第九章,行业礼仪,1~8节_服务行业礼仪礼节

第九章,行业礼仪,1~8节由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“服务行业礼仪礼节”。

第九章 行业礼仪

教学目的： 通过复习巩固前几章所学的基本知识，灵活运用于各行业之中。掌握行业礼仪的基本宗旨，熟悉不同行业各自的行业礼仪特点。根据行业特点，学习不同的行业礼仪规范以提高各行业职员的素质和提升各行业的形象。

教学内容 ： 银行、商务、企业、商店、宾馆、旅游、民航工作人员及政务人员在工作中应遵遁的礼仪规范。

教学重点 ：掌握不同的行业礼仪规范。

教学难点 ：熟悉不同行业各自的行业礼仪特点。

教学方法 ：项目教学法、观察分析法、对比互评法、情景法、课内外结合法

教学时数 : 4 课时（其中，银行、商务、企业、商店工作人员的礼仪规范 用 2 课时； 宾馆、旅游、民航工作人员及政务人员的礼仪规范 用 2 课时。）教学过程 ：

第一节 银行工作人员的礼仪 一．导入

随着时代的发展，市场竞争的激烈，各行各业特别是服务性行业都更趋向于以周到的服务取胜。比如我们所熟悉的银行，相信大多数同学都是去过的，你们发现或者享受到了什么样的服务呢？（学生举例）

根据学生的发言总结：的确，应该说银行业在不断的发展变化，比如增设了“ 24 小时自助银行”，柜台服务人员的着装和语言都比较规范了。但也有些地方存在着许多不足，比如态度不好，效率低等，都有待于我们的从事银行业的人员进一步加强学习，当然除了专业知识的学习外还应学习规范的银行礼仪知识，因为在多家银行的竞争下，如何争取到新的客户，留住老的客户将成为一个关键，那么我想以一句真诚的问候，一个亲切的微笑，一颗诚挚的服务热心和高质高效的技能服务应该能给顾客留下深刻的印象，也应该可以树立起一个银行的良好形象，为其带来更多的财富。今天，就让我们一起走进银行礼仪。二．什么是银行的礼仪

主要是指银行的全体从业人员在工作岗位上、在待人接物方面所应遵守的服务规范。具体可以分为服务设施规范与服务行为规范两项基本内容。三．规范的银行礼仪

（一）服务设施的要求

1、完善

“八有”

2、整洁

3、便民

提供咨询台和便民用品，如签字笔，老花眼镜等

4、安全

保障客户的安全，提倡“一米线”服务

（二）服务行为

1、定义：指的是银行的全体从业人员在自己的工作岗位上的工作表现。

2、知识回顾（整体形象）

无论是柜台人员还是导储或者大堂经理都要高度重视自己的形象，你的一言一行都是留给客户的第一印象，因此：（1）站、坐姿的端正（2）着装的整齐得体（3）化妆的自然大方（4）热情的问候

（5）真诚的微笑，友善的表情

（6）接打电话时声音的清晰和礼貌的用语

3、规范的柜台服务（1）当有客户走向自己柜台时，应面带微笑起立主动招呼。“您好，请问您有什么需要？”能办理的，应马上为其办理。（2）如不是本柜的服务项目，应用手势指引并告知客户能办理的柜台。“对不起，请到 ** 柜办理”

（3）如后面排队等候的人太多，应起身向后面的客户致歉。“对不起，请稍候”

（4）如本柜没有客户而同样业务的临柜排很多人时，应主动招呼后边的客户到本柜办理。“请后边需要办理 **** 业务到这里办理”

（5）接递客户手中的现金、单据、证件等时，应使用右手或双手，不允许抛掷。需要客户签字的，应用手指一下签字的位置，并附上“请确认后在这里签字”。

总之，应该树立起“客户至上”的思想意识，热忱、主动地为客户服务，时时处处为客户着想，做到认真聆听，耐心解释，有问必答，不厌其烦，即使在遇到比较苛刻的客户或与客户发生矛盾时也要保持风度，尽量地容忍和认真妥善地解决。4.导储服务

