房地产公司客户服务的N个关键时刻_关键时刻与客户服务
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房地产公司客户服务的N个关键时刻
1、什么是关键时刻？
关键时刻是斯堪的纳维亚航空公司总经理卡尔松20世纪80年代提出来的，出于摆脱当时的竞争危机，卡尔松带领员工找出客户乘坐飞机与公司的接触点，了解客户在每个接触点的需求，设计公司的服务方案，公司对员工进行服务方案的培训，提高客户服务质量，取得了极大的提高。卡尔松将这些接触点（共计50000个）称之为“关键时刻”。关键时刻指的是客户与公司发生互动，并能够对公司产生印象的时点。关键时刻的提出就是设身处地的为客户着想，在接触点上提供令客户满意的服务，同时通过对关键时刻的强调，使公司的管理更加有的放矢，突出重点。按照英国专家的调查，一个关键时刻的发生事故往往需要十几个闪光的关键时刻才能弥补。
2、关键时刻的已发生的阶段和客户服务的要点 一般来说关键时刻大致发生在以下阶段：
设计阶段、工程施工阶段、营销阶段、试住/入住阶段、物业服务阶段 ★设计阶段
在世界卫生组织公布的《2002年世界卫生报告》中专门一章阐述了室内污染与人们健康的关系。据统计全球有近一半的人处于室内污染中，已经引起了35.7％的呼吸道疾病，22％的慢性肺病和15％的气管炎、支气管炎，在中国、南美等地，1/6的疾病是有以上因素引起的。同时去年肆虐一时的SARS病毒也很大程度上改变了人们的居住思维习惯和生活方式。★工程施工阶段
有关反诬质量的问题大都是是在工程施工阶段产生的，而客户投诉大都是在入住以后，因此同一问题在工程施工阶段是关键时刻，在售后维修阶段也是关键时刻。面对客户纷繁复杂的质量投诉，可以用ABC管理办法，梳理成重点的几类。★营销阶段
没有不重视销售阶段的开发商，但并不是每家公司都明白销售中暗藏的危机。★试住/入住阶段、开发商重视开盘营销，业主重视入住，应该说客户的绝大多数投诉还是集中在入住阶段。★物业服务阶段
在办理完入住手续拿到手续后，客户进入了漫长的居住体验历程，此时的投诉虽然大多是针对物业公司的，但是由于这个阶段的物业公司基本上都是开发商先为业主指定的，他们和开发公司有着千丝万缕的联系，因此协助物业公司做好本职工作，仍然是开发商义不容辞的责任。
关键时刻
1、室内噪声等物理污染的处理
目前我国住宅质量验收标准主要是针对工程质量，没有关于室内噪声等环保验收标准，如果开发商在设计阶段不处理好这些楼房附属设备的减震消声等问题，等到客户产生了负面体验时噪处理噪声问题，不仅要花费巨大的代价，还要承受客户的职责。近年来，客户反应噪声扰民的投诉越来越多。这些噪音主要来自地下室、电梯井、锅炉房、空调机组等这些频率稳定、长时间产生的噪声，即使不超标也会让人感觉很难受，心里压抑、烦躁特别是对那些年老体弱、有心脏病史、听觉敏感和婴幼儿是一种极大的健康损害。按照国家城市环境噪声标准，一类地区即适于居住、文教、机关等地区，白天（早6时至晚10时）噪声不应高于55分贝，夜间（晚10时至次日早6时）不应高于45分贝；如果固定噪声源对室内造成污染下需要在室内监测的时候，噪声值应低于所在区域的标准10分贝，即按照此标准白天室内噪声不应高于45分贝，夜间室内噪声不应高于35分贝。
