工作粗心、马虎，打碎、破损餐具、玻璃器皿（情节严重、破损数量多者，全额赔偿外）
27、保证电线、电源开关完好无损，用电、用火、用气严格按照岗位责任制度操作。一切电器设备操作没有达到要求者
28、待客缺乏礼貌礼仪，缺乏微笑服务和有声服务
29、照明灯不亮
30、踢脚线不干净，有灰尘
31、地毯毛边没有剪掉
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次
64、宾客交办的服务事项未按时按质完成 65、未及时收回餐具或回收不全 66、客人意见不及时通报上级 67、不合格餐具及用品摆上台面 68、话筒未按规定消毒 69、进入包厢未敲门 70、台布有污渍，或反面朝上 71、看台不严，造成逃帐 72、未按规定使用清洁剂 73、给客人使用破损餐具 74、分管区域内的卫生不够清洁
75、公共区域不清洁、有纸屑、渣物，桌椅有污迹、尘灰 76、吧台有污渍，展示柜陈列不整齐、橱窗内有尘灰、灯光不明亮77、杯具未严格消毒、有水印、指印、工作台不整洁卫生 78、玻璃窗有污迹、指印 79、灯光不柔和，背景音乐嘈杂
80、不合理使用办公用品，造成酒店能源浪费 81、厨房内各种器皿有盖不加 82、成品、半成品未用保鲜膜 83、冰箱内生、熟料不分
84、厨房备料不足，引起宾客不满 85、厨房备料过多，形成浪费 86、厨师不注意个人卫生 87、蒸笼、菜架、蒸柜不整洁 88、墩头浪费原材料 89、洗涤池不洁净
90、将破损餐具与好的餐具混合使用 91、厨房工作架杂乱并积有灰尘
92、凉菜间操作时，双门大开，厨师不戴口罩进行操作 93、厨师工作时手部有饰品 94、菜品、器皿未按规定放置 95、使用、销售物品超过保质期
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次
23、未做好会议或其他团队预订的排房工作
24、各类有价证券发放错误
25、客人投诉处理不及时、不恰当。
26、未及时、正确答复客人问询
27、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐
28、验证不严，出现差错，治安检查出现问题
29、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误 30、双重售房
31、随意卖房，控制房态不准，造成差错
32、续住手续办理不及时
33、制卡失误，所制门卡无法开门
34、不了解房价政策，造成房价出错
35、对骚扰电话控制不力
36、接听电话不及时，语气生硬或程序不规范
37、私自插入，偷听电话
38、留言服务不及时不准确，且未按要求重复一遍
39、总机接转时间过长，接转电话错误
40、私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如：房间号、手机号等
41、转接客房电话未按程序操作
42、电话语气不亲切、语言不清楚，用语不规范（外接电话要使用英文）
43、对客人的叫醒服务遗忘或发生误时
44、让无关人员进入总机房
45、利用电话与人聊天
46、未做好话务台的保养工作
47、总机未能熟记火警、盗警及市内各大酒店电话，熟悉酒店内各部电话号码
48、商务中心计费、开票发生差错，引起客人不满
49、商务中心打字服务错字率超过5％
50、未做好对电脑、复印机、传真机的清洁保养
51、商务中心未及时将传真等资料交给宾客
52、掌握语言技巧不灵活，处理不好宾客帐务答疑及有关索赔事宜
53、商务中心电讯件发送不及时，未做到当天收件、当天发送
1分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次
2分/次
1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 83、服务员未及时归还钥匙 84、随意放置或动用客人的物品 85、在房内看电视，打私人电话
86、对客人遗留物品未及时汇报作妥善安排处理 87、宾客退房未及时进房检查 88、未将消费的帐及时报总台
89、物品消毒不到位（茶具、器皿等）90、管理人员查房不严 91、未按规定开夜床 92、未按规定按时关灯具 93、进房搞卫生未将工作车挡门 94、工作车内物品未分类摆放整齐 95、浴缸卫生不洁，有皂迹或发丝 96、卫生间消耗品摆放不规范 97、窗钩、浴帘钩脱落 98、洗衣服务不及时或出现差错 99、客用冰箱未及时补充小食、饮料 100、客房床单有污渍或发丝 101、未按规定将床垫翻转 102、马桶内外壁卫生不洁 103、浴帘有污渍 104、印刷品褶皱未更换
105、卫生间地面不清洁，有毛发、污迹等 106、浴室内五金件不清洁、滑亮 107、公用卫生间不清洁卫生、有异味 108、烟灰缸超过三个烟蒂未及时调换清洗 109、公用卫生间用品未及时添加
110、桌椅不及时摆放及出现差错 111、棉织品调换不当面清点，出现差错
112、违反操作或保管不当引起棉织品破损（赔偿）113、客房照明灯不亮 114、踢脚线不干净，有灰尘
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 144、电梯门有指印、污迹。梯内地面不清洁
