主管成功领导的秘诀：善于沟通10_善于沟通者善于领导

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主管成功领导的秘诀：善于沟通

---浅论主管的沟通技巧

在饭店业金字塔的管理人员结构图中，各部门主管虽然处于金字塔的底层，是最低级的管理人员，然而，如同塔身坚实的基石一般，他们对饭店的成功起着十分重要的作用。主管直接领导对象是普通员工。对大多数员工来说，他们代表着中高级管理部门；然而对上级管理部门来说，他们又代表着下属员工。他们起的是连接上下的阶梯的作用。宾馆的经营目标能否实现，管理方针能否落实，规章制度能否执行，最终要靠主管们的管理工作。

作为一名主管，其职权范围也许很窄，以客房部主管为例，她或他直接管理十余名客房服务员，工作对象是两个楼层八十间客房，工作内容是调配人员，督查指导。主管们往往是按照饭店高层管理部门制定的规章制度，工作标准对其下属员工实行督导管理，以保证工作质量。看上去，主管只不过是一些列明文规定的执行者。其实不然，督导工作是主管工作的一方面，身处生产第一线，主管是其岗位上的当然领导人，是突发事件的第一决策人，同中、高层管理人员一样，主管实施管理过程也是由计划，组织协调人员配备，指导控制及评估四个阶段组成的。宾馆奉行的“谁主管，谁负责”的原则正是赋主管以一个管理者的只能。他（她）拥有一定的权力同时富有相应的责任。所以，不同于一般员工，一个主管不仅要熟悉掌握大量的操作技术，更要懂得管理企业的原理。他（她）必须是一个好员工，更必须是一个好的领导。

主管在饭店业中的重要地位不容置疑。随着企业的发展壮大，从经理到广大员工对主管的管理要求只会越来越高。这对主管们的领导艺术无疑是个挑战。至此，我们自然会问：一个主管要实行成功领导应具备什么素质？人们总结过去，现在的成功人士的经验发现：他们都有一个共同的特点，即善于与人沟通。

饭店业是个劳动密集型企业，各项工作的完成仰赖于各部门之间，上级与下级之间，员工个体之间的紧密合作，在这协调运作的过程中，信息的快速、准确传递是极其重要的，这要求我们保持沟通渠道的畅通。起着阶梯作用的主管的工作很大一部分是集中在与人，上司、下属及客人打交道上的，他（她）管理人，同时又是被管理者，处于这样一个中间位置，他（她）必然得是个好的沟通者，才能起着上传下达的作用。

沟通贯穿了主管的一天工作的全过程，以客房部主管为例：到达工作岗位前、主管例会是主管与经理，主管与主管之间的沟通；上了楼层，主管开始了与员工的沟通；下班前的主管理会则是主管与经理，主管与主管之间的再次沟通。各项工作就是在沟通中落实完成，各种问题也是在沟通中发现、解决的。多亿，沟通能力的好坏直接影响到主管管理工作的成败。主管只有掌握沟通的技巧方能加强其沟通能力，做好领导工作。

要掌握沟通技巧，首先我们得了解什么是沟通，简单来说，沟通是信息从一人（发送者）以各种方式传到另一人（接收者），并产生信息反馈的全过程。我们每一个人在生活、工作中都要自觉不自觉地与他人沟通。对于主管来说，沟通是他工作的主要内容和手段。他的沟通应是有意识的、主动的，能达到一定目的的。如何达到有效沟通？让我们从沟通过程中一些重要因素着手分析。首先是发送者，发送者的责任是把信息组织起来，以便能准确地传递。由于沟通是一种双向活动，发送者的首要职责是要使对方理解，要做到这一点，发送者必须从接收者的角度来看待正在准备的信息；第二是信息，信息是语言和非语言组成的。非语言的表情、手势、动作等本身即传达着某种信息，同时还起到加强或削弱语言信息的作用；第三是接收者，要注意接收者在理解信息的过程中会收到他直觉的影响，而影响他的直觉的因素有技巧、能力、态度、经验等；第四是反馈，反馈是指信息的接收者对得到的信息的反应。发送者应该寻找并利用反馈来了解接收者对信息的理解程度如何，检查沟通的效果。以上是有效的沟通的基本准则。在实际工作中，主管如能有意识地按照这些准则行事，不断总结经验，就一定能够掌握沟通技巧，提高沟通能力。

沟通中信息的传递总要通过一定方式：它可能是说话，可能是书写，也可能只是身体动作。沟通技巧就体现在沟通者对这些方式的掌握运用中。在其督导工作中，说话是主管最常用到的沟通方式。面对面的交流最为快速、简便，又有利于及时发现问题，澄清误解，同时它又最具技巧性，是一门艺术。所以“说”的技巧是一个成功主管不可或缺的。主管的“说”不只是下达命令，分派任务那么简单。一天工作中，他要面临不同场合的，“说”，他的听众或是整体或是个人，这要求主管把握“说”的分寸，掌握“说”的方式。同样的内容，会因为说的方式不同产生不同的效果。譬如一个客房主管，他在召开片会议时的说，对员工进行培训时的说，与员工个别谈话时的说以及对员工进行正面批评时的说是不同的；同样情形下，不同的主管说话的方式也不同，对员工产生的作用也不同。

