客房高级试题库2_客房高级工考试题库

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客房服务员高级理论考核模拟试卷

（二）一、单项选择：(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。)1.客房床头板的设计中，要注意床的水平面以上(D)cm左右的区域易脏，不少饭店采用防污性的材料来进行装饰。

A．80 B．65 C．70 D.75 2.对于门把手的清洁保养质量，无(D)是要求达到的标准之一。

A．杂迹 B．水迹 C．锈迹 D．污迹

3.服务员在服务残障宾客时，应尽量不要凸显其特别之处，将服务细微化和(A)，表面上轻描淡弓，而实际上对他们要表现出无微不至关怀。A．平常化 B．规范化 C．标准化 D．经常化

4.新员工岗前培训计划实施，最后需要完成整个（D）测试。

A．房间实操 B．清洁卫生间 C．铺床 D.三项都要

5.打蜡机分为单刷机，双刷机和三刷机，但刷机的有(C)的低速机和()的高速机。

A．100—150r/min 200-300r/min B．150-200r/min 300-400r/min C.120-175r/min 300-500r/min D．200-250r/min 400-500r/min 6.地毯的维护保养方法有（A）。

A．预防性措施、每天吸尘、及时除渍、日常清洗、彻底清洗 B．预防性措施、每天吸尘、局部清洗、湿洗 C．每天吸尘、干泡清洗、抽洗 D．每大吸尘、及时除渍、日常清洗

7.饭店发生人质绑架案什，饭店员工在警方到达之前应封锁消息，严禁向(B)透露现场任何情况，以免引起客人惊慌和造成危害人质安全。

A．上司 B．无关人员 C．保安部经理 D．总经理 8.遇突发事件，(A)必须无条件服从上级领导的指挥调遣。

A．所有员工 B．保安员 C．后勤人员 D．工程人员 9.客房检查标准应根据清洁保养的质量标准进行分解、细化，具体检查标准可以分成(A)标准、生化标准平和微小气候标准。

A．感官 B．感觉 C．触觉 D．细节

10.培训员工对客房常用清洁的使用与管理，目的是使员工(A)。

A．了解客房常用清洁剂的种类 B．单一了解常用清洁剂的种类和用途 C．专门熟知常用清洁剂的性能 D．全面熟悉常用清洁剂功能

11.客房卫生间垃圾桶与房间垃圾桶的清洁保养质量标准一样，但其中最大的不同部分是(D)。

A．做到无污物 B．需要无积存垃圾

C．桶内外要清洁干净 D．摆放垃圾桶的地方

12.领班在查房时，要及时检查已经整理完毕的走客房，合格后立刻报(B)。

A．总台 B．客房中心 C．客房经理 D．预订中心

13.培训结束后应该在一走期限内进行培训评估，井作好相关记录，填写(C)。

A．员工培训考核登记卡 B．培训评估表 C．受训人员跟踪检查表 D．员工培训登记卡

14.服务案例分析法是由培训师向学员提供相关的背景资料，让其(B)寻找合适的解决方法。A．研究和分析 B．讨论和分析 C．讨论和探讨 D．研究和选择 15.壁橱内(C)不属于农橱清洁保养质量要求的标准。

A．无污渍 B．无油漆脱落 C．干净有光泽 D．物品齐备 16.在客房培训讲课前，准备教案首先要确定本课主题，然后确定(B)。

A．讲课开场白 B．要讲课的内容 C．本课讨论题 D．本课案例分析 17.在客房的具体工作中，(A)的做法，体现绿色饭店减量化原则。

A．使用布的洗衣袋 B．用废床单制作洗衣袋

C．摆设液压式大支装清洁液于卫生间 D．摆设两双有区别的拖鞋于客房内

18.残障宾客常见有(D)种类型，服务员当他们入住饭店时，应根据不同类型残障宾客的需求，给予相应而又特别的关照。A．二 B．五 C．四 D．三

19.残障宾客抵店时，客房服务员应在电梯口迎接，(D)客人并视需要提供必要的帮助。

A．等候 B．恭候 C．指引 D．问候

20.培训最终目的是提高员工的工作素质，为员工晋升创造条件，还可以(B)。

A．促进饭店管理工作走向正规化 B．迅速提高饭店经济效益 C．迅速改善饭店服务质量 D．加快提高员工工作效率

21.客房卧室的烟灰缸的清洁保养质量标准，要求做到清洁、干净、无(C)和无破损，摆放位置符合要求。

A．烟灰 B．发黄 C．积垢 D．积水

22.目前国内人多数饭店客房的各方面都根相似，表现在(C)，到客房色彩设计、布艺设计、家具风格设计、电器配置和用品选择等方面。A．面积、户型设计 B．形状、人小、功能