现在一些银行为了更好的为客户服务，在营业大厅中已开始新兴导储这个岗位，主要是提倡一种主动服务，让客户有宾至如归的感觉。因为一般到银行不比逛商场，可以随处看看，而到银行的人正常情况下都是办理某项业务或有问题需要咨询、解决的，所以设置导储可以为客户提供更多的方便，节约时间。

（提问：通过大家平时到银行的观察，想象一下导储的职责应有哪些？）

导储人员不仅要精通业务，能担当咨询员的角色，还要熟悉礼宾礼仪和行业礼仪，能够协调整个大厅的服务情况以及解决一些临时的问题。

（1）当有客户至大厅，并停下脚步张望时，要上前询问，“请问您有什么需要？” 得知客户要办理某项业务时，应引领到业务办理柜台。

（2）当有年长者来办理业务时，应主动上前搀扶，并为之提供其它服务。（3）当有贵宾到时，应接待到“大户室”，为其提供专门的谈话空间。

（4）当柜台人员与客户发生矛盾时，应主动上前向客户道歉，并想办法尽量解决。5.职业道德

按时、规范、准确、认真、公开、守法 四．总结

通过规范的服务来提高服务质量。

五、感知训练：导储服务 第二节 公司的礼仪 一．导入

虽然公司和银行都同属于商界，都要遵守商务礼仪，便是“隔行如隔山”，而且“行有行规”，所以公司也有它独有的个性，因此，在公司里，讲究的就不再是银行礼仪，而是公司礼仪。

曾经有一位礼仪界专家说过，看一家公司是否规范，走进公司后看三样东西：第一，看是否有员工在高声喧哗；第二，看这家公司的员工着装是否整洁、规范；第三，看员工和客户是否保持距离有度。如果这在三样都做得很好，那这家公司一定非常出色。所以首先我们就围绕这三个方面来谈谈公司礼仪。二．保持公司写字间的安静

公司写字间是是工作的场所，因此对自己的言行举止要特别检点，不能在写字间大吼大叫、高谈阔论或笑个没完，更不能唱歌和吹口哨，这样不仅影响其他员工的工作，也有损自己形象和公司的形象。三．职员的仪表和服装

仪表：端庄、整洁

服装：规范、清洁、简便、不追求修饰

姿势：优雅庄重

四、距离有度

1.私人距离：半米以内

适用于亲人和亲密的朋友之间 2.交际距离：半米到一米半

适用于与同事、客户之间的交流 3.礼仪距离：一米半到三米

适用于对上司、长辈或比较尊敬的人 4.公众距离：三米以外

公众场合与陌生人之间的距离

所以，在公司中我们一般采用交际距离，以示对别人的尊重。

五．古人云：“君子爱财，取之有道”。虽然公司是以赚钱为目的，但在生意场上，注重个人操守也是很重要的。

（一）法治社会，“天网恢恢，疏而不漏”，做生意一定要遵纪守法。

举例：皮包公司

（二）赚钱要凭本事，要公平竞争，不能损人利已，赚昧良心的钱。

举例：骗人的职介所

（三）公司离开了“诚信”，在商场上是寸步难行。

（四）“路遥知马力，日久见人心”，切不可急功近利，过河拆桥。

（五）做生意不可财大气粗、嫌贫爱富、崇洋媚外，应该自尊自爱，相互尊重，对外交往中更是要以维护民族尊严和形象为重。

举例：“可口可乐与孔子的故事” 六．总结概括

七、感知训练：公司写字间里的一天。第三节 企业工作人员的礼仪 一．导入

在企业形象已经成为最热门话题之一的时代，更多突现的是现代企业的个性化。个性化的产品、个性化的标记、个性化的服务都能带吸引更多的眼球和观注，为企业赢得更大的效益。二．企业礼仪的定义