因此有些购房专家建议消费者：消费者进行置业的时候一定要弄清房间附近时候有影响生活的固定噪声源，最好远离噪声源置业，同时要把有关内容写进合同，详细的约定违约责任和赔偿办法。如果在购买时没有发现噪声扰民问题等居住后才知道，应该首先向物业管理部门和开发公司反映情况，要求给予限时解决，如没有达成协议开发商和物业没有采取实质解决办法，可以向环保部门投诉，请监测部门检测，出具固定噪声源测试数据报告，这是具有公证性的法律证据，在环保部门要求限期整改的期限内达不到治理效果的可以要求实施行政处罚，然后到法院采取诉讼。客户服务方案的实施要点：
★请物业公司和客户服务人员提介入设计方案分析会议，指出可能存在的噪声扰民的设计节点，以及介绍客户可能提出的各种要求。
★针对各种建议，设计人员要提出各种减噪的措施，讨论经济可行性。★对产生固定噪声源的工程，要严格把关施工管理和建立工作，做到科学施工。
★如果在设计、施工阶段仍然没有解决问题，对噪声污染严重的房屋宁做它用也最好不要卖给客户。
★对噪声污染没有超标，但是有可能影响正常生活的，销售时一定要向客户说明，并将双方达成的协议写进合同附件。关键时刻
2、室内化学物污染
防止室内化学物的污染，关键节点在设计阶段和建材采购执行阶段。室内有害的化学物质只要包括：氡、甲醛、氨气、苯、甲苯等，随着人们对提高生活质量关注，室内化学污染物越来越收到人们重视。室内化学污染物产生于设计、施工，特别是建筑材料的选用。举例来讲：氡是室内最危险的有害物质，因为它是无色、无味、无嗅放射性气体污染物，氡平均浓度每平方米增加100贝克，肺癌发病率就会上升19－31％。目前家庭室内的氡污染主要来自建筑材料和室内装修材料，特别是一些矿渣砖、炉渣砖和一些含铀高的室内装饰材料，包括花岗石、瓷砖和洁具。客户服务方案的实施要点：
★严格遵守2002年1越1日实施的《民用建筑室内环境污染控制规范》和2003年3越1日实施的《室内空气质量标准》等规定。
★公司聘请的设计人员要具有负责的环保意识，在委托设计的时候要向其表明公司的立场。★必要时可以聘请环保、医疗专家会审图纸。
★对全体员工进行环保教育，把环保知识培训作为公司内部培训的一项重要内容。★对室内化学污染严重，尚未采取有空清除措施的房屋应该不予出售。关键时刻
3、室内生物污染
这个问题在SARS病毒尚未威胁我们人身安全的时候，很少有人注意这个问题。然而2003年突如其来的这场瘟疫，引起了人们对室内生物污染的极大恐慌。当我们回首这场灾难的时候，尤其是香港“淘大花园”SARS感染由个别户扩大到整栋楼，隔离数百户人家，造成40多人死亡的惨剧，究其原因主要就是因为室内通风不畅导致病菌、细菌大面积室内扩散繁殖。因此控制室内生物污染的关键时刻是解决好设计阶段的通风问题，多做健康住宅。客户服务方案的实施要点：
★小区规划和楼宇单体设计人员要增加人居知识和生活经验的积累。★设计的房屋要参考《健康住宅试行建筑技术要点》的要求 ★必要时可以聘请环保、医疗专家会审图纸。
★严格遵守2002年1月1日实施的《民用建筑室内环境污染控制规范》和2003年3越1日实施的《室内空气质量标准》等规定。关键时刻
4、室内空间布局设计不合理
在很多商品房我们都能看到好看不实用，存在着严重的安全隐患也不符合人居生活习惯的设计。比如：有的项目为了屋顶的美观，屋面为设计有组织的排水系统，当降大雨时会导致造成雨水窜流，造成转角错蹬处向室内渗水；或者有的项目设计了整体的窗户，即不便于擦洗和也不便于安装空调室外机等等。因此对于设计师来说无论是建筑还是空间的设计，都不仅仅是给予人们一个房子和居住环境，更重要的是为其提供了一个生活方式。客户服务方案的实施要点：
★设计人员设计室内空间布局时要充分考虑居住者，生活的便利性和舒适性。