C．功能、面积、户型设计 D．户型设计、大小、形状

23.管理人员让员工(C)的管理方法，可以通过员工积极参与意见形成的决定，易被员工接受，从而使很多的部门规章制度能够得以顺利贯彻执行。A．合作管理 B．体验管理 C．参与管理 D．民主管理

24.(B)是督导管理中检查和监督的重要依据，是督导管理中不可或缺的一种方法。

A．定量管理 B．表单管理 C．现场管理 D．制度管理 25.硬质石材墙面很少受到摩擦，一般日常维护保养主要是进行除尘除迹，定期清洁保养大多是采取(C)。

A．全面清洗 B．全面喷磨 C．全面打蜡 D．全面吸尘

26.残障人群的身体缺陷，造就了他们对缺陷遮掩的(D)。所以服务员在服务时应热情接待，不要将目光集中注意残障宾客的身体缺陷方面。A．意识 B．反射 C．反应 D．本能

27.V1贵宾房中卧宝鲜花的摆放位置是(A)，并配置()规格。

A．卧室的写字台、客厅茶几；高档盆插 B．客厅茶几；中档盆插 C．床头柜；高档花盆 D．小酒吧台；高档花盆

28.客房卧室沙发清洁保养的质量标准，要求沙发面干净、无破损，以及(D)和弹簧无缺损。

A．整体保持挺括 B．光鲜发亮 C．扶手干净卫生 D．折面处无积尘

29.客房部需在残障宾客抵达前，应该详细了解客人姓名、生活特点、有无家人陪同及(B)等，以便做好相应的接待服务工作。

A．生活嗜好 B．特殊要求 C．文化背景 D．饮食忌讳

30.培训采取小组讨论法，一般来说小组成员在5-7人的人数为宜，讨论时间(A)分钟左右效果最好，否则容易离题。A.15 B．30 C．45 10 31.发现传染病患者时，服务员应立即上报，由饭店设法尽快通知病人家属，并注意(A)。

A．联系相关传染病医院 B．提醒其他客人远离 C．护送其离店 D．做好说服解释工作劝退客人

32.在新婚房的色彩布置上，要选用浪漫色的红色、紫色等，使房间达到一个(D)的气氛。

A．具有特色 B．温馨浪漫 C．和谐吉祥 D．浓厚爱意

33.按贵宾房中V3客房卫生间布置的要求，应配备(D)，需要()，摆放在()上。

A．瓶花或绿色植物；一盆；墙壁 B．绿色植物；一瓶；大理石台面 C．瓶花；一瓶或一盆；大理石台面

D．瓶花或绿色植物；一瓶或一盆；大理石台面

34.查房时应该按照一定的程序进行，要从上到下和(D)。

A．从右到左 B．从左到右 C．从外到里 D．从里到外 35.在服务过程中，服务员的一切服务工作必须(B)，恰如其分；不弄虚作假或夸大其词，欺骗和愚弄客人，这是做好饭店广告宣传工作的一种职业品德。A．认真 B．实事求是 C．规范 D．遵章守法 36.在客房中，(B)属于客用固定物品。

A．明信片 B．杯具 C．礼品袋 D．针线包 37.客房部管理人员应加强对以往客用品消耗情况的(C)，从而制定出客用消耗品的定额。

A．分析对比 B．消耗分析 C．统计分析 D．数据分析 38.客房空气卫生质量的生化标准要求检测(A)的含量必须达标。

A．一氧化碳和二氧化碳 B．二氧化碳利硫化物 C．一氧化碳和微小颗粒 D．二氧化碳和微小颗粒

39.热情友好是—种(B)，它要求每一位客房服务员在对客服务工作中，投入积极的个人情感，使客人从内心享受到饭店员工带给自己的轻松和愉悦。

A．美好情感 B．道德情感 C．道德规范

D．道德行为 40.(A)不属于客用消耗品的物品。

A．文具夹 B．礼品袋 C．明信片 D．圆珠笔 41.对生病客人的服务，更重要的是服务员对宾客要(A)。

A．表示关怀及乐意帮助 B．多与客人沟通 C．慰问客人 D．冷静处理

42.培训结束后受训人员填写(C)，通常由受训人员所在部门的管理人员或培训部相关人员进行，检验培训效果。

A．员工培训考核登记表 B．培训评估表 C．培训效果跟踪调查表 D．员工培训登记表

43.聋哑人士靠双眼来认识世界，所有的信息来自于直观感觉，他们的(A)强，很容易受对方表面行为影响。

A．模仿性 B．识别性 C．主观性 D．片面性

44.当饭店发生抢劫案件时，在场的所有员工要避免与匪徒发生(A)，要注意观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。A．正面冲突 B．交谈 C．接触 D．见面

