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行包保价运输工作存在的问题及对策

行包保价运输自1988年开展以来，受到了广大职工和货主的欢迎，也为改善客运工作环境、更新客运设备、设施做出了贡献。随着经济体制从计划经济向市场经济不断深入的发展，铁路行包保价运输要去掉计划经济的烙印，尽快适应市场经济要求，增强市场竞争力，弥补不足，发挥优势，以强劲的实力占领市场份额，我认为还应从以下六个方面下功夫：

一、搞好行包保价的宣传工作

1、行包保价宣传工作的现状

行包保价比较突出的宣传活动固定为每年5月的“保价宣传月”中，其它的宣传活动仅限于工作人员在旅客、货主办理业务时的宣传。在5月的宣传月中，也只是突击的搞一些铁路职工参加人数较多的保价知识答题比赛活动，或发发文件，举办一些还是铁路职工参加人数较多的文艺活动，很难扩大影响面。既是参加活动的货主，也是经常办理业务的几个固定客户，影响范围较小，在电台、电视、报刊上的宣传不够。

这样的宣传效果是铁路职工成了宣传的主要对象。铁路职工本来对这些知识比较了解，况且他们接触这些知识的机会多，有些职工每天的工作就是办理保价业务，对保价的各种利害清清楚楚，以他们为宣传对象实在是没有必要。而真正需要了解保价知识的旅客、货主，却很少有机会深入了解这些内容。仅有的只是常来办理业务的旅客、货主知道这方面的知识，对一些偶然来办理行包托运的旅客、货主却需要行李员从头宣传，浪费大量的时间、精力。一些业务繁忙的车站根本就做不到这一点，造成保价率不能达到100%。同时，也使一些从未在铁路办理过行包业务，对铁路了解较少的潜在的旅客、货主，接触行包保价知识的机会减少。保价宣传费用的制约也使保价宣传不能大范围的开展。因为保价宣传费用的限制，使很多单位无力面对旅客、货主直接搞宣传，往往只是发一些数量有限的纪念品。一个单位很有限的几十个，本单位领导及有关人员领取之后，车站甚至连纪念品都见不上，更谈不上去给旅客、货主做宣传。

2、对行包保价宣传工作的几点建议

1）、扩大宣传面。对行包保价的宣传应以职工为引线，以办理业务的旅客、货主为主，一传十，十传百，让他们了解保价运输的优越性及利害关系，扩大行包保价的影响力，才能提高保价率，增加行包保价收入。2）、宣传形式多样化

行包保价市场不能与保险业抗衡，宣传工作跟不上市场需要是个重要的原因。因此，一定要抓好宣传争信誉。我们可以制作旅客列车在站到、开时刻及营销知识专题节目，不间断播放；召开货主座谈会，在征求意见的同时，广泛向货主宣传办理业务的范围、铁路营销战略、优惠政策和服务承诺；在铁路调图改点时，可组织营销宣传小分队，将新的列车时刻表及时向旅客、货主宣传、散发，增强旅客、货主对铁路的了解；在“双优列车”向旅客散发旅行纪念品上印刷保价宣传内容；同时，应在电台、电视台、报纸等覆盖面大的新闻媒介宣传铁路保价运输的好处。

通过积极主动的营销宣传活动，让旅客、货主对铁路保价运输有新的认识，使旅客、货主由不愿保到主动保，由部分保到保足额、保全额。

3）、实行全员宣传。

俗话说“团结就是力量”。可以发动所有职工参与到行包保价宣传的行列中来。对所有参与宣传的行包职工视工作成绩，实行计件工资的办法，执行上不封顶、下不保底，多劳多得、少劳少得，不劳不得的政策，打破干多干少一个样、干和不干一个样的分配格局，充分调动广大职工的营销宣传积极性。只要能认真按此制度执行，使职工的工作成绩直接与效益挂钩，牵涉到职工的切身利益，即能充分发挥职工的主观能动性，增强职工的责任感、危机感和风险感，职工就会积极的利用各种渠道广泛捕捉信息，揽货源、争货源。人常说，群众的力量是不可估量的，如果只靠为数不多的工作人员去搞宣传，一是浪费时间，二是局限性大，效果自然不会多明显。只有大家都将这项工作当作自已的事，才能充分发动每个人的聪明才智，利用一切可以利用的时间，全员皆兵地进行宣传，效果自然会非同一般。张桥车务段合阳车站2001年实行工效挂钩制度后，职工充分利用自已的关系网，对自已的亲戚、朋友宣传行包保价运输的优越性，收到了良好的效果。2001年一季度，合阳站共完成保价收入1570元，较上年同期的584元提高了62、8%。通过这组数字，可以充分体现出这种制度的优越性。

