自考商务交流00798的重点归纳_自考商务交流总结
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重点归纳
第一章：交流过程
主要观点；
5、以批判的态度听；
6、要的工作；5）判断的对象意义不明
3、更大胆的决策：人们在群体中
一点更加敏感，有更深刻的了解；
3三、与会者的责任：、进行自我训练以改善自己的一系列的角色功能并能熟练运用。
五、对于加入一个群体，群体成员
1、态度：树立对会议的积极态度，敞开思想并听取别人的意见；——会议能为你提供各种机会：1）受益于别人的知识和观点；，如发生变动，在会议开始时主席应说明理由；
2、当继续上次会议的一个项目时，引用那次会议的日期和备忘录编码是有益的；
作为重要的支持性文件，既可驸在相
一、交流一般有四个主要目标：
1、抵制分心；
7、记笔记；
8、帮助讲话确的工作；被对方接收（倾听或阅读）
2、被对者（做听者反应）（听者反应包括或响（发迹行为或态度）
流）
1、表情
2、手势
3、姿势
4、方
方理解
3、被对方接受
4、引起对方反表明正在听的方式：轻轻点头并等待看来比单独时更愿意接受风险较大、注视讲话者、说“我知道了”“嗯的决策：原因一是认识决策可以由全应有意识地或下意识地问自己哪三讲话者反映你对他刚讲过话的理解
二、非语言交流包括哪些：（附加交嗯”等、重复讲话者最后几句话、向体成员分担，原因二是可以某些方式个主要问题（群体参与、身份和角色2）从同事的背景和经历中获取最大
3、另一种有用的方法是将参考资料
赋予风险以“价值”，被视为勇敢、）：
1、在群体中我的角色是什么？ 2量的信息；
4、更高的生产率：与其他人共同因为群众成员工作常常是为了取得社会承认。
二、群体交流的缺点：的需要和目标是什么？
一、会议主席有哪些责任：
1、主持会议：主持会议、维持会
位
5、目光接触
6、身体接触
7、接近“你觉得„„”、重复）；
9、反馈；有魄力等。
8、点头
9、仪表
10、讲话中的非语言
10、克制 表达
11、写作中的非语言表达
三、交流的障碍：
1、感觉差异
2、武断
3、成见
4、缺乏了解
5、缺乏兴趣
6、自我表达困难
7、情绪
8、个性
第四章：非语言交流
一、主要的无声语言有：沉默、时间、身体语言（人体动作学）
二、空间：空间也能表示某种意思、影响的模型是什么？
3、我个人3）对所执行政策和决策的参与感；关项目后面，也可列一清单放在议程
4）更好地了解和正确评价你的同事后面；，在你们中间形成团队工作精神；
4、在准备会议时，提问题比平铺直5）与别人交换你的个人思想；
叙能激励更多的反馈；议的日期、时间和地点。——议程计划步骤：
1）根据上次会议列出突出问题；2）通过预期目前发展和与会议成员联系，提出商务中的新议题；3）选择重要议题；
4）避免包括过多的“新问题”；5）将例行项目放在开始；7）根据可用时间和与会者情况安排8）用数字排列项目；9）交叉参考上次会议的议题；，在议程结尾列出“下次会议日程”
6）以别人的眼光评价你的个人观点
5、议程应有一个提示，确定下次会
2、准备：保证自己做好准备和了
完成同一工作能刺激生产率的提高，第九章：组织和参加会议
议秩序并确保小组的积极工作（应明、信念和态度。
；每一个人都有空间属于自己的在感
1、时间：——群体是如何浪费确会议的任务和会议小组类型）；
个问题或统一思想上；2）成员坚持讨论不相关的问题；3）成员感到被迫“发言”4）成员花在维持群体士气和其他人际关系上的时间
四、在交流过程中要考虑的6个基本觉。
因素：
1、为什么（目的）
2、何人
三、空间和地位：空间通常直接与（接收者）
3、何时
4、何地（地点（语气和风格）
地位相联系。
五、个人空间：我们的行为好像是
和场景）
5、何事（主题）
6、怎样？
四、领地
五、策划信息的步骤：
1、列出你被“幻想空间”或个人空间感所包
时间的： 1）花过多的时间纠缠玩弄
2、会议控制：会议控制的方式和组解会议主题；
织取决于召开会议的原因。控制应当
3、认识群体过程：对“群体过程着眼于建立行为标准，以这些标准徇”和群体功能的认识有助于树立正会议的结果，并在必要时进行调整。确的态度更好的参与。作为有效的会议主持人应遵循以下
——有效的会议参与者的特征：
过多，以致没有时间去解决提交群体五个基本原则：决定讨论主题；明确1）注意考虑其他有关的人；
言；尽可能做到公正、尽全力避免与的，要灵活和宽容；
他们；的目的；
2、收集信息；
3、信息分组围这就是我们准备接触他人的距离，的问题。
2、群体压力：“从众心里；
4、将信息条理化（编排资料方法这种距离可以分为4种类型：
1、亲”可能导致不好的决策；：时间顺序、空间（地点）顺序、重密距离：近状态（实际触摸或拥抱）
3、说而不做：一些群体仅满足于要性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序；远状态（0.5m）
2、私人距离：、因果关系排序、专题顺序）；
5、完成终稿。
近状态（0.5m~0.75m）；远状态（结果。
讨论范围；确保人们围绕主题依次发2）认识到交互作用过程必须是双向6）按逻辑关系排列关键项目；会者的争论；确保其他成员了解会议3）注意交流障碍的存在，努力克服项目；
3、引导：必须能够发起会议，并确4）辩证和分析地思考的能力，清晰扼要地讲话；
说，以至于从不花时间和精力去取得的进展情况。
列出纳要；
6、写出草稿；
7、编辑和0.75m~1.25m）
3、社会距离：近状
三、影响群体效率的因素：
1、凝聚保以良好的秩序进行主题的问题的态（1.25m~2m）；远状态（2m~4m）4力：是一个群体对其成员所具有的吸讨论。
