汽车理赔服务的“外包”创新模式研究_汽车服务与理赔

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汽车理赔服务的“外包”创新模式研究

摘 要

在车险条款统一的今天,车险的竞争更加突出服务尤其是理赔服务的竞争。本文首先分析了传统理赔服务模式的弊端,然后推出了理赔服务“外包”的创新服务模式,最后对创新模式的优势进行了总结。

关键词

汽车理赔；保险公估；“外包”模式

我国商业车险从最早的统一条款,到2003 年开始的车险制度个性化改革,再到今天的新版机动车商业保险行业基本条款,可以说在短短几年内,大致走出了一条从统一到放开,再从放开到统一的轨迹。车险是管理险种,过程的管理比结果的管理更重要。统一条款,限定折扣、佣金、手续费的目的,是通过强制手段将价格大战转变为服务竞争。事实上,车险市场最缺乏的并不是车险产品不够多样性,因为即便在统一条款之前,各家公司车险条款的差异也不是很大,车险市场最缺乏的恰恰是后期的服务。车险产品差异化缩小,价格更趋于一致,致使保险公司要从各方面提高综合竞争力,尤其是理赔服务方面的竞争更加突出。1 我国现行车险理赔服务模式的弊端

我国现行车险理赔服务模式主要有自主理赔和物价评估两种形式,这两种模式都存在着不同的弊端,对保险理赔产生着不良影响。1.1 自主理赔

即由保险公司的理赔部门负责事故的检验和损失理算。这种方式在我国保险业发展初期曾发挥了积极作用,同时也明显带有一系列特定历史时期的烙印。随着我国社会的改革开放和市场的发展变化,特别是加入WTO 以后,全球经济一体化对我国产生了巨大影响,国际上先进的理赔估损方法和理念不断传入国内,被保险人的保险消费意识也不断提高,这种模式的弊端便日益凸现出来,主要表现出以下几个特点: 1.2 资金投入大、工作效率低、经济效益差

对于保险公司自身来说,从展业到承保,从定损到核,每个环节都抓在手里,大而全的模式造成效率低下。庞大的理赔队伍,加上查勘车辆、设备的相应配置,大量的人力、物力处理烦琐的估损理赔事务,导致其内部管理和经营核算的经济效益差,还常常出现业务人员查勘看不过来、估损定不过来、材料交不过来的不正常现象。这种资源配置的不合理性与我国保险公司要做大做强、参与国际竞争、培养核心竞争力、走专业化经营道路的要求相比,是不相适应的。严重影响了保险理赔的效率,降低了保险公司的服务质量。1.3 理赔业务透明度差,有失公正

汽车保险的定损理赔不同于其他社会生产项目,其涉及的利益面广、专业性强,理算类别多,这就要求理赔业务公开、透明。保险公司自己定损,就好比保险公司既做“运动员”,又当“裁判员”,这对于被保险人来说,意味着定损结果违背了公正的基本原则和要求。对于这种矛盾,即使保险公司的定损结论是合理的,也往往难以令被保险人信服,导致理赔工作中易产生纠纷。尤其是在信息不对称的市场中,这种弊端就愈加突出。1.4 物价评估

即公安交通管理部门委托物价部门强制定损。这种方式用得比较少,因为保险双方当事人都不认可、不欢迎。中国保监会也曾发文予以抵制。1.5 异地车险频现纠纷

2009年10月22日，郭先生驾驶货车由北向南行驶至北京市朝阳区常营时与一辆河北号货车追尾，双方车辆均有损坏。交通管理部门认定郭先生负全部责任。郭先生向其投保的保险公司报险后，保险公司派人至现场查验，但未定损，未指定修理厂，未出具其他书面材料。受损车辆被从事故现场托至修理厂修理，郭先生支付了拖车费、驾驶室总成汽车修理费等近5万元。本来郭先生以为自己投了保，事故的花费都能通过保险得到弥补。但保险公司以驾驶室总成未达到更换程度为由只同意按修复价赔偿。双方未达一致，郭先生诉至法院。

法院审理认为，保险公司给郭先生开具保险单，双方形成保险合同关系。保险车辆在保险期内发生追尾事故受损，属于保险条款规定的保险事故。保险公司虽派员工至现场查验，但未出具任何受理意见。诉讼中保险公司称曾明确告知不同意更换驾驶室总成，但未就此举证。根据保险条款，保险人接到报案后48小时内未进行查勘且未给予受理意见，造成财产损失无法确定的，以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单、事故证明和修理发票作为理算依据。勘验结果和修理厂出具的修理清单均表明，受损车辆驾驶室总成确已更换。郭先生持有交通事故认定书、保险公司认可的修理厂开具的修理费发票及修理清单，其索赔依据充分并符合约定，法院支持了郭先生的诉讼请求。