★在设计过程最好邀请潜在意向客户参与楼房空间设计，广泛的征求准业主的意见，杜绝闭门造车。
★请物业公司代表和客户服务人员参加设计方案评审会，并出具具体意见。★积累相关方面的设计失误案例，放到公司内部的案例库内，随时可以查阅。★要求设计人员定期进入施工现场，便于及时发现问题，就地限时解决错误。关键时刻
5、设计变更问题
设计变更是各个公司和项目经常碰到的事，设计变更的原因很多，但是开发商常犯的一个错误就是“事前没有征的客户的同意，擅自变更销售时承诺的设计要求，结果往往是好心没得好报。”当房屋出售以后所有权就已经发生了转移，任何变更事项都要整的先所有人的书面同意，否则即侵犯了业主的知情权，又侵犯了业主的所有权。客户服务方案的实施要点：
★对已经出售的房屋信息要及时的送达设计部、工程部
★变更相关设计要征的业主的书面许可并签署一系列的相关文件后才能实施
★认真了解业主的实际需求，要本着经济和生活便利、舒适的原则变更设计，如果变更该项设计会带来其它方面的不便，建议最好不做变更。★严格审计变更的审批程序 关键时刻
6、墙面裂缝和维修 工期、质量与成本三者构成建筑施工中一个永恒的矛盾，不存在什么多、快、好、省。开发商必须在三者之间做出一个选择以谁为主。墙面裂缝在我国是一种很常见的质量问题，也是一种典型的“质量通病”。就目前的科技水平而言，技术原因之占很少的一部分，主要的原因应该归咎于质量管理。因为按照国家的有关设计施工规范是很少产生裂缝的，但是在机械化施工程度较低的地区或者存在大量层层转包、分包的项目，质量问题管理体系就很难得到彻底的执行，如果开发商缺乏质量意识对施工现场没有进行有效的管理和控制，过分依赖于施工单位自身的质量管理系统和有效控制系统，而施工企业自身管理又有缺陷，再加上监理单位要是不认真负责无疑会雪上加霜，就会形成灾难性的后果。而等到业主发现裂缝产生并可能危及个人正常生活的时候，在此时进行维修，就可能处在一个两难的境地，一是怕没有彻底根治的把握，二是怕破坏业主家里的装修给公司带来高额的赔偿。倘若一但楼盘出现大面积多户数的墙面裂缝得不到及时解决，就有可能导致群诉事件，愤怒的客户会挂布标，游行上访、围堵开发商办公场所，到报社电台集体投诉举报……如果出现这种情况即便是最后解决好了群诉问题，但是它将是开发商心中永久的伤痛。客户服务方案的实施要点：
★施工阶段，开发公司更要接受“百年企业，质量第一”的理念教育，因为客户投诉的是开发商。
★施工阶段还要组建施工企业、监理、开发商工程部和客户服务部组成的质量控制小组，严格按照相关质量控制规范现场施工。★在大面积摸灰前要先做样板间。
★在接受客户投诉阶段要认真检查房屋裂缝情况，并以照片形式记录在案，然后查找导致裂缝的各种原因，出具分析报告给业主。
★根据分析报告向业主提供解决方案，与业主协商具体解决办法，双方就解决办法签署协议。★专业维修人员及时到现场开展维修工作，并将维修结果存档备案；客户人员根据维修档案定期回访业主，了解维修后的使用状况。关键时刻
7、防水工程与维修
房屋防水问题既是施工中的一个难点问题，也是业主投诉比较集中的一个问题。对于已经入住的业主来说防水一但出现问题，往往会带来比较大的连带损失，因此解决防水问题的投诉不仅仅是个工程维修这么简单的事它还要牵涉维修破坏，贵重物品损坏等赔偿。防水工程包括：屋面露台防水、地下室防水、厨卫防水、外墙防水、门窗防水、管道井防水等，这些都是施工和维修都是开发商需要面对的关键时刻。客户服务方案的实施要点：