六、交流对于企业经营的必要性：
1、公共距离：近状态（4m~8m）；远、有益于建立良好的工作关系；
2、状态（8m以上）更有效的决策；
3、提高工作积极性；
4、提高工作效率
为一个经济组织是由不同的部门和
六、触摸
七、方向和姿势
九、眼神：眼神在社会交往中发挥
5）有能力和意愿以适应别人的语言10）要求明确提出下次会议的细节
引力；
2、不可控变量；
3、群体：介绍会议议题（解决问题过程）：1）6）具有适当的时间意识，既包括何；
1）规模：越大，可利用信息越大，识别主题/问题；2）交换和开发建议时、如何发言、也要考虑会议安排和11）指定需要的附加文件或将它们但个体参与的机会减少；
；3）评价不同方案；4）选择行动计地点；
群体目标；
8）认识积极倾听的必要性。——当你感到有些东西可讲时：1）准备好即时参与；2）分几次发言，而不是一次把话都说完；3）保持灵敏状态，准备发言。事项的顺序。
包括在议程中；
13）将议程草案交付打印，也可能由你自己打印；
15）驸带上次会议的备忘录，将文件和有关文章发送所有应出席会议人员。
八、制作备忘录：
1、寻找如何做此事的掼或指导；与主席核实一下是否有专用格式。
1、记录资料、时间和会议地点；缺席致歉”；用议程为指导；
4、按照会议首先处理例行项目的惯例——宣读上次会议的备忘录并签字，备忘录提出的问题和达成的协议；
标题可摘自主题，或讨论、决策和拟
6、编排每项记录的参考号；
7、跟随会议进程；
8、及时澄清重点的和含糊不清的观点；
9、以摘记形式书写，避免逐字地记录，除非要求如此；
10、使用简短的句子和段落。——会议之后：
1、会后立刻清楚地起草备忘录；
2、与其他人核对——可能是与主席；
2）成员的个性和目标：全体成员都划（确保每个人都明确自己的责任）7）具有合作与调解的愿望，以实现12）与主席讨论通过议程；接受群体目标，并为取得这一共同目。
标而工作，然而，大多数人来到群体
4、促进讨论：1）主席应当经营以时都带着自己个人的目标——有时
握提问技巧）
七、企业内部交流的必要性：企业作
八、面部表情
各类人员所组成的，而且不同部门和着相当重要的作用。
1、表示兴趣使各个方面协调一致、相互配合，信
十、姿势：姿势被运用的主要目的息需要在组织内部的人员之间进行传递。
为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持联系 第二章：有效的口头表达。
1、交流信息；
2、交流情感；3
提出恰当问题的方式激励与会者（掌
四、在一次会议中，应何时参与？14）校对打印搞；
人员之间相互影响、相互依赖。为了；
2、反馈；
3、伴随讲话；
4、吸引被称为“隐密议程”。隐密议程指
：想引起别人的注意；保护自己所代如何促进讨论：1）提问的措辞避免表的群体的利益；利用会议“贬低”“是”或“不是”的答案；2）提出无能；结成特别联盟；把会议作为个题；4）采用只涉及一个方面的问题、辅助讲话；
4、表现自我形象；
5、对手；掩盖在过去的错误上表现出的简短的问题；3）采用紧扣主题的问
十一、语言交流和非语言交流的矛盾人消遣或“追求个人成就”的舞台。：无论什么时候，当非语言信息处理3）身份和角色的意思与说话的意思相矛盾时，八、企业外部交流的必要性：企业作表示关系。
五、会议的议程是：需要讲座的业务——会议之前：
5、应付“隐密议程”：应努力保持
六、议程顺序：；
4、环境：1）自然位置：距离相讨论集中，而不使其演变成与会者之
1、选出主席和工作人员（必要时）——会议期间：隔大的房间会降低凝聚力； 2）群体间的个人冲突。
6、作出决定：除了正式的投票表决
2、会议通知——由秘书宣读（通常
2、记录出席会议人员，收到谁的“
3、上次会议纪要——阅读通过（通
3、识别讨论题目；有条件的话，使常由秘书），然后由主席签字；
4、备忘录提出问题；
5、达成的协议——秘书宣读；
6、主席致开幕词；
7、前面会议留下事项；
一、讲话的基本技能：
1、个人素我们更应该相信非语言信息。
质：清楚、准确、移情作用、真实、十二、附加交流定义：字面上的意思间关系： ——不满意的群体成员：和整洁、穿着和
外表要适合环境）、姿势（姿势与音、愉快、清晰、充满感情））：发音的机理、音调、音量、发音和口音、发声的紧张和放松、速度、使用停顿、语调
二、讲话应具备情（声音充满感情）第三章：倾听
一、提高听力的理由（认真倾听可以产生许多有益的结果）：
1、对他人是一种鼓励；
2、拥有全部的信息；3改善关系；
4、解决问题
5、人与人之间的进一步理解
二、倾听的好处：信息、理解、说
三、提高注意力的方法（良好倾听
放松、目光接触、外表（个人的干净是“除一般交流以外的“，所以在我降低群体对自己的重要性；闹别扭和方式，主席应采取一致同意的方法，仅在非常正式的会议）；
们解释某人所说之话时，这个词用来不合作；鼓励群体变得让人讨厌； 3或者恰如其分地引出解决问指他实际话语之外的所有意思。
一、群体交流的优势：
1、更多的策会更多地承担义务；
2、更好的）群体的期望：组织对举行会议的方题的最佳方案。
式、工作的方法、报告和协调有规范
7、会议结果后，主席的责任是确；
保备好会议纪要和会议决定的后续行动计划。
质也有关系，好音质的特点是：机敏第八章：群体内的交流
2、声音素质（影响说话声音的因素承诺：当人们参与决策过程时，对决
5、任务：任务的性质、困难程度的决策：（有以下四个原因）1）有更工作方式和领导对组织会议的最好多可利用的信息：通过使用“头脑风方式的决定。会议的目的：分享信别是新的、想象的和创造性的信息题或问题的表述必须简明；2）不许非难，要抵制内心的自省；3）记录所有想法；4）鼓励对这些想法自由鼓励对想法进行组合和引伸。
