某烟草分公司客户服务科工作打算_烟草客户服务工作情况

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2011年客服科工作打算

尊敬的各位领导、各位同仁：

新年好！

金虎长啸辞旧岁，玉兔献瑞迎新年。满怀着丰收的喜悦，我们送走了辉煌的2010年，迎来了崭新的2011年。刚才听了X局长的工作报告，使我们精神振奋、倍感鼓舞。

2010年，我们客服科在县局（分公司）领导班子的正确领导下，和相关部门通力合作，圆满完成了2010年营销工作目标和任务，全面推进建湖烟草“卷烟营销上水平”。

一年之际在于春，在2011年春回大地之际，客服科经过精心计划、周密安排，决心在今年着重加强以下几方面工作，来实现 “卷烟上水平”的总体任务目标。

一、加强当前形势分析，紧抓全年销售指标不放松。2011年卷烟销售工作是在充满挑战中开始的,在国内外控烟呼声日益上涨，要求上调烟草税的大背景下，卷烟销售正面临着未知的压力。无论压力多重，困难多大，客服科将始终坚持在县局（分公司）的正确领导下，紧紧围绕市局（公司）营销中心下达的各项销售指标，科学分解、紧抓落实。具体是以去年各区域实际销售比例为标准，把XXXXX箱销售总量指标和XXXX箱低档烟指标对照分解到全县XX条销售线路上，责任到人，确保销售进度紧跟市局营销中心序时进度。

二、加强品牌培育工作，紧抓第一要务进度不放松。

今年春节期间的卷烟销售，使我们倍感依赖传统畅销品牌的弊端。能在较短的时间内培育新的适销重点骨干品牌，将成为客服科迫在眉睫的任务。因此，在新年伊始，我们将牢固树立责任意识，严格按照国家局的要求，将培育重点骨干品牌作为重中之重，积极营造公平竞争的市场环境，大力支持重点骨干品牌的发展。按照国家局“532”、“461”品牌发展战略的要求，结合省、市局（公司）品牌发展规划，制定分公司的品牌培育计划。大力推进黄鹤楼、黄山、黄金叶等品牌在我县的销售进度，密切关注重点骨干品牌的市场表现和发展趋势，促进品牌的持续健康成长。

三、加强员工职业培训，不断提高队伍素质不放松。

以人为本，人才强企战略是烟草行业不断发展的基石。2011年客服科将从技能鉴定和学历教育两方面入手加强营销网络员工职业培训，不断更新营销一线人员知识结构，重点突出抓好客户经理队伍建设，加强客户经理培训，转变工作作风。注重学习培训与技能鉴定相结合，提高业务水平和综合素质。今年，符合条件的营销一线人员将有机会参加高级营销员技能鉴定，我们将定期组织相关同志进行培训，全力以赴迎接这次技能鉴定，增加高级营销人员的比例，提升服务客户的整体水平，使营销队伍整体素质得到质的飞跃。

四、加强零售终端建设，规范“标准店”管理不放松。

全县XX户“卷烟零售经营服务标准店”的硬件设施已全部成功安装到位，部分协作中烟工业公司的宣传展位也布置完成。今年，我们将以进一步规范“标准店”管理为抓手，不断完善终端建设。主要从卷烟经营规范、设施维护规范、宣传物料管理规范、卷烟陈列规范、卷烟维护管理规范、信息采集管理规范这六个方面入手，由专门的客户经理负责“标准店”客户服务工作。同时强化“标准店”督导考评制度，每月对标准店进行考核评价，并把考核评价结果及处理意见通报“标准店”。通过不断实践探索，增强我们在零售终端建设方面的实力和经验。

五、加强绩效考核管理，严格落实考核制度不放松。

以市局（公司）基层客户服务科综合评价考评办法和卷烟销售网络客户经理岗位评价考评办法为切入点，形成符合实际的考核指标和简便易行的操作流程，建立起定性与定量相结合、过程与结果相结合、常规指标与关键指标相结合、岗位贡献与报酬紧密结合的科学绩效考核体系，全面提升工作效率，激发营销网络活力。

六、加强专销联动配合，确保市场规范经营不放松。

在2011年，我们将进一步完善与专卖部门的联动反馈机制，在部门之间实现信息联动沟通，信息反馈共享。及时给专卖部门提供有价值的市场信息，密切配合专卖部门做好市场监管、内部监管工作。使我县卷烟市场净化率进一步提高，卷烟市场经营进一步规范。

七、加强市场调研预测，推进精准营销工作不放松。

2011年，我们要充分运用国家局、市局两级卷烟零售终端信息采集系统，加强市场调研和需求预测工作，积极推进精准营销。不断完善消费者档案，深入挖掘有价值的信息，提高需求预测的客观性和准确性。对卷烟品牌进行精准的市场定位，增强营销人员对零售客户的经营指导能力；同时建立卷烟品牌动态跟踪和评价体系，掌握更多直接反映卷烟品牌面市表现的数据指标，做好市场的深入分析；加强工商协同营销的工作力度，实现卷烟工业企业和商业企业的精准协同。

八、加强“135”工作法推广，促进服务工作创新不放松。“135”工作法是国家局将在今年大力推广的新的服务客户工作方法，是以“一条主线，三个要点，五个步骤”为主要内容，按照“确定观念、明确重点、确定步骤”的思路，进一步提高一线营销人员服务客户、分析市场、培育品牌等能力，从而提升客户服务水平。我们将坚持以客户需求为起点，以客户满意为终点，从利润、货源、服务、尊重和成长五个方面开展需求分析，制订营销服务策略。同时有针对性地制订和落实客户盈利提升计划，实现客户盈利水平的有效提升。

九、加强安全生产管理，紧抓全年安全运行不放松。安全生产是一切工作的前提保障，在2011年客服科将围绕人员、车辆、公共财物安全，全面落实“安全第一、预防为主”方针和“谁主管、谁负责”的原则。一是逐级签订安全工作目标

责任书，进一步增强全员的安全意识，强化了安全工作责任制的落实；二是定期组织安全检查，狠抓隐患的整改；三是持之以恒地坚持安全台帐记录制度，强化痕迹化管理。杜绝各类事故的发生，确保全年工作安全运行。

请领导和同志们放心，2011年，营销一线全体员工将以满腔的热情、百倍的信心，按照“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”的总体要求，积极进取、真抓实干，为努力构建责任、诚信、和谐的XX烟草作出新的贡献！