饭店文化对员工行为的影响探讨_酒店文化对员工行为

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编号： 安徽旅游职业学院 毕业论文（设计）指导手册题 目： 饭店文化对员工行为的影响探讨姓 名：系 别： 旅 游 系专 业： 酒 店 管 理学 号： 34200913010036指导教师：完成日期： 2012 年 5 月 10 日 饭店文化对员工行为的影响探讨 摘要：本文分别从饭店企业文化的概念、饭店企业文化的现状、饭店企业文化的构成、饭店企业文化对工行为的影响、饭店企业文化作用进行阐述。饭店文化是饭店在经营管理活动中的哲学观念是饭店长期形成的共同理念、作风、价值观和行为准则是具有饭店个性信念及行为方式、民族特色体现的综合。饭店文化虽然不能 直接产生经济效益但它是饭店能否繁荣、昌盛并持续发展的一个关键因素。文化是一个人、一个饭店乃至一个民族的灵魂。作为一个饭店来说，如果没有成熟的饭店文化，饭店的生存就没有根本的保障，饭店的稳定也就没有基础。它虽然不能产生直接的经济效益，但是却可以成为这个饭店能 否繁荣、持续发展的关键因素。关键词：饭店文化；员工行为；影响 目 录绪论.......................................................................4一、饭店企业文化的概念.....................................................4二饭店企业文化的发展现状...................................................4三、饭店企业文化的构成.....................................................61、饭店企业文化的物质文化.............................................62、饭店企业文化的行为文化.............................................73、饭店企业文化的精神文化.............................................7

四、饭店企业文化对员工行为的响………………………………….........7.1、饭店文化是思想的风向标……………………………………………72、饭店文化是员工工作的准绳…………………………………………83、饭店文化影响员工的价值观………………………………………….94、饭店文化影响员工的品牌意识和服务意识…………………………..95、饭店文化可以规范和约束员工的行为…………………………………….9

五、饭店企业文化对饭店及员工的作用........................................101、降低员工流失率...................................................102、降低服务差错率...................................................103、消除公司的负面评价...............................................114、消除公司的负面评价...............................................115、构建企业的核心竞争力.............................................11 6 提高公司的品牌威望.................................................11