★施工阶段要选择又资质，施工质量过硬的专业防水队伍，做好节点设计，选择优质的防水型材。
★严格执行隐蔽工程的验收标准，做好成品保护。
★在投诉处理阶段，当接到客户的投诉先立即抢救被浸泡的东西，并将室内打扫干净，然后耐心的听客户诉说。
★评估损失情况，查找原因，确定责任，出具分析报告给业主。
★根据分析报告向业主提供解决方案，与业主协商具体解决办法，双方就解决办法签署协议。★专业维修人员及时到现场开展维修工作，并将维修结果存档备案；客户人员根据维修档案定期回访业主，了解维修后的使用状况。
关键时刻
8、门窗安装与维修
门窗质量问题一般体现在对不上、开关困难、漏风、漏水等。这些问题的产生的主要原因：一是型材、配件的质量；二是预留门窗的洞口是否合适；三是安装工程的质量。门窗工程往往涉及开发商、施工企业、供货商等多家单位，因此很容易出现扯皮现象。房屋安装和维修的关键时刻是业主房屋验收、入住之时。客户服务方案的实施要点：
★在施工阶段要选择有资质的、信誉良好的厂商和分包单位，由总包单位、分包单位、厂商三方共同制定施工方案，工程要100％的做淋水试验。
★开发商材料采购人员和工程部要严格控制型材、配件、辅料的质量。★物业公司与客户服务人员参与交房前的全面验收
★在投诉处理阶段开发商首先要对客户承担责任，耐心的听取客户的诉说，然后根据合同追究有关方面的责任。
★评估损失情况，查找原因，确定责任，出具分析报告给业主。
★根据分析报告向业主提供解决方案，与业主协商具体解决办法，双方就解决办法签署协议。★专业维修人员及时到现场开展维修工作，并将维修结果存档备案；客户人员根据维修档案定期回访业主，了解维修后的使用状况。关键时刻
9、水管爆裂与维修
水管爆裂在新开发的小区频繁发生，而水管爆裂往往是突发事件，如果短期内控制不住就可能给业主带来巨大的经济和精神损失，损失包括：浸泡家具、电器、室内的装潢、还有的浸泡了家中珍贵字画和收藏品等。水管爆裂的原因一般有二：一是管材阀门的质量，二是安装质量，从社会上此类投诉案件的结果来看，前者的所占的比重比较大。此类事件发生后客户一般都比较激动，因此水管爆裂的投诉处理和维修显得至关重要。这类问题处理起来比较繁琐，涉及现场判断、损失评估、事故原因的查找、责任追究、双方谈判等诸多环节。如果双方达不成共识还需要第三方调节和仲裁，乃至诉讼。控制水管爆裂的关键时刻应该是安装施工阶段。客户服务方案的实施要点：
★在施工阶段要严格控制管材，阀门等材料的质量，严格验收隐蔽工程。
★在投诉处理阶段，当接到客户的投诉先立即抢救被浸泡的东西，并将室内打扫干净，然后耐心的听客户诉说。
★评估损失情况，查找原因，确定责任，出具分析报告给业主。
★根据分析报告向业主提供解决方案，与业主协商具体解决办法，双方就解决办法签署协议。★专业维修人员及时到现场开展维修工作，并将维修结果存档备案；客户人员根据维修档案定期回访业主，了解维修后的使用状况。关键时刻
10、分期开发中的噪声扰民问题 客户服务方案的实施要点：
★从客户的角度制定小区分片开发计划。★对施工预留地，在地块上要明确给予标示。★对可能严重收到施工干扰的客户实施晚入住计划。★施工前要对已经入住的业主发布告示
★制定汉堡部门认同的施工计划，同时对施工企业的施工方式和施工时间要给予明确的要求。★拜访可能收影响的业主，制定相应的措施。关键时刻
11、冬季供暖问题