行动）、创意/解决问题、决策。使之适应于改进群体的生产率和成特殊要求都会影响群体成员的态度、二、决策方法及其优缺点：
1、权威决策法：由主席决定；快速
8、财务问题（财务主管报告、帐目
5、计划基于简要题目的记录，这类、高效；但是成员可能没有表态或赞流转等）；成；
2、多数/投票表决决策法：一般认分裂群体成员；少数人会不同
9、委员会和工作单位报告；
10、在可能时提议讨论、建议者和
11、预先提出并列在议程中的其他事项；
12、下次会议日期；的特征：机敏、愉快、清晰、富有表暴法”能人为地增加信息的数量，特息（交换观点和信息）、说服（推荐
；什么是“头脑风暴法”：1）主
6、可控因素：是那些可以改变，以
定行动的摘要，包括时间和参与者；
为比较公正；投票时机很关键；可能依次发言名单；
员满意度的因素。其中最主要的就是意，因此可能不承担责任；不同的领导风格（民主的、独裁的、3、趋同决策法：根据群体的大致的。
响模型、群体角色和行为分析；所需的角色功能更加自觉；
2、对
联想；5）想法的数量是重要的；6）自由放任的）对群体的影响也是不同倾向决策；成员高度参与；过长（要
13、任何其他业务
求听取所有成员的意见，尽管他们实
14、感谢主席（在一般会议上不常
见）；
15、主席答谢（同上）；
难以达到。
2、更多更好的建议：有些工作是非
8、群体的相互影响和角色：相互影际上尚未形成明确观点）；或许有时某些分工的工作；2）要求 手工而不
四、群体效率：
1、在任何时候对
话者同样认真听取对方讲话、合作常适合群体共同完成的：1）要求有的10条帮助）：
1、为听做准备；
2、是智力技能的工作；3）需要创造性
3、达成一致决策法：每个人都完全
16、主席宣布会议闭幕。同意；难以达成一致，实际上通常不
七、议程准备和支持文件：必如此。
兴趣；
3、保持开放的心态；
4、倾听的工作；4）记忆和回忆信息是 很重可以通过自己的行动来满足需求这
1、议程中的每个项目应用数字排序
3、在会议两天内采用清晰的格式打
印；
4、仔细校对打印稿；
第10章：演讲
一、演讲的准备工作：
6、艺术性——能艺术地使用你的声觉和感情；
2、更加个人化、个性化肯定的 订单、订单确认、信息、索音和内容；
7、行动——发出号召；；
3、可以有更多的反应和交流；
4、有更大的影响力；
5、一般来说
赔（期望成功）、调停、提供信贷、接受 演绎法
1、如果是肯定的信函
步。
第十六章：书写报告
一、报告的定义：报告是一种搜集
5、将备忘录发送给出席和原应出席
1、首要的问题：何时进行？讲多会议的人员，以及任何需要知道情况长时间？在哪里讲话？谁将出席？的人；必要时发送修正稿；
为什么由我来讲？怎样做？
6、仔细将备忘录存档——组织内可
3、适应环境；
能有备忘录存档规定，你应当了解和
二、开发资料：把主题分解为执行；
8、激励——提出使听众受益的方法成本要低；
6、可以根据反馈和非语，写一些令人愉快的话；如果是中性研究事实的人与由于某种目的而要
；言的暗示进行改正和调整。的信函，写出主要观点；
2、细节或求提交报告的人之间的信息或 建议
9、担心——唤起行动是有风险的，劣势必须巧妙运用；
进一步解释；
3、结尾。的交流形式。
1、更耗时；
2、反馈信息不存在，中性的 资信证明、个人证明、信用或者太慢；
3、缺少有助于理解的非证、估价、投标、辞呈
语言暗示；
4、有些人不会或不愿意否定的 拒绝调停、信贷、订单、帮看信；
5、你永远不知道你的信是否助、信息、请求信 推理
1、客观地
若干重要观点，计划怎样最好
10、良心责备——唤起听众的正直
7、核查对行动的监督和后续行动。地说明、例证和组合这些观点感。
五、视觉辅助手段：——避免做的事：
二、报告的形式：口头、示范、信
函、便笺、表格、多页文件。
三、报告的分类：
1、按长度：短报告、长报告；
1、试图主持会议和记时，指定别人第一步：思索（选定主题后，现在以——视觉资料怎样辅助我的讲话：被读过。
1、缺少热情和个性；
2、描述有关原因；
2、事实与分析；
3、2、按语气：非正式报告、一般报告记时；讲话展开）
1、讲话中使用讲义/视觉资料吗？在说话时进行思考比较困难；
3、话令人不快的消息或令人意外的消息；、正式报告；
2、讨论速度过快，使你不能准确记
1、整理思路；录；
人的偏见或观点；
4、备忘录中插入太多人名；阅读者对此不熟悉；什么；
2、利用方便的时机考虑讲话；
3、在你对发言的转译中夹杂自己个
3、与同事和朋友们讨论主题；
2、事先准备演示资料：复杂的相互一出口就不可更改；
4、有些人看起
4、从令人不快的事情上转移开来的联系的概念；说服性的交流；
3、按主要内容：工程报告、财务报
来在听，其实是听而不闻，对大群的相关话题或要求对方行动的话题。告、营销报告、事故报告；
3、文字本身不是视觉资料：加下划听众效果更难以判断。说服式的 所有的推销信、索赔（期
4、按时间：每天报告、每周报告、4、携带笔记本，随时记录灵感。线、图文框、黑点、空格等；
二、发送传真：
望不成功）、收款信、申请工作、贷
月度报告；中期报告、进度报告、最
第二步：查阅（收集尽量多的资料）
4、不使用过于复杂的视觉资料；——优势：节省时间；节省费用；可款、估价、投标
1、介绍；、应付反对意见；
5、包括未解释的缩写和术语，潜在第三步：设计提纲
终最后；
5、视觉资料必须是对你的讲话的补以采用比信函随便的方式；能使对方
八、书信的外形（干净整洁）
5、按重要性：日常报告、特殊报告
：充；更快地作出反应。、紧急报告；
6、按写作风格：叙述性报告、说明，都应制作演示资料；
7、不使用多余的视觉辅助；——如何制作生动的视觉资料：
交流的6个C）：清楚、简明、礼貌、有建设性、正确、完整。
开始，只有一条竖线。
