商城管理用户评价的常见问题_公司安全管理常见问题

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商城管理用户评价的常见问题

用户评价对于商城的重要意义如今已经不是问题！因为就像商品如果没有图片你很难让消费者眼见为实，不但要请专业的摄影师拍出漂亮的图片还要有多角度、能局部放大一定要坚定消费者的信心。图片连同商品介绍只是商城的广告，实际情况怎么样还需要其他已经使用了产品的用户告诉你！如今的消费者不相信广告，他们相信其他消费者的评价。而这就是商城用户评价的作用，可以说用户评价是消费者做出购买决定的临门一脚。没有这临门一脚，你的商城转化率是很难提高的！尽管用户评价如此重要，但是大多数商城在管理用户评价的时候却遇到了非常多的问题，本文就对这些问题进行一下解析。

一 用户评价是一个IT项目吗？

放眼国内的商城,除了比较领先的少数商城在用户评价上已经使用的比较好以外,大部分的商城要么没有用户评价功能,要么使用的效果很差？为什么会出现这样的状况呢，一个非常重要的原因是商城的经营者普遍把用户评价当成商城里面的一个IT功能来实现！而现实情况却是当IT 部门实现了简单功能以后无法获得用户大量的评价数据、当面对大量负面、无关评价的时候不知道如何处理、面对大量用户评价数据却不知道如何在市场营销上发挥效力、对品牌企业来说用户反映的产品问题无法有效反应到设计、研发部门进行产品改进、市场部门千方百计搞市场调研、人群细分却放着真实用户反馈的评价意见无法利用等问题。因此领先的企业都把用户评价当作是商城的一个重要的营销工具、客户关系管理工具、产品服务的用户调查工具、企业各种战略决策的数据源泉。所以即便IT部门实现了某个功能，如果没有其他部门支持体系和流程、标准的配套实际的效果是实现不了的。同时实现简单的评论功能非常容易，可是要持续对系统进行优化升级从而达到效益最大化并保持领先却非常困难。这就是为什么大家已经越来越意识到用户评价是商城的一项专业服务的原因。

二 有了评价功能为什么评价数量上不来？

很多商城都遇到了这样的难题，商城的销量很大，但是用户评价数量却非常少，尽管看到了问题但是如何解决这个问题却束手无策。消费者在商城购物以后，他并不欠商城的！他们没有义务把他们的使用感受告诉你，甚至为你做免费的口碑宣传。他们需要商城的关心，因此商城需要与消费者进行沟通。然而每个商城的人力资源都是非常紧张的，每个部门也都是有明确分工的。评价功能的实现是技术部门的事情，功能实现以后交给运营部门，而运营部门每天加班加点都忙不完，专门管理用户评价的人力是没有的，如果有就意味着成本的快速上升。因此很多商城在评价的IT功能实现以后就听之任之，评价数量当然上不来了。

三 用户评价上来以后负面评价如何处理？

目前还有部分的商城在开通用户评价功能以后发现上来的用户评价中负面评价特别多！如果展示出来，势必影响商城的形象以及销售，如果不展示出来用户发现填写评价后却看不到自己的评价对商城的印象将严重下降。同时对于这些负面评价该如何处理？是统统杀掉还是全部放出来，还是部分放出来，如果部分放出来标准该如何定？如果说呼叫中心是客户服务的一部分，同样用户填写评价也是客户服务的一部分。因此要增加多少人手来进行处理？成本会上升多少？流程该如何定，标准该如何定？这些问题都成为了商城本已经日理万机的事务以外的不小的事务压力！

四 如何利用用户评价进行站内和站外的营销？

用户评价内容是商城里面除了价格促销以外的最好的营销工具，因为它就是消费者的口碑！如何充分利用消费者的口碑来促进销售，提高转化率，增加用户的忠诚度，改善客户满意度是一个社会化媒体营销的工作。目前大部分商城的社会化媒体营销都是外包给专业的营销公司在运营，而最有价值的用户评价的却躺在商城的各个单品页面上藏在深闺人未知。想像一下如果能够在站内站外多渠道的展示用户评价内容将可以给商城带来多大的收益！

五 对于品牌企业来说,如何根据用户评价的内容促进产品改进创新、市场细分、以及战略决策？

如今的品牌企业在设计开发的时候都会进行各种各样的市场调查，然而不管通过何种途径得到的调查对象，他们是否为品牌的真实用户？他们使用了品牌企业的那些产品？他们的意见对产品改进和市场分析的参考作用到底有多大？而反观用户评价则完全不同，因为用户评价是真实的使用了品牌企业产品的用户的意见反馈，他们对企业的产品是最有发言权的！他们提出的产品优点、缺点，他们的个人特征、消费心里，他们对商城服务的改进评价，他们的各种意见才是品牌企业对产品生命周期管理的最后一环！通过这最后一环才能形成对产品全生命周期的管理，才能真正找到产品的设计缺陷、改进的方向，才能实现对消费人群的细分，才能真正实现对不同人群的精细化营销。

六 用户评价是自己做还是外包给专业第三方用户评价服务商？

鉴于用户评价是一个崭新的社会化媒体，大部分企业都没有专业的人才和运营经验，所以上面出现的各种问题绝非偶然。而专业的第三方用户评价服务商专著于用户评价功能的开发、用户评价社区的运营、用户评价数据的营销、用户评价数据的挖掘和再利用，不仅拥有各个行业商城用户评价运营的实践，更重要的是在实践基础上建立的管理标准、流程和方法。同时在企业内部很难协调的跨部门难题，专业的第三方服务商都可以轻松解决。

商城运营的外包已经成为品牌企业从事电子商务的一个回避不开的选择，关键是那些部分外包？如今电子商务圈内的共识是企业做自己最擅长的业务运营，把专业的服务外包给专业的第三方服务商！目前在国外将用户评价的服务外包给专业的第三方服务商早已经成为趋势，在国内一些领先企业也已经开始这种合作，像全球白色家电第一品牌海尔、国内休闲运动第一品牌特步、国内女鞋第一品牌达芙妮等都已经采购了黑石礁（北京）科技有限公司提供的第三方用户评价服务。面对产品越来越同质化，价格战越来越激烈的电子商务环境，要想建立长期的竞争优势，建立产品、技术和服务优势甚至壁垒是企业的不二选择。在电子商务越来越同质化的背景下，用户评价已经是企业可以发掘的不多的技术和服务宝藏之一，谁先通过用户评价建立起和消费者的互动社区从而提高用户参与度、忠诚度，谁就将在复购率、转化率、利润率上实现突破，所以采购第三方用户评价服务刻不容缓。