规范礼仪服务中基本要求_服务基本要求规范标准

规范礼仪服务中基本要求由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“服务基本要求规范标准”。

规范礼仪服务中基本要求：

（一）客服代表在规范礼仪服务中应该有的行为：

1、专业化；

2、具备产品知识；

3、工作时，要积极、专注；

4、联系到其他的客户；

5、注意放松自己的情绪；

6、记录所有信息，更改拼写和数据；

7、使用客户的名字和他公司的名字；

8、给客户时间以供他解释；

9、使用客户的语言；

10、回答问题；

11、清楚何时结束；

12、避免使用可能会产生歧异的表达；

13、避免延长沉默的时间；

14、让客户稍稍等待或转接到别处或打回给客户；

15、如让客户等待则应表示歉意；

16、把你的名字、服务代码告诉客户。并希望能再次为他服务；

17、感谢客户与公司的合作；

18、以积极的语言结束；19、19、让客户先挂电话。

（二）客服代表在规范礼仪服务中不应有的行为：

1、表达含糊不清；

2、过于敏感；

3、使用自己习惯的语言、俚语和行话等；

4、使用陈词滥调；

5、假装明白所有的事情；

6、打断或挑逗客户；

7、非人性化的语气（公事公办的语气）；

8、大声嚷嚷；

9、语气粗鲁；

10、表现得过分谦卑；

11、靠记忆而不作必要的记录；

12、突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话另一方等待；

13、离开电话让客户在电话另一方等待的时间超过1分钟；

14、强行让客户进入自己的世界，就会使客户有一种被戏弄的感觉。

（三）基本十字服务用语：

请、您好、谢谢、对不起、再见

（四）七大服务用语：

1、欢迎光临。

2、非常谢谢您。

3、我了解了。

4、很抱歉。

5、非常对不起。

6、请稍等一下。

7、对不起，让您久等了。

（五）基本规范用语：

1、您好，客服1000号。

2、您好，我能帮您什么吗？

3、您好，请问您要办理什么业务？

4、您好，请问有什么可以帮助您？

5、对不起，**业务请您拨**台办理好吗？

6、对不起，让您久等了。

7、对不起，目前我们暂不办理这项业务。

8、请把您的身份证号码提供给我好吗？

9、请问您的电话号码是多少？

10、请问您联系电话是多少？

11、请问您是否需要选号？

12、我再与您核对一遍。

13、我的工号是**。

14、谢谢，再见！

（六）话务员文明礼貌用语

1、当用户提出责问，解释不同意时怎么办？

要求：解释要耐心，态度和蔼。

语言：“请您别生气，我先查询，有事一会儿挂班长台反映，电话：8227114。”

2、当用户要查的地址或单位名称不清楚时怎么办？

要求：主动提示，耐心引导。

语言：“请您再查一查详细地址或再想一想单位全名称。”或“我给您查相关单位可以吗？”

3、当用户说话声音小或听不清时怎么办？

要求：耐心询问，语气平和，不要生硬。

语言：“请您大点声”或“麻烦您重复一遍。”

4、当用户说的实在听不清或听不懂时怎么办？

要求：情绪要稳定，不急躁，多引导用户。

语言：“帮助客户解释单字字意”或“请您解释一下是哪个字，”或“请别的同志代讲一下好吗？”

5、当用户拨错号时怎么办？

要求：有礼貌地打一声招呼。

语言：“对不起，您拨错了，这里是***服务台，***业务请您拨***台办理或咨询。”

6、遇到刁难的用户怎么办？

要求：头脑冷静，有理让人，耐心解释，语言艺术，以诚相待。

语言：“对不起，有服务不周之处欢迎您提宝贵意见。”

7、用户对话务员不礼貌或骂人时怎么办？

要求：做到骂不还口，讲道理，耐心解释，有理让人，以文明的态度、礼貌的语言去影响用户。

语言：“对不起，请您不要骂人，有什么困难我们可以帮助您，有意见挂班长台8227114反映。”

8、当用户表示感谢时怎么办？

要求：应表示回敬之意，不可默不作声，毫无表示或用简单生硬不礼貌的语言回答用户。

语言：“不客气，这是我们应该做的或我们做的还很不够，欢迎指导。”

9、当用户对服务工作要表扬和批评时怎么办？

要求：不能敷衍了事，简单草率应付，如果是表扬，应郑重谦虚，表示感谢。如果批评要态度诚恳，虚心接受，自己能解决的决不找领导。

语言：“谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的，或欢迎您批评指点，提出宝贵意见，我一定尽快改进。”

10、话务员在遇到一些疑难问题不知如何处理怎么办？

要求：要向有经验的老同志请教，不可信口开河，不负责任搪塞或支走用户。

语言：“对不起，我不太清楚，请稍等，我给您问一下，或请打班长台问一下好吗？电话：8227114。

11、电话闲时怎么办？

要求：注意应答信号，杜绝闲谈。

12、当用户查询的住宅电话姓名出现多个音同字不同时怎么办？

如：刘兵，刘斌，刘冰。

要求：要耐心，主动解释字义，应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等易引起客户反感的词组。

语言：“请问您要的刘*是当兵的兵，文武斌，还是冰冷的冰。”

13、当用户查询的单位出现相同的名称时怎么办？

如：电石厂

要求：要耐心询问用户，引导用户报单位全名称。

语言：“请问您要的是甘肃电石厂、兰州电石厂、还是永登电石厂？”

14、当用户查询的区号地名出现同音、近音怎么办？

如：山西省的大同，青海省的大通。

要求：耐心询问，主动解释。

语言：“您是要山西省的大同，还是要青海省的大通？”

15、当用户查询的单位名称已更改时应怎么办？

如：筑路机械厂改为手扶拖拉机厂。

要求：要号前主动给用户说明。

语言：“您要的单位已改名，现在是手扶拖拉机厂。”

16、当用户出来后责怪刚才的号查错了怎么办？

要求：要头脑冷静，不要急躁，细心查找。

语言：“对不起，这是我们的失误，您要哪里，我重新给您查。”

（七）服务营销的基本技巧（举例）

1、习惯用语：问题是那个产品都卖完了；

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了，请留下您的联系方式，到货后，我们及时与您联系。

2、习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题；

专业表达：看上去这些问题很相似。

3、习惯用语：我不能给你他的手机号码；

专业表达：您是否向他本人询问他的手机号；

4、习惯用语：我不想给您错误的建议；

专业表达：我想给您正确的建议。

5、习惯用语：你没有必要担心这次修好后又坏；

专业表达：你这次修后尽管放心使用。

（八）善用“我”代替“你”

1、习惯用语：你的名字叫什么；

专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？

2、习惯用语：你必须„„；

专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。

3、习惯用语：你错了，不是那样的！

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

4、习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须„„

专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要„„

5、习惯用语：你做的不正确„„

专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底怎么回事。

6、习惯用语：听着，那没有坏，报有系统都是那样工作的。

专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

7、习惯用语：注意，你必须今天做好！

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

8、习惯用语：当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。

专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？

9、习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

10、习惯用语：你说得不错，这个部门表现很差劲。

专业表达：我完全理解您的苦衷。

11、习惯用语：对不起，我们暂时还没有解决方案；

专业表达：我一定尽力而为。

12、习惯用语：我不能，除非„„

专业表达：如果您买10台，我就能帮你„„（计调：一次订10个位子？）

13、习惯用语：这是政策；

专业表达：根据多数人的情况，我们目前是这样规定的„„

14、习惯用语：对不起，这事我不管；

专业表达：有专人负责，我帮您转过去或查一个号码。