在北方冬季采暖是一件大事，因此每年的取暖都是客户投诉的焦点，传统的采暖方式，在运营和管理的问题，已经不适应新建的小区采用热计量收费的方式是大势所趋。目前新型的采暖方式主要包括：分户式家用中央空调系统、地板辐射式供暖、电热膜采暖方式、独立式燃气/电采暖炉、家用电锅炉、新式蓄电能式电暖气。客户服务方案的实施要点： ★在选择采暖方式时应该考虑到：房屋的整体保温性、第一年的取暖效果、客户的经济承受能力、技术上的安全性和维修的便利性。
★不要为了销售过于夸大新型采暖方式的功效和品牌。关键时刻
12、项目手续问题
在购房时很多消费者都要求看开发商的“五证”是否齐全，有的还要求看开发商的营业执照和银行按揭协议书，一但手续有问题，开发商马上就会陷入被动，所有的小问题就会成为大问题，这是销售阶段可能面临的最大问题。客户服务方案的实施要点： ★开发商要合法经营、诚信经营。
★准备好项目一切合法的证件的复印件以供消费者查询。★如实告诉客户有关审批程序上的问题。关键时刻
13、销售承诺
承诺时一种销售工具，通过各种媒体表达的承诺可以增加客户的购买信心，同时承诺也是一种法律责任，订立合同的一个重要前提。现在很多开发商已经认识到“承诺是一把双刃剑、宣传自己优势的同时也约束了自己”，因为一但做出承诺，就意味着把监督权交给了客户。一般我们可以把销售承诺分成三个部分：一是、有明确、具体内容的广告；其二是、现场销售宣传资料、包括楼书、沙盘以及其它资料，甚至包括消费者录下的有关销售人员口头承诺的音像视听资料；三是、合同中的各种明确资料。举例来说常见的承诺就是赠送品牌的生活配套产品、车位/库、羽毛球场、网球场、房屋朝向…….客户服务方案的实施要点： ★建立并实施诚信经营的企业理念。
★统一销售承诺的内容，并严格审批，设立责任追究制；根究相关体系加强对销售人员的上岗培训，★严肃设计、工程、销售的内部承诺机制。★建立相关案例集成库，时时警钟长鸣。关键时刻
14、预订款返还问题
在销售中消费者和开发商经常就预订款发生纠纷，尤其是在房地产市场比较火爆的地区。目前在商品房销售市场上，房地产企业在与购房人订约前向其收取一定费用的情形较为普遍。这种费用常被冠以“定金”、“订金”、“保证金”等名称（不同的名称法律责任和义务也不一样），而且一般返还问题都没有明确规定。由于存在许多可变因素，甚至有些项目本身就不具备销售条件，为了环节开发商资金压力违规收取预订款，因此一但出现纠纷已付的费用很难返还消费者。我国法律对此做了明文规定，法规有《商品房销售管理办法条文说明》第二十二条；《最高人民法院若干问题的解释》。客户服务方案的实施要点：
★聘请法律顾问参与制定有关销售的流程细则的制定。★将开发商对收取预订款的承诺及退还的条件明文告知消费者。
★对销售人员进行“换位思考”培训和相关法律知识的培训，提醒客户慎下预订款。★简化退还预订款的程序。关键时刻
15、违约还是欺诈
只要合同条款没有如期兑现，是违约还是欺诈，就会成为开发商和客户争论的问题。由于一个项目开发时间比较长，一些不可控的因素不免发生变化，例如国家新的房地产调整政策的出台，自来水、电力、集中供暖，煤气/天然气等垄断行业的不作为，某些房地产主管部门行政长官的“领导意志” 干预，以及开发商自身对市场前景的判断失误等都会导致开发商违约行为。出现违约就要按照合同约定处理，但是很多时候消费者常把一些违约看成“欺诈”，怎么处理对开发商是个考验。虽然我国《消费者权益保护法》49条、1996年国家工商行政管理局颁布的《欺诈消费者行政处罚办法》和2003年《最高人民法院若干问题的解释》第八、第九条都明确了对违约和欺诈的认定处罚；但是在消费者权益保障法和高院的《司法解释》之间还是给“是否欺诈”留下了一个不小的空白地带，这需要我国法律工作者进一步完善，因此开发商必须提高自我保护意识，即不要想方设法去谋取不正当利益，也不要刻意“让别人去犯规”。