案例分析：该案件发生的原因主要在于外地保险公司的异地理赔流程不健全。这些保险公司支公司往往在京无固定人员和办公场所，或工作人员与其在京业务量不成比例。出险后，往往需要通过保险代理人间接联系到保险人，存在被保险人报险难，保险人不能及时出现场办理定损等情况，易引发争议。2 汽车理赔服务的“外包”模式创新

当前市场上保险主体相对较少,被保险人的保险意识淡薄,保险公估行业不发达,车辆修理市场相对混乱,社会信用环境较差。所以现行的自主理赔模式的存在有其必然性和合理性。但是,随着社会的发展,特别是被保险人意识不断提高,这种模式的公正性将面临严峻的挑战,同时这种模式也不利于保险公司提高经营效益,提高竞争能力。我认为理赔“外包是一项重要内容”，即全面引入公估人,作为第三方客观地对保险事故损失做出评估。这种服务模式的创新是解决当前车险理赔中诸多问题的有效途径,基本思路如下: 2.1通过专业化分工协作,提高理赔服务质量

将部分理赔服务环节从保险公司分离出去,由专业的公估公司负责,充分利用公估公司的人员队伍和专业技能,迅速提高理赔服务质量,满足车险业务快速发展的需要。2.2提高对理赔环节控制能力

通过调整理赔流程,落实规章制度和服务标准,提高保险公司对理赔环节的管控能力将部分服务职能外包给公估公司之后,保险公司可以集中精力加强对理赔工作整体流程的管控,保证各个环节符合相应的规范和标准,做到既不拖赔、惜赔、无理拒赔,又不错赔、乱赔、滥赔。

2.3通过制度安培，加强内部控制

通过有效的制度安排,加强内部控制,防止腐败与犯罪将理赔权力适当向外分散,形成制约机制,逐步消除内部人员腐败和犯罪的土壤。同时,加强对公估公司的控制,对于不良的公估人或公估公司,依靠市场机制加以淘汰。3 理赔“外包”服务模式的优势

与传统的理赔模式相比,理赔“外包”服务模式具备以下优势:

3.1提升服务质量

有利于提高理赔服务效率,提升服务质量首先,理赔服务的人力资源得到充分保障,现场查勘的及时率大幅提高。其次,理赔服务更加公正、透明和规范。保险人和投保人作为保险合同的当事人,在理赔方面,其意见大多是分歧的,利益是对立的。而保险公估人则是以中立的第三者身份出现,使得其在处理赔案时,能够尽最大可能保证理赔结果的公正,从而减少保险理赔纠纷和矛盾。3.2降低成本

有利于提高经营效益,降低经营成本由于保险公司向公估公司支付实际发生的检验费用,更能够如实反映经营的真实情况,避免保险公司配备固定检验人员可能产生的不必要的费用,增加固定的经营成本。3.3提高竞争能力

有利于增强队伍管控能力,提高竞争能力引入公估公司之后,理赔权力得到了分散,理赔制度得到了完善,内外勾结、弄虚作假的成本也相应提高,有效地防范了车险理赔中的腐败和犯罪,提高理赔信誉,提升了竞争能力。3.4完善保险市场结构

有利于合作双方的协调健康发展,进一步完善保险市场结构保险公司的核心优势在于承保,公估公司的核心优势在于理赔,两者之间的合作正好可以取长补短、集中资源提高各自的核心竞争力,使各自的专业优势得到充分发挥,达到双赢目的。同时,这种合作更能体现社会分工的专业化,可以进一步促进保险公估业务的发展,完善保险市场结构。4 结论

我们只有改掉国内汽车理赔服务的缺点，把理赔“外包”服务模式引进行业中来，积极实行理赔“外包”服务模式，中国的汽车保险理赔行业才能稳定发展。

参考文献

[1] 王灵犀王伟主编；机动车辆保险与理赔实务；人民交通出版社；2004 [2] 汤志江；车险市场理赔管理与服务应向专业化分工协作模式转变；中国金融,2006 [3] 王国栋；机动车辆保险理赔服务模式的思考；新疆金融,2007 [4] 王化军；我国保险理赔现状；合作经济与科技，2007 [5] 杨磊；汽车保险与理赔操作指南；法律出版社；2007

致谢

感谢我的老师，他严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样。他循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪，同时对论文结构提出了宝贵的修改意见。感谢同窗好友彼此相互扶持，互相勉励切磋，终于顺利完成了此篇论文。