六、结论.................................................................12

七、参考文献.............................................................14

八、指导老师评语.........................................................15

九、致谢.................................................................16绪论 进入 21 世纪，随着人们消费水平的提高，饭店业作为服务性行业，得到了飞速的发展，但是饭店业中不可忽视的饭店文化，也是饭店发展的一个导航标，致使饭店文化变得重要。1饭店企业文化的概念：饭店企业文化是以价值观为核心的经营理念文化、行为文化和物质文化的综合文化。饭店文化作为企业文化的分支，体现了现代饭店经营管理的水平。饭店文化不同于一般的企业文化，而具有特定的目的和内涵，是高度理性化的住宿企业的管理文化或管理理论。另外，当饭店文化不完整或凝聚力差时，这种文化显示出弱的饭店文化，而内涵完整并具有理想的凝聚力和核心的价值观的饭店文化显示出强的饭店文化。2我国饭店企业文化的发展状况： 1998 年 7 月，浙江摄影出版社出版了第一本相关书籍《旅游饭店企业形象系统策划》，作者在书中详细阐述了饭店企业形象系统的概念、特点以及饭店 CIS 导入的详细步骤和方法。作者指出，旅游饭店涉足市场经济较早，且服务对象大部分来自市场经济发达国家和地区，因而旅游饭店导入企业形象系统是符合国际经济发展大趋势的，也是符合我国社会主义市场经济要求的。1999 年 8 月，广东旅游出版社出版张宗道的《现代饭店一饭店文化与饭店管理》一书，作者把饭店企业文化分成三个层次，表层结构、浅层结构和深层结构，并分别对其进行了深入的阐述。最后，还就饭店企业文化的建设作了具体的分析，并提出了一些建议。2007 年 1 月，旅游教育出版社出版了林璧属的《饭店企业文化塑造》一书，作者谈到经过 20 余年的成长，我国的饭店业从组织形态到管理理念都发生了深刻的变化，突出表现为：企业形态由单体饭店向集团化方向发展，管理理念由模仿西方饭店管理思想向管理模式创新发展。此外，我国的一些饭店企业已经开始将触角伸展到国外，迈出了拓展国际业务的步伐，开始在国际市场上与国际知名饭店集团角力。我国的饭店经营管理者在放眼世界的同时，更为关注经营管理理念如何与我国、与本组织的文化相融合。在这一发展变革中，我国的饭店经营管理者总结出了诸多发展民族饭店业及国内饭店国际化拓展的经验。当前由北京大学音像出版社出版的《饭店餐饮企业文化建设整体解决方案》，其作者易钟是北京易中视野饭店管理有限公司总经理，中国餐饮俱乐部创办人，中华饭店培训网首席培训师，2006 中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家，清华大学餐饮饭店总裁班客座教授、并担任多家饭店的高级管理顾问。该书围绕企业文化建设是现代饭店管理所关注的一个热点问题进行了讨论。并且现在不少企业在追随国外饭店管理集团等优秀企业甚至诸如狼、雁等动物特质文化时，并没有找到自己企业应当导入什么样的文化，以及如何导入等关键问题的答案，以至于陷入了很多误区里，却费了很多的人力与物力，最终只落得只种苗不得果的局面。还谈到了饭店企业文化的内涵；企业该如何提炼并传播企业价值观；该如何选择适合自身发展的文化；企业又如何导入才能有效等实践性问题。多年来，我国饭店行业在企业文化建设中做了许多有益的探索和努力，也取得了较大的成果，形成了各自的企业精神，也积累了宝贵的经验。目前参与企业文化建设工作的部门主要有人力资源部：在员工的引进、培训、培养、使用和激励过程中，开展企业传统教育，并通过上岗资格控制，引导员工创造学习、创新的良好氛围；宣传部：对内宣传中进行企业传统教育；对外大力开展 CI 工作，宣传报道企业先进人物和事迹，提高企业知名度；工会：组织职工开展劳动竞赛、合理化建议、技术比武活动；对职工进行思想教育，鼓励职工学习科学文化知识，组织开展形式多样丰富多彩的职工文体活动；服从和服务企业中心工作，努力提高企业两个文明建设水平。1.1饭店企业文化的构成：饭店文化包括精神文化、行为文化和物质文化三个方面。其中，精神文化是饭店的深层文化，是饭店文化的核心；行为文化是饭店文化的浅层文化；物质文化是饭店的表层文化。1.1.1 企业文化的物质文化： 企业文化的物质层也叫企业的物质文化，它是由企业员工创造的产品和各种 物质设施等构成的器物文化，是一种以物质形态为主要的表层企业文化。企业生产的产品和提供的服务是企业生产经营的成果，它是企业物质文化的 首要内容。其次是企业创造的生产环境、企业建筑、企业广告、产品包装与设计 等，它们都是企业物质文化的主要内容。1.1.2 企业文化的行为文化： 企业文化的行为层又称企业行为文化。如果说企业文化是企业文化的最外层，那么企业行为文化可称企业文化的幔层，或称第二层，即浅层的行为文化。企业行为文化是指企业员工在生产经营、学习娱乐中产生的活动文化，它包 括企业经营，人际关系活动、文娱体育活动中产生的文化现象。它是企业经营作 风，精神面貌、人际关系的动态体现，也是企业精神、企业价值观的折射。1.1.3 企业的精神文化 企业文化的精神层又叫企业精神文化，相对于企业物质文化和行为文化来说，企业精神文化是一种更深层次的文化现象，在整个企业文化系统中，它处于核心的地位。企业精神文化，是指企业在生产经营过程中，受一定的社会文化背景、意识形态影响而长期形成的一种精神成果和文化观念。它包括企业精神、企业经营哲学、企业道德、企业价值观念、企业风貌等内容，是企业意识形态的总和。它是企业物质文化、行为文化的升华，是企业的上层建筑。1饭店企业文化对员工行为的影响 1.1 饭店文化是思想的风向标 每一个人在不同的饭店会有不同的思想观念和不同的处事方法，有一句话讲 “近朱者赤，近墨者黑”也就是讲环境的影响力，也就是常讲的氛围。饭店的文 化就是一种氛围，就是一种行为规范，就是一种无形的约束，更是一种生产力，创造力。在进一步的改变和完善饭店管理体制的基础上，他能指导员工真正的认 识到利益共同体的血肉关系。饭店文化是强大的生产力，他能指导员工树立正确 的行为规范，而且把饭店的有形管理内化为自己心中的无形要求，并辅助与实际 行动之中，在自己的工作岗位上为饭店和自我的价值找到一条规范之路，生存之 道。