企业礼仪是现代企业制度所推崇的企业文化的具体体现，也是商务礼仪在现代企业之内的个性化。

三．企业礼仪与其它行业礼仪的区别

区别在于企业礼仪更关注企业的形象与员工的素质 四．企业的标记

是塑造企业形象的关键，比如麦当劳的标志——黄金双拱门“ M ”，像两扇打开的黄金双拱门，象征着欢乐与美味。

（一）企业的名称 简洁、个性张扬、易记。如“百事可乐”、“希望”集团等 1 ．以地名为企业名称

如鞍山钢铁厂、日立公司等，好处：让公众听到名字便知产品的产地，如果该地名有较大历史意义或纪念意义的，可以使企业借名生威。不利之处在于：地名范围广，不易造成差别。2 ．以创业者名字命名企业名称

如福特汽车公司、李宁牌服饰公司等，优势在于借助“名人效应”为企业赢得形象。3 ．以企业产品内容、产品名称为企业名称

如健力宝集团、威士忌公司等，企业名称与产品名称一致，容易被人识别和记忆。但如果企业经营的范围多，只用某一种产品名称，将会影响到其它产品的经营和发展。

（二）企业的制服

保持整洁干净，体现企业的特色和精神面貌 三）企业产品的广告

既要构思新颖，又要符合观众的审美

举例：宝马汽车广告（播放）

（四）企业的环境

办公区、生产区、生活区的环境实际是企业的“门面”，因此不仅要重注引人注目的縁化、美化，更要在卫生、安全方法下功夫，做到既美观又实用。三．企业员工素养

（一）领导

举例：“一口痰吐掉了三百万”

以身作则，平等待人，关心下属

（二）普通员工

对领导：尊重上级、支持上级、理解上级

对同事：真诚合作、团结互助、宽以待人

对工作：兢兢业业、严格自律、谦虚谨慎

四、感知训练：企业工作的一天。第四节 商店工作人员的礼仪 一．导入

商店是百姓购物之所在。随着商品的日益丰富，购物及逛商店已经成为一种时尚，尤其为女性所衷爱。而且商店之间的竞争更是日趋激烈，因此如何提高服务质量成为商店礼仪的核心。

提问：如果你只是抱着瞧一瞧的心态去商店，进门服务员就笑脸迎上来问你买什么东西时，你的想法是什么？

如果因银联卡消磁而到银行准备换卡，进门就有导储迎上来问你需要办理什么，你的感受又是怎样呢？

同样是主动服务，收到的效果可能会截然不同，这也就是商店礼仪与其它服务礼仪的区别。二．商店服务员的礼仪

（一）表情自然，微笑服务

（二）着装得体，一般在大的商场应该是统一着装

（三）服务应热情周到

1、当有顾客光临时，应面带微笑对其说一声“欢迎光临“

2、当顾客在观看、选择商品里，不应加友干扰，当顾客有疑问时再加以解答并适当介绍，而且应实事求是，不要一味地吹嘘。

3、当顾客选择商品时有违反商店规定或会给商品带来损害时，要及时提醒，但要注意语气态度，如可以说“对不起，这个是不能打开的。”千万不能大吼大叫，“喂，翻什么呀”

4、如果顾客选择了自己的商品，要认真地包装并热情地欢送。

5、如果顾客挑选了半天，自己费了很多口舌但最终仍然没有够买，态度也不能发生变化，俗话说“买卖不成情义在”，给顾客留下良好的印象。

6、如果有多个顾客同时来光顾，要努力做到“接

一、顾

二、招呼三”，让每一个顾客都不因被冷落而离开。

（四）热情也要掌握分寸

刚才提到的进门就问要买什么东西，顾客会说还没看怎么知道买卖什么？或者干脆给人 “不买就不能进商店看看”的感觉。

再有，遇到心地善良的顾客，被服务员太过热情地介绍、推荐，总有盛情难确、不买就对不起人家的感觉，买呢？又觉得不太适合，弄得顾客很尴尬，所以热情要适度，要让顾客看得高兴、逛得舒心，买得顺心。三．总结概括