客户服务方案的实施要点：
★对公司所有员工进行诚实守信经营的培训。
★把所有对客户的销售承诺进行风险评估，对风险较大的承诺提出附加条件，降低公司营销风险。
★对由于不可控因素引起的承诺没有兑现的，争取拿到证据，条件成熟的时候向客户展示复印件。
★热情、耐心的与客户沟通，为客户做一件有意义的事。关键时刻
16、样板间的销售问题
样板间是一种销售工具，它的主要功能不是居住，而是为了展示形象，通过一些可以的装饰和装修刺激消费者的感观，强化他们的购买信心。目前在样板间的使用存在一种误区就是，通过加强灯光、缩小家具尺寸、大量使用镜面材料等夸张手段，不息花费重金可以营造一种梦幻的境界；对户型扬长避短，对户型的使用功能考虑却很少。如果将这种烘托舞台气氛、缺少家具功能的样板间卖出去最后可能是害人害己。因此销售人员在出售样板间的时候一定要本着实事求是的原则向客户交代好相关情况，对相关问题在合同力约定清楚，否则后患无穷。
客户服务方案的实施要点： ★将样板间的装修重点从“掩饰缺点”调整到“重视功能”，避免形成给客户造成错误视觉判断的装修效果。
★将装修方案的要点介绍给客户，详细介绍在何种条件下进行那些形式的装修可以更好的利用空间，提高生活舒适性和布局美感。
★对购买样板间及其装修的客户，就相关问题交代清楚，并在合同里约定。关键时刻
17、补充协议问题
目前使用的合同文本都是国家制定的标准《商品房买卖合同文本》，补充协议约定了一些正式合同文本没有包括的内容，也是买卖双方重大利益的体现，开发公司不能为了实现销售房屋的目的，签订一些不负责任（也就是法律术语上的“显示公平”）的补充协议。客户服务方案的实施要点：
★补充协议的内容要由法律顾问把关统一填写的内容，并对条款详细的向客户解释清楚 ★严格补充协议的审批程序，未经批准的协议内容不得与客户签订。★严肃开发商各部门之间的承诺。
★在不违反相关规定的前提下，补充协议的签订要留有回旋的余地。关键时刻
18、产权证的办理
目前客户大多委托开发商办理产权证，由于产权证的办理时间受各种因素影响，开发商办理时间的承诺要留有余地。大凡房产证不能如期办下来大都是因为项目手续存在问题，例如：没有把土地出让金交齐、或者在银行办理抵押，抵押担保手续没有撤销等等，这类问题大多能解决，但是有关房产证的承诺却无法兑现了。客户服务方案的实施要点：
★对房产证的承诺要慎重，要留有充分的余地。
★可能影响房产证办理的相关工作要做在前面，有关房产证办理的费用，最好在有把握办理前收取。
★销售人员要定期向客户通报关于房产证办理的情况，不要消极的等待客户给你大电话，尽量争取工作主动，给客户一个好的印象。
★对于由急需的客户可以采取特殊方式解决客户的困难。★如果没有十足的把握不要一而再，再而三的给客户承诺。关键时刻
19、面积问题
房屋面积是客户极为敏感的问题，面积的测定优势比较复杂的事情，由于是手工操作，不同的测量单位会有不同的测量结果。开发商要尽量把测定工作做在前面，“开盘销售前就要争取与专业的测量部门合作”；在期房销售中，开发商只能根据图纸计算面积，但是办理房产证时却要实地测量面积，两种计算方法和手段都不同，误差肯定是有的；对此开发商应该在购房时就向客户说明，当引起客户不信任的时候再去说明就很困难了。客户服务方案的实施要点：
★在开盘销售前，请专业测定部门介入面积计算工作。
