物业员工上门服务工作流程_景区物业服务工作流程

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物业员工上门服务工作流程

一、上门服务必备条件

统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。

二、上门服务规范用语

（1）进门语：您好，我是服务中心的维修人员。非常抱歉（说明原因），让您久等了。

（2）询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务？

（3）解释语（维修范围内）：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。

（4）解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。

（5）服务禁用语

非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。

非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。

自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。

用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。

三、上门服务工作规范

（1）上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。

（2）语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。

（3）衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。

四、上门服务流程

（1）上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。

（2）检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。

（3）如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。

（4）登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃或轻敲门三下，10秒后无应答再重复上述过程。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗。

（5）主动向业主说明身份及来访目的。进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。得到业主同意后，应说“谢谢”。主动为业主带门，并脱鞋或穿上自带鞋套。未经业主许可不得在沙发上就座。不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题。不乱翻乱摸业主的物品。

（6）工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。

（7）用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。

（8）在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。不拿业

主一针一线，不吃喝业主一茶一点。

（9）在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。

（10）对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

（11）完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。

（12）礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。

五、如何处理业主不合理维修要求

问题:

业主家里马桶堵塞,他要求管理处处理,但拆马桶不能拆坏,他出维修费用。遇到这种情况如何处理,如果马桶拆坏了该怎么办?

（1）维修工在维修某一项目时,应事先作出分析:某一物品在维修过程中容易损坏,或可产生不良后果,并将此种情况事先告诉业主,在经得住户同意的情况下处理。当住户提出的条件过高,我们维修人员又没有把握,最好不要轻易乱动。

（2）管理处接到申报后,应立即派出维修人员去处理。如果用各种方法都无法疏通的情况下,则就向住户把拆马桶过程中可能拆坏的情况向住户说明,维修人员不负任何责任。如住户坚持不同意,维修人员可婉言拒绝维修。如果维修人员在未作任何解释说明的情况下,按住户要求进行拆马桶,工作中把马桶拆坏,维修人员应作相应的赔偿,并向住户道歉。

（3）在操作前,向住户解释清楚,马桶拆开而损坏的可能性很大,如果得到业主的认可,可以动手操作。但如果业主蛮不讲理一定要拆,但是不能拆坏,可以申请上级处理。

（4）业主有要求,只是这个要求我们有可能达不到的情况,就必须向业主讲明达不到要求的理由,如果我们没有讲清楚这一点就进行操作,那么拆坏了马桶,应该向业主赔偿。只要我们把道理讲清楚,并得到了业主的认可,我们才能进行维修操作。反之就让业主另请高明了。