四、感知训练：某商场内工作的一天。课堂小结： 教学后记：

第五节 宾馆工作人员礼仪 一．导入

看过《百万英镑》的同学可能都还会记得，男主人公获得百万英镑和丢失百万英镑以及再次找回百万英镑这三次变化中所住宾馆领班、服务员的三幕戏剧性表演，给我们展现了那个时代资产阶级上流社会宾馆服务的理念。抛开他们那种金钱至上的观念，只从宾馆服务质量的角度而言，我觉得是值得我们宾馆服务人员所仿效的。二．宾馆礼仪

其实基本原则是与其它行业礼仪相通的，特别是接待礼仪中的知识显得更为重要。它与众不同的特色在与：更友好、更热情、更周到、更温馨，住宾馆如同回家，享受到亲人温暖、关心。

三．宾馆礼仪中重要岗位的服务 • 迎宾人员的礼仪 迎宾人员包括门童、礼仪小姐或行李员等，是宾馆的门面，是给客人打造宾馆第一印象的人，具有先人为主，先声夺人之效。

• 基本的仪表、着装规范，表情、眼神、手势运用到位

• 客人到来时，一般门童有开启轿车门的义务，行李员立刻接行李

• 客人走到正门时，礼仪小姐应为其开门并有“您好，欢迎光临”的话语和“里边请”的手势相伴，且引领到总台。

• 善于记住客人，如是已下榻的客人出去再回时，说上一句“您好，您回来了！”给人一种满足感。

• 总台接待员的礼仪

总服务台作为前台接待是联系客人的一条重要纽带，所以要求每位接待员都精通业务、口齿清晰、态度和蔼。

设置情景： 1.客人打电话来找总经理或部门经理，怎么办？

如在上班时间，可转总经理秘书，部门经理的电话可直接转；若是下班时间，须问清来电者的姓名、所在地、所在单位并及进联络总经理或部门经理，将来者情况告之，征求意见，如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则委婉告诉来电者联系不到；若一时联系不到，可请来电者留言或留下联系方式，待联络上后再详情告之。2.客人结帐后想在房间内挂外线电话，怎么办？

由于客人已结帐，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持，须报大堂经理，经批准后方可为客人开通电话；通话完后，应及时关机。

3.当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

看到客人来临，自己又正在接听电话，应点头致意以问候客人，并用手势示意请客人稍候，尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，并马上为之服务。• 客房服务员的礼仪

1.客人到达所住楼层后应在前引路，将客人带入客房并以房内的设施简单介绍，确认客人无疑后立即退出，并热情地告别“如果您有什么需要，可以随时找我”。2.客人放在台面和包中的东西都不应该动，实在有必要移动时也要轻拿轻放，如在打扫卫生时不小心损坏了客人东西，应如实向客人和上级汇报，并及时道歉，客人要求赔偿的，应汇报上级并酌情处理。

