公共危机_一般公需公关危机
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当今社会公共危机频发,从非典开始，国家已开始建立系统的危机管理机制，从而降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，但面对越来越多的危机事件，政府的应对显得力不从心，政府的公信力随之下降，社会动荡不安。
一、公共危机时公信力在政府管理中的作用
（一）公信力概念
政府公信力是政府依赖于社会成员对普遍性的行为规范和网络的认可而赋予的信任，并由此形成的社会秩序。政府作为一个为社会成员提供普遍服务的组织，其公信力程度通过政府履行其职责的一切行为反映出来，因此，政府公信力程度实际上是公众对政府履行其职责的评价。
（二）公共危机概念
公共危机即公共性公关危机，是指在政府管理国家事务中，在社会运行过程中，由于自然灾害，社会运行机制失灵而引发的，可能危及公共安全和正常秩序的危机事件，其包括自然地质灾害，流行病，经济波动，恐怖活动，群体事件等。它具有突发性，政治性，不确定性，紧急行，扩散性的特点。
（三）公共危机时公信力在政府管理中的作用
1、政府公信力影响危机的处置效率
公共危机事件具有突发性和不可预见性，涉及面广，持续性长，危害性大。由于政府自身在资源禀赋，人员结构，组织体系等方面的各种先天性的局限性，无论是在危机发生后的灾害救助，恢复阶段，还是在前期的危机预警，监控阶段，都需要有效动员各种社会力量，集中民智民力来控制和战胜危机。因此，当危机来临时，是否能够第一时间调动人民群众的积极性，是否能够动员社会的一切力量，就成为政府的重大使命之一。同时面对危机，一个有公信力的政府还可以在心理上减轻，避免民众的恐慌，并激发起民众战胜危机的强大精神动力。
2、政府公信力影响危机的发展态势
危机的发展态势是不确定的，但是除去不可抗力因素，政府自身的公信力也会对其产生影响。首先，如果公众政府缺乏信任，就会对政府的危机治理能力产生怀疑。其次，如果政府缺乏公信力，公众对政府的政策措施还会产生抵触情绪。再次，一个缺乏公信力的政府，还会丧失国际社会的认可与支持。
3、政府公信力影响危机中的信息沟通
一个有公信力的政府，可以在危机发生的第一时间迅速报道信息，消除谣言，稳定人心。但是，如果一个政府没有公信力，那么，它的信息肯定会受到公众的质疑，反而引起社会的混乱。近年来发生的群众聚集突发事件，一部分原因就是在公共危机过程中听不到政府公开的声音，极易使信息经过非行政渠道迅速传播，不利于稳定人民的心理预期，不利于化解各类矛盾和问题，也不利于社会和谐稳定与健康发展。
二、现阶段公共危机时政府公信力缺失现状
政府公信力弱化受很多因素的影响。美国公共行政管理学者乔治·弗雷德克森所指出的，工业化和科技的发展在促进社会进步的同时，也引发了人口膨胀，社会治安，环境恶化等诸多社会问题，政府所面临的公共问题的复杂性，动荡性和多元性环境，导致了政府不可治理性的增加，客观上引发了政府的信任危机。
政府公信力下降的一个重要表现就是超越地方政府的上访问题越来越多，即便是到本级政府上访也多表现为群体上访。而一个比较极端的表现是由个案容易引发成达规模的群体性事件。这些群体事件发生，都是由偶然因素引起的，突发性极强，没有明确的组织者，找不到磋商对象，绝大对数参与者与最初的事件并没有直接利益关系，主要是地方政府公信力缺失，群众不相信当地政府，借题发挥，表达对社会不公的不满，以发泄为主，在发泄过程中
通过手机短信，网络传播信息，利用群众盲从的群体心理散步谣言，蛊惑更多民众参与，甚至政府机关和其他设施进行打，砸，抢，烧等违法犯罪行为。
