食为记突发事件处理方法_突发事件处理方法

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食为记餐饮连锁管理有限公司突发事件五大案例分析

一、突然停电、停水，如何营运？

1、及时汇报食为记连锁管理有限公司总部。

2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局、物业或者房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找物业或者房东解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。

3、寻求解决方法，平时应与电业部门搞好关系，停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证品种减少销售。在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。

4、遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

二、突然局部起火，该如何营运？

遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：

1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。

2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。

3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。

4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司总部。如火灾较严重，必须当时电话上报公司总部，事后将事件经过书面上报。

三、突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？

遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：

1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。

2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。

3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。

4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向公司总部汇报。

四、遇到故意挑事的客人怎么应付？

1、故意挑事的客人一般怀着某种目的：要么是想打折；要么是想吃霸王餐；更有甚者是想蒙钱，遇到这种客人，服务员首先要注意在服务细节上备加仔细，尤其在言语、态度上不要让他抓住任何借口挑事，不要慌乱害怕。

2、及时将情况通过餐厅管理人员告诉经理，进行重点盯防，必要时还要提前通知物业保安人员作出应急措施，以防客人闹事。

3、经理在处理该类客人时应立即将客人引致办公室或安静的角落，不要让他影响到其他的客人，适当给予小的好处，如果盘、小礼物等，让他找不到理由发作。

4、如果客人执意胡搅蛮缠，可通知物业保安部控制住事态，给其心理上施加压力，以求压制住他。

五、遇到酒醉客人无理要求为其找领导或者老板怎么办？

1、酒醉后的人在语言和行为上都毫无逻辑可言，不要太在意他所说的话，这时服务员倒上热茶请客人饮用。

2、由餐厅管理人员安排另外服务员盯台，该台服务 员可顺应客人去找领导，回避一下，餐厅管理人员协助将客人安置好。

3、餐厅管理人员应密切注意客人举动，当确认客人已转移注意力后，再叫服务员端着果盘进去向客人致歉说： “先生，对不起让您久等了，领导暂时外出，特意吩咐我送 一个精美果盘给各位以表歉意，请各位方便的话留下联系电话，我们领导回来后一定会跟您联系。

食为记餐饮连锁管理有限公司服务五大案例分析

一、菜品出现质量问题时怎么办？

1、首先应了解是什么质量问题，向客人询问清楚：温度不够？口味不对？未做熟？变质变味？等等。

2、诚恳的向客人致歉，并争取第一时间将菜品撤下餐桌，并立即告知当区领班所发生的情况，领班得知后必须第一时间安排人员将问题菜品附上问题原因端到厨房，向烹制档口负责人详诉问题原因并同时通知厨师长协同解决此事。

3、与厨师长协商之后，立即亲自到问题客人桌边向客人 致歉并告知他们处理结果（之前安排服务员重点照顾该台客人，勤斟茶水勤换烟缸等），并主动制作果盘赠送该桌客人，主管应亲自将果盘送给客人并再次致歉，并诚意斟询顾客对本餐厅的其他意见和建议，主动交换名片，求得顾客谅解（此时服务员应做好配合主管处理客诉的工作，如夸奖客人小孩或与女士交谈分散其他客人注意力等）

4、如果是严重的质量问题，就要立即通知专门负责处理客诉的经理或相关人员前来处理，并且同样做好配合工作。（要点：处理一定要迅 速，不要拖泥带水延误时间，各级人员都必须面带微笑，通力协作，共同解决，并且一定把菜品名称和投诉台号及处理情况记录清楚，以便餐后会同厨师长一起作出内部处理意见）

二、菜品比以前做差了，让回头客感到失望怎么办？

1、服务员应充分向客人询问菜品的具体问题，并记下来，先向客人表示歉意。

2、告诉客人一定将意见转达给厨师长，并且请客人留下联系方式，以便我们将问题原因和整改措施及时传达给他

3、确保下次客人来用餐时享用到对口味的菜肴。将客人的详细反馈意见交给经理，以便及时和厨师长沟通，力争解决菜品质量问题。

三、客人想要点的东西，本店菜牌上没有怎么办？

1、应问清楚客人想要点的菜品的名字，主副料，烹调技法，口味等，详细记录下来，并承诺客人在点完其他菜后，亲自到厨房问厨师长能否安排制作此菜。

2、询问完厨师长后，将能否制作情况 告诉客人，如能做，一并将价格告诉客人，并问清楚客人是否为其制作此菜。一般情况下简单的家常菜，制作工艺较简单，原材料都是现成的就能制作。

四、客人投诉菜量太少怎么办？

1、合格的服务员应对菜品的份量有清楚的印象，当客人投诉时，服务员应聆听客人对菜量小的具体意见：是整体量小还是主料少。

2、当确认确实是量小时，应马上向客人道歉： “对不起，我马上将菜端回厨房为您重新制作，一定在最短的时间内将保质保量的菜为您制作出来”求得同意后立即将菜端回传菜部，由荷头将菜送往制作部门重新加工或制作，及时的将合适菜量的菜端 回客人桌上，在处理过程中服务员一定注意跟进服务，确保顾客不再因为其他服务质量问题将事情扩大；

3、还有一种情况是客人看到照片上菜品的量和实际不符投诉，服务员应委婉提示客人本店 菜品以实际出品为准，照片只是让菜品更为美观，菜牌上已经为客人作了提示。然后将客人对菜量的意见详细记录下来，礼貌的问询客人是否还对菜品有其他宝贵意见，我一定将意见如实传达给上级并即时和厨师长协调，尽最大可能满足您的要求。

4、态度一定要诚恳，要让客人感到受到重视，通常情况下，客人发泄完后就不会再得礼不饶人了。

五、客人打碎物品不买单怎么办？

1、首先将破损的残渣立即清理干净以免划伤客人，并询问客人有没有受伤，适当安抚客人。

2、礼貌的明示客人赔偿的额度和餐厅的要求，千万不能当着大家的面提出赔偿要求或在未提前给客人明示赔偿额度的情况下在结帐单上单方面显示破损赔偿项目。

3、要给客人留足面子，通常情况下客人会碍于情面予以赔偿。

4、如上述工作都按要求做到，客人还是不赔偿，也不要大声 对客人喧哗或在表情上显示出对客人的不满，应立即通知负责处理客诉的经理或相关人员来协调此事，视客人的重要程度合理解决