常见宽带故障的处理方法_常见宽带故障处理手册
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宽带安装及相关故障处理方法
一，新装宽带可先与用户预约上门时间（询问电脑是否到位？若到位则可上门，若未到位则
留电话等用户通知，免得作无用功，浪费时间）
二，到用户家后 1应先检查电脑是否有网卡，若有则可直接安装，若无则应与用户说明，嘱用户自行解决或请电脑师傅解决，这暂时不属我方服务范围。2应再检查电脑边是否
有电话插孔，若有则可直接安装，若无则应嘱用户自行购买足够长的双头电话线，从其
它房间引过来，或重新引线。3前面说的可直接安装意思即可进行连线，把电话线引过
来直接插到modem的电话插孔上来（如果用户没有特别要求则一般不要在电脑边安装
分离器，这样可以方便以后判断处理故障），取出网卡线，一端插到modem的网线插孔，另一端插到电脑主机箱后面的网卡插孔上，取出电源连上并开启电源观察信号灯闪动情
况，等其闪动约有三十几至四十来下后则会稳定下来，只有信号灯稳定才能确定连线正
确以及端口和线路均正常，这是上网的前提条件！若信号灯不正常，意即信号灯没有稳
定下来，还一直在闪，则应判断是哪里出问题。（有关如何判断详情见故障处理部分）
三，以上是连线的问题，接着是拨号软件安装及帐号、密码设置问题：拨号软件的安装照
省局的要求是每个用户均需为其安装“极速3.0”，当然其它版本的软件也要会安装，方
法一样，不管任何操作系统的电脑安装任何版本的拨号软件其安装步骤均一样：把光盘
放入电脑的光驱中，如果有些电脑不会自动播放，则应双击“我的电脑”图标，再双击
光驱的盘符，一般为E盘或F盘，则可进入安装界面，直接双击“极速3.0”进行解压
安装,解压完成后会出现安装向导提示框，直接点“下一步”直至“完成”即可。98、window2000、window ME操作系统，软件安装完成后系统会提示重新启动计算机，待
其重新启动后，电脑的桌面上便会出现一个“极速3.0”的图标，（XP系统则不用重新
启动计算机）直接双击这个图标，在它弹出的对话框中输入用户名和密码即可。
四，若是XP系统的电脑也可用其自带的拨号功能来设置帐号和密码，方法如下：用鼠标点
击电脑桌面左下角的“开始”按钮，在出现的菜单中再点击“所有程序”----“附件”
----“通信”----在“新建连接向导”的地方点一下，此时会出现第一个对话框“欢迎使
用新建连接向导”，直接点“下一步”，会出现第二个对话框“网络连接类型”，直接点
“下一步”（记得是两次“下一步”），会出现第三个对话框，此时应点击选择第二项“手
动设置我的连接”项使其前面的圆点变绿，再点“下一步”，则会出现第四个对话框，也应点击选择第二项“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”，使其前面的圆点也变
绿，之后再点击“下一步”，则会出现第五个对话框，要求输入宽带连接的名称，（也可
直接点击“下一步”则默认其名称为“宽带连接”），名称输入后再点击“下一步”，会
出现第六个对话框，要求在此输入用户名和密码，用户名和密码必须输入正确，这一点
非常重要，输完后，再点击“下一步”，此时会出现最后一个对话框，应在“完成”按
钮上方的“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”前面的小方框内用鼠标点一下，使其打“钩”。此时桌面上会出现一个新的图标“宽带连接”，用鼠标直接双击，会弹出
宽带连接的对话框，直接点“连接”按钮则可上网。若连接得上则刚才的对话框会不见
了，此时电脑桌面右下角会出现两个小电视仔“宽带连接已连接 速度100M”则表示
上网正常。若上不了网则会出现另一个小的对话框，框中会有相关错误代码的提示，如
错误691、769、或678等，必须根据这一错误代码来判断是哪个地方出问题。（详细情
况见故障处理部分）
五，宽带连接得上后必须试一下看网页能否正常打开，用鼠标双击“IE”浏览器，打开浏览
器后在IE的地址栏中输入测试网站的网址，（如10000.gd.cn）按回车，若网页打开正
常则测试完毕，顺便教用户如何使用，及相关的注意事项，留下联系电话则安装过程结
束，可离开了！若网页打开不正常，提示“该页无法显示”或“找不到服务器”，则应
设置DNS服务器地址再进行测试。（如何设置详情见第六点）
六，如何设置DNS服务器地址？鼠标右键点击“网上邻居”图标（有的电脑桌面上找不到
