建材行业实施CRM的战略意义_客户关系管理的意义
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为什么建材行业需要客户关系管理解决方案
z 产品种类丰富，不能够及时总结每一种产品的销售情况。
z 无法统计丢单原因，影响销售质量和销售水平的提高。
z 不能及时统计出市场活动投入与产出，无法为市场分析提供数据，对公司在市场方面的策略部署造成困难。
z 销售人员分布在全国各地，对各自的工作没有详细记录，上级无法知晓项目进展，导致管理成本增加。
z 公司客户信息、开发商、承建商、经销商等信息分布在各区销售手中，查询与分享极为不便，遇到人员流动信息也会丢失。
z 大量的手工作业，同时各部门工作缺乏协调性，使整体流程效率较低。
z 大量的工程图片需要图形化管理。
我国建筑装饰材料市场的特点
建筑装饰材料生产商面临着激烈的竞争，单个项目的竞争过程持续数月。具体来说：建筑装饰材料生产商数量多。我国的初具规模的建筑装饰材料生产商有数万家，多数企业的目标市场相同。这就造成了僧多粥少的局面。众多企业抢破头去争夺一块市场，结果是每家企业拿到的市场份额都不大。企业利润微薄，则缺乏发展动力，无法进行技术创新、无法开始大规模市场推广、无法扩大生产。
产品同质化严重。建筑装饰材料行业的进入门槛不高，创业者筹集几百万甚至几十万就可以办厂，投入生产。由于大家的实力都差不多，且起点较低，造成了装饰材料生产商大多是产品导向的，即能生产什么，就生产什么。而不是先对市场进行调查、分析和研究，确定了目标客户之后，有针对性地采取产品差异化战略，凸显自己的特点，锁定特殊顾客群体。市场推广效果差。建筑装饰材料企业的市场推广方式比较单一，目标客户定位不准，效果比较差。大多数企业由于自身实力所限，只能到一些地方电视台、广播电台做广告，在高速公路旁租用数目有限的大牌，甚至在农户的房屋和院墙外打广告。有些企业还会聘请一些品牌代言人。但是这些代言人大部分是地方电视主持人、地方曲艺表演者、三流港台的过气明星。推广效果，可想而知。
客户规模较小，单笔订单额有限。大多数建筑装饰材料生产商由于自身实力有限，产品质量和市场认可度不高，所以只能获得一些小的订单，产品数量有限，订单额不高。个别企业更是只能瞄准农村市场，利用农户改造的机会，销售一些瓦片、石灰、石膏板等。要让企业得到快速发展，必须改变这种局面。
客户信息分散，容易流失。建筑装饰材料企业的销售人员大多依然采用“扫楼”、“扫街”的原始方式开展销售工作。客户的信息都保存在这些销售人员手里。销售人员流动性很大，且存在同一个销售人员同时销售几家不同厂商的产品的情况。在这样的背景下，企业很难得到客户信息。当销售人员粗心大意或者离职时，客户信息随之丢失。更重要的是，企业与该客户发展未来商业合作机会的希望也没有了。
项目跟踪过程不完整。鉴于建筑项目持续时间长的特点，建筑装饰材料的销售过程一般也比较长。有的项目，在开发商拿地之后，就要积极的跟进。因为在这个阶段，开发商可能已经有了该地块开发项目的初步构想，对于建筑的设计理念也基本形成。另外，建筑设计院对于建筑的最终设计也起到了关键性作用（因为开发商一定是在设计院提供的几套设计方案中进行选择的）。如果设计师在设计时没有考虑使用企业所生产的这类材料，那么销售人员就没有跟进的意义了。所以，如果销售人员对于项目信息收集不全面，各个部门不能有效配
合，在关键阶段及时切入和发力，就很难完整跟踪整个项目过程，达成订单。