3.客人有需要进入房间后，一般不允许锁闭房门，而应将其半掩半开，如果客人再三让座，也应婉言谢绝。

四、感知训练：迎宾人员的一天。总台接待员的一天。客房服务员的一天。

第六节 旅游工作人员礼仪

一、导游服务礼仪基本要求

（一）保持清新整洁的仪容。面部化妆不宜太浓，发型不宜太新潮、古怪。二）着装规范、整洁、适合职业环境，并于胸卡、导游证和谐统一。

（三）仪态举止落落大方、端庄稳重、充满活力，给游客亲切感和信任感。

（四）导游过程中做到服务严谨、态度和蔼、耐心倾听、一视同仁。

（五）与客人交谈时态度诚恳，表情自然、大方，语音、语调柔和、轻松。交谈过程中遵循“五不问”原则。

（六）做到遵时守约，言而有信。

二、导游工作礼仪

（一）迎接游客礼仪

• 认真核实接待计划，掌握旅游团的基本情况，确认迎接工作的每一个细节。

• 与旅游车司机将车身和车内清洗、清扫干净。并提前到达机场、车站、码头等候客人，• 当客人抵达后，戴好胸卡，举起导游旗和接站牌，向到达客人挥手示意。

• 主动热情地向客人问候、介绍自己的单位及姓名并与客人或领队核对团号、人数等。• 引领客人到达乘车地点，协助客人有秩序地将行李放入行李箱后，站立于车门旁恭迎并扶助客人上车。

• 待客人落座后准确、快速地清点客人人数，不能因清点人数而干扰、影响客人的活动。• 热情、友好、亲切、真挚地向游客致欢迎词。• 到达酒店后，耐心、细致地协助客人登记入住。

• 客人进房前简单介绍游程安排，并宣布第二天日程细节。

• 客人抵达住所后，一般不宜马上安排活动，应留一些时间让宾客休息更衣。若团队客人中有身体不适者，应表示关心，并全力协助治疗。• 与客人告别，并将自己的房间号码告知客人。

（二）游览讲解礼仪 • 导游人员从第一次接触宾客时起，就要注意自己的仪表风度和言谈举止，做到称呼得体、握手文雅、谈吐大方、碱度热情友好、办事稳重干练，给游客留下良好的第一印象。• 出发前，应在游客早餐时向客人表示问候，提醒客人带好必备用品，并提前 10 分钟在出发地点等候游客。

• 带团时，应遵循“下车第一、上车最后”的原则，一视同仁的对待每一位游客，不与客人抢上车、抢座位。

• 待客游览过程中，做到服务热情、主动、周到、讲求效果； • 善于把握游客心理，投其所好地安排旅游线路。

• 游览讲解时，应面对游客，姿态端庄；目光要巡视全体游客，不可仅注视一两个人；面部表情要亲切、自然；给人以落落大方的感觉。

• 与客交流时诚恳、适度地回答客人所提的问题，讲究语言艺术。

• 遵守导购职业道德，了解游客国务需求，满足游客的购物愿望，合理引导游客到旅游定点商店购物，并客观真实的项游客介绍产品。

（三）欢送游客礼仪

（1）导游在结束了所有计划安排的景点游程后，应礼貌、诚恳的向游客致欢送辞。（2）游览活动结束前，要提前为游客预订好下一站旅游后返回的机（车、船）票，并提醒游客带好行李及随身物品、完结酒店相关消费费用。

（3）为客人送行时，应是游客感受到导游的诚恳、热情、礼貌和修养。临别之前主动亲切询问客人是否还有来不及办理、需要自己代为解决的事情，并及时帮助其解决。

（4）待火车、轮船开动或飞机起飞，向游客回收致意后，方可离开；若自己却有其他事须处理，不能等候很长时间，应向客人说明原因并表示歉意。第七节 民航工作人员礼仪

一、地勤服务礼仪

民航地勤服务礼仪是指机场地面工作人在工作中应遵循的各种礼仪规范。包括售票礼仪、更换登机牌及行李托运礼仪、安全检查礼仪等。

（一）票务服务礼仪．着统一制服，并按标准坐姿要求端坐于工作台内。2 ．面带微笑，热情耐心的回答客人问讯。．若客人决定购票，则礼貌的请客人出示有效身份证件；认真核实证件并填写好相关资料后，双手将证件及机票递还给客人，并诚恳表示谢意。．若遇电话订票，则在电话铃响起三声之内提接电话，首先向客人问好并自报家门，然后耐心询问客人相关信息，及时为客办理相关手续。