45.劳动合同的必备条款规定，其中必须注明劳动者的工作(D)及休息休假。

A．年限 B．过程 C．时期 D．时间 46.对照贵宾房卧室的检查标准，管理人员需要检查床上布草是否做到(B)，被子和枕头是否整体平整饱满，以及床单平整。

A．无破烂 B．无污迹、无毛发 C．无串色 D．干净

47.因为饭店是一个有机的整体。因此在饭店对客服务中，同事之间、部门之间、上下级之间要相互(D)、相互支持和团结协作。

A．协调 B．沟通 C．照顾 D．理解

48.在保证床头柜开关使用正常方面，要求做到无(C)的清洁保养质量标准。

A．漏电、无污渍 B．油渍、无磨损 C．脱色、无污渍 D．损坏、无模糊 49.客房设备分为电器类、家具类、卫生洁具类、安全装置和(A)。

A．地毯 B．物品 C．灯具 D．布草

50.编写客房培训方案中，确定培训内容、方法和时间的基础，是由培训(B)来决定。

A．课题 B．对象 C．目的 D．内容

51.对于客房服务员的培训效果来说，其培训目的是(A)标准。

A．检验和评估培训有效性的重要 B．迅速改善饭店服务质量 C．提高员工的个人素质 D．迅速提高酒店经济效益

52.(C)，这样对客房卧室空调的清沽保养工作要求表述不准确。

A．空调器过滤网需要半年清洗更换 B．风口及风口窗干净 C．运行无杂音 D．制冷或制暖效果好、温度适中。53.新《消防法》的(C)是为了预防火灾和减少火灾危害，加强应急救援工作，保护人身、财产安全，维护公共安全。

A．要求 B．制定 C．立法宗旨 D．颁布

54.如宾客受伤情况紧急，服务员须立即上报，并利用已有的（B）立即进行抢救。

A．急救知识 B．应急药品 C．护理知识 D．疗理常识

55.客房卧室电冰箱的清洁保养后，首先要求做到运转正常，无(A)和制冷迅速。

A．杂音 B．漏电 C．污渍 故障

56.客房领班查房时要按照一定的程序进行，对各项依次检查，避免疏漏之处，从而可以（C）。

A．提高检查速度 B．细心检查 C．提高检查效果 D．提高质量标准

57.进行卫生间的清洁保养，其中镜子的表面要做到无皂渍、无(B)无水珠、无破裂和无水银起皮现象。

A．污渍 B．溅渍 C．水迹 D．反光

58.领班将一个星期的检查重点进行具体计划，是属丁采用(C)方法确定关键点的控制。

A．时间顺序 B．时间节点 C．时间段 D．岗位、区域

59.客房卧室沙发清洁保养的质量标准，要求沙发面干净、无破损，以及(D)和弹簧无缺损。

A．整体保持挺括 B．光鲜发亮 C．扶手干净卫生 D．折面处无积尘 60.按照公寓比包房的设置要求，需要在客房配备厨房及其配套的(B)。

A．抽油烟机 B．设备设施 C．微波炉 D．电器设备 61.某饭店客房内的牙具每天配置2套，每间客房平均消耗为1 5套/天，平均消耗率为75%，如果本月客房的出租总数为800间，那么该饭店本月牙具的消耗定额应为(D)元。A.800 B.450 C.650 D.900 62.客房服务员根据公寓长包房客人生活特点，对房间进行(B)的布置，才能使宾客在饭店有一种在家一样的舒适力便感觉。

