“危机生命周期理论”视角下的税务危机管理_危机生命周期理论

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“危机生命周期理论”视角下的税务危机管理

杨东广

税务机关也存在发生“税务危机”的可能性，比如偶发的“涉税突发事件”等可能会在一定区域内引起关注，在网络新媒体的作用下甚至还会加倍放大。新媒体时代，信息传播速度加快，舆情瞬息万变，税务部门偶发的“危机事件”往往伴随着各种“传言”、“猜想”裹挟在信息洪流中泥沙俱下，令舆论的复杂性骤然增加。化解税务危机，需要税务部门了解相关危机管理理论，做好信息公开工作，合理规划，有效应对。

在危机事件中，税务部门有计划、及时、准确地进行信息公开，在危机事件的整个过程中对有效应对危机、保障公众知情权、维护社会稳定、构建和谐征纳关系等具有积极意义。信息的及时公开可以有效遏制各种“谣言”的产生，“危机”发生后，如果税务部门及时发布信息，还原事件原貌，就会正确引导舆论，就会大大减少各种“猜想”的滋长空间，就会及时扑灭各种“谣言”。

“危机生命周期理论”认为危机周期可分4个阶段, 即危机潜伏期、爆发期、善后期和康复期。应用危机生命周期理论，防范和化解税务危机，有效进行危机管理，税务部门可按下列步骤进行。

——危机潜伏期的预防与准备。预防与准备是指在危机事件发生前，税务部门做好各项准备，包括思想准备、组织准备、预案准备、应急保障准备等，最大程度地减少可能发生的突发事件造成的损失和影响。在此阶段，税务部门主要公开的信息就是各种危机事件的预防手段，使危机发生后，公众可以第一时间与税务部门取得联系，获取权威信息。税务部门可以充分利用官方网站、官方博客、微博、服务热线、本地媒体等与公众建立稳定的联系。从而使危机发生时公众能够通过有效的途径获取真实信息。此外，税务部门还应该定期对可能引发税务危机的科室及隐患进行监测并收集信息，做好内控工作，在逻辑推理和科学预测基础上，对危机事件出现的环境条件、发展趋势、演变规律等做出科学预判，并发出预警信息，及时预防、补正。

——危机爆发期的应对与化解。税务危机事件已经发生，主管税务机关在这一阶段的主要任务就是积极开展应对活动，将损失减少到最小。启动“危机潜伏期”的预案与应急保障等措施，沉着应对，依法、依程序对危机事件做出应对。在危机爆发期，社会公众对危机信息的需求比较强烈，其关注的焦点主要是危机产生的原因、危机造成的损失、危机应对的方法等。税务机关应依法准确、及时发布有关危机事件进展和应急处置工作的信息。同时，社会公众由于对危机事件的强烈关注，需要税务机关分阶段、分层次公开更多细节，对于不能确定的消息要做出合理说明。对于在危机事件中的直接受害者以及关联受害者，他们更关注危

机责任人的处理、补救措施等，对这类群体需要采取一对一的公开方式，必要的时候可以举办见面会、座谈会等形式将信息准确传递。

——危机善后期的巩固与反馈。税务危机事件发生后，税务机关采取的有效措施已经使得危机事件得到一定程度的解决，税务机关在危机善后期需要努力修复自身形象，增强公众信心。税务部门在这一阶段要提供全面的善后工作计划，动员税务机关干部的积极性，并努力寻求其他相关机构的帮协，巩固危机处理过程中取得的成果。借重群众力量，认真倾听社会各界提出的意见和建议并及时反馈。

——危机康复期的整改与提高。在此阶段，税务部门应针对危机事件处理的整个过程及时总结经验教训，继续优化内部组织、工作流程，不断提高纳税服务水平，通过多种途径及时向社会各界公开工作的新举措，认真倾听群众的意见和建议，需要税务部门继续扑下身子“接地气”，真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦，多为群众办好事、办实事。

总之，信息公开对税务部门应对税务危机事件具有重要作用，信息公开应建立长效机制，保持税务部门与广大纳税人之间稳定的联系，形成良性互动。值得强调的是，在网络新媒体时代，“信息公开梯度理论”、“新闻发言人制度”等对税务部门应对税务危机事件也有借鉴意义，这需要我们不断在实践中予以研究、探索和应用。