二、克服法律、规章规定及政策对行包保价工作的不利，做好行包保价工作。

1、现行法律和规章的规定，给行包保价工作的大力开展带来困难

《铁路法》第十七条第二款规定，“托运人或者旅客根据自愿，可以办理保价运输，也可以办理货物运输保险，还可以既不办理保价运输，也不办理货物运输保险。不得以任何方式强迫办理保价运输或货物运输保险。”根据这一规定，也就是说托运人或者旅客是否办理保价都属于自愿。无论我们的宣传多么到位，服务多么周到，只要旅客、货主不愿意保价，我们就毫无办法。而我们的保价任务年年增加，而且逐级考核，这就给我们车站的具体工作带来了很多不便。行李员要耐心地做好货主的思想工作和宣传工作，不可用强行的办法和一些简单的方式去要求货主保价。碰到特别看重眼前利益，对行包保价采取应付的态度，能少保，就少保，能不保，就不保，甚至还要找一些他们认为有用的熟人来说情的货主，保价工作就会有很大的难度。如果要改变这样的不利局面，就需要全路的行包运输职工共同努力，从我们可以提高和努力的其它方面入手，如微笑服务、礼貌待人、主动宣传保价的好处、比较保与不保的区别和差异以及事故发生后理赔迅速等方面多下功夫，利用事实说话，动之以情，晓之以理，争取旅客、货主都来参加行包保价业务。

2、保险业务的灵活使保价运输工作的开展增加了难度。

因为保险业实行的机制比较灵活，许多方面比我们保价更优惠、更方便，职工得到的实惠也多，而且参加保险又是合乎规定的，保险业工作人员又以各种路内保价人员尚不习惯也不擅长的方式顽固坚守自已的固有阵地。在这种情况下，行包保价运输就在铁路具有高度集中、各工作环节紧密联系的特点的束缚下，显得笨手笨脚，反应迟钝。我们要参与市场竞争，就得尽快适应市场需求，制定灵活多变的政策，向竞争对手学习，“取人之长，补已之短”。组织待岗、下岗职工，退休职工等富余人员深入企业厂矿，联系行包托运事宜，根据保价金额提取劳务费，鼓舞职工情绪，建立一支非业余的保价营销队伍，提高行包保价的市场占有份额，使行包保价运输，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

三、做好行包途中运输，保证行包保价工作的开展。

1、克服客观因素，做好铁路行包的装卸工作 自铁道部实行大提速战略以来，列车运行图作了较大的调整，大力压缩中间站停车时间，对行包装卸提出了更高的要求，装卸时间进一步压缩，使得部分车站为了多装货，快装快卸，赶时间，无视货物轻拿轻放的规定，难免会造成野蛮装卸，使得货物破损率增大。为什么我们不能长期承运一些大型企业产品的行包运输呢？原因就在此处，我们曾费了九牛二虎之力，使得某些企业实在是被我们的诚意所感动，同意在铁路通过行包运输自已的产品。发站珍惜来之不易的成果，实现了我们的很多承诺，按照旅客、货主的要求，合理组织，快装快运，严格按照产品的运输要求轻拿轻放，安全运输。可是，在运输途中，中转站为了赶点野蛮装卸，将企业产品的装卸要求早就忘在九霄云外，这些却是发站所不能兑现的承诺，致使这部分货源再度流失。国内知名企业长虹公司曾经在我们铁路办理行包，在我们的一些车站进行过检查，发现装卸人员，根本无视产品装卸标识，装卸电视机这样的产品也是象滚西瓜一样，野蛮装卸，结果这批产品的返修率就特别高。就是因为我们的途中运输质量太差，无法保证货物的安全快捷的运输，所以才失去了有些大货主，争取不来有些企业的信任。同时，由于停站时间短，车站行包量大，行李员不能仔细监装监卸，造成错装、漏装、顶件，出现很多有票无货、有货无票货物，有些货物因此变成无法交付货物。铁路找不到货主，而旅客、货主无法得到自已的货物。

