客户服务实务题库6_客户服务实务题库

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模块六:

一、单选题（5分*3=15分）：

1、下面哪一项不是“客户服务主管”的岗位职责？（）

A 对客户服务部门进行运营管理，确保部门运营所需资源、最大化部门效益并对运营成本进行考核和控制。

B 协助制定并执行客户服务战略以及具体规范； C 个人与部门关键绩效指标（KPI）及细则的建立；

D 组织维护客户关系，并根据反馈的客户服务情况提出具有针对性的客户服务改善方案。

2、下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（A）

A 将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施，并向部门主管汇报。

B 协助部门主管制定客户关系培养和维护方案；

C 客户关系日常管理和维护，定期进行客户关怀、客户回访； D 对客户关系进行评价，及时发现问题，提出应对措施及建议。

3、绩效考核中SMART原则中S代表什么？（A）A目标必须是具体的 B 目标必须是可以衡量的 C 目标必须是可以达到的D 目标必须和其他目标具有相关性

二、多选题（5分*2=10分）：

1、客户服务部门的作用是什么？（）

A． 维护客户资源

B防止客户流失 C 提供优质的产品

D提供后继服务

2、客服部门绩效考核设计原则有哪些？（）

A 客观性原则

B 可比性原则 C 全面性原则

D 有效性原则

三、简答题：（共65分）

1、客户服务部门组织设计原则是什么？（25分）

答:（1）专门化分工原则（2）权责对等原则（3）统一指挥原则（4）适度控制原则（5）集权与分权原则（6）柔性经济原则

2、绩效考核的目标设计原则有哪些？（25分）

（1）客观性原则（2）可比性原则（3）全面性原则（4）有效性原则（5）适用性原则

3、KPI的含义是什么？（25分）

企业关键绩效指标(KPI：Key Performance Indicator)是衡量组织内部流程的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。KPI的设立可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。关键绩效指标是用于衡量员工工作绩效表现的量化指标，是绩效管理的重要组成部分。