新员工业务培训和指导效率低。新员工加入到企业之后，需要一定的适应过程。这是各行各业都普遍存在的现象。为了使新员工能够尽快地进入角色，适应公司的工作氛围，了解企业的业务运行，企业就需要为新员工提供相应的条件。指定老员工作为新员工的导师，言传身教，“传帮带”，是最常用的方式。但是如果企业能够首先给新员工提供一个资料库，在无人指导的情况下，能够知道自己该做什么、怎样做、什么时候做等信息，那么最终效果将是非常理想的。如果CRM系统能够提供上述功能，新员工就能借助系统提供的项目跟踪矩阵、工作提醒、计划安排等功能，在无人指导的情况下自助学习。结合传统方式，效果将非常好。
销售资源调配不合理。作为销售业务主管，除了亲自负责一些大项目、重点项目和难点项目之外，最主要的工作就是监督和指导下属销售人员开展销售业务，合理分配销售资源；在必要的时候，抓大放小，突出重点，力争拿下关键项目订单。这就面临一个关键问题。销售业务主管如何才能了解下属正在跟进的项目情况，跟进进度，关键人员及关系维护状况呢？很多企业要求销售人员，每日提交日报，每周提交周报，定期碰面，集中交流和总结。单纯依靠这样的做法有很多的弊端。如销售人员信息提交不及时，日报周报流于形式，交流总结遗漏要点，业务主管处理提交上来的信息耗时太多等。可谓效率低下，效果极差。销售数据不准确。很多建筑装饰材料生产商的销售数据收集工作，采用销售人员上报，销售助理汇总统计的方式。销售人员在上报数据时，大多是凭经验，拍脑袋。个别人为了能够给未来的销量预留空间，多报预计销售数字。这种谎报、瞒报的做法对于企业安排生产和做好销售预测、掌握市场情况、制定财务计划等非常不利。另外，销售助理在统计数据时难免出错，个别企业还有销售助理与销售人员相互扯皮、推卸责任的情况。
市场部无法获得第一手资料。市场部获取市场信息的方式无外乎以下两种：直接收集和外部购买。而外部购买的信息，往往需要同自己收集的信息进行交叉对比，相互参照，才能发挥实际作用。没有那家企业会完全相信购买得到的数据。并且，你能买到的数据，你的竞争对手同样能够买到。最终的绞力就体现在直接收集上。那么直接收集有哪些渠道呢？市场部举办市场活动、开展市场调查、业界人士访谈以及销售人员反馈。其中，销售人员的反馈往往包含最新鲜和最实际的信息。因为销售人员都是冲在销售的第一线，对于所销售产品的市场表现、客户反馈、竞品对比等信息有最直接、最真切的感受。但是，企业内部如果没有鼓励销售人员反馈信息的文化、奖励制度、考核指标、反馈渠道和发布平台，这些宝贵的信息只能烂在销售人员的肚子里。
实施CRM的收益
为了解决建筑材料生产商存在的上述问题，实施CRM系统是企业客户关系管理战略整体解决方案的一个重要的组成部分。
成功实施CRM项目，建立CRM系统之后，企业将得到如下的实惠：
q信息集成，权限统一
客户、项目等信息集中管理，数据录入、查询、共享变得非常方便，管理者也可以在更高的层面掌握业务运营情况。
q实现过程管理，及时监管与支持
销售人员可以在项目跟踪矩阵的引导下方便、及时、规范地录入项目信息，安排项目活动，分配销售资源，并进行自我总结；管理人员可以实时了解项目动态，给予支持与指导，统一规划销售活动，提高销售效率。
q简化报表工作，提高决策效率
系统实施之前，相关人员手工收集数据制作报表。系统实施之后，可以随时运行定制的系统报表，并可导出到电子表格或PDF文件中。有了强大的数据支持，公司的战略决策的制定就有了坚实的基础。
建筑装饰材料行业CRM解决方案组成项目信息管理
建筑装饰材料生产商要获得销售机会，首先要做的就是收集项目信息。收集项目信息有如下渠道：
扫街。这是最原始的方式。即销售人员按照自己所负责的销售区域，到街上去找刚刚开工的在建项目，或“道听途说”一些可能的工程项目，并记录下来。这个方式类似于地面部队的地毯式搜索。
媒体。随着人们对于房地产市场的关注度不断提高，越来越多的媒体会报道地块竞拍信息、项目上马信息。所以，盯紧这些媒体，就可以获得很多项目信息。不过这个渠道发布出来的项目，一般都是规模比较大的、预期销售金额比较高的。所以，中小规模的建筑装饰材料生产商没有实力单独吃下这么大的订单。可以考虑多家企业合作。对于一些实力较强的企业来说，会派专门的大客户部门（Key Account Department）执行跟进任务。