装卸产生的事故发生后，需要查询，如对方答复不及时，拖延时间较长，一些中转次数较多的货物查询时间得花上十来天。对有些具有特殊意义的货物，如为亲戚朋友带来的纪念品，礼品或是自已一生中值得纪念的东西，时效性较强，旅客会非常着急。有些旅客为了领取行包要走上很远的路程，花很多路费，而我们的查询迟迟得不到结果，不能给旅客一个满意的答复。且不论我们最后是否能及时赔付，都给旅客心理造成伤害，肯定对铁路行李运输失去信心，给行李保价运输带来负面影响。例如：1999年岁末正是老兵退伍行李最多时期，一个年轻人到开封车站行李房大吵大闹：“我在佳木斯当了几年兵，到过抗洪前线，就落了这么一点东西，来了两次还没取到货，我家在通许住，几个来回花了一百多元了、、、、、、”情绪非常激动。我们的工作人员耐心解释“你看你的行李没到我们也很着急，发了许多电报查询，可还是找不到下落、、、、、、”。经过仔细了解后才得知，这位老兵托运的行李是当了几年兵特意留作的纪念，临复员时给女朋友和家人买的礼物也在里面。工作人员只好和他商量，一个星期后给他答复，实在找不到他的行李，就按他的行李保价金额赔他现金，让他回去等消息。一周后还是没有找到货物，只好给这位老兵按保价额赔偿。还有一位从南京来安康地区汉阴县扶贫的青年志愿者，这位青年志愿者是一位医学博士研究生。托运的行李中有导师的原始资料和研究书籍，这些资料影响他博士学位的考试。可是，我们不知道给这位旅客将这些珍贵的东西弄到哪里去了，也许被丢在那个车站的角落里无法查明来处，也不知该将它们送到何处。虽然这两位旅客最后都得到了赔偿，但是留给旅客的会是一生的遗憾和对铁路运输的不信任。

行包装卸作业质量是关系到行包货物安全的主要方面。也是关系到我们铁路行包运输企业的形象问题。只有把住装卸关，才能减少旅客、货主损失，提高我们铁路运输的知名度。因此一定要客服客观因素，提倡文明装卸，保护好旅客、货主的货物，使其完好无损的运送到站，交到旅客、货主的手中，让旅客、货主满意。

要做到这一点首先要加强装卸职工爱护行包，轻拿轻放，文明装卸的意识，充分认识文明装卸的重要性。认真落实装卸人员“六不准”、“装卸作业标准”，切实提高装卸素质。我们应该提倡“无声装卸”，并将此纳入职工的考核中，定期检查监督，定期评比。还应由列车参与对不同班组“无声装卸”的评比。以杜绝野蛮装卸，减少行包破损，切实提高铁路的软件服务质量。

2、另外，铁道部“行李包裹事故处理规则”铁运字（83）1638号第二章第8条第2 点规定，行李包裹“事故立案和调查处理由到站办理，但行李、包裹在发站装运前全部灭失、毁损时，由发站办理。”还规定行李、包裹“如在途中全部丢失、被盗、毁损时，应将客运记录和运送票据车递挂号寄送到站”这样的规定，需要铁路职工必须统一认识，真正做到“急旅客之所急，想旅客之所想”。否则将会给保价带来不利因素。往往是发站由于行李员积极做工作，积极宣传，货主参加了保价，一旦发生丢失损坏等事故，到站工作人员稍微不重视，不能积极理赔，就会失去了信誉，使货主对保价失去了信心。