A．家庭式 B．针对性 C．方便 D．完整 63.（C）不属于客房卧室灯具的清沽卫生保养视觉标准。

A．灯泡、灯架无灰尘 B．灯罩颜色光鲜 C．灯罩漂亮、先进 D．照明正常

64.客房部中心库房物品盘点由中心库房(A)负责，填写相关报表，做好统计分析。

A．员工 B．领班 C．主管 D．经理

65.(B)不是残障人群因生理上的缺陷而出现的心理健康状况。

A．多疑 B．挑剔 C．固执 D．孤僻

66.残障宾客(B)时，服务员应主动征询客人的意见和要求，并通知行李员上房为客提行李，送客进入电梯后方可离

A．外出 B．离店 C．到店 D．住店

67.饭店管理人员在查房时，要查看客房下生间座便器内里有无(C)，这是检查的重点内容之一。

A．尿迹、异味 B．污斑、异味 C．污斑、尿迹 D．发黄、尿迹 68.给员工树立榜样，客房部基层管理人员要成为行家，更要发挥（B）力。

A．感染 B．影响 C．情感 D．驱动

69.客人在饭店包租用作(D)用途的客房，称为办公长包房。

A．展览厅 B．商务中心 C．客房 D．办事机构

70.为了进一步提升饭店的竞争力，可以将客房布置能充分体现当地的(B)和地方特色的特色客房。

A．民族风情、特色 B．民族风格、地域风貌 C．风味、地域风貌 D．特色、民族风情

71.一对一培训法，适用于复杂操作的培训或(A)。

A．环境受限的培训 B．员工的素质的培训 C．某种业务的培训 D．培训教材局限

72.VIP客人在客房损坏的物品或设备，服务员发现后应必须先请示饭店主管领导，由部门经理、大堂副理向（D）予以确认或免予赔偿。A．宾客 B．接待单位

C．接待办事人员 D．客人接待单位、办事人员

73.客房室内采光照明质量标准，要求达到（A）勒克司的客房微小气候标准规定。

A.50-100 B．60-120 C.70-130 D．100 74.领班在查房时，要及时检查已经整理完毕的走客房，合格后立刻报(B)。

A．总台 B．客房中心 C．客房经理 D．预订中心

75.总体上来说，客房卧室各类家具的清洁保养质量标准要求做到无(D)。

A．无污迹、无手印、无破损、无陈旧老化、无积垢 B．无手印、无积尘、无积垢、无磨损掉色、无老化 C．无手印、无破损、无积灰、无陈旧老化、无掉色 D．无污迹、无手印、无积尘、无破损、无磕碰裂痕

76.在客房卧室的检查中，要注意床头柜的四角是否达到无(B)的清洁保养质量标准。

A．尖角磨损 B．磕碰裂痕 C．掉色磕碰 D．磨损痕迹

77.客房卧室电冰箱的箱体内外要求做到清洁(B)，这是对电冰箱清洁保养的标准之一。

A．光亮无异味 B．卫生无异味 C．无霜无杂质 D．卫生无杂质

78.客房卫生间天花板的防水(D)需要无开胶渗水现象，才能符台清洁卫生标准。

A．墙胶 B．隔板 C．油漆 D．矿棉

79.沟通过程中的参照系，是指每个人各自的文化背景、教育程度、经历、经验、智力水平，同时也包括有(B)的内容。

A．知识结构 B．偏见 C．生活习惯 D．表情

80.为了做好客房的接待服务工作，服务员应学习(D)，掌握客人在饭店住宿的过程中，可能产生的各种心理需求，从而对客人产生的心理活动进行针对性的服务。A．礼貌知识 B．接待服务技能 C．服务标准 D．心理学知识

二、判断题：(第81题～第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分20分。)

81.(×)饭店能按规定在办公长包房配备一定数量的面巾纸和厕纸。82.(×)日常木质墒面需用湿抹布除尘去迹，以保持其质感利弹性。

83.(×)对于特色客房的产品，部门通常只安排中级服务员对客人进行介绍。84.(×)卫生间的硬质石材墙面的顽固污垢，通常要用强碱性的清洁剂才能清除。85.(√)醉酒客人的破坏性较大，因此饭店应建立报告制度。

86.(√)有时客人在长包房住宿的时间只有个多月，但布置长包房时，要求把房内设施和生活用品配置齐全。

87.(×)在服务工作中对客人心怀感激之情，主动热情、耐心周到地为客人提供优质服务，这种热情友好体现出员工对待宾客的一种道德行为。

88.(×)客房卫生间的固定用品有托盘、玻璃杯、木梳等。89.(√)服务残障宾客时，服务用语要恰当、服务要适度。

90.(√)一些较高价格的清洁剂如玻璃清洁剂，空气清新剂等，需要对服务员的使用量严格控制。

91.(×)抽洗地毯法只适用于具有一定耐水性的地毯。92.(√)对贵宾房卧室的查房内容比一般客房的要多。

93.(×)个人的心理素质生来就有的，特别是性格特征是与生俱来的，并且禀性难移。94.(×)处理投诉的结果要体现对客人的关心、体谅和照顾，这是处理投诉时要注意的问题。95.(×)饭店从业人员本身的复杂性，不容易造成产品质量的不稳定性。96.(×)切勿用水或泡沫灭火器扑灭电引起的火灾。

97.(×)商务房配备相应的商务设备，如宽带上网、小型传真机和洗衣机等。

98.(√)地面蜡有底、面蜡之分，底蜡用于封死硬质地面上的小气孔，面蜡用于日常保养。99.(√)新员工上岗培训是酒店塑造合格员工的最佳时机。

100.(×)日常木质墙面需用湿抹布除尘去迹，以保持其质感和弹性。