式报告、评述性报告、图画式报告、——优点：高效、非常现代、最常用统计性报告；；
7、按流通范围：办公室报告、公司
6、拖延起草备忘录——忘记发生了
2、主要观点演示、一个说明、理由
6、对于你想使听众记住的所有内容——作为电话的备份（传真达到有效
1、齐头式：所有的内容都从最左边
7、过分受成员地位影响；仅因为是
3、结论（呼吁行动？）你的上司，不意味着你必须记录他们
三、演讲开场白：赢得顾客的说的每一个字；和地点。
8、不必成为制作精美视图的专家。
三、写信前的准备：
关注和兴趣
8、忘记确认下次会议的日期、时间——形成良好的第一印象：
1、必须考虑：为什么？谁？什么？——缺点：看起来不对称，特别是在报告、公共报告、私人报告。
1、使用投影胶片可以划标识下线、在哪儿？什么时间？等；使没有信头的信纸时，寄信人的地址四、一份成功的报告需必备的2、不要把字写的太小或太大；
2、回顾产生写这封信的背景情况；要写在或打在信纸的左上角，显得更条件：
3、在以前往来的信函中划出要点，加向一边倾斜。
1、报告内容应该统一：只涉及一个
2、半齐头式：日期和署名靠右放置
4、确定信函的性质和类型。
四、商务书信的主要类型：目的 书信分类 适用范围
主题；，主题行居中，其他的内容都从左边
2、报告内容应该完整；开始，段落也都采用齐头式。
3、所有的信息应该准确，根据事实
1、一旦讲话开始，你的演示就不可卡通形象等；更改了；
2、听众坐好立即开始；
九、视听会议的优、缺点：
——优点：
1、成本——租演播室召开一小时起开会要节省10倍甚至12倍。；——缺点：
体语言等信息的能力；或更多谈判的机会；
3、如果不能书写整齐，采用打印方并作一些标注；
4、版面布局合理；
3、不要用陈旧的俗套做开场白；法；
5、开场白必须有足够的新颖性和吸
5、使用彩色笔。；
6、避免过早的高潮；——开始讲话的一系列方法：
2、叙述你的目标和讲演计划；的电视会议、比从各地召集人们到一
4、不必表示歉意；
2、即时——在较短时间内通知开会引力，以使听众产生听你讲话的愿望
六、使用提要：
——优点：效率很高，看起来比较平作出的推理应该正确；
寻求信息、意见和要求确认 询问 一衡。
4、应按照基于逻辑分析和材料分类
3、半缩头式：和半齐头式很象，但的计划描述主题内容；
是每个段落首行缩进。
5、内容表述方式应使计划清楚；——优点：与齐头式相比，不那么凌
6、报告应以简单、精练的风格写作乱，更容易打印。，要便于阅读；
1、为什么要使用提要？因为记忆会般
出差错；防止遗漏；有助于展开严密提供信息、发表意见和进行确认 确辩论；防止顺序紊乱；
2、演讲稿与宣读；
3、演讲稿与熟记；
4、概要标题或关键词；
七、演讲练习：
1、完善的准备；
模的房间；使用录音机；记时。
认、提供信息
因为一些问题或缺陷而要求赔偿 抱怨、索赔
接受索赔，提供赔偿 调停下订单订货或要求提供服务 订单 订单和投标
对价格、时间进行估计 估计
1、气氛——失去大部分感觉别人身
7、开场白时间不要过长。
2、交往——没有在会前和会后交谈
1、说明主题或标题；
3、连续性——实践中，会议很呆板
3、非正式的话题；，因为每人不得不等候摄像机对准他
4、问题；们轮流发言。
5、意向推测；
6、趣闻轶事
7、笑话；
8、事例和统计资料；容易掌握；
八、书信的结构：
7、报告对于所有可能的读者来说都
1、信头：寄信人的姓名、地址、公应该易于了解。
司名称、地址、邮编、电话、传真；
五、报告的基本结构：
2、日期：在寄信人的地址下面（日部分 要素、月、年）；内容简介 授权调查范围或目的程序
2、大量练习：大声讲话；在相同规确认接受或确认订单 订单确认
十、如何召开成功的电话会议
：
——对主席的提示：说明讨论主题和与会者情况；
八、房间和讲台布局：
3、存档号码：日期的上方或日期平或方法
提出最后的价格或时间等（合同）投齐靠左边的位置；报告正文 主要的事实销售货物或提供服务 促销信 销售和广告
4、收信人的名字、职务和地址；最后部分 绪论、建议（如有要求）、5、称谓和结束语；附录（如有必要）
6、主题行；
7、签名；
1、内容简介的内容：1）清楚地说明真正的主题；2）指出报告的目的、并介绍有助于
1、房间：座位安排、窗户、灯光；标板；
1、提前把议程传真给每个人，详细
9、数据不必太细致，整数和比例更
2、视觉辅助仪器：投影仪、黑/白
2、同时提前用传真发送文件和需要
10、引证；参考的资料；保存每人的传真号码，11、震动；以便于在会议期间发送必要的补充资料。
3、每人上线后马上点名；保证相应的人能听到你的评论；进程；参与会谈。
——对参与者的提示；
12、时事故事；
3、讲台布局：移动空间；饮用水；提醒销售报价 连续促销信
是否有麦克风；站立还是坐着；你会对货物或服务作广告 主动的促销信
8、信的正文。
九、口述：挡着屏幕或黑板吗？授权提供信贷 信用证 融资和信贷
九、发表演说要保持兴趣；
1、令人信服/真诚；
2、热情洋溢，以感染听众；免软弱无力的词语；第十四章：怎样写商务书信书面 口头
管理查、答复
四、结束演讲：
——避免潜在问题：
2、不要做“第二个讲话”；
4、不要过多使用结束符；——十个结束方法：
十、演说家的四个重要特征：调查或评论资信状况或等级 资信调
理解这一目的的必要的背景信息；
1、准备口述：自我准备、准备材料3）简介获得信息使用的方法；、安排优先级别、给字处理员以准备4）以最简单的形式总结结论、事实；
和建议等；
5）说明据以安排正文的计划
1）表述比较简短的句子，每段只涉——按以上结构，内容简介部分应该及一个内容；：2）口述时说明标点；
4、对与会者讲话总是报出姓名，以
1、接近结束时避免“跑题”；
