中国电信综调人员考试题目_中国电信转聘考试试题

2020-02-29 其他范文下载本文

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市综调人员业务培训试题

姓名：_______________分局：_____________联系电话：_________________

一、填空题(共21分，每空1分)

1、各分局末稍月管控网管部指标以__________________和______________累加作为最终排名结果.2、各品牌客户的故障修复时限：钻石_________，金、银__________，普通_________，农村______________。

3、10000号投诉率等于_______________________除以____%≤____‰，数据来源，从_________________提取。

4、首次回应：VIP≤____小时，普通用户≤_______小时，农村用户≤______小时.5、压单率等于(______未完工装移修工单／_________工单加上________完工装移修工单)x100%.6、宽带故障申告率=(_________宽带用户数／______宽带用户数)x100％≤____ %.7、集中调度管理“七要素”中提出，统一预约时间颗粒度为________.8、集中调度管理“七要素”中提出，工单集中管控是不得将_______________分开人员进行管理；答案

1、专项工作排名月度绩效排名

2、钻石（20小时），金、银（24小时），普通（48小时），农村（72小时）。

3、10000号投诉率=（投诉次数/宽带用户数÷70%)≤（1.5‰），数据来源，从（ICD电子运维）提取。

4、首次回应：VIP≤（8）小时，普通用户≤（24）小时，农村用户≤（24）小时5、3天前3天前的当天已完工3天前未

6、申告在网57、半天

8、装移机工单与修障工单

二、简答题（每题7分，共49分）

1、请解释每日压单率定义？分公司如何考核属地？

每日压单率=三天前受理的所有未竣工装移修工单/(三天前的当天所有竣工的装移修工单+三天前受理的所有未竣工装移修工单)*100%,将每日压单率求和取平均值作为属地的最终考核数据,并采取赛马制,在全区排名前三的加分,在全区排名后三的减分.2、如何做好装移修工单的预约工作？

将预约时间如实、准确地填写至工单中，预约颗粒度半天，备注中填写“已告知用户*** 123456789，缓装原因（或其它原因）”，对于预约时间过长的工单及时列入缓装箱。无资源及时告知用户，用户联系不上的在CRM做关联尽量联系上，提醒用户应准备的备件（电脑、MODEM、HUB）；核实用户信息是否准确（如地址错造成号码配错）；联系方式是否有效，对于联系不上用户通过关联产品查找其他联系电话等，确保有效信息传递社区经理。

精确预约、精确履约、及时改约，预约工作“日结日清”：

预约48小时后备注、异常原因备注、及时改约；

3、如遇某社区经理工作量满负荷，如何为该社区经理预约其它工单？

1)先和用户协商，后移

2）逐级上报，班长处理不了，找领导，请外援支撑

4、为什么要管控一次性修障成功率，如何做好在线回访？

1）减少用户的投诉，100％在线回访，做好每张工单回访记录

2）减少重障3）杜绝假消障4）提升用户感知

5、ITV的预约要注意哪些事项？



 客户ITV将分配新的帐号，不影响原有上网 ITV帐号会设置在机顶盒内，无须日后用户每次更改如果电视机离MODEM太远，我们会想办法将线布防的美观，不用担心家里如果没有HUB或路由，需要自己事先买好

6:如遇无配线工单，综调人员该如何处理？