大客户部门。部分建筑装饰材料生产商设置了大客户部门，专门负责与一些规模较大的开发商、承包商建立紧密的合作关系和战略伙伴关系。一旦双方建立了良好的关系，大客户部就很有可能提前得知一些有关项目的信息。
设计院和设计师。大多数的建筑项目都需要由设计院的设计师为其提供建筑设计。一些设计院也有资格对项目设计评估和审核。如果与设计院建立了良好的关系，那么得到潜在项目信息的渠道就拓宽了。并且，从这个渠道活动的项目信息，通常质量都很高，建筑装饰材料生产商需要给予足够的重视。
经销商。建筑装饰材料生产商的能力有限，所以必须利用一切可以利用的资源。经销商就是其中之一。经销商通常有自己的销售队伍。所以，有效利用经销商的销售力量，就能够把网撒的更大，触角伸的更远。
通过各种渠道活动的项目信息，都必须录入到CRM系统中，以便指定相关人员开展项目跟进活动，或作为后续各项分析的基础数据。
潜在项目跟进管理
潜在项目可以理解为销售线索，Leads。
收集潜在项目信息的目的，就是为了进行项目跟进，最终达成订单。跟进潜在项目的主要工作是完善收集到的项目信息，获得清晰的项目拼图。在得到了更丰富的项目信息之后，就可以对项目的有效性、可能性进行评估。确认为值得继续投入销售力量的有效项目后，可把潜在项目转化为正式的待跟进项目。
转化为正式的待跟进项目后，在潜在项目跟进阶段所进行的工作和补充的信息记录也一并转化，保证项目跟进工作的连续性。
项目跟进管理
在正式的项目跟进阶段，项目跟踪矩阵将得到有效的使用。项目跟踪矩阵是由项目阶段和施工进度组成的二维矩阵图。在矩阵图中显示相关部门的工作人员已经完成的工作内容。用户也可以在这些位置上继续添加工作记录。在创建工作记录的时候，界面将显示工作提示。这些工作提示都是按照企业所总结的最佳实践内容提炼出来的，可以用于指导员工工作安排的简短信息。
相关工作人员通过项目跟进工作紧密连接在一起。各部门人员把同时跟进的项目作为共同的工作平台。各部门各司其职，各展所长，在项目主管的指导下，分工协作。类似于一支训练有素的部队，在沙场上并肩作战。这样的工作方式也充分体现了信息共享、团队协作的好处和便利。
利用CRM系统，销售人员可以随时将项目的最新进展录入到数据库中，更新联系人等相关信息，并且可以安排工作日程、汇报工作结果。销售业务主管只要登录CRM系统，就可以看到下属的工作进展情况，日程安排等。必要的时候，直接通过电子邮件或增加批注的方式，对下属的工作做出批示。另外，日报、周报、月报、工作总结等，可以按照预设的格式自动生成，甚至可以定期发送到相关人员的电子邮箱。方便快捷，一目了然。
订单管理
项目跟进顺利的话，企业将得到客户所下的订单。通常情况下，CRM系统只保留订单的简短信息。即只保留客户的购买历史记录和所购产品、数量、金额等主要信息。至于安排生产、计划送货、运输损耗等信息，则放在ERP系统中管理。
由订单所产生的应收账款或应付账款的管理，可视情况而定。可有CRM系统处理，也可由ERP系统或其他管理软件处理。
市场活动管理
市场活动的形式有很多种，包括市场调查、新产品发布会、产品介绍、技术研讨会、设计大赛、设计师外出采风等。
所有市场活动的计划、审批、执行结果、活动效果统计与分析等内容，都可以在CRM系统中体现。
开发商管理
开发商信息管理分为两个方面。
第一方面是开发商的基本信息，包括开发商的名称、所有权性质、规模等。第二方面是开发商的业务信息，包括开发商所开发的项目信息，由该开发商开发且生产商赢单的项目，开发商下单批次、数量、金额等。