5、不时进行小结，保证使每人跟上
3、避免重复；
收取款项 收款（不同的阶段，威胁
2、口述练习：
3、坚定有力，具有实力的讲话，避成分越来越大）
五、预期的收信人的反应：
1、肯定的——你同意做某事；
6、注意哪些人尚未发言，吸引他们
5、不要依靠你的提要做最后评论。
4、简洁。
1、提要——对主要观点的简短回顾
一、书面和口头交流对比：
1）越简单越好，但要清晰；
2、中性的——中性的信息是既不肯3）集中注意力，说话清楚，速度比2）正确地把读者的注意力吸引到你定、也不否定；下沉的语速稍慢。真正的主题和目的上；
3、否定的——你不得不拒绝某人或4）对于姓名、路名等特殊词，要拼3）与后面的内容相协调。某事；出来；
2、报告的正文部分：列出所有事
1、不要和别人同时讲话；发言前稍，使听众没有疑问；
2、当你提出问题时，明确提问对象题离开；；
有现成答案；
等片刻，以确认别人真正讲完了；
2、提问——使听众带着一个思考问优势
1、适合事实和意见；
2、适合困难
4、说服式的——你需要推销一个观5）如果你的思想断了，那么停下来实并进行分析，引导读者合乎逻辑地
3、故事或趣闻秩事——简短而切题的或复杂的信息，可以进行回顾；3点或一种产品，努力地改变顾客，最；得出最后部分中的结论和建议。得实效；
6）重放一遍，整理思绪，继续下去
3、最后部分：其作用在于简要、有关书写商务书信的方法；加有用；
4、既可以写也可以口述，七、清楚、终局性地提出得到结论、建议只要愿意的话；
5、在发送前可以进的建议：可以剔除错误。
1、更适合表达感
7）在完成以后，检查一遍。
终做你想让他们做的事。
3、总是应答别人的提问，即使你没，能够说明你的主张如何在实践中取、如果需要进行书面形式存档时更
4、不要在同一个房间举行附带会议
4、引证；的弱音和密码键
解决办法；
而未告诉主席，也不要使用你的电话
5、选择——提供不同的选择方案或行仔细的计划和考虑；
6、在发送前一般分类 具体分类 建议采用的方
式 结构（部分或段落）。
8）时常重放一下口述材料，尽管可——一个成功的最后部分的特征是： 能令人难堪，但是它能帮助你取得进1）不引入任何新的观点；
2）与内容简介和正文部分相协调；
6、写出报告终稿；3）给读者留下你想留下的印象。1）整体的间距和外观；
礼貌；
4、准确；
5、判断力；
6、机敏
十、利用电话收集信息：
1、打电话之前：1）确定所需信息
4、总是要在你的话语中通过随和他目的摸不着头脑；的抱怨而表明你对他是十分关心的；
5、为一场急诊甚至互相攻击；
7、5、总是是要在开始处理问题前鼓励有害无益。打电话人讲出全部的抱怨；
六、报告的布局：
1、信函、便笺式；
2、纲要式；
3、混合式；
2）简单的字自理还是进行桌面编辑
七、帮助接线员更好工作的七；2）设计出一系列的具体问题，以；使你得到想要的信息；3）决定个注意点：3）修改打印稿；
二、面谈的定义：任何有计划的和
受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一个是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。
七、各部分的标题：
1、标量的排版和空格应该反映报告的内在的条理；
2、避免激怒性的话；
3、文本应与标题保持独立；
4、标题应富于启发性和毋需解释，否则就没有任何用处；
5、标题应由单词和短语构成，从不用句子；
6、标题应准确，但又要简洁。
八、长篇的正式报告的格式：
1、前页：扉页、授权（范围、区域、目标）、目录、附表与附图一览表；前言（引言）、致谢、摘要；
2、主报告：内容简介、事实和讨论、结论；
3、附页：参考书目和文献、附录、索引。
九、报告的写作过程：
1、确定目标；报告。
6、总是要对打电话人表示同情，而
1、了解组织所有电话系统是如何运哪些公司、个人、组织等可能会有你
4）制作多份。不要做得过分；所需的信息。转的；
十、授权调查范围定义：明确你
2、打电话过程中：1）电话接通时
7、总是在电话结束时概括一下你提
2、提供你需要的电话号码；的任务，并应准确说明需要做什么。
3、要求她为你拨通电话后不要立刻，要有礼貌并讲得具体；2）如果第出的且对方同意的办法。
8、如果还有进一步的问题，总是要一个电话未能找到所需信息，不你的介绍必须准确，不能模糊不清；离开；
要失望，再接着打下一个电话；3）先给顾客打电话；不要冒第二次惹恼
它应当解释写报告的原因；所需报告
4、第一遍铃响后立即接电话；
确认你正在与合适的人谈话；4）立顾客的风险。
5、根据要求行事，不拖延；的类型。（没有一个清晰的授权调查——应避免的事：
6、当你可能不在时，提前告诉她们刻记下所得到的信息；5）答谢。
1、不要在他们还生气时试图解释原范围，你的任务无法完成
十一、接电话：；
因；第五章：电话交流
7、向可能给你打电话的人提供直线
1、打电话之前：1）清楚你所在的2、不要在所有事实搞清之前建议或
一、电话的优势：电话号码，这样他们就不用通过接线组织的电话系统是如何运转的，特别
同意某种解决办法；
1、速度快；
2、即使人们不能相见，员了。是如何转接电话；2）永远不
3、不要找借口或寻求同情；不要将
它也可使人们相互谈话；
3、它十分
八、打电话要不拿笔和纸来接电话；3）在电话
指责转给第三者；平等：地位、外表和环境都看不到；
1、打电话之前：1）回答有效交流附近要有：笔、本、内部电话目录、4、你自己不要抱怨；要尽可能客观
4、它有很强的遮盖作用：它没有与的6个问题；2）记下想要做的事、其约见日志；4）在接电话之前，要停
公正，并不要让你自己也生气；
顾客面对面时的社会和情感的影响。止与他人的谈话和减少噪音。中的要点等要注意的问题；3）
