服务战略在客运站发展中的地位与作用[推荐]_材料的战略地位及作用

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企业战略在客运站发展中的地位与作用

翟宁宁

济南长途汽车总站南区

摘要: 优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造公路客运良好的社会形象，提高公路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。但目前客运行业、运输环境、服务水平与市场需求还有很大的差距，在服务质量上还存在着不尽如人意的地方。如何提高客运服务质量，对客运站来说是一项至关重要的工作，同时又是面临的一项重要难题。总站南区售票科的“巾帼文明示范窗口”作为优质服务的一个品牌，很好的诠释了服务竞争策略在车站发展中的重要作用。

关键词：公路客运、优质服务、服务竞争策略

正文

一、课题的研究背景

随着近年来开展客运服务质量年、安全标准化评比和“对标”等一系列活动，客运服务质量有了较大的改进和提高，但距社会和旅客的需求相差甚远，突出表现在以下四个方面：

一是服务设施陈旧。候车厅、售票厅、客车车车型等方面，存在设计不合理或缺陷，客运部门给旅客提供服务的过程中，有一定局限性。从而造成服务上的先天性不足。

二是服务意识及思想观念滞后。少数干部职工“官商习气”、“衙门作风”在日常工作中表现突出，没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识差，把旅客置于被管理的位置，思想上有被动服务的意识。对旅客“生、冷、硬、顶”的现象比较普遍，致使服务质量跟不上去。

三是服务标准不高。突出表现在春运、暑运及节假日客流高峰期工作繁忙时，指挥多于引导，重管理轻服务，满足于让旅客“走得了”，忽视了让旅客“走得好”，降低了服务标准。

四是职工素质较低。客运系统的职工学历较低，虽经过岗前培训、业务培训，但培训过程日趋教条，效果不明显，在为旅客提供服务的过程中对规章制度理解不到位，从而降低服务标准。

二、课题研究的理念缔造与树立

随着经济发展和社会进步，人民群众的生活不断提高，人们出行不仅要求走得了，还要求走得好，既要快捷舒适，还要赏心悦目，对客运服务质量要求越来越高。

加之近年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。客运服务虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但服务质量仍是软肋。不断提高服务质量，在市场中立稳脚跟，保持市场份额则是当前首要任务。作为客运站服务窗口科室，售票科走在了服务策略变革的前沿。作为总站南区一道亮丽的风景线，售票科由59名成员组成一支高素质、高修养的巾帼队伍，实现了网络共享、快速准确的客运商务系统，满足了高密度旅客的出行需求，最高日发送量达7.7万人次。

售票科每位员工熟练的业务知识、过硬的服务技能、推陈出新的服务举措为车站优质服务品牌注入了新鲜的血液。我们通过强化员工的业务知识，提高业务技能，增强服务意识，提高服务质量，增加服务项目，创新服务举措，不断地与旅客的期望值赛跑，在实现售票差错低于万分之五，顾客满意度达到91%以上的质量目标的同时，售票科连年被授予“先进班组”和“巾帼文明示范岗”等荣誉称号。

三、课题的研究与实施

1.创新服务理念。一是教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念，要使干部职工清醒地认识到，旅客的利益就是企业和职工的利益。二是要从旅客的实际需要出发，像对待自己的亲人和朋友那样，想尽一切办法、付出最大努力，为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务，使我们的服务更具人性化、更富有亲情。

售票科一直以来秉承着“爱心经营，诚信服务”的服务理念，在服务过程中，时时、处处以“用心服务”为根基，不断创新发展。针对各种不同旅客的乘车需求，我们设立了女士儿童、农民工专用、学生专用、党员示范岗等特色售票窗口，这一举措得到了媒体的关注与报道，并受到了特殊旅客的一致好评。针对部分习惯刷卡购物的旅客，我们及时引进了四台自助售票机，避免了旅客现金不足无法及时购票的尴尬。另外还分设了流动的“金牌购票顾问岗”，售票员走出窗口，解决旅客在购票过程中遇到的各种问题，缩短了与旅客之间的距离，一句“您好、请”体现了文明，实现了零距离服务，此服务项目的推出得到了旅客的好评，被旅客称为“流动的窗口，服务的天使”，并在全国交通行业中获得部级QC优秀成果奖。2.提升队伍素质。为确保素质达标准，管理上档次，服务上质量，对客运服务窗口的职工开展全方位培训。一是举办客运礼仪规范培训班，聘请礼仪专家、教授作专题讲座。二是对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内部工作要求为主的宣传标语，悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。统一改善站车服务人员着装，突出柔和色调，从视觉上消除旅客的被“管制”心理。

在售票科科室内部，我们组织职工进行互动学习交流，把工作中的小改小革进行公布和交流学习，从而不断提升工作效率和服务质量。45度角坐姿法是全体售票员经过坐姿、微笑专题培训之后推出的一项工作方法，45度角拉近了旅客与售票员之间的距离。左右开工售票法：即左手打票，右手收钱，左手找零，右手递票，大大提高了售票速度，由以前每张客票的8-11秒提高了现在的3-4秒。在工作中，我们也不断总结与顾客的沟通技能，每位售票员把自己在工作中的所思所悟在班务会时间中拿出来与大家分享共勉。通过售票员之间这种不断的交流，提升我们的服务质量。

3.强化机制管理。售票科一直以来坚持人本管理，以刚性的制度管理和柔性的亲情管理相结合，把员工视为管理主要对象及企业最重要的资源。正向的激励，可以让大家感受到科室内部温馨融洽的氛围，实现乐在工作的自我价值。绩效考核管理是推动一个企业发展不可缺少的重要举措，通过生产任务绩效百分制和综合管理打分制相结合的考核办法，在班组内部形成“比、学、赶、超、帮”的良好工作氛围。

4.塑造服务品牌。在内强素质基础上，适时推出便民利民措施，开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。

售票科针对各种不同的节假日、旅客的各种不同需求推出的各项创新服务活动，这些创新服务举措的推出得到了新华网、大众日报、济南时报、齐鲁晚报等多家媒体的关注和报道，得到了旅客的一致好评，提高了总站南区的知名度。结束语

多年来，售票科全体员工秉承着巾帼创文明，服务显真情的科室文化理念，怀揣着对工作的无限热情，用最真诚之心服务每一位旅客，展现着巾帼不让须眉的风采。

总站南区坚信只有通过不断提升服务质量，关注顾客市场需求，努力塑造品牌，不断满足人们现有的需求，努力发现并积极满足新的需求，为顾客提供与众不同的服务，并为顾客创造独特价值，争取创建新的竞争优势，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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