记录这些信息的目的是，保持与开发商的紧密联系，通过开发商合作项目的信息，分析出开发商对生产商的利润贡献度、生产商的订单额在该开发商总采购额中所占份额等信息。进而发现生产商的最有价值客户，并优化和改进客户管理方式，提高利润和客户钱包份额。
承包商管理
承包商是建筑项目的具体施工单位。在一些项目中，承包商可以决定建筑项目所使用的材料或者可以影响开发商的决策。所以，维护好与承包商关系，充分利用承包商的话语权，对建筑材料生产商来说非常关键。
需要维护的承包商信息包括两部分：一部分时基本信息，另一部分是业务信息。业务信息包括该承包商所承建的项目信息，与生产商合作的项目信息等。
经销商管理
经销商帮助建筑材料生产商销售产品，也可以理解为生产商的客户。经销商的业务信息管理包括经销商的进、销、存信息，产品流向信息等。
在供应比较紧张的时候，生产商有必要对各经销商的进货量进行精细化管理，以实现利益最大化。
另外经销商参与的项目，包括经销商与生产商合作的项目也要做记录。生产商需要定期对经销商的绩效和表现进行评价，选择更好的经销商或给予特定的经销商一些产品培训、折扣等销售支持。而不符合要求的经销商要被取消资格。
经销商项目报备
上文提到，经销商有机会获得潜在项目的信息。为了确保生产商对经销商的区域化管理，就需要经销商主动向生厂商进行项目报备。在必要的时候，由生产商对潜在项目进行分配，并给予适当的指导和支持。
当然，很多生厂商还没有能力按照这样的方式对经销商进行管理。所以，这部分内容不是全部都适用的。
联系人管理
联系人包括上述的开发商、承包商、经销商企业里的接口人。建立联系人管理档案可以将这些联系人的信息进行集中化管理。防止由于生产商的人员流动、联系人信息丢失而造成的企业间关系链断裂。
设计师管理
设计师的管理是非常必要的。因为设计师既能比较早地了解到一些可能的项目信息，又能在个别项目中，通过设计方案影响客户的购买决策。
生产商对设计师的管理，需要记录设计师所主导或参与设计的项目，尤其需要记录哪些项目是生产商获得销售订单的项目。在适当的阶段和合法的前提下，可以考虑为设计师提供一定的报酬。
另外，企业也应该为设计师提供各种提高自身设计能力的机会，如采风、培训、参观等。同时，让设计师接受生产商产品的设计理念，认同企业文化，成为生产商的“鼓吹者”。
建材行业CRM系统的集成目前，国内大多数家具企业采用的是产供销一条龙的业务模式。部分机构设置比较健全的企业有自己的产品团队，负责产品创新、设计、研发、品牌管理，并进行产品试销、评估等工作；有工厂，负责按照订单或生产计划，生产加工产品，并运输到各地的分销中心（DC）；开设直营店，或发展分销商，销售产品。
很多企业已经实施了ERP或者SCM。在这样的情况下，将CRM系统与ERP系统已经SCM系统集成起来就非常必要了。三者的集成将构成企业信息建设一体化的重要举措。在三者的分工中，SCM通常用于加强供应链上下游企业间的合作，融合网络，统一资源，整合物流、资金流和信息流；ERP主要对内充分调动企业资源，提供企业内部流程的自动化程度，实现跨职能领域的信息集成；CRM则集中管理企业客户信息，建立统一的企业客户交互平台，重点突出销售管理、营销管理、客户服务与支持几个方面。
SCM与ERP之间的集成通过相互之间的采购、销售、库存和决策分析模块的集成实现，主要体现在客户订单、销售订单、预测数据和库存、分销、分销功能上。
ERP与CEM之间的集成通过客户信息管理、产品管理、工作人员管理、订单管理等模块的融合实现。
CRM与ERP、SCM之间的集成，必然能够同时满足客户、生产商、经销商、供应商的多方需求，极大提高企业对市场的快速响应能力，并帮助价值链上的所有企业降低库存、减少成本、加快资金周转率，最终为客户创造更大的价值，为企业提供更高的利润。