5、不要认为抱怨者只有一个；
2、打电话过程中：要考虑打电话者
二、电话存在的问题：准备好在谈话过程中可能需要的文
6、不要同意你无权答应的事，征求
1、成本：浪费时间；
2、考虑第一件；4）准备记录纸；5）了解清楚你的需要，并尽可能快地告诉他们需要
领导意见后，再给顾客去电话。
印象；
3、不见面的声音；要通话之人的姓名；6）了解哪个时知道的每一件事；2）准备回
三、有效的面谈必须具有：目的、计划、有控制的相互影响。
四、面谈所涉及的内容：获得
信息、传递信息、阐明信息。
五、面谈的目的：
1、信息的传播；
2、寻求信念或行为的改变；
3、解决问题的决策；
4、探求与发现新信息。
六、面谈信息的类型：
1、描述性信息；
2、知识真实性信息；
3、行为状况信息；
4、态度及信念信息；
5、情感信息；
6、价值观信息。
七、业务面谈的类型：聘用、绩
效评估、劝告、训导、解聘、上岗、三、从话语中收集信息线索（段电话费较为便宜；7）拨号要细心。
答问题，或者告之能回答问题的人，十三、如何做到认真接听电话或者将电话转接它处；3）如果作为秘书，要为上司筛选一下电话；4）认真听电话内容并做记录；5）如果
：——一般分类：定期性报告、一次性语言观察）
：
咨询、销售、数据收集、发布指示。
1、当察觉到他人的个性、情感和态
2、打电话过程中：1）致以问候、报出自己的姓名和要找人的姓名；2——报告目的列表：提供信息、作为度的迹象时，相信直觉；
存档、回答问题、建议一系列的行动
2、保持精神放松、使得对讲话人的）耐心等待接电话之人；3）如或决定、影响他人意见、公开宣传、看法自然地融进你的思想里；完成法律义务。
3、注意停顿、自嘲的话语以及讲话
——为什么要写报告：为什么要写这
人的其他心理状态的线索；
份报告、为谁写的、他们希望你包括
4、利用重现你对打电话人的印象来
哪些内容、他们希望以什么方式表述
检查你的直觉可以使用“反馈”用、什么时间提交报告。
语；
2、进行研究和搜集材料；
5、使用“预期反馈”来预想谈话：
——信息来源：主要来源（人、关系
设想他人对你讲话的反应，然后修改
网）、其他信息（图书馆、数据库、为达到目的而真正要讲的话。顾客和供应商、行业协会）。——研究方法：桌面调查法、问卷调
四、打电话的基本准则：简明查、面谈、观察和记录。
3、组织材料和计划报告；1）列出所有话题；
2）把这些话题与你的目标和“中心思想句”进行核对；3）把主题归类；、礼貌（微笑）、机智、声音清楚、说话慢些、形成积极的个性。
1、不要戴着耳机接听电话或者同时
八、面谈的计划步骤：做其他事，要努力把全部的精力都用
1、为什么？（面谈的主要类型、目的、希望实现什么。）
听不清对方讲话，要请讲话人说慢些在听电话上；
果电话被挂断了，过几秒钟再重拨；或拼出姓名和地址的写法，并且你要
2、尽可能消除外界的干扰，不要理
2、与谁面谈？（了解对方）
3、何地与何时？4）打短电话：大多数电话可在20秒复述一遍。6）要弥补因没有面对面会周围发生的事；内达到目的；5）清楚地表达你的主
交流而带来的不足。7）不要被周围
3、避免自己走神，出现分心时要立
4、谈什么？（确定主题和提问或被
问问题的类型）题或问题，使受话人充分了解你的意的事或人分散你的注意力，并不要同刻制止；
思；6）不时地查看你打电话前记下时打两个电话；8）要与打电话人一
4、做记录，以使你密切注意对方；
5、怎样谈？（确定面谈的结构：如的内容；7）偶尔要停顿一下，以得到反馈；8）姓名和地址要拼读、数字要重复一遍；9）做记录；10）在长时间的电话交谈结束前要总结一
样注意节省时间和话费；9）不要在5、不时地发出示意性的声音，以向何实现、如何表现）
你找资料时让打电话人拿电话等着，讲话者表示你在认真听；
九、组织面谈：
要过后给他回电话；10）如果电话断
6、控制你的情绪，不要让你的情绪
1、开始：了，就将电话放下，等着打电话人再干扰你的听力；1）概述被面谈者和（或）面谈者面
临的问题；
2）说明你（面谈者）是如何发现问题的；
3）就特别问题征求意见或寻求帮助
下主要观点；11）配合接线员做好留给你打电话；11）在电话结束前，要
7、学习一些关于倾听的技巧。
十四、语音信箱言；12）要有礼貌；13）公认的打电重复谈话的主要内容并复述一遍记
话惯例是，如果你是打电话人，那么下的姓名、地址等信息，给打电话人——优点：
一个机会来修改其中的差错和遗漏。
1、降低成本；
2、保留了电话录音你就决定何时结束电话。
3、打电话之后：1）在记事本上记录相关内容，以便日后查询；2）注
五、在打电话时，怎样形成积极的个性：
12）确认一下以后要做的事，特别是；
3、通告；
4、可接近性；
5、容易；
你为他人传递的信息；13）按打电话使用；
6、避免了“电话捉迷藏”。4）向被面谈者举出采用你的建议解的常规，由于打电话人付费，那么他——缺点：决问题的好处；们应当决定何时结束电话。
1、组织中的大多数成员都需要在此5）以惊人的或引人注目的事实开始4）为每个主题组作一个标签；
3、打电话之后：1）在记事本上填系统上；；5）把每个主题组内的材料进行组织
2、把注意力集中在你正在说或正在）向与此事有关的人员通报电话结果
写有关内容，便于日后查询和转告相。
2、只有每个人经常打开他们的信箱6）提及被面谈者对特别问题提出过，划分为不同的合乎逻辑的次主题组听的话上；
3、在面部表情上要反映出积极向上
九、如何控制谈话的过程：关人员；2）根据记事本中的，此系统才会起作用；的看法；；
1、打电话时，不要担心你的外表，明日期和归档；3）在日志上记使用身体语言；下未来活或继续联系的有关日期；4
6）安排每一个主题组和次主题组；的感觉；7）起草工作计划；助材料；