1.2 饭店文化是员工的工作准绳 一个饭店的文化实际涵盖了饭店所有的管理制度、处事准则、行为规范、酬薪等级、营销方式、售后服务等一切饭店行为，他指导和支撑这饭店的前进和发展的步伐，在员工的意识上是一种理念，在饭店发展上是一种管理，在用户和社会上是一种信赖，更是一种财富和生存的基础，饭店文化是一种无形的生产力，也是一种无形的财富，影响十分深远，比如一饭店文化是有效提高员工素质的基础，体现在工作的每一细节之中，在经济全球化的天空下，每一个成功的企业无不具有其独特的企业文化，也正是这种企业独特的文化使其拥有非常优秀的员工，使本企业具有非常好的明天，拥有良好的职业素质的人才，已经成为世界 500强企业成功的关键因素，饭店文化也是如此。无论饭店规模大还是小，任何一家饭店，员工的职业素质和职业行为规范的程度，都左右着企业管理成本，直接影响企业运转的效率，甚至决定着企业的存亡，饭店的员工的素质在于培养、教育、训练、规范，而这些内容也正是饭店文化的重要组成部分。诚实、敬业只是一个具有良好职业素养的员工，最起码应具备的基本品质。事实上，西方企业百多年的竞争、发展，已经形成了一整套成熟的经验，这些关于员工职业素养的训练和职场工作的规范，不仅包括了敬业、诚实、主动，更富有责任感，不寻找任何借口等等这些抽象的观念，而且，更广泛、更深入的体现在实际工作的每一个环节，细节决定成败。回想过去辉煌一时的企业，现在已经败落，其原因都是败于细节，同时也败于企业制度没有升华到文化管理的层面。反观，考察一下优秀的企业，我们又能够真切的看到，优秀的企业文化只是管理的初级阶段，但它确实是文化管理的基础，制度上升为文化时企业的管理才进入高级理性、文化管理阶段，才能起到引领和带动员工思想意识的文化、前进、发展的新境界、新导向、新战略，企业的明天会更加辉煌，生命力更持久。1.3饭店文化影响员工的价值观 饭店的价值观属于饭店的精神文化，优秀的价值观具有概括性、评判性，驱动性和协调性，能够以超常的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，规范员工个人的价值观。从而提高员工的素质，是员工更自 觉地为饭店投入更多的精力、时间、热情、智慧，提高劳动生产率，同时饭店通 过赢得员工的奉献精神及归属感，从而形成忠诚员工与饭店风雨同舟、福祸与共，建立与饭店之间的亲情关系，达到为饭店为组织效力的最终目的。1.4 饭店文化影响员工的品牌意识和服务意识 品牌是广为人知的名称，是饭店最重要的无形资产，也是饭店建立竞争优势 和未来赢利的基础，饭店的品牌还表达着饭店的经营思想和营销理念。饭店物质 建设的星级标准、豪华程度，饭店对外的宣传及营销活动，自身的管理制度及企 业精神，对客服务理念等会在员工的心中形成品牌意识。品牌意识是员工行为的 指路明灯，员工在对客的服务中，会根据自己对饭店品牌的定位来提供相应的服 务，因此，饭店应该通过对员工的培训来培养和提高员工的服务意识 1.5 饭店文化可以规范和约束员工的行为 人是生活在社会中的，饭店的员工也是处在一个企业组织中，当员工在一个高档豪华、环境优雅的环境中工作，周围的同事言谈举止高雅、服务端庄、大方、得体、规范处处体现东方人特有的气质和修养时，自然也使得个体员工服从个容入到组织中，同时也会主动的要求自己的举止和行为符合组织文化。所以说饭店的文化会影响和约束员工的行为。结论 饭店发展到不同时期有不同的文化需要，现在饭店服务的两大件之一就是员工的服务，是提升饭店服务层次，提高效益的地方。如何提高员工素质，又怎样的领导运用怎么样的方法提高员工的积极性，怎么样解决领导者自身心理问题，已经成为饭店管理中的难题。如何解决以上问题，就是目前饭店发展的关键所在。饭店企业已经进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。饭店企业制胜在文化，没有强力的文化，不可能有持久的命力和核心的竞争力。饭店企业文化是企业人格化的气质与内涵，是一个企业在潜移默化中形成的集体风格和性格。饭店文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好的心态，激发员工的自觉行为，是一种“心态管理”。饭店企业文化是培养一种良好的养成，育人于品质，是正激励，是解决制度规范以外的东西，是没有管理的管理。饭店企业文化是每个人的文化，是群体文化，是大家共同拥有的精神财富。饭店文化是饭店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使饭店的凝聚力和向心力不断加强，成为饭店共同价值观的核心。通过合理配置人才不断提高员工素质，是饭店文化建设和管理的根本所在，需要努力造就一批高素质的员工队伍，以及富有个性化的经营风格，使企业文化真正落到实处。饭店文化是实实在在的，必须从基础做起，必须从管理人员做起。饭店文化体现在饭店环境的布置中，体现在客人的宣传中，更体现在饭店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。饭店日常行为的持续创新就是企业文化的最有效载体，如某饭店集团每周准备有各种与旅游相关的日常用语，教旅游者学习用当地的语言进行简单的沟通。正是这些从细微处入手的服务行为体现了该饭店集团处处从顾客需求出发的企业文化。参考文献1唐德鹏/著 现代饭店管理 上海复旦大学出版社 20002郑向敏/著 饭店管理 清华大学出版社 20053魏杰/著，文化塑造，中国发展出版社，20054贾春峰/著 贾春峰说企业文化中国经济出版社 20055张云初王清/著，企业文化实践，海天出版社 20076梭伦/主编，宾馆饭店人力资源管理，中国纺织出版社，20047苏勇罗殿军/主编，管理沟通，复旦大学出版社，2004 2.毕业论文（设计）选题审批单 学生姓名 朱伟 学 号 34200913010036 论文选题 饭店文化对员工行为的影响探讨选题论证： 饭店文化是饭店在经营管理活动中的哲学观念是饭店长期形成的共同理念、作风、价值观和行为准则是具有饭店个性信念及行为方式、民族特色体现的综合。饭店文化虽然不能直接产生经济效益但它是饭店能否繁荣、昌盛并持续发展的一个关键因素。指导教师初审意见： 签 名： 年 月 日系复审意见： 签 名： 年 月 日 注：本页内容较多时可另附页。3.毕业论文（设计）开题报告题 目 饭店文化对员工行为的影响探讨开题日期 2012-2-2

