昭通市工商行政管理局昭通市消费者协会消费者问卷调查情况通报[材料]_消费者行为问卷调查

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2010年消费与服务年主题 活动问卷调查情况通报

尊敬的各位领导、新闻界的朋友、企业代表，大家好！

按照会议的安排，我代表昭通市工商局、昭通市消费者协会就开展2010年“消费与服务”年主题活动问卷调查情况作通报。

一、简要回顾2009年消费维权工作

（一）消费维权网络建设得到不断完善

昭通市工商局、昭通市消协始终坚持以人为本，紧紧围绕协会的宗旨，不断加强组织建设、制度建设和维权网络建设，截止2009年底，共建立市级消费者协会1个、县级消费者协会11个、乡镇（办事处）消费者协会分会143个、行政村（社区）12315联络站和消费者投诉举报站1291个，一个市、县、乡、村上下贯通、覆盖全市广大消费者的维权网络基本形成，为消费维权工作的开展提供了有力的组织保障。

（二）消费者维权意识得到不断增强

市、县两级工商部门和消费者协会高度重视法律法规的宣传工作，在“纪念315国际消费者权益保护日”等重要时期，采取设点宣传、发放宣传资料、设立宣传栏、入校开办法律法规知识讲座和利用《315天天在行动》栏目

等多种形式，广泛宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，共在办公区和公共场所开辟宣传专栏56个；开展培训（讲座、知识竞赛）86场次，参加人员1万余人；媒体（电视、网络）宣传11次，《315天天在行动》栏目播报节目52期，受教育人数20余万人次；开展现场咨询28场次，发放宣传资料21470余份。通过多种形式的宣传，广大消费者的维权意识得到不断增强。

（三）消费维权能力得到不断提高

市、县两级工商部门心系消费者，情牵消费者，积极受理消费投诉，及时调解消费纠纷，快速处置消费举报，全年共受理消费者咨询4372件；申诉391件，成功调解388件，调解率为99%；举报185件,办结182件，办结率为98%，为消费者挽回经济损失64.16万元。通过认真负责的工作，及时化解消费矛盾，为促进社会稳定做出了应有的贡献。

（四）消费维权工作成效明显

全市工商系统致力于消费者权益保护，以开展执法月活动为契机，紧紧围绕政府关注、百姓关心、经营者关切的焦点、热点问题，集中组织开展了《产品质量法》等主题执法月活动，严厉打击各种侵害消费者权益的行为。全年办理一般程序案件1055件，简易程序案件2051件，收缴不合格食品25066.6公斤、假冒“立白”洗衣粉187件、假冒欧莱雅

等知名化妆品300多瓶和一批不合格洗发用品，查获假冒“金沙江牌”尿素等化肥246500公斤，查扣不合格手机1504部、不合格扣件12万个，配合烟草专卖部门收缴假“红梅春”、“紫云”等卷烟4598.8条，通过案件查办，促进了市场秩序的进一步好转，切实维护了消费者合法权益。

二、开展消费热点行业问卷调查的情况及结果通报 我们针对去年消费者对公共企业服务质量、收费等方面的咨询、投诉成上升趋势的情况，在十一县、区组织消费者对移动、联通、电信、广电网络昭通分公司、供水、供电、供气、快递等8个公共服务企业（行业）进行了问卷调查，共发出调查表11000份，收回有效调查表10530份，内容涉及服务质量、收费合理性等13个方面。具体评议结果如下：

（一）评议移动公司情况

1、网络覆盖及通话质量方面：本项有效评议票9434票，其中评议网络覆盖及通话质量好的共8149票，占有效票数的86.4%；不好票1285票，占有效票数的13.6%。

2、售后服务满意度方面：本项有效评议票9465票，其中满意票7669票，占有效票数的81%；基本满意票445票，占有效票数的4.7%；不满意票1351票，占有效票数的14.3%。

3、收费是否合理方面：本项有效评议票9502票，其中合理票7226票，占有效票数的76%；不合理票2276票，占有效票数的24%。

（二）评议联通公司情况

1、网络覆盖及通话质量方面：本项有效评议票9018票，其中评议网络覆盖及通话质量好的共6689票，占有效票数的74.2%；不好票2329票，占有效票数的25.8%。

2、售后服务满意度方面：本项有效评议票9154票，其中满意票7035票，占有效票数的76%；基本满意票488票，占有效票数的5%；不满意票1671票，占有效票数的19%。

3、收费是否合理方面：本项有效评议票8616票，其中合理票6187票，占有效票数的71.8%；不合理票2429票，占有效票数的28.2%。

（三）评议电信公司情况

1、网络覆盖及通话质量方面：本项有效评议票9512票，其中评议网络覆盖及通话质量好的共6948票，占有效票数的73%；不好票2564票，占有效票数的27%。

2、售后服务满意度方面：本项有效评议票9713票，其中满意票6093票，占有效票数的62.8%；基本满意票463票，占有效票数的4.7%；不满意票3157票，占有效票数的32.5%。

3、收费是否合理方面：本项有效评议票9522票，其中合理票6434票，占有效票数的67.6%；不合理票3088票，占有效票数的32.4%。

（四）评议广电网络昭通分公司情况

1、收视网络质量方面：本项有效评议票9463票，其中

评议收视网络质量好的共7448票，占有效票数的78.7%；不好票2015票，占有效票数的%21.3。

2、提供数字频道满意度方面：本项有效评议票8133票，其中满意票4557票，占有效票数的56%；基本满意票1351票，占有效票数的16.7%；不满意票2225票，占有效票数的27.3%。