4、努力放松；
6、避免使用陈词滥调；
8）确定报告中哪一部分需要视觉辅
5、不要使用专业语言；
1、确认你清楚地知道电话要达到的目的；
2、采取主动；
3、开始打电话时，都要通过说明你
要求立刻行动，通知相关人员有关的3、滥用系统，对方留下很长的留言7）不谈问题本身而谈其背景、起因
情况；3）如果需要向他人转告信息。、起因；，在纸条上写清电话的日期和具体时——使用技巧：8）说出派你与被面谈者见面的人的间，并立刻传递过去；4）对必要的1、只用来留简短的话语；资料进行更新，在日志中写上日期。
2、留言一般不要超过2分钟；
3、每天打开语音信箱3次；专门留下说明。第六章：面谈
名字；
9）说出你代表的组织、公司、或团体时时间；11）提问。制程度分为：1）非结构化的面谈；2）一般结构化的面谈；
4、写作报告初稿：写作内容简介、7、当你说谎时，你的声音会不自然
是谁和为什么打电话而与对方有一
正文、最后部分、写作摘要、准备目的长高，这在电话里很容易被察觉；
十二、处理难接的电话：个口头的“握手”；录、附录等。
8、讲话中对“你”、“你的”和打
4、借用对方的谈话网络和词汇以产——应做到的事：
5、修改报告；电话人的名字要加重语气；
1、总是主动帮忙，不要等着对方提生好感；1）先从总体上看一看你的初稿；
9、要用等同的语言来代替某些身体要求；
5、使你的论点简单化；
2）考虑标题、目录、简介和结论，语言。
6、利用足够多的问题来使谈话进行
2、总是通过介绍你自己和询问打电以及它们之间的关系；
六、接线员一般被打电话的人看作话人的姓名而使谈话变成个人间的下去；3）检查正文；
是整个组织的形象代表，应当认真地交流；
7、寻找共同点，搁置分歧；4）大声地朗读报告，最好能找别人
选用和培训他们。接线员应具有6种
8、重点的话语后要停顿一下，以使
3、总是要让打电话人发完牢骚，而作为听众；
必要的素质：不要打断他们，直到他们的怒气没有对方有所反应；5）检查你的视觉辅助材料；
1、语言的可理解性；
2、速度；
3、9、寻找共同点时要提供多种选择。了；6）最后的批评。
4、如果外出一段时间不能收听，要10）请求占用人们的10分钟或半小
2、（面谈的主要部分）面谈的组织控
一、面谈的缺点（无效面谈）：
1、时间过长；
2、把重点放在讨论技节问题上；
3、一方说得过多，不让另一方插嘴；
4、在面谈中未取得预期结果，使你3）高度结构化的面谈；
感动不满意；
5、让你对面谈的真正4）高度结构化—标准化的面谈。
十、提问的基本方法：
1、直接提问或限定性提问：
——缺点：容易使人觉得太突然；在3、商定下一次的会面或下一步的行
四、投影仪（OHP）
7、谨慎使用指示棒；智地弄清自己的才能和特点、弱点分：回答之前，面谈者应给被面谈者考虑动。第十一章：利用视觉辅助手——用法：几乎所有的东西皆可描绘
8、不要将可视图片等放得太久；别是什么，才能制定出针对面试本身
——用途：对确定的主题寻求明确答的时间，或在使用无限制提
案时；寻找客观事实或个人经历资料问无效时再加以提示。；以及为与其他被面谈者比较而要求明确的答案时。
7、重复性提问：
——用途（优点）：是保证进行真
段
一、视觉辅助手段的一般原则：
在软片上；复杂的图示（使用遮盖方
9、做到有备无患。
第十五章：如何申请工作法可能造成相当复杂的效果）；——怎样成功使用：的策略，并学会处理棘手的问题。
三、面试过程（充满自信）：
一、职业空缺信息来源：报纸、1、保持自我：1）不要迟到；2）深
就业指导办公室、职业介绍所或代理呼吸放松；3）保持信或申请表的副行。
本，以便面试前查阅。
2、突出良好形象：保持自我，但尽量发挥自己：1）表明自己有责任心
1、开始时用一些简单的软片，直到
1、直观：最有效的交流渠道即视觉
——缺点：由于对答案的限定，限制正交流的最有效的方法之一；它为被你有信心自如地使用它；；
了被面谈者说话；此类面谈是冷淡、面谈者了解自己是否很好地表达了
2、把你自己置于这样一个位置上，2、辅助性：这些手段对演讲者和听真实意思提供了直接的反馈，并使面沉闷的，使被面谈者感到自即能像拿你的笔记一样自然地够得众起到帮助作用而不是阻碍作用。
己是在受审问，而不是协商或被请来谈者能检查自己理解的对否；以上两到投影仪，而不是挡住观众；表达看法或讨论。
个优点改善了面谈中听的质量，有助
二、白板：
——用法：形成一条相当简单的直观确的顺序放好；
2、有两种相反答案的问题或是/非于增加融洽的气氛和信任。
——缺点：有被面谈者“人云亦云信息；自然地使用一些非正式的组合4、正确放置软片；问题：
；陈列常用的背景信息。——用途：它是直接提问的一种，”的真正危险。
5、确保软片已被整个投影了；——如何成功使用；因此具有相同的用途；带有明确的目
8、深入调查的提问：的使用它，可以很快得到明确的信息——用途：引出更多的细节，鼓励被
1、用深颜色的标记笔。
面谈者紧扣具体事实。
6、妥善的进行软片的更换；
二、申请过程：
1、索要申请表或写求职信；
2、申请表要求：总览，以便清楚地、工作努力、有能力，简言之，你看
3、软片应经过精心的准备，并按正了解需要填写哪些信息；确保有足够重自己并对自己的才能有坚定的信的时间完成表格；可先打一
心；2）表明自己是灵活的，渴望学
个草搞，如可能，可先复印一份空表习新技能、得到新本领；3）表明你
既有能力又有创造性——是那种不，以便终搞保持干净。
2、用不漏水的笔在干燥的白版上书分时，用铅笔指着软件；
试的等等）、外观（完美无缺）、——缺点：过分地或持续不断地使用写；——缺点：迫使被面谈者选择极端
8、如想在空白胶片上写或画，应遵按要求填写、教育状况、本人条件、这类提问会使被面谈者感到自己是