3、做好行包运输中的站车交接工作

行包交接工作，是行包安全工作的关键，也是行包事故处理的重要依据。站车行李员要在交接过程中一定要认真按照《铁路旅客运输管理规则》第143条规定，“车站在装车前，列车在卸车前，必须先核对所装卸行包的到站、票号、件数、确认票货相符、、、、、、，发现件数不符，行包破损或有其他异状时，经确认后应在交接证上注明现状、、、、、、”。认真执行这些规定，一是可以使行包事故处理过程中查询快速，定责容易，为行包事故的积极处理创造条件。如果没有规定的交接依据，就会造成两个单位间没必要的扯皮，为事故的赔偿造成麻烦。例如：1998年，一旅客从汉中车站托运一批服装到韦庄车站，到站时其中有一件包装破损，韦庄车站行李员已发现，应在交接证上注明现状，由列车员加盖名章。可是，韦庄车站听信列车行李员口头承诺，没有按规定办理，未在交接证上注明现状，也未发电报声明，至交付货物旅客提出赔偿后，不能出示定责依据，又不甘心自已承担责任，给赔偿工作造成了不必要的麻烦。二是可以避免不法分子的欺诈行为。现在有些不法分子利用铁路运输货物多，检查不细致等漏洞，搞一些骗保等违法活动。把好交接关，还能防止这些事故的发生，减少铁路损失。2000年春节前后，由上虞发往石家庄的一批36件创可贴，在郑州车站卸车时，发现一件破损后，漏出的全是稻草和砖块，郑州站行李员认真负责，即刻与列车如实交接，后经列车行李员与车站行李员共同复查，开箱发现，该批36件创可贴纸箱内均为稻草和砖块，经过公安部门的核实，及时向有关部门、站段发电报声明，避免了一起货主的欺诈行为，澄清了铁路部门的清白。这就是因为行李员能认真执行规定，及时发现处理，才避免了一次货主与铁路的纠纷；如果行李员麻痹大意，稀里湖涂，将使铁路蒙受经济、声誉的损失。

四、奖励政策影响直接从事保价运输业务人员的积极性。

保价奖励和投资方式是根据保价收入的比例来兑付的。也就是说对一些条件比较艰苦、地势偏僻、周围厂矿企业少的单位，他们花费的时间、精力并不比一些大站少；而且因为设备、设施等方面不能与大站比，也许他们每拉来一件行包非常费力，往往是一个人既要做宣传、又要具体办理，一年下来的提成也只有几十元钱。又因为设备的投资也是根据比例兑付，所以本来较差的设备不能得到改善，仅有的投入只能是杯水车薪。形成了条件较好的单位奖励多，设备更新快，一些条件稍差的单位为了争取货源比其他单位出力更多，而设备陈旧，在以后的工作中更难与大站进行竞争、与汽车运输相抗衡。例如：位于渭北高原的阎良车务段，管内23个车站全部远离渭南市区的五县市。该地区经济落后，行包种类主要是少量的工业产品及农副产品。企业都是在县城，最近的车站距县城有十公里的路程，而最远的车站距县城要一个小时的车程，车站业务量小，人员编制又少，为了争取货源，车站职工要利用休假时间跑县城，下乡村，争取来的货源最多是一批20多件，一般的就是

一、两件行包。全段2000年的日均行包发送量仅为7、8件，不及大站一批行包的发送量。但是，“麻雀虽小，五脏俱全”，只要做了工作的，就应该给以鼓励。但是，阎良车务段2000年完成保价费9193、2元，按照5%的提成，只能拿到奖励不到460、00元钱。全段共有行包职工20多名，每人平均20余元，还不算车务段的管理人员。与此类似，该段每年能得到改善易损物品的费用，2000年仅有5000元，只能用于因列车调点必须更换的揭挂等，无暇顾及其他。阎良车务段自七十年代建段以来，客运设备至今未投资改造过。办公环境暗、破、差，办公用品少、缺、差。

而大站因为提成奖励，已配上多辆汽车，在其他站段的吸引区内上门办理业务。这些都是小的站段根本无法比较的。

综上所述，今后的保价奖励应该在一定的平衡基础上再进行奖励提成。毕竟，小的站段还是大多数，为行包保价工作做贡献的小站职工有很大的功劳。小站的设备投资改造也需要保价给以支持。例如，我们可以在保价的收入中给一些小的、确实做了很多努力的站段按职工数给予一定的奖励后再按照提成奖励。以鼓励这些虽然没有功劳、却有苦劳的人员。而设备的投资改造也应大小得当，共同发展，在按提成为大站做了很多改造后，每年给小的站段一定的改造项目，使得小站的面貌得到改善，使铁路行包运输的办公环境整体得到提高。提高铁路行包运输的整体竞争力。