（二）更换登机牌及行李托运礼仪．着统一制服，按标准坐姿要求，端坐或站立于工作台内。．当乘客到达服务台前时，首先向乘客表示热情的欢迎，并礼貌地请乘客出示机票及相关证件。．核实证件后，耐心询问乘客是否需要其他服务，并祝乘客旅途愉快。

（三）安全检查礼仪．着统一制服，按标准坐姿或站姿要求，端坐或站立于工作台内。．当乘客到达服务台前时，首先向乘客表示热情的欢迎，并礼貌地请乘客出示登机牌及相关证件。．核实证件后，面带微笑并礼貌指示客人进行安全检查。．安检时，耐心向乘客说明检查要求，若需开包检查则要先向乘客说明，并经允许后方可进行。5 ．检查结束后，向乘客表示谢意并祝旅途愉快。

二、空乘服务礼仪

（一）空乘仪表仪容的基本要求 对空乘人员仪表美的总体要求是：“仪容整洁，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度诚恳，待人亲切，服饰整洁，打扮得体，彬彬有礼。具体要求可以概括为以下方面： 1、发型

头发要常洗常梳理，正常情况下 2~3 天洗一次头发。空乘发型要大方，适合自己的脸型，制服和风度，不留奇异、新潮发型，不准染异色头发。女性发不遮脸、不过肩，长发要扎起或盘起，用深色的发饰并保持统一，前刘海可以卷曲也可以直发，但不过眉毛。男性鬓发不盖过耳部（不得留鬓角），后脑头发不触及后衣领，不留长发、光头，不烫发。2、服装

目前各航空公司都有自己的制服。

空乘穿着制服要做到整齐，清洁，挺括，大方，美观，得体。穿衬衫要束在长裤、裙里面，不挽袖卷裤，注意内衣不能外露，不掉扣，漏扣；帽子戴在眉上方 1~2 指处。领带，领结，飘带与衬衫领口的吻合紧凑且不歪斜，工号牌佩带在左胸的正上方。

每次航班前，应熨烫衣服，以防有褶皱。同时检查制服有无损坏，污渍，掉扣，开线等情况，若有应立即进行修理补救。

航班结束后，应干洗制服，保持制服干净如初。

空乘鞋袜要求则是保持光亮、干净，不能穿破损袜子。女性穿着肉色连裤袜。男性应穿与裤子，鞋同类颜色或较深色的袜子。袜子的尺寸要适当，不得有跳线和松弛现象。3、饰品

空乘可佩带设计款式保守简洁的手表，表带宽度不超过 2 厘米，颜色限深色。可戴结、订婚戒指 1 枚，设计简单，镶嵌物直径不超过 5 毫米。可戴 1 付耳针，设计简单，镶嵌物直径不超过 5 毫米。4、良好的卫生习惯

头发清洁，衣领、衣袖干净，身上无汗味或异味；指甲清洁，不留长指甲；不穿破损的袜子；要保持鞋子干净，光亮，无破损；忌吃葱，蒜，韭菜，洋葱等有刺激性气味的食物。

（二）空乘服务礼仪 1、侯机礼仪

（1）着装规范统一，化妆、发型、行李箱等符合公司统一要求，最好是列队行走并保持动作一致。

（2）言谈文雅，举止优雅，动作礼仪严谨，规范。

（3）语音语调柔和，说话音量适中，切忌玩笑打闹，大声喧哗。（4）手势适度，站姿，坐姿等仪态符合空乘礼仪标准。

（5）女性乘务员不得当众人补妆或修饰面容，若有需要在卫生间进行；男性乘务员不得在公共场合吸烟。2、迎送乘客礼仪

（1）乘客登机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地站立于机舱门口迎接宾客。（2）客人走近时行鞠躬礼并热情问候。