3、准备备用笔；的答案；守使用白板的有关规则；主要经历（如我，可填写兼职或校内在受审。
4、检查板面是否反光，如可能的话
3、引导性提问或表明了标准答案
9、每次都要检查是否有备用品。工作）、目前的工资水平、证明人、9、假设的提问：要移动板面；的提问：——优点：证明材料——用途：对确定被面谈者处理工作
5、事先筹划一下你要写或画的内容——用途：期望得到肯定答案的引导
1、演讲者可以完全控制并且更具灵
4、作一份复印件。中可能出现的问题的能力，或考察某；性提问；活性性；
三、申请表内容：姓、名、电话、人如何提出实际中需提出的建议是
6、保持图画轮廓清晰、简单；——缺点或滥用：会使被面谈者由于
2、在整个介绍过程当中演讲者可以
婚姻状况、教育和培状况、本人条件
有效的；同时对发现被面谈者的偏见
7、将书写内容限制在重点词语，简始终面向观众；有表明了的标准答案而感到沉重的、工作经历、一般兴趣。
压力和受到攻击；面谈者给出了他们、陈规旧习及其他态度、信念和价值短而应记的句子范围内；
3、尽管OHP是一种投影仪，但它可
第七章：求职面试
8、练习书写清晰、迅速并且在一条以在正常光线下使用；自己的观点或标准，这促使被面谈者观也是有用的。
一、准备工作——了解组织：——缺点：如果提出的假设太不着边直线上；做出“对”的回答。
4、如果屏幕置于合适的位置，没有
——如何消除紧张：
4、另有用意的提问：在提问中使，就会无法了解被面谈者的任何价值
9、使用大写字母，除非你的书写非任何东西可挡住它。
1、几乎所有的人都在不同程度的紧常清晰、美观；用表明感情的词暗示面谈者的想法。观。——缺点：
张，所以你跟大家一样；
10、不要对着板面讲话；——用途：当面谈者想了解被面谈
十一、将提问排序：
1、难以熟练而轻松地使用；
2、“紧张”有时是有益的——某种程
者抗拒引导的能力和坚持自己观点——可能想从广泛的、无限制的提问
11、当指示板面时，尽量使用一个
2、许多房间安有位置不当的长期屏
度上可使神经紧张，而变得更机敏，的强烈程度时，有时会使用这类提问开始，然后再使提问越来越具体（漏指示棒。幕，这将不可避免地挡住一部分观众
表现更好；——优点：通常都有配备，尽管经常的视线；；走极端的方法也被用来了解被面谈斗形）；
3、面谈者可能估计到你的紧，会合者在压力下的瓜，当面谈者想看看必——用限制性的具体提问开始，然后被投影仪所代替。
3、此仪器较为笨重；
情合理地予以体惊；
须用多大压力才能使被面谈者“垮转向一般、无限制的提问（倒漏斗形——缺点：容易将之作为便笺使用；
4、许多演讲者将胶片当成了草稿纸
4、不知道会发生什么和自己如何去听众必须看着演讲者费力地拼写；干；掉”时也会采用这种方法。）；
处理常常使人更加“紧张”，所以秘决
5、无限制的提问：——由一系列相似的提问组成（隧道扰与听众的目光交流。
5、许多演讲者在制作软片时不够细
就是事先进行一些准备。
三、实物：——用途：提示出大量关于个人态形）。致。
——做些练习：
度、信念和动机的信息；很好地提示
十二、何时结束面谈：当时间已——用法：举出一个产品或概念的例
五、使用视觉辅助手段的注意
1、变得善于面试的最好办法就是多
被面谈者能否很好地集中思想、组织到；当已得到所需信息；当已设法说子；举出一个你将谈论的一个复杂不
事项：参加面试；
语言和无引导及提示的情况下表达熟悉的过程在生活中的例子；服被面谈者接受你的建议或购买你
1、观众不可能同时做两件不相关的2、只有尽可能地完全了解一个组织自己。的产品；当问题已经解决；当由于需——怎样成功使用：事；之后，才能真正判断这个工作是否适——缺点：对值得重视的想法也应要更多的信息或还要与其他人面谈，1、需要仔细判断和排练展示实物的2、不要使用太多种不同类型的辅助合你，而了解的最好方法就是拜访这
加以选择和注意实用性；许多时间可该面谈再进行下去显然无益时，就当最佳时机；
工具；个组织及其员工；
能被浪费在寻求一般化的问题答案
2、最好有足够的样品给听众传阅；该结束面谈。
3、明确你将使用哪些辅助工具及设——收集一些背景信息上。
3、如只有一个样品，需要足够大；
十三、当结束面谈时，有哪三备；
1、信息来源：组织本身、当地的公
6、提示性问题：对那些似乎有心——优点：有趣、生动的介绍；提供
4、自己组织设计你的“舞台”，使共或大学图书馆、电视和报纸、个人件重要的事要做：
理“障碍”或对面谈者所说的不完你所谈论内容的实物；
一切物品的摆放位置适合你的演讲；
1、简要总结面谈的成果，或表明看交往。
全明白的被面谈者有帮助。——缺点：有时会看不清楚；费力从
5、视觉资料不可太详细；——准备一些问题法；
——用途：帮助那些感到“茫然”的包里拿出样品有时会产生与期望相
6、图像应当大得足以使每人都看得
2、感谢被面谈者的参与；
二、准备工作——了解自己：理被面谈者。反的效果。
见；
3、关于填写申请表的建议：日期（仅能接受职责且勇于承担责任的人。
7、当你想指着屏幕上的一个细微部包括各种日期：上学的、工作的、考
3、实事求是：表明你知道自己是什
么样的人、你能做什么、你想要什么和你的目标是什么：1）展现自己最好的品质时要尽可能诚实，表明自己的抱负时要理智；2）以不夸大事实、让事实说话的方式展现自己的品质。
4、应当避免的行为：1）单调的叙述（注意音高、音量和速度的变化）；2）反应慢（不要只简单回答是或不是）；3）故意反应迟钝（在遇到不想回答的问题时，要学会技巧）；4）不恰当的语言；5）不当的坐姿；6）消极的开始。
四、求职面试：
1、适时到达；
2、外表要整洁、稳重；
3、根据面试者的反应把握礼节的分寸；
4、未经许可不要吸烟；
5、如果需要记录信息，要做记笔记的准备；
6、要礼貌而友好，面带微笑；
7、面试结束要立即离开，不要逗留。