3、维修服务满意度方面：本项有效评议票9522票，其中满意票5956票，占有效票数的62.5%；基本满意票1826票，占有效票数的19.2%；不满意票1740票，占有效票数的18.3%。

4、收费是否合理方面：本项有效评议票9512票，其中合理票4050票，占有效票数的42.6%；不合理票5462票，占有效票数的57.4%。

（五）评议供水公司情况

1、生活饮水质量方面：本项有效评议票7524票，其中评议生活饮水质量好的共6096票，占有效票数的81%；不好票1428票，占有效票数的19%。

2、初装用户开户费方面：本项有效评议票9463票，其中合理票6006票，占有效票数的63.5%；不合理票3457票，占有效票数的36.5%。

3、维修服务满意度方面：本项有效评议票9530票，其中满意票4725票，占有效票数的49.6%；基本满意票1983

票，占有效票数的20.8%；不满意票2822票，占有效票数的29.6%。

4、收费是否合理方面：本项有效评议票9612票，其中合理票6430票，占有效票数的66.9%；不合理票3182票，占有效票数的33.1%。

（六）评议快递公司情况

1、信誉满意度方面：本项有效评议票8330票，其中满意票4198票，占有效票数的50.4%；基本满意票2529票，占有效票数的30.4%；不满意票1603票，占有效票数的19.2%。

2、是否按时保质递送方面：本项有效评议票8500票，其中评议能按时递送的6781票，占有效票数的79.8%；不能按时递送的1719票，占有效票数的20.2%。

3、服务满意度方面：本项有效评议票6335票，其中满意票3941票，占有效票数的62.2%；基本满意票1932票，占有效票数的30.5%；不满意票462票，占有效票数的7.3%。

4、收费是否合理方面：本项有效评议票7487票，其中合理票5782票，占有效票数的77.2%；收回不合理票1705票，占有效票数的22.8%。

（七）评议供气公司情况

1、所供气体质量方面：本项有效评议票5531票，其中评议气体质量好的共3883票，占有效票数的70.2%；不好票

1648票，占有效票数的29.8%。

2、维修服务满意度方面：本项有效评议票4530票，其中满意票2729票，占有效票数的60.2%；基本满意票987票，占有效票数的21.8%；不满意票814票，占有效票数的18%。

3、收费是否合理方面：本项有效评议票5546票，其中合理票3810票，占有效票数的68.7%；不合理票1736票，占有效票数的31.3%。

（八）评议供电公司情况

1、限、停电是否合理方面：本项有效评议票980票，其中合理票795票，占有效票数的81.1%；不合理票185票，占有效票数的18.9%。

2、抄报用电度数是否合理方面：本项有效评议票1975票，其中合理票1620票，占有效票数的82%；不合理票355票，占有效票数的18%。

3、维修服务满意度方面：本项有效评议票1975票，其中满意票1521票，占有效票数的77%；基本满意票350票，占有效票数的17.7%；不满意票104票，占有效票数的5.3%。

4、电费收取是否合理方面：本项有效评议票1975票，其中合理票1646票，占有效票数的83.3%；不合理票329票，占有效票数的16.7%。

三、对评议单位的几点建议

评议结果表明，收费、售后服务、提供商品或服务的质

量仍然是消费者十分关注的三大问题，尤其是收费是否合理这个问题排在首位，充分说明了以上八个公共服务企业（行业）在提供商品或服务的质量方面较之前几年有了很大的提高，但在收费和售后服务方面还需要加以改进，希望引起高度重视。

今年，中消协确定的年主题为“消费与服务”，就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。其中的服务主要包含三个方面的涵义：一是服务广大消费者，二是服务经济发展，三是服务社会和谐。要开展好年主题活动，需要包括经营者在内的共同努力，昭通市工商局、昭通市消协作为经营者与消费者沟通的桥梁，作为肩负消费维权重任的部门，有责任引导经营者依法经营、理性经营、科学经营，下面从部门角度提几点建议。

一是牢固树立为广大消费者服务的意识。消费是促进经营者生存发展的根本因素，可以说没有消费就没有经营活动。在这个竞争异常激烈的时代，作为经营者就是要转变“经营就是纯买卖关系”的传统观念，树立经营更是为消费者服务的意识，视消费者为自己的衣食父母，多在价格、售后服务、商品或服务的质量上下功夫，多为消费者提供限价比优的商品或服务，做到经营方式多样化、经营观念理性化、经营行为透明化，切实保证消费安全和服务跟进，只有牢牢抓住消费者，才能拥有自己的市场。

二是牢固树立诚实守信经营的意识。社会主义市场经济既是法制经济，也是道德经济，更是信用经济。诚信经营是21世纪企业生存的核心竞争力，可以说信用是企业的无形资产，信用是企业最大的资源，信用是企业发展的基础。如今，失信已经成为企业发展的一个“瓶颈”，一个企业如果不依法经营，信用不好，终将在无情的市场竞争中被淘汰出局。希望广大企业加强诚信建设，坚持诚实守信、依法经营的理念，坚持“质量第一、信誉第一”的宗旨，对消费者、对社会信守承诺，树立诚信为本、操守为重的企业信用形象，才有利于企业的未来发展。

三是牢固树立企业“第一责任人”的意识。企业是市场的经营主体，“谁生产谁负责、谁经营谁负责”，这是企业义不容辞的社会责任和义务。一个企业，除了要保证提供商品或服务的质量外，更要有自觉担当社会责任的勇气，关注民生，带头倡导科学、合理、健康、文明、可持续的消费理念，勇于承担消费维权第一责任人的责任，妥善处理消费纠纷，自觉维护消费者合法权益，努力构建和谐的消费环境，为促进经济社会又好又快发展做出应有的贡献。