“网上邻居”这个图标，这时可以双击“我的电脑”图标，则在打开的窗口左中部可以找到“网上邻居”图标），在下拉菜单中单击“属性”按钮，打开一个新的窗口，此窗口中有一个“本地连接”的图标，用鼠标右键点一下，在下拉菜单中再点“属性”项，再次打开一个对话框，双击“常规”选项卡中部框内的“Internet 协议（TCP/IP）”，此时会出现另一个对话框，框中“常规”选项卡下分为两个部分，上部分又分为两个小项，第一小项是“自动获取IP地址”，第二项是“使用下面的IP地址”（此时若需设IP及网关则用鼠标点击第二小项前面的小圆点选中此项，在下面三项中的“IP地址”项中输入IP地址：“192.168.1.33”，在“子网掩码”项中输入子网掩码：“255.255.255.0”，在“默认网关”中输入网关：“192.168.1.1”。）下部分中又有两个小项，第一小项为“自动获得DNS服务器地址”，第二小项为“使用下面的DNS服务器地址”。应点击第二小项前面的小圆点选项中此项，在首选DNS服务器地址中输入：“202.96.128.166”或“202.96.128.143”，在备用DNS服务器地址中输入：“202.96.128.86”或“202.96.134.133”（备用DNS服务器地址也可以不输）。以上数据输完后应点击该对话框下方的“确定”按钮，之后应再点“Internet 协议”对话框下方的“确定”按钮，则DNS服务器地址设置完成。
七，相关故障处理之一：错误“691”。分两种情况，第一种情况为：新装宽带时点“连接”
后如果出现“691”错误代码，则应先检查帐号、密码是否输入有误，如输错即使是一个小小的点也会造成“691”而上不了网，此时应重新输入正确的用户名和密码（正确的用户名和密码应与用户申请的为准，当然后台人员有时也会做错，这种情况下就只能将错就错了，此时就必须以后台做的帐号和密码为准了。这种情况一般比较少出现，可另当别论），然后再点“连接”重试，则可能OK！若经检查用户名和密码输入无误，则应致电后台“2919922”查询帐号、密码是否已开通？若未开通则肯定会造成“691”错误，应催相关人员尽快开通；若帐号已经开通，则应让后台人员检查绑定是否做错，如果绑定做错了也会造成“691”错误，改过来后应可正常上网。第二种情况是用户申报故障说其宽带上网时出现“691”错误。此时检查的步骤也一样，要叫用户提供他所用的软件里面输入的帐号和密码来让后台验证一下看是否正确？如果验证结果用户提供的帐号和密码均正确，则应让后台人员看一下其帐号是否挂死？若挂死则踢除后应可恢复正常上网。若不会挂死则应让后台人员再检查一下看绑定是否出错，若绑定出错则改过来后就可以恢复正常上网。若绑定也没有错，则应叫后台人员把该绑定解除，这种情况下若上得了网了则表示是后台数据出错造成的，应重新绑。若解除绑定后用户还是称上不了网，仍是提示错误“691”则肯定是用户某一个字符输错了，应再跟他作进一步核对（此时我们也可用该用户的帐号和密码到另一个宽带试上网，如果上得了则可以进一步肯定是用户输错了用户名或密码。这种情况下若电话头仍解决不了，则必须上门了。）若后台验证该用户报的帐号是正确的但密码验证却没有通过，则表示该用户提供的密码是错误的，应嘱其到营业厅重新申请密码，然后应在拨号软件中输入重新申请的新密码，待后台接到申请单后，重新为其做新密码，则可正常上网。
八，宽带故障处理之二：错误“769”（只有XP系统会出现此代码）。此代码一般表示该用
户的网卡被“禁用”。处理步骤为：鼠标右键点“网上邻居”图标，在下拉菜单中点“属性”选项，打开“本地连接”窗口后，在“本地连接”的位置上可以看到“禁用”二字，用鼠标右键在“禁用”两个字上点一下，在其下拉菜单中第一项“启用”项用鼠标左键点一下，待其启用完成后即可恢复正常上网。另一种情况是点击“属性”后在打开的窗口中根本没有看到“本地连接”这个图标，这种情况则表明该用户的网卡驱动程序已丢
失，应重新安装网卡，若重新安装网卡后仍提示错误“769”则表示该网卡已坏或该网卡插槽也坏了，则应将网卡换过另外一个插槽再试，或重换网卡直到可以正常上网为止。若全部插槽均试过且网卡也换过仍提示错误“769”则表明所有的插槽都坏了，只能让电脑师傅来处理了，一般第二种情况暂时也不属于我们的服务范围。
九，宽带故障处理之三：错误“678”。（在出现“678”之前一般还会出现另外一句提示语：