五、做好事故后的理赔工作

行包运输的最大特点是中转环节多，发生事故后定责难度大，调查取证麻烦，而旅客、货主要求赔偿的心情特别急。虽然现行规定对货主的理赔为先赔偿，后铁路内部划责，但执行中往往是内部先分清责任，再对外办赔。有些责任属内部责任，又不向上报，怕列责任，怕影响内部评比，往往是自已内部解决，这就使理赔的速度大大减慢，根本体现不了保价运输理赔“短、平、快”的优势。同时，现在给各单位规定了行包赔偿任务，各单位为了不超过规定的赔偿数，往往是能推就推、能拖就拖、能赖就赖，把以前的“推、拖、赖”习气表现十足，使铁路信誉受到伤害。安全是永恒的主题，行包运输安全直接关系到旅客、货主的利益，铁路的声誉，营销工作的开展，运输合同的履行等项工作。在日常行包运输中，受各种因素和环境的制约和影响，难免会发生票货分离、票货不符、破损短少等意外问题，为了不使托运人、收货人的利益在这些意外事故中受到更大的损害，合理、公正、快速的事故处理尤其重要。事故处理得好，铁路就会取信旅客、货主；反之，在事故处理中推、拖、赖，则会失信于旅客、货主。在当今激烈的运输市场竞争中，失信旅客、货主就等于失去了运输市场份额，失去了铁路运输发展的机遇，在减少铁路运输收入的同时，职工个人收入也会受到影响。因此，做好行包保价事故理赔至关重要。

做好理赔工作应从以下工作做起

1、提高认识，增强赔付工作的主动性

在计划经济体制下，铁路是“皇帝女儿不愁嫁”，养成“推、拖、赖“作风向来为旅客货主所厌恶。这种现象在处理事故纠纷，办理事故理赔过程中表现的尤为突出。如果不彻底转变这种作风，必然成为铁路提高运输质量，参与市场竞争的障碍。因此，全路行包运输职工必须从思想上统一认识，转变观念，把行包事故的赔付工作作为铁路运输工作的重要组成部分，纳入重要议事日程。各单位应成立专门的工作小组或专人负责此项工作，把赔付工作的质量与经办人的经济考核挂钩，提高理赔工作的主动性与时效性，有效地维护旅客、货主的正当权力和利益，真正做到取信于民，为行包保价赢得信誉，争取市场份额。2000年4月下旬，一货主由成都发往宝鸡食品一批16件，声明价格3000元，重325公斤。该批食品在宝鸡正确卸下在入库途中2件包装掉下摔破，食品被污损。业务人员得到报告后，立即现场进行了查证，证实该食品被污损后当即立案并收集有关资料，于到货的第4日，即为货主办理了赔偿500元结案。货主王梦在领到赔偿金时激动地说，我们外出做生意到过不少地方，也发生过所托运物品破损，铁路上答复总是发生事故需要时间调查，往往拖的时间长，我们也就算了，对于我们生意人来讲，钱赔得起，时间赔不起，自认倒霉算了，如果都象你们站就好了。宝鸡站在事故处理中能真正做到为旅客、货主着想，真正体现了“人民铁路为人民”的宗旨。全路车站只有都象宝鸡车站这样为旅客及时理赔，才能赢得旅客、货主的心，才能为铁路赢得信誉。

