治庸办件经验做法_妇联治庸问责经验做法

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认真办理群众投诉

深入推进治庸问责

自4月中旬全市开展“掀起„责任风暴‟、实施„治庸计划‟、优化投资发展环境”活动以来，我区坚持把群众利益放在首位，以满足群众诉求、认真办理群众投诉作为“治庸问责”的切入点，从办理群众投诉件入手，解决群众最直接、最关心的现实问题。同时，通过投诉件的办理，查找工作中存在的问题，上下联动、边查边改，逐步完善制度，推动长效管理，提高干部责任意识和宗旨意识，革除干部队伍中的庸懒散陋习，切实转变干部工作作风，深入推进“治庸问责”活动。

一、立足于提高能效，完善投诉件办理工作机制 区委高度重视“治庸问责”活动的开展，成立了由区委书记任组长，区政府区长任第一副组长，区委副书记、区纪委书记，区委常委、组织部长，区委常委、区政府常务副区长，区委常委、宣传部长，区委常委、区委办主任等区级领导任副组长的“硚口区掀起责任风暴、实施治庸计划、进一步优化投资发展环境工作领导小组”。为进一步提高“治庸问责”工作能效，结合我区实际，领导小组下设三

个专班，即综合协调专班（设在区委办）、治庸专班（设在区委组织部）和优化投资环境专班（设在区纪委），每个专班由2名区委常委任主任，相关部门负责人任副主任，三个专班分别明确工作职责，实行面上整体推进与具体治庸工作事项分工协作的管理模式，提高了治庸工作专班运作水平。其中，将投诉件办理的具体事项交由治庸专班具体负责，专门负责投诉件的收集、办理、回告、整理工作，使我区投诉件办理工作的专业性以及工作效率、工作规范、工作质量得到明显提高。为确保投诉件办理工作及时有效落实，我区还专门建立了投诉件办理工作网络，所有区直部门的主要负责人为直接责任人，明确一名分管领导具体负责，建立起网络、信件、会议、交办问责渠道，强化了对投诉件办理工作的领导。

截至9月30日，区治庸专班累计受理各类群众投诉868件（区内受理389件，市治庸办转办478件），已办结764件，在办104件（在办件均为9月25日至30日近期受理的新投诉件），办结率为88.02%。在已办结的764件投诉件中，可以联系到投诉人进行回访的有480件（其余为匿名投诉），群众（被回访人）对处理结果表示理解、满意的有419件，占可回访件的87.3%。自“治庸问责”活动

开展以来，我区投诉件办理工作总体上平稳、有效。

二、着眼于提高实效，强化投诉件办理流程控制 为提高群众投诉件办理质量、增强办件满意率，区治庸专班坚持对群众投诉办件工作实行流程控制，以严查快办工作姿态和成效取信于民。

一是保证投诉通道畅通。区治庸专班向社会公布了治庸投诉专线录音电话，工作日有专人从上午8点半至下午6点半全勤值守、休息日有自动留言全程记录群众投诉。4月底，全区召开掀起“责任风暴”、实施“治庸计划”工作推进会后，治庸专班又在区行政中心设立了治庸工作意见箱，开通了网上举报信箱。同时，专班建立了约谈制度，针对疑难复杂投诉、反复投诉，专班及时约见投诉人进行当面受理，耐心倾听、认真记录投诉事由，能够现场解答的问题当场解答，现场无法解决的问题，协调相关部门查核解答，从而搭建起“电话、邮箱、信访”三位一体的群众投诉快速受理平台。

二是限时办结群众投诉。为加快办件进度，提高审办效率，区治庸专班提出坚持首办负责制，把回应群众诉求放在第一位，做到快交、快办、快结。遇有责任划分不明的，及时明确一个牵头部门具体负责协调办理，确保投诉

件办理责任到位。同时，专班内设投诉受理、查核督办、反馈分析三个工作小组，实行流程化管理，坚持做到当日受理、当日派发核查、5天一催办、每周一汇总。其中，在转办环节，建立有群众投诉转办核查工作群，专人上下联络协调，增强了专班与责任单位转递投诉件和办结回复效率。在转办的形式上，根据投诉件难易、重要程度，分别采取现场领办、网上转办、会议交办、指定查办等方式，实行每月抽检，从而增强了转办、督办和自办件的办件力度。在办件时限上，坚持对一般性投诉，限定责任单位5日内办结回告，对牵涉多个区直部门的投诉，派发给牵头责任单位后要求其5日内反馈办件进度、20日内提交处理报告，同时，对署名投诉的，要求承办单位5日内必须向投诉人回复进展情况，填报回访单。对群众投诉，区直各单位高度重视，坚持做到依法依规妥善解决，对一时解决不了的历史遗留或疑难问题，坚持耐心解释政策规定，换取了群众的理解和认可。