主管该如何说？让我们仍以客房部为例。在客房部，我们经常参加主管主持的片会议，片会是主管与全片员工沟通最有效的时机。片会上，主管向员工传达客房部的一系列传文、指令，帮助员工了解整个部门的运作情况，总结工作，指出存在问题，寻找解决方法，同时员工也能充分发挥个人意见，以帮助主管改进今后工作。主管片会主持得好，既能达到如上的效果，不然片会就成了一个形式，只是走走过场，达不到应有的目的。如何在片会上有时效地说？采取如下步骤将有助于主管改进说话的技巧。

一、对要说什么先作个计划，要知道说话的目的并紧紧围绕这个目的。

二、对想说的话进行组织，要找出要点，并一定阐明这些要点。

三、牢记自己的目的，要紧扣要阐明的要点，不要离题，不要东拉西扯。

四、注意力集中在对方，而不是自己，要明白说话的主要目的是沟通，而不是为自己塑造一个更好的形象。

五、要提供足够的资料支持自己的论点，最好采用具体实例。说话时，主管处于主导地位，他说话时应充满自信，调动员工的积极性。另外，片会是上、下级沟通，主管不能光注重于自己的说，还应注意观察员工们的反应，及时调整自己说话的角度。主管还应给机会员工提出疑问，发表意见，并对其问题及时作出回答，对其意见作出判断。做到这些，主管主持的片会就会是有成效的，并受到员工的欢迎。

因为工作需要，主管常常要进行个别谈话。这通常是为了帮助员工解决一些思想上、态度上的问题，因而更要注意谈话的技巧。如因为主管谈话方式、语气不当，而得不到员工的配合，造成不欢而散的局面，那实在是事与愿违。同开片会一样，主管进行个别谈话前也应有一个计划，比如要知道为什么进行个别谈话，谈话够要解决什么问题，怎样展开谈话以及选择什么时间，地点，对这一切主管应该心中有底，因为是对某个员工的谈话，主管要对该员工有所分析，考虑什么是他易于接受的，设身处地为其着想。谈话时，主管应先创造一个和谐的气氛，态度要诚恳，让对方感到自己是真心的提供帮助。主管还应直截了当地说明谈话的目的，摆明自己的原则，试图说服对方。提问时则不能操之过急，而要循循善诱。个别谈话后，主管是要注意观察员工在工作中的表现，看看谈话是否达到目的。

每个员工对主管部有一个评判的尺度。大多数人认为那些批评人不是简单职责，而是有理有节，对事不对人的主管为好主管。人们说批评是一种艺术，主管必须掌握这门艺术才能做好督导工作。主管与员工的关系看似对立的。一个是监督者，一个是被监督者。实际上两者的利益是一致的，都是为了同一个企业目标而工作。作为管理者，主管看问题比员工更深入，工作要求更严格，他就有责任指出员工的不足之处，以求共同进步。所以主管批评，更不能是泄私愤。自古说：“良药苦口”。一般人都不爱听批评的话，主管该如何批判，才能让员工接受，并且乐意改进呢？真诚乃是首要的。主管需明确批评的动机，站在提供帮助的立场上；要注意评判的语气，有时一个轻松的玩笑，依据幽默的话语就能达到让员工自觉的目的。更要注意措词，伤害员工的话坚决不说；更不该有任何带有威胁性的口吻，那只能引起员工的抵触情绪，甚至造成主管与员工之间的正面冲突，最严重阻碍两者间的沟通；也要注意场合，适当照顾员工的自尊心。还要注意批评时不要渗入个人感情因素，就事论事，主管应是始终公平理智的；另外，要分清批评对象。主管手下的员工有的是有着九年工龄的“元

勋”，有的是初出校门的新手，有待主管在实际中体会、总结。

我们以很大篇幅讨论了主管沟通技巧之一：说话的技巧，是因为主管的“说”在其监督工作中占有很大比重。但是我们同样不能忽视同为一个好的沟通者不能缺少的观察、听、写、做的技巧。

不学会“听”和“观察”，主管得不到反馈信息，就不能成为沟通，学会了看和厅，就能更好地了解员工的态度和士气，随时发现问题。听要虚心、耐心，要容许对方把话说完，这不仅有助于主管了解事实真相，也是主管尊敬员工的具体表现。偏听偏信，有害无益，只有当主管坦诚相待时，他才能听到员工的真心话。

“写”作为主管的沟通方式有其独特要求。为保证信息的迅速传递，要求主管写得力求简单明了，保证信息的准确性，避免使人产生歧意。作为上交的报告或是交班记录，主管传递的信息不应让人看后仍有疑问，所以主管写之前必须弄清楚事情的来龙去脉，以保准确无误。

很多时候，主管是靠“做”达到沟通的母的的。主管通常是其下属员工注意的焦点，讨论的中心。他（她）与员工们存在着互相监督的关系。主管最具说服力的方式是行动。比如，希望员工守时，最好的方式是主管自己依时出现在岗位上，这种无言的行动传导给员工强烈的信息，令其感到一种无形的约束力。所以行动中的主管是最易成功的主管。

只有掌握了沟通的技巧主管才能成为一个好的沟通者，才能实现成功的领导。