“连接设备，请稍候------”或“正在连接，通过wan微型端口------”。）这又分为几种情况，第一种，信号灯不正常。此种情况又分为两种类型：第1种类型为信号灯慢闪，只连续闪两三下，即无信号。若该用户modem插线前有接分离器，则应检查看分离器插孔是否插错，必须是墙上插孔出来的电话线应插在“line”孔上，“phone”插孔应连接到电话机，“modem”插孔应连接到“modem”来上网，若不是则表明插线插错错了，这种情况下肯定没有信号，信号灯肯定在慢闪，此时应把“phone”和“modem”上的两条电话线对调过来就可以了。接着观察信号灯的闪动情况，若闪得很快待其稳定下来后即可恢复正常上网了。若恢复正确的插法后，信号灯仍在慢闪，则此时应先叫用户拿一个电话机代替modem试一下看电话机会不会响，如果不会响则表明连接modem的电话线暗断了，肯定没信号，更换好的电话线后应该没有问题。若电话线是从墙上插孔直接连到modem过来的，用电话机测试不会响，则有可能是电话插孔坏了，应重新处理电话插孔则OK。若是单条明线进来的则应致电让机房协助检查，若机房不正常则让机房处理即可，若机房一切正常则应检查线路。如果连线正确，线路又正常而信号灯依然在慢闪，则应致电让机房则看端口是否有信号，若机房端口信号正常，则表明modem坏了，需叫用户到营业厅更换，若机房测无信号，则应致电后台“2919922”叫后台人员重激活端口，然后再叫配线机房重测端口，若激活后配线机房测得信号已正常则可叫用户重试，一般来说上网应可恢复正常了。若激活后配线机房仍测无信号，则表明机房端口已坏，需更换端口后再叫用户重试则OK。第二种类型为信号灯快闪但一直没有稳定下来（快闪的意思是信号灯连续闪有八下以上甚至达到三四十下）。这种情况只有一种可能性，即用户端线路质量差，需整线。（超出可服务范围的也列归此类）。有几种处理方式：1，分机太多影响的应拆除掉多余的，则信号灯可能会稳定下来（此乃权宜之计，不是最终解决方案，因为用户不可能不用其它分机）。2，有些用户双头电话线不够长，便自行接线，因接头处理不好而造成信号灯不能稳定下来，可建议其到电话铺购买足够长的双头电话线换上即OK。3，许多用户信号灯一直快闪而不能稳定下来，最主要的原因是门口的接线头做得不好，或氧化或老化或分太多路分机线，接触不良。最终解决方案是重做门口入线的接头，一定要做得好，做得专业一些，再用胶布包扎好，则信号灯会稳定下来问题得以最终解决。（线路质量不达标，送分离器进行整治虽能起到一定的作用，但只能治标不能治本，最终能治本的方案只有重做入线接头或重拉线，甚至需将用户端的线换成四对电缆仔，也即上网线，特别是那些超出可服务范围的用户，当然线应由用户自己购买，不管怎样，接头永远是最关键的，接头一定要接好，而且要尽量减少接头，起出可服务范围的换线后可能还需进行降速）。以上是第一种情况，第二种情况是信号灯正常但还是提示错误“678”。这种情况比较麻烦。因为这种情况下提示出错有三个可能性：1，可能modem坏了；2，可能机房端口坏了，或数据有问题；3，可能网卡坏了。那么要如何判断处理呢？一般的处理顺序是先致电后台“2919922”，叫后台人员重新激活端口（或称TVC重做），激活后再叫用户试上网，若恢复正常则证明是后台端口数据出问题造成。若重激活后仍是上不了网仍提示“678”，则应叫用户把modem拿到另外一条宽带去试上，若该modem在另外的宽带也上不了网，同样提示“678”则肯定是modem坏了，需叫用户带modem到营业办理更换，则OK。若该modem到另外的宽带可以正常上网，则证明modem没有问题，问题可能出在电脑网卡上，需
叫用户换网卡测试，若换网卡后可正常上网，则证明是原网卡坏了。若用户更换了新的保证好的网卡后仍上不了网仍提示“678” 或用户没有更换网卡而是将电脑搬到另外一条宽带去试上，在另外的宽带上可以正常上网，则应该是机房端口坏了，先前进行的端口激活根本没起作用，此时必须更换端口，然后再叫用户再试，则可能OK。（若用户无法进行前面所做的测试，则必须由我们自带一套保证为好的modem上门更换测试，若更换后可正常上网则证明用户的modem坏了，若更换modem后仍不能正常上网仍提示“678”，则仍存在两个可能性：要么端口坏，可更换端口再测试，要么电脑网卡坏，仍然需用户换网卡测试或由用户把电脑搬到另外一条宽带去试上，所以说比较麻烦）。十，宽带故障处理之四：“找不到拨号设备”（此故障类型主要出现在98系统）。有二个可能