三是定点突破疑难复杂投诉。对市级直查督办件和多人或多次重复投诉案件，区治庸专班把握问题性质，发挥协调优势，整合区直单位力量实行定点清除。如在解决群众反映强烈的猪肉批发市场噪音扰民问题时，区治庸专班

召集街道、环保、工商、城管、动检等部门进行联合整治，从治理占道卸货入手，规范商户经营行为，既维护了群众的切身利益，又保障了商户的合法权益，得到商户和群众的拥护和肯定，附近群众联名反映整治效果明显，噪音扰民问题得到解决。再如在查办双下岗职工占道烧烤油烟噪声扰民投诉件时，区治庸专班从抓当前、管长远出发，与街道联手在坚决取缔的同时，积极为烧烤摊主联系公益性岗位，为其争取到稳定的生活来源，在整治占道烧烤油烟噪声扰民问题上探索了一条新路子。在处理执法类、企业改制遗留问题等政策性、终结性案件群众重复投诉时，专班人员及时召集责任部门，一个一个约见投诉人，倾听诉求、释疑解惑，用真心换民心。目前，区治庸专班已成功处置了一批群众反映强烈的投诉件，没有发生一起因群众投诉引发的群体性事件，办件效果得到上级组织和基层群众的充分认可。

三、致力于扩大成效，探索治庸长效机制

区治庸专班通过梳理投诉件发现问题，寻找治本之策、长效之制，坚持管人与管事相统一，以问题为导向，抓紧探索治庸长效机制建设。

一是适时出台管人新举措。针对办件过程中发现的板

子无处打的问题，区治庸专班组织力量，对全区各部门职责及其内设机构的职责进行了认真梳理，根据“部门职责法定化、岗位责任具体化、责任主体明确化、责任追究规范化”要求，拟定了《区公务员岗位职责考核实施办法》，对考核内容、考核方式、考核程序、计分办法、结果运用、监督管理作出了具体的规定，并制作了岗位职责说明书、岗位行为控制职责说明书、月度个人记实表、季度分管领导岗位职责考核量化评分表等，为公务员岗位职责考核提供了具体依据。目前，我区已在区文明办、区建设局、区审计局、区建管站四家单位先行试点，待探索经验后逐步推开。

二是抓紧拟定管事新机制。针对群众反映各类审批事项的问题，区治庸专班协助区政务中心制定了《区政务中心行政投诉工作程序》，推出了并联审批、预约服务、限时办结、超时默许、综合办理和周末便民服务等制度，审批事项办理时限一般不超过5个工作日，其中有21项当场受理、当场办结、当场出证，有29项实行“超时默许”，从而大大简化了办事流程、提高了工作效能；针对“违法建设、油烟噪声扰民、环境脏乱差”三个群众反映强烈、需多部门协调解决的问题，区治庸专班及时向区委、区政府进行汇

报，并协助区城管局、区环保局等部门拟定了《关于全面提升城市综合管理水平的实施意见》、《区“三个突出”问题的综合整治工作方案》等一系列工作制度。与此同时，我区还创新举措，将治庸问责与区电子绩效管理平台和区公共服务平台进行对接，研发出区“大城管”电子管理系统，利用信息化手段推动“城管革命”，副市长来我区调研时对此给予了充分肯定。针对企业改善硚口投资环境的诉求，我区定期召开企业座谈会，集中听取企业投诉意见，现场形成案件向有关部门进行交办，4月以来，企业投诉提出的150余条意见，均已得到妥善处理。为保持投诉件办理的持续推进，区政府常务会还要求治庸专班定期梳理近期重大投诉件，上报政府常务会交办，从而形成了处理群众事务的合力。这些创新机制，进一步推动了治庸问责、优化投资发展环境工作的长效化。

下一步，我区将按照市委、市政府的统一部署，进一步加大治庸投诉件核查办理和分析总结力度，加强规律性问题的治理和研究，努力做到解决实际问题与完善相关制度同步推进，形成治理庸懒散的长效机制，促进干部去庸提能、能上庸下，推进各项建设事业又好又快的发展。