《小康》联合唐楷对“政府信任程度”调查显示，逾70%的受访者表示不信任地方政府，认为很多地方政府存在着“隐瞒真实情况，报喜不报忧”的情况。与此同时，政府官员以80.3%的绝大多数被网民选为信用最差的群体，这大大影响了政府形象。另有资料显示，200年至2010年，公众对政府的信任度有所降低：在“您相信政府公布的各种社会经济调查数据吗”的调查中，认为“仅作参考，作假的成分很多”或“绝对是假的，从来都不信”的比例高达91.1%与2007年得79.3%相比，公众对政府行为的信任度直降10个百分点。以上种种数据，事例充分说明了当前我国政府公信力尤其是在处理公共危机事件中缺失的严重性，而政府公信力缺失在地方政府中表现尤为明显。
三、现阶段公共危机时政府公信力缺失原因分析
（一）政府职责履行不力
一方面政府在危机的过程中处置不力，或者指挥不当，或者不依法行政，滥用权力。在湖南嘉禾事件中，当地政府公开打出这样的标语“谁影响嘉禾发展一阵子，我就影响他一辈子”，这是典型的政府滥用公权力。另一方面，政府在危机当中不作为，还会引发更加严重的事件，比如瓮安事件，因为政府信息不公开，当地政府在最初出的时间的不作为，再加上长期积怨的矛盾的爆发，使得上万人烧县委县政府，损失惨重。
（二）公共领导者的危机管理素质不高
从目前各级领导干部处置和应对公共危机的现状看，在领导者的危机管理意识，能力及作风方面，仍存在许多不容忽视的问题。
1、危机意识淡薄
我国一些地方政府和部门的领导者满足于经济繁荣，社会稳定，公共危机意识相当淡薄，缺乏快速感知与反应能力，一旦发生突发事件，就惊慌失措，手忙脚乱，甚至造成局面失控。
2、危机处置不当
我国一些地方或部门的领导者缺乏综合型，复合型，高技能的危机决策能力，在复杂形势面前束手无策；处置危机事件的方法单一，不注重危机的预警和预防，更忽视善后和总结，总是被动式地处理或是“头痛医头，脚痛医脚”。
3、失职，渎职，以权谋私
较之危机意识淡薄，危机处置不当等问题更为严重的是一些地方和政府部门领导干部的失职，渎职，以权谋私。
（一）危机管理的体制机制不完善
1、应急预案形式化
一些地方和部门的危机管理预案仅仅是锁在抽屉里准备应付领导检查的文体，不具备操作性，致使危机到来时预案根本不能发挥作用，仍主要依赖于各级政府的现行行政机构。
2、应急预案不健全
从2008年南方雪灾可以看到，我国五个关于自然灾害救助的国家应急专项预案和国务院各部门及地方的107个预案中，没有国家级的雪灾专项预案。引发大规模电网瘫痪的冻雨还尚未列入气象预警的范围之列。
3、缺乏对复合型公共危机的应对措施
现行的地方政府危机管理机制大都是按照“一个灾种，一个法规，一个部门，一支队伍”的要求设置的，所以面对复合型危机的出现，往往会显现出单一作战，分散行动，配合不力，保障不够的弊端。
4、预案和法律两层皮
在危机管理中，现行的应急预案制度以及突发事件应对法的协调作用没有完全发挥出来，有“两层皮”的问题。比如《国家突发公共事件总体应急预案》与《突发事件应对法》对于公共突发事件的含义就存在着不一致的部分。
5、公共信息披露机制不畅
存在政府机关，公众与媒体之间的信息不对称问题，甚至存在政府部门故意封锁危机管理相关信息的情况。公共危机传递不畅，一方面很容易在社会上引起*，滋生谣言，另一方面也会极大地影响危机决策的科学性，进一步加深危机事件的负面影响。
6、公共危机的评估机制乏力
一方面，各级政府领导干部业绩考核仍侧重于常规性工作指标，虽有重大事故责任追究制，但缺少综合指标体系考评，致使危机管理的奖惩乏力，影响了领导干部提高危机管理能力的自觉性。另一方面，在危机善后处理过程中，疏忽对危机处置过程的总结和评估，致使同类危机事件不断重复发生，领导干部的危机管理能力仍不能得到有效提高。
四、政府公信力在危机事件中的重塑
所有的危机都意味着转机，对于一个成熟的政府来说，把危机当作机会，是应该具备的一种基本素质，尤其是政府运作机制已倍显陋弊，需要痛下决心予以革新。政府在控制危机的过程中，将危机装变为动力，需要在如下几个方面积极塑造和创新政府公信力。
（一）转变政府行为方式，建设服务政府
政府要真正树立“为人民服务”，树立“人民是国家的主人”的思想，把人民群众的利益放在第一位，把自身定位于服务者的角色，坚持公正执法，信息沟通，并承担着相应责任，努力建设政府部门服务质量和效率。
1、建设诚信法制政府