4一、研究现状与意义 本文主要研究饭店文化对员工行为的影响探讨，饭店文化是饭店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使饭店的凝聚力和向心力不断加强，成为饭店共同价值观的核心。通过合理配置人才不断提高员工素质，是饭店文化建设和管理的根本所在，需要努力造就一批高素质的员工队伍，以及富有个性化的经营风格，使企业文化真正落到实处。饭店文化是实实在在的，必须从基础做起，必须从管理人员做起。饭店文化体现在饭店环境的布置中，体现在客人的宣传中，更体现在饭店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。饭店日常行为的持续创新就是企业文化的最有效载体，如某饭店集团每周准备有各种与旅游相关的日常用语，教旅游者学习用当地的语言进行简单的沟通。正是这些从细微处入手的服务行为体现了该饭店集团处处从顾客需求出发的企业文化。

二、研究的主要内容（写作提纲）： 题目: 饭店文化对员工行为的影响探讨 主要研究：随着跨文化与传统文化研究的不断深入。饭店文化业逐渐受到国内外和的广泛关注，饭店也随着对外开放步伐的加快和经济的快速发展饭店文化业越来越重要。饭店文化的影响：饭店的价值观属于饭店的精神文化，优秀的价值观具有概括性、评 判性，驱动性和协调性，能够以超常的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，规范员工个人的价值观。从而提高员工的素质，是员工更自觉 地为饭店投入更多的精力、时间、热情、智慧，提高劳动生产率，同时饭店通过赢得 员工的奉献精神及归属感，从而形成忠诚员工与饭店风雨同舟、福祸与共，建立与饭 店之间的亲情关系，达到为饭店为组织效力的最终目的。企业的精神文化：企业文化的精神层又叫企业精神文化，相对于企业物质文化和行为 文化来说，企业精神文化是一种更深层次的文化现象，在整个企业文化系统中，它处 于核心的地位。企业文化的物质文化：企业文化的物质层也叫企业的物质文化，它是由企业员工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化，是一种以物质形态为主要的表层企业文化。结论：饭店企业文化是培养一种良好的养成，育人于品质，是正激励，是解决制度规范以外的东西，是没有管理的管理。饭店企业文化是每个人的文化，是群体文化，是大家共同拥有的精神财富。

三、主要参考文献（不少于 6 项）：1唐德鹏/著 现代饭店管理 上海复旦大学出版社 20002郑向敏/著 饭店管理 清华大学出版社 20053魏杰/著，文化塑造，中国发展出版社，20054贾春峰/著 贾春峰说企业文化中国经济出版社 20055张云初王清/著，企业文化实践，海天出版社 20076梭伦/主编，宾馆饭店人力资源管理，中国纺织出版社，20047苏勇罗殿军/主编，管理沟通，复旦大学出版社，200

4四、研究的总体安排与进度：1.2012 年 2 月 24 日2 月 27 日；工作内容：选题2.2012 年 3 月 1 日 3 月 7 日；工作内容：查找资料3.2012 年 3 月 7 日 3月 17 日；工作内容：写论文大纲4.2012 年 3 月 18 日 3月 23 日；工作内容：写摘要，和企业文化对员工的影响5.2012 年 3 月 24 日 3 月 26 日；工作内容：写饭店文化原因及对策，总结6.2012 年 3 月 26 日 3 月 27 日；工作内容：修改论文的格式及文章指导教师审核意见： 指导教师签字： 年 月 日系复审意见： 系主任签字： 年 月 日 注：本表由学生填写，指导老师签字确认。相关专业的毕业设计开题报告格式可以由所在系 自定。4.毕业论文（设计）指导记录表 时间 地点指导记录：学生签字： 朱伟 指导老师签字： 时间 地点指导记录：学生签字： 朱伟 指导老师签字： 时间 地点指导记录：学生签字：朱伟 指导老师签字： 毕业论文（设计）指导记录表 时间.