★在签订合同时，向客户讲清楚两种不同的计算方法可能产生的误差。
★开发商与客户共同聘请有资质的测量单位，请客户代表介入面积的实地测量工作。★如客户另请测量单位做二次测量，最好请二家的测量单位事前就技术问题进行沟通。关键时刻20、入住时间的确定
“重开盘轻入住”是开发商常犯的一种错误，更有甚者把交工和入住混为一谈，把交工日当成入住日。现在很多开发商已经认识到上述工作误区，但是一般仅在交工后安排15－30天的检查整改时间就办理入住。事实证明这是错误的，会让开发商付出沉重的代价，因为在我国现阶段工程交工后会遗留大量的房屋质量瑕疵，解决上述问题，正确的做法是请物业公司专业人员和客户部人员，再次进行详细的内部验收，讲发现的问题及时提交给开发商相关部门，提出整改建议，整改结束后在全面的检测一遍整改的效果讲大部分问题消灭在客户入住日之前，一般来说这种内部的验收和维修时间大约需要二三个月。客户服务方案的实施要点： ★入住时间为交工后二三个月。
★交工后由物业公司和客户服务部制定验收标准进行内部验收，发现质量问题后由开发商项目工程部监督施工企业维修。
★维修后再次进行交叉内部验收，不符合内部验收的房子不能交给客户。★建立客户代表监督机制。关键时刻
21、交房的工程质量标准
交房标准在正式买卖合同中是有规定的，但对工程质量标准的约定不够细致，因此常有业主因为一些工程质量问题客户拒绝入住，甚至为此要求退房；而开发商一般则认为这是属于保修期内的问题，正常的免费维修是有保证的。这个问题说到底还是经济问题，开发商如果在交付期间内不能够交付没有质量瑕疵的房屋会承担违约责任，这是开发商所不愿意看到的；客户认为我一但入住就要装修，此时你把有瑕疵的问题房交给我，会造成包括经济上、时间上和精力上的连带损失。客户服务方案的实施要点：
★在正式签合同中对入住的工程质量标准做出详细的约定。
★鉴于大多客户缺乏工程常识，客户人员要以良好的服务和维修承诺消除客户的顾虑，热情的帮助客户解决其它交房遗留问题，消除客户的疑虑。★准备必要的法律文件 关键时刻
22、入住接待
入住接待是客户居住体验的开始，因此制定周密的工作计划，以良好的态度提供便捷的服务、隆重喜庆的气氛的现场布置与气氛的营造都是至关重要的。客户服务方案的实施要点：
★制定有关人员、场地、时间、资料、设备等准备方案。★制定以方便客户办理手续和验收房屋的流程。
★按照约定的时间安排工作时间标，要求准时完成，最好提前做好准备。★为客户举行乔迁之喜的仪式。
★突发事件的处理方案制定，人员、场地、责任人的安排。关键时刻
23、业主验房
业主验房是入住的关键环节，由于很多业主缺乏工程知识，因此开发商要准备一份详细的房屋验收明细目录，要求每一名去验房的客户必须有开发公司熟悉项目的专业人员陪同，随时解答客户提出的各种疑问，并对每一项验过的内容做出标记，最后有业主签字并提出整改建议。如果不这样做的话，就会导致日后出现问题难以分清是土建的责任还是业主装修的责任。客户服务方案的实施要点：
★坚持业主入住前对所购房产的全面验收。
★如果条件允许责任工程师亲自陪同客户验房，如果业主较多可以分批此来验收，在人力资源比较紧张的情况下可以要求物业公司的工程人员陪同验收。
★业主根据开发公司提供的验收明细单验房，客户如果认可就在验收合格声明处签字，如果还存在瑕疵就在整改栏内签署个人意见，并签字确认。
★开发商将根据业主提出的不满意的地方，要求施工企业限期整改，并把整改的情况及时通报业主。
★为业主提供装修注意事项。
