储运部立足岗位_储运部岗位

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储运部立足岗位以真情感动用户

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42【主要内容】

立足岗位以真情感动用户

——储运部认真落实培育“用户型”员工活动

按照销售部统一部署安排，储运部2月底就落实培育“用户型”员工活动进行了动员和实施，着力解决好“为什么干”、“干什么”、“怎么干”、“没干怎么办”等问题，主要从四个方面推进活动逐步铺开。

第一、广泛宣传，深入动员

2月21日，部务会专题布置培育“用户型”员工工作并动员各二级部开始制定相关工作计划后。储运部按照领导要求于3月11日召集各分部中层干部就具体如何落实部活动要求进行了布置。要求全体员工转换角色，换位思考，视岗位为市场，将自身当用户，通过宣传教育，在员工思想中牢固树立“市场第一、用户第一、服务第一”的观念，在日常工作中注重为用户提供热情、快捷、及时、规范的服务，真正树立起“用户是岗位，用户是衣食父母”的思想观念和行为准则。使员工们真正认识到只有以真情诚心换取用户满意，才能吸引用户、提高东风产品的市场占有率，企业才能获得持续的竞争能力；也只有企业的持续繁荣才有员工稳定的岗位和可观的收入。会后各分部迅速落实，储运内部简报上就培育用户型员工活动目的、要求、目标等进行广泛宣传，同时利用班前班后会、碰头会等日常例会进行动员，使活动的计划、内容、目标、要求和意义深入到每个岗位和每一位员工。在储运部储运简报上连续三期对培育用户型员工工作进行了宣传，在员工思想意识中首先解决“为什么做”的问题，使员工对活动的认识得到统一，并在观念转变上与活动要求同步。

第二、细化内容，明确目标

根据总部要求，结合储运部的具体业务，我们将储运管理分部的活动主题定位为：呵护好每辆商品车，服务好每一位用户。

围绕这一主题开展两项活动：（1）、当好用户型员工，我为服务献一计；自3月11日至3月底已收到员工提出的改善服务等合理化建议40多条。分会目前正就相关建议汇总、分类、组织落实，力争使员工建议尽快转化为优化服务工作的成果。

（2）、给用户四个一----送一句温暖的话、解决一个实际问题、办好每一件事、留下一片真情。结合日常工作与岗位特点，对直接面对用户的岗位，强调“用户永远是对的”的观念。要求接待用户必须热情周到，骂不还口，以良好的精神风貌维护东风汽车贸易公司的服务形象。结合物流管理业务，物流管理分部对承运单位的活动主题定位为：用诚心运送东风汽车，用真情服务东风用户。要求承运单位向用户承诺：您只需开出票，剩下的事情我们做。从4月1日开始，承运单位一接到分票，立即向用户联系：询问有无特殊改装要求，通报提车情况、车辆在途进度等所有用户关心的问题，只要用户提出的合理要求，承运单位无条件全力满足，使用户所想成为我们的所为。

同时制定承运服务标准为：及时、安全、优质在去年制定的限达时限的基础上，三、四月份物流管理分部向经理部下发了征询函，并针对有关经理部提出的限达反馈意见，本着可能、安全的前提下，修改限达时限，平均缩短一天的车辆在途时间，新的限达标准从五一执行，实现在最短的时间内将东风产品在确保质量前提下安全送达用户手中的目标。并考虑长远的及时性标准为：在用户需要的时候送达。（由于部分经理部没有反馈意见，就没有进行调整。以后涉及这些区域经销商有送达时间过长的反映时，再进行平衡调整）

通过这些不同主题活动的开展，实现的储运部活动目标：持续提高服务质量、不断扩展服务内涵、全力提升服务形象。也就是说强调提高服务质量无止境，为用户服务内容无穷尽，真正把用户所想转变为岗位所为；并倡导这样一种理念：每个岗位的全力而为汇合成东风汽车贸易公司服务形象的提升，每一位员工的付出都会为东贸形象增光，而任何一位员工对用户的怠慢都会给东贸的形象抹黑—简单用算式说明就是：99+1=100，100-1=0。使员工清楚自己的行为给公司造成的影响，增强每位员工的岗位使命感。

第三、落实载体，优化业务

在培育用户型员工活动的大框架内，结合储运工作的具体业务，我们组织不同侧重内容的劳动竞赛活动，使培育用户型员工活动有了更加明确、实际的载体，有利于活动的持续深入开展。以开展群众性劳动竞赛为载体，动员全员积极参与，使活动具有广泛的群众基础。我们还按照部里的总体部署，对竞赛分阶段内容明确为：⑴ 4.1-6.30为“大干100天，安全生产无事故”竞赛活动；⑵ 各季度开展“树用户型员工，争当星级服务明星”流动红旗竞赛活动；⑶ 全年开展“优质服务在我心中”竞赛活动。以三项竞赛为主线，引导培育用户型员工活动的全面展开。活动中我们结合日常工作和原来对各岗位服务规范的要求—包括“销售部文明用语与禁止用语标准”、“储运部窗口服务标准”、“储运部限时服务标准”、“储运部优质服务管理办法”等标准，同时相应制定了各项竞赛的具体细则、评比办法、考核措施等，解决员工“干什么”和“怎么干”的问题，引导员工自觉在本岗位上有创意的完成服务工作。

第四、组织落实，措施到位

在宣传动员的同时，储运部成立了以支部书记龚国和为组长的竞赛领导小组，分工会和团支部参与督导活动的开展，把活动的群众性作为衡量活动有效性的重要指标。考核措施和评比办法里同时也制定了比较详细的罚则。如：对不积极响应活动号召、管理松散、发生用户投诉、频繁出现事故和事故隐患的单位、个人从严从重处罚直至调离岗位等等。以“没干怎么办”来约束员工，使岗位优质服务能够从组织的行为逐步转变为员工自为的工作规范和行为准则。从根本上变“要我干”为“我要干”。使文明服务、优质服务、自觉服务形成风气。使东风汽车贸易公司通过培育全新的用户服务理念和服务观念，提高营销战线全体员工的整体素质，以差异化的服务和优良的服务质量赢得新的市场条件下的竞争优势最终实现打造一流营销团队。推进管理水平实现跨越式提高的目的。

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