145、大堂休息处茶几不光亮，沙发表面有灰尘，摆放不整齐。146、未定时为前厅及各营业点、外围场所做好清洁卫生 147、PA房内工具摆放不整齐
148、设备、物资管理不善，滥用清洁导致浪费
149、大堂公用卫生间设备没完好齐备，未保持卫生清洁，卫生间内瓷墙洁净有水迹、马桶不洁净有水锈、尿迹、污物，木门不洁净有尘灰，镜面有水点，洗手台不干净，水珠未及时擦抹，洗手池及龙头有污迹。烘手器表壳不干净、工作不正常，空气有异味，天顶四壁有蛛网
150、大堂侧楼梯不够清洁干净、有纸屑、渣物、扶手不干净有尘灰 151、大堂内各绿色植物叶面不光洁、有积尘，托盘周围有尘土 152、使用机器后未及时清理
153、未按规定使用洗涤剂，造成布草、衣物损坏，扣分并另处 154、客衣洗涤、整烫质量不到位（每件）155、未按洗涤规定程序操作
156、棉织品或客衣把关不严，检查不仔细 157、洗衣服务不及时或出现差错 158、洗衣房洗涤质量差或出现差错 159、未及时收取、送还客人洗衣
160、洗衣服务不规范或出现错误受到客人投诉
161、对客人衣物留下的物品未及时汇报作妥善安排处理；员工衣物留下的物品没及时归还员工
162、洗涤衣物未按分类摆放整齐 163、衣物叠折不整齐 164、客房床单有污渍或发丝 165、平烫机操作层未空转半小时
166、违反操作或保管不当引起棉织品破损（赔偿）167、不合理使用洗涤剂而造成浪费 168、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜
温泉部质检细则
1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次
33、未按规定保养健身器材
34、进入棋牌室未敲门
35、未及时给客人上茶和饮料
36、宾客走后未及时撤台
38、未按《宾客遗留物品处理程序》执行
39、产品知识不熟悉，未能给客人提供准确的产品信息 40、未按规定及时补充沐浴露和洗发液等客用品
41、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物
42、温泉池水面有漂浮物，未及时清理，扣分并另处
43、吧台、工作台物品摆放凌乱或不洁
44、工作场所遇见宾客不主动问候、礼让
45、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜
保安部质检细则
1、值班室内（部门办公区域）管理不严，卫生状况差
2、值岗人员不使用礼貌用语，不及时做接应工作
3、值岗人员站立姿势不规范，位置不当或做与工作无关的聊天
4、值岗人员没有使用礼貌用语、微笑服务和有声服务
5、检查中发现问题，隐瞒不报的6、服装不整，有污迹、破损
7、擅自换班、代班或离岗的8、上班期间与他人闲聊扎堆，打瞌睡
9、发现物品损坏未及时报修
10、巡逻员在值岗时长时间观看宾客娱乐
11、物资进出、人员进出相关岗位未按规定办理手续
12、对易燃易爆物品控制不严，致使流入客用场所
13、对衣冠不整的人员进出不加控制
14、未按规定办理施工人员出入登记手续
15、巡逻员未按规定进行巡逻的16、对突发性事件制止不力、处理不当、汇报不及时的17、处理问题不恰当，造成不必要的磨擦
1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次
3分/次 1分/次
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1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 3分/次 5分/次 3分/次 1分/次
13、不按规定动用消防设施，致不能使用的14、各工种配合不够，导致维修任务不能及时完成15、隐瞒不报设备故障
16、接到维修电话后置之不理
17、私带酒店物资出店
18、工作场所存在火灾隐患
19、维修工具在客用场所随意摆放
20、对较重大设备、设施发生故障，不及时进行修理
21、设施运转记录不全，漏登缺页
22、设备设施保养检修记录不全，值班记录不全、填写马虎
23、没有如实领取配件、假公济私
24、维修人员进客房维修不符合规范要求.25、无关人员进入配电房、空调房、锅炉房等重点部位
26、接单维修，无故拖延时间，引起客人投诉
27、动用明火未办手续
28、配电房未做好对配电屏的抄表、查看工作
29、涉及到技术含量的维修保养，不负责、敷衍了事，不按程序维保 30、未按时将煤、电、水的消耗记录上报
31、未保养好维修剩余的配件，造成浪费
32、利用公物修理私人物件或私自携带维修工具外出
33、未做好排水、排污管道的保养工作
34、未定期检查电梯、井道内、厅、顶、坑底各安全电气开关的可靠性
35、其它违返操作流程及岗位工作职责事宜-
3分/次 3分/次 1分/次 5分/次 3分/次 3分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次
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