性：1，modem电源没有开；2，网卡驱动丢失。检查的步骤为：鼠标右键点“我的电脑”图标，在下拉菜单中点“属性”按钮，打开“系统属性”对话框，点“硬件”属下的“设备管理器”，打开后在对话框的下部可见“网络适配器”，点其前面的“加号”，会出现下拉项，正常情况下必须至少有两项：第一项为网卡驱动项“Realtek RTL8139 Family PCI Fast Ethernet NIC #2”；第二项为“拨号适配器”。如果点“加号”后下拉项中只见到“拨号适配器”，则表示该网卡的驱动丢失了，没有驱动，找不到网卡即拨号适配器则肯定会提示“找不到拨号设备”。此时必须将网卡拔出来重新安装，若重装后可正常上网则OK。若重装后仍提示“找不到拨号设备”，下拉项中仍只见“拨号适配器”则表示网卡驱动还没有装好，需将网卡换过另外一条插槽，若OK则表明原的插槽坏了。若所有的插槽均换过仍不行，则肯定是网卡坏了，必须更换网卡。（当然这项工作暂时也不属我们的服务范围，可嘱用户请电脑师傅或自行解决）网卡驱动装好后，若在下拉项中已可见第一项“Realtek RTL8139 Family PCI Fast Ethernet NIC #2”但仍提示“找不到拨号设备”，则需卸载网络快车，然后重装网络快车则问题可解决。
十一，宽带故障处理之五：“网络电缆没有插好”（此时拨上网一般会提示“连接设备，请
稍候------”）。有时modem电源开后，各指示灯均正常，但电脑右下角两个电视仔会出现一个红色的“叉”并显示“网络电缆没有插好”，则需检查看网卡线两端插头有没有插好，若插头没有松动的现象，则可能modem坏或网卡坏了。需进一步进行判断：更换另一套保证为好的modm后再试，若上网正常则证明原来的modem坏了；若更换另一套保证为好的modm后仍提示“网络电缆没有插好”则绝对是网卡坏了，需更换网卡则OK。
十二，宽带故障处理之六：用户反映速度“慢”。如何判断用户反映的是真慢还是假慢？
可先致电后台“2919922”看线路质量是否达标，（也可亲自上门进入modem看参数来判断是否达标，有关如何进入modem见附后）如果线路质量达标则证明线路没有问题，可登录：“10000.gd.cn”网站，点“汕头测速”----“速度测试”进行测速，如果在“直接下载测试”中测得下载速度为每秒一百多至两百KB左右则表示线路及网络一切正常，如果用户反映的是上某些网站或用某些软件下载时速度慢，则不属我方范围；若线路达标但打开网页很慢，或下载慢，每秒只有几十KB甚至才几KB则有可能是用户电脑系统问题，如中病毒或系统坏了，必须由用户自行解决或请电脑师傅解决。若线路质量不达标，上行速率小于512K，下行速率小于2048K则肯定会造成速度慢，严重时甚至会经常断线、掉线，造成线路质量不达标的最主要原因为：用户入室内的线头接不好、分机太多或用户端的线质量极差、老化造成的，也可能是藏墙线藏得不好造成。此时唯一的解决方法是重新处理接头，若还不达标则必须更换用户端的线，最好是换成四对电缆仔，注意只能用其中一对，不能全部绕在一起，而且接头仍必须做得好！
十三，关于合勤、神州数码、华为等ADSL MODEM 的参数查询方法
在确定线路连接正常的情况下，先将网卡的IP地址设为192.168.1.33，子网掩码为255.255.255.0，网关为192.168.1.1。
1.合勤：点击“开始”——“运行”——输入“telnet 192.168.1.1”,在打开的界面中输入
“paword：1234”,进入后查看选项中的第24项System Maintenance中的第一小项System Status中的 upstream speed(上行速率)和 downstream speed(下行速率)是否达标即可。
2.神州数码：打开IE，在地址栏中输入“192.168.1.1”，用户名输入“adsl”,密码输入“adsl1234”,在主页的“系统信息”中查看上行和下行速率是否达标即可。
3.华为：打开IE，在地址栏中输入“192.168.1.1”，用户名输入“admin”,密码输入“admin”,在主页的“系统状况”中查看上行和下行速率是否达标即可。
十四，其它故障类型：错误“720”乃用户电脑系统问题，一般只出现在XP系统，必须
重装系统（不属我方服务范围）；错误“619”、“734”“718”为揭阳接入服务器问题，我们是无能为力的，只能等揭阳处理。如果用户宽带有接路由而反映上不了网的，必须让用户拆单机，设帐号、密码后试上网，如果单机上网正常则为路由问题造成，可以不管；若设单机后仍上不了网则需根据单机拨号时提示的错误代码来判断是哪个部位出问题了。当然，不管是新装还是故障处理，都需要从实践中积累经验，所谓熟能生巧！