（3）左手 手臂自然弯曲，手指并拢，手心微斜 向上，指示乘客进入机舱，（4）若遇客人携带行李箱，应主动上前扶助，帮助其跨越机舱口。（5）若遇老人、小孩、残疾人士应热情扶助，并主动将其带到座位旁。

（6）客人离机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地站立于机舱门口送别丝?。（7）向乘客行鞠躬礼并诚恳道别。3、服务礼仪

(1)耐心、亲切地向乘客介绍此次航班机组及乘务人员。

(2)准确、细致的介绍机舱内设备设施，并配以示范，示范动作规范、标准。

(3)仔细检查乘客是否系上安全带、收起小桌板，提醒乘客机舱内注意事项并耐心解答乘客疑问。

(4)派送报刊杂志时，应走到乘客座位旁，上身微倾，用适当的音量和语调询问乘客需要阅读机上要哪种报刊；对闭目休息的乘客则遵循“不打扰”原则。

(5)给客人上茶（饮料或点心）前，首先应把手洗干净，认真检查餐、饮器皿是否干净，并按人数多少准备点心、饮料。然后往茶中注入八分茶水，留意茶的浓度。

(6)将点心、饮料整齐、合理地摆放在推车中，推动推车时，动作平稳轻松，表情大方轻切；将推车推至乘客座位旁时，双手将点心、饮料递送给乘客。

(7)若自己不小心或突遇颠簸等原因而把饮料滴洒在乘客身上，要马上诚恳道歉，若对方与自己为同性则用干净毛巾或手巾纸为客人擦拭，若为异性则将干净毛巾或手巾纸双手递与，并重新提供服务。

第八节 机关 工作人员 礼仪 一．导入

以尼克松和肯尼迪的故事导入

我们知道会心的微笑、高雅的举止、友好的问候、整洁的衣着、诚意的表示、美好的祝福都是情感交流的表示，因此注重和讲究礼仪修养，是机关工作中不可缺少的要素。特别是在我国加入 WTO 后，与国外机构和个人交往更是日益频繁，因此，加强机关干部的礼仪修养，学习和掌握必要的礼仪知识，提高机关部门的形象，即是工作现实的需要，也是我们面对入世挑战过程中一项必不可省的内容。

二．机关干部的基本礼仪修养（知识回顾）

• 讲究称谓，一般在机关称职位，不清楚职位的可称先生、女士、同志等。• 服装得体，大方、整洁，佩戴标志。

• 进出机关自觉下车，步行出入，车辆按规定放置。• 乘电梯注意礼让

• 办公坐姿端正、文明办公。

• 出席会议衣着整齐，会议期间关掉手机，注意力集中，不交头接耳，不随便走动。• 向领导汇报工作时应先敲门，听到“请进”后再推门进入，若看到领导会客，谈工作或接电话，应退出等候。

• 个人卫生方面，不得流动吸烟、随地吐痰、乱扔纸屑。• 其它礼节：如握手、介绍、引路、乘车、宴请等。三．机关礼仪中需要特别注意的问题 1.维护形象 尽管不是“以貌取人”但是机关人员的办公服装仍然在很大程度上会影响到他人对自己的看法和整体印象，所以要避免以下情况的出现：脏、乱、破、露、透、短、紧、艳。2.语言表述

“话有三说，巧说为妙”，在机关工作中，把话说好确实不易，不少人因说话 不当造成不好的影响。（1）接打电话时

特别注意语言礼貌平和，音量适中，吐字清晰。（2）下基层时 不要满口官腔（3）遇投诉时

态度端正，语言更富有亲和力和同情感，虚心接受，诚恳道歉，能解决的努力想办法，不能解决的作详细记录并报有部门和领导。2 ．行业规则（1）保密性

机关涉及到许多重大事件，对外是不宜作宣传的，应遵守职业道德，保守机关的秘密，以集体、国家的利益为重。（2）服从性

机关人员在工作岗位上应自觉服从上级的安排并严格执行党和国家相关的政策和方针，在思想上和行动上与党和国家保持一致。（3）公开性

机关人员所办理的项目应对外公开，各种手续程序的操作也是透明化的，杜绝暗箱操作，严格按要求和规章制度办事，让群众觉得可信、可依赖。（4）监督性

机关人员不仅要自觉接受广大群众的监督和考察，在同事间也要互相监督与制约，违反政策的话坚决不说，违反规定的业务坚决不做，要敢于同一切违反党纪、国法和其它政策的行为进行坚决的斗争。