要加强度舆论的引导和对媒体的管理，要坚持信息公开原则，建立完善信息公开机制。不要让“空头政策”影响政府形象，要加强兑现对民承诺。要坚持依法行政，不要让人治代替法制，要围绕建设法制政府的目标，全面实施依法行政，加强行政立法，健全行政责任体系，强化行政法律责任机制。
2、建立勤政廉洁政府
（1）不要让腐败腐蚀了政府
要加强反腐工作力度。要将反腐工作作为提高政府公信力的大事来抓，大力加强勤政廉政建设，旗帜鲜明的反对腐败，惩治腐败。要坚持标本兼治，综合治理，惩防并举，注重预防的反腐倡廉战略方针并从制度上抑制腐败。不给腐败发生的环境。要加强行政审计监察，敢于揭露问题，处理问题，树立廉洁政府形象。
（2）不要让不正之风泛滥，要加强政风建设
要推行公共服务承诺制，建立政府信用评价机制，实施连续性的政府信用民意调查，将诚信记录作为公务员考核、任免的依据。要完善行政问责制度。要把诚信建设纳入单位的廉政建设范围之内。
3、建立社会参与机制，推行信息公开和透明政府理念
建立财政资源动员机制和物资储备机制等，另外重视引导非政府组织的参与配合，都是政府公信力在公共危机事件中的重塑与创新的表现。
公开政务，公开政情是政府有效履行公共服务职能的重要保障，只有在公开与透明中才有利于社会的参与和社会的监督。强调政府公共服务中的公开和透明，就是要打破传统体制下政府对公共事务的垄断，以鼓励和支持各类社会组织参与社会事务，并且发挥重要作用。
4、培育市场观念和有限的政府理念
随着我国计划经济向市场经济体制的转轨而引起的资源配置，利益格局，社会组织，思想观念的全面改革，我国政府也必须顺应市场经济的趋势而从“无限政府”向“有限政府”转变，树立其市场和有限政府理念。
（二）大力加强公共领导者的危机管理素质建设
作为危机管理领导力中的主导因素，各级公共部门的领导者应大力提高自己的危机意识，责任意识和公共危机管理能力。
1、公共领导者应增强危机意识
增强危机意识，要求各级公共领导者要本着对党和国家，对人民负责的态度，清醒认识领导环境的复杂性，做到居安思危，见微知著，防患与未然。
2、公共领导者应大力提高危机管理能力
公共领导者的应急管理能力体现在公共危机事前、事中、事后四个过程。每个过程都需要相应的能力。
（三）完善公共危机管理体制
完善的危机管理体制是公共危机管理的组织保证。从2003年非典以来，我国在“一案三制”建设方面取得了极大的进步，逐步走上了科学，规范，合法，有效应对危机的道路，但就实际应用来看，仍须不断完善。
1、完善应急预案
突发事件应急预案是突发事件应对的原则性方案。目前，全国已基本形成了一个“横向到位，纵向到底”的突发事件应急预案体系。
2、完善预案管理体制
根据《突发事件应对法》的规定，我国已初步建立起“统一领导，综合协调，分类管理，分级负责，属地管理为主”的应急管理体制，但应急管理体制仍不够健全，仍需在以下几个方面进一步完善：一是健全联动体制。二是增强综合协调功能。三是建立资源库信息库。
3、完善应急管理机制
我国应急机制应做到：使危机处置的程序，步骤更加细化，更具可操作性和可行性；使得各部门的责任更加明确、具体，而又能互相协作联动，使用科学先进的工具和方法进行危机的监测和处置。
4、完善应急管理法制
应出台《紧急状态法》，弥补《突发事件应对法》，缺乏对特别严重的“公共紧急状”进行立法的不足。修改完善《突发事件应对法》，进一步增强其操作性。完善与《突发事件应对法》相应的配套制度和细则。随着现代社会的发展，危机虽然不可避免，但危机却是可以管理的，有效的危机预防可以减少危机的发生，积极地危机应对则可将危机造成的损失降到最低。
结语：总之，在公共危机频发的今天，一个国家要想减少危机的发生，降低危机带来的损失，提高政府应对危机的效率，避免危机对政府公信力的影响，我们就必须建立系统的危机管理机制，建立有效地预警机制，确保政府在危机发生的第一时间内有效调动社会资源，加强政府公信力的建设。
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