2、坚持原则，热情服务，提高理赔工作质量 一般发生行包事故后，旅客、货主情绪都比较激动，个别收货人态度粗野，蛮不讲理。遇到这种情况，除了认真贯彻执行《铁路法》关于事故处理的有关规定，只要确认是铁路责任，本着“公平合理，实事求是，重合同，守信誉”的原则，积极主动、“短、平、快”地办理赔偿外，还需要我们工作人员耐心细致地做好解释工作，可以借鉴知名企业海尔集团售后服务“五个一”的经验，从一张椅子、一杯温水、一张笑脸等尽可能安慰旅客、货主。1999年，旅客由海宁发往安康车站一批皮衣，行包破损，货物短少，当时收货人非常生气，态度极为不好，加之没有足额保价，按规定只能按声明价格赔偿，收货人对此更是大发雷霆。安康车站职工热情报为他让座，送上一杯温水，耐心说服，开导，给他看《铁路法》和规章的有关规定及行包托运的注意事项，提出合理建议，避免今后发生类似现象，最后收货人心悦诚服，还夸安康车站职工服务态度好。语言是打开心灵的钥匙。温馨的语言，热情的服务可以化解旅客、货主因为失去货物的怒气，同时还为铁路挽留了旅客、货主。如果我们态度冷漠，无异于火上浇油，旅客、货主情绪会更激动，即使最后赔偿了也会造成反面影响，使铁路声誉受到损坏的同时，还可能会失去一批老货主。人常说“一日被蛇咬，十朝怕井绳”再要争取他们回到铁路，他们顾及以前的经历，不会轻易相信我们的承诺，我们会非常的费力。一旦他们再遇到稍微的不如意，又会退出去。因此行包职工必须热情地为旅客、货主服务，真诚地为旅客、货主服务，视旅客、货主为上帝。

六、做好足额保价工作

《铁路行李包裹保价运输办法》第三条规定：“按保价运输的行李包裹，托运人应以全批行李的实际价格保价。行李包裹的实际价格包括本身价格、包装费用、已发生的运输费和税款。”第五条规定：“按保价运输办理的行李包裹，应全批保价，不得只保其中一部分。保价运输的行李包裹发生损失时，按实际损失赔偿，但最高不超过保价金额；部分损失时，则按损失部分占全批的比例赔偿。”；从这些条文可知，托运人和承运人都应对托运行李包裹进行足额保价。如果不足额保价，发生事故后，托运人的利益将受到损害。例如：南昌站2000年元月18日承运了一件电视机到西安站，实际价格为1000元左右，但托运人只按100元保价，货物运至到站后发现被杂物顶碰有多处破裂，已无法使用。因货主保价额不足，承运人按规定赔偿了100元，损失惨重。

既然足额保价这么重要为什么还有不足额保价的现象呢？究其原因主要有两条：一是托运人为了节省保价费，怀有侥幸心理，认为损失不会正巧发生在自已身上；二是承运人对足额保价的宣传及认识还不够。不足额保价运输产生的后果：一是托运人虽然选择了保价运输，但对不足额保价造成的危害认识不足，致使发生事故后，合法的权益得不到法律的保护，而造成不应有的经济损失；二是承运方的个别工作人员对足额保价的问题没有充分的认识，认为保价金额填多少是托运人自已的事，出了事故由托运人负责与铁路无关。但没有认识到不足额保价除使铁路减少收入外，并给事故处理工作增加了难度，又影响了保价运输工作的声誉。保价运输与足额保价，是相辅相成、密切相关的。单讲保价运输，是托运人在办理行包保价运输中选择的一个方面，只有增加一个限制词“足额”，才能体现它的真正内涵。只有足额保价，才能对托运人，承运人都有益处，这也是开展保价运输工作的关键所在。

因此，我们要通过不足额保价典型事故案例所产生的后果，向旅客、货主宣传，真正使旅客、货主认识到足额保价的必要性和重要性。另外，加强物价调查工作，经常深入社会进行调查，对货物价格做到心中有数。在旅客、货主托运行包时，积极向旅客、货主要求足额保价，确保旅客、货主及承运人的利益。在处理事故时，要坚持“短、平、快”的原则，并抓住时机向旅客、货主宣传足额保价的好处，以及不足额保价的危害，使旅客、货主从中吸取教训，达到广泛宣传及今后参加足额保价的目的。

铁路是一个运输企业，它的产品是使旅客、货物发生位移。在这个全过程中，铁路以安全、快捷、运费低廉、适宜中远距离运输、全天侯的特点，占据优势。这种优势的存在是铁路各部门密切配合，以大局为重，确保铁路运输大联动机安全高速的运转的结果。本人通过理论研究结合工作实践，对铁路行包保价运输提出了以上几个方面的观点，希望对保价运输能有所帮助，同时，保价运输也是一个综合的课题，它涉及到运输过程中的各个环节，多个部门，只有每个环节、每个部门都做好工作，并做到环环相扣，紧密连接，大力协作、互相支持、密切配合，我们的保价工作才能做得更好，我国铁路建设事业的发展才能更加辉煌。