四．机关中如何处理关系

（一）同事之间的礼仪 1 ．互相支持

当同事需要自己帮助时，应当责无旁贷，全心全意，不能斤斤计较。2 ．相互关心 真正的好同事，应该是风雨同舟、荣辱与共。但是，关心的极限，是不得干涉他人的私生活，不对对方的行为进行干扰或妨碍。3 ．诚恳待人

同事之间的关系，应如君子之交，不能失信于人，伤害同事。4 ．平等待人

与许多同事一起时，应不偏不倚，不能在同事中支持一些人，孤立一些人甚至打击一些人，搞宗派之分，挑起同事之间的矛盾。

（二）下属对领导的礼仪 1 ．尊重领导

机关部门的领导，一般具有较高的威望、资历和能力，有很强的自尊心。作为下属，应当维护领导的威望和自尊。在领导面前，应有谦虚的态度，不能顶撞导，特别是在公开场合，尤其应注意，即使与领导的意见相左，也应在私下与领导说明。2 ．听从领导的指挥

领导对下属有工作方面的指挥权，对领导在工作方面的安排，指挥必须服从，即便有意见或不同想法，也应执行，对领导指挥中的错误可事后提出意见，或者执行中提出建议。3 ．当好领导的助手

对领导的工作不能求全责备，而应多出主意，帮助领导干好工作，不要在同事之间随便议论领导、指责领导。当然，对个别品德很差、违法乱纪的领导，另当别论。4 ．向领导提建议要讲究方法

在工作中给领导提建议时，一定要考虑场合，注意维护领导的威信。提建议一般应注意两个问题：一是不要急于否定原来的想法，而应先肯定领导的大部分想法，然后有理有据地阐述自己的见解；二是要根据领导的个性特点确定具体的方法，如对严肃的领导可用正面建议法，对开朗的领导可用幽默建议法，对年轻的领导可直言建议法。

（三）领导对下属的礼仪 1 ．尊重下属的人格

下属具有独立的人格，领导不能因为在工作中与其具有领导与服从的关系而损害下属的人格，这是领导最基本的修养和对下属的最基本的礼仪。2 ．善于听取下属的意见和建议 领导者应当采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的心声，这样既可提高领导的威信，又可防止干群关系的紧张。3 ．宽待下属

领导应心胸开阔，对下属的失礼、失误应用宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不是一味打击、处罚、更不能记恨在心，挟私报复。4 ．培养领导的人格魅力

作为领导，除权力外，还应有自己的人格魅力。如良好的形象、丰富的知识、优秀的口才、平易近人的作风等，这些都是与领导的权力没有必须联系的自然影响力。5 ．尊崇有才干的下属

“人无完人”，因此领导也不可能在各方面都表现得出类拔萃，而下属在某些方面必然会有某些过人之处。作为领导，对下属的长处应及时地给以肯定和赞扬。如接待客人时，将本单位的业务骨干介绍给客人；在一些集体活动中，有意地突出一下某位有才能的下属的地位；节日期间到为单位作出重大贡献的下属家里走访慰问等，都是尊重下属的表现。这样做，可以进一步激发下属的工作积极性，更好地发挥他们的才干。相反，如果领导嫉贤妒能，压制人才，就会造成领导和下属的关系紧张，不利于工作的顺利开展。

五、感知训练：某机关工作人员的一天。课堂小结： 教学后记：