医院文化·服务_医院服务文化

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文化·服务

·简述

一、2015年总指标：

二、文化

1、院文化

2、科室护理文化

3、人文

三、服务

年前，两位护士长见我，产科业务学习2015年从3月份开始，让我给大家讲讲课，我当时说，从专业角度我不如大家，给大家讲些什么，我想了很长时间，2015年医院总目标是：医疗安全放在第一，着重院文化建设，团结友善，爱岗敬业，争取达到“三好一满意”活动要求，使医院又好又快发展。今年目标任务增加了院文化建设，那我就从院文化说起延伸至我们的工作和服务，谈谈自身感受，和大家共同学习。

一、医院总目标：

二、文化

1、院文化：现代医院文化是通过借鉴企业文化而逐渐产生和发展起来的，“医院文化”一次，在我国是20世纪80年代末期才正式提出来的，总结而言，我国的医院管理者和学术研究者自20世纪80年代起将西方的企业文化理论运用于医院这一特殊单位中，开启了医院文化的理论研究与实践探索。

院文化：是指医院在长期经营、服务等实践过程中逐渐形成的并被医院全体职工所接受和认可的一种群体意识，道德规范、行为准则和价值观，以及社会公众对医院的整体认识。其中价值观是医院文化的核心内容即医院文化建设的灵魂。

价值观：就是核心价值理念，对于医院来说：就是这个组织从上到下必须长期遵循的一个基本准则，是领导班子以及核心团体共同认可的，发自内心的一种价值追求。它是实实在在的内容，解决的是医院里提倡什么，反对什么，遵循什么的一种基本价值态度，有时并不在于字句的凝练和响亮，重要的是核心价值观要相对稳定，必须经得起时间的考验，当医院内外环境有了剧烈变化，或者出现了突发事件，价值观的某项内容遭遇挑战时，依然能够坚持这个准则，不改初衷。

*那么我们医院的核心价值观是什么：我认为从医院总目标来看，或者是从我们为之奋斗的**事业来说，八个字：儿童健康，母亲安全。

大家应该都知道北京协和医院在全国乃至世界的威望非常高，协和人最崇尚的是科学，从科学规律办事，最高信条是“严谨、求精、勤奋、奉献”。

大家知道2003年“非典”，协和临床一线有上千人参与，被分布在三所医院共收治308例病人，协和最早提出早期小剂量使用激素，改变当时的治疗策略，随访时，共64人，32例外院治疗无一幸免股骨头坏死，而32例协和治疗的只有一例有轻微表现。这充分说明协和人勇于探索，科学救治的奉献精神和科学精神，在协和，学科建设就是学术领域的事。协和非常支持一个学科的发展，经济效益不是唯一标准。*上海瑞金医院院长谈什么事医院文化，他说“关键是确定目标，目标是文化的主线”，瑞金医院就定为“保持最领先的位置”。同仁医院未来十年奋斗目标：“把医院建成环境优美、拥有现代化设备、现代化技术水平、现代化管理、国内一流水平的大型现代化医院”。使命清晰，愿景明确，也就是医院的共同理想。

*医院文化绝不是头上耀眼的光环。如果只是将院驯悬挂门前，将医院理念置于文化手册，而职工视而不见，或权当作摆设，那就不是我们所追求的医院文化，最优秀的理念不应该束之高阁，而应该成为指导医院前进的指路灯，成为干部、职工心中的一面旗帜，引导他们做事，激励他们成长，鼓舞他们前行。

*医院制订的制度护士长履行了没有，护士长制定了措施在职工中落实了没有，我们在会上要求的兑现了没有，制度指定的非常完善，我们真正做了还是流于形式，我请大家深思和熟虑。

2、科文化，是医院文化的雏形。

*众多的科室对医院而言，就像是人体的各部分组织。医院文化要深植，就要加强科室的文化，把医院的核心价值观渗透到医院的每一处科室，每一间病房，每一扇服务窗口，每一项工作，每一个角落。只有这样，文化才能与每一个医生、护士和职工真正贴近，文化才能真正与医、教、研、防紧密结合在一起，成为医院的核心竞争力。

*建设科室文化，第一位的是科室领导的文化自觉。作为护士长，首先要了解和认同医院的核心价值理念，清楚自己科室的文化现状是什么，文化走向是什么，要学会运用文化的力量从事科室的管理，作为一名护士，不仅要有过硬的技术，还要有高度的责任心和高效的执行力。

*从大的方面来说我们要遵循医院文化、科室文化，从小的方面我们应该有自己科室的护理文化，按照医院总目标产科的核心价值是什么：

我认为：优质服务、技术过硬、母婴安全，十二字很简短，但做到很难，服务态度要好，今天讲、明天讲，整天挂在嘴边，做到了吗？做到的很少。技术上个别人得过且过，不求上进，我们怎样去保证我们的目标实现。

——首先形象和环境时科室文化的前提。

*形象我们可以透过护士的着装，显现出护士的素养，折射出护士的修养层次。护士的工作服与燕尾帽代表护理专业的特征，能体现护士特有的精神风貌，护士的衣着应当整洁端庄、大方得体、松紧适度，要干净、统一，妆饰要适度，不佩戴首饰及粗大的耳环、项链，使护士自然大方、健康、文雅，让患者感到亲切、和谐、可信。

[]在形象上，这两年护理部非常重视，护士积极参与，有了很大改观，长发用发夹挽起来，很整齐、统一、干练，李主任过去跟我说过，查房时习惯性先看看护士头发挽起来了没有，着装怎么样，佩戴熊卡了没有等等。这就是一个微小的细节，能看出对工作严谨不严谨，实际上是对病人的尊重也是对自己的尊重。首先护士长要严格要求自己，着装是否统一，才能要求科室人员严格遵守院规院纪。干什么样的职业要有什么样的操守，如果打扮得花枝招展、指甲很长、抹红指甲油，会让人感到庸俗和浅薄，护士的举手投足都可以成为一种文化元素。

*环境

创设环境。一位著名的教育家曾经精辟地讲过：“要让我们这里的每一座墙都说过”科室每一块标牌、一帧照片、一副字画、一盆花草，乃至医生、护士的每一个举手投足，都可以构成一种文化元素，而这些都会对他人、对患者、对科室文化产生春风化雨、润物无声的影响。有的医院科室将自己提炼的“医训”精心布置在最显眼的地方，让职工随时可以看到。如：“慎于术前，精于术中，严于术后”这是外科，注射室是“点滴爱心，注入真情”等等，这都是科室自己的创新和发挥。虽然我院空间狭小，但并不代表脏乱差。如果我们都时刻重视环境和卫生，改善应不是难事，除了保洁人员应清洁的地方，治疗室、护士站，需要我们亲自动手，我们做的不是也很好吗，今年重点放在病房管理，包括临产室。*比环境更重要的是科室领导的示范作用和规范管理。一个好的科室领导必需对科室职工有正确的导向，有前瞻性的学科建设理念，有对科室长远发展的清晰思路，有尊重人、团结人、有愿意看到优秀人才超过自己的胸怀。

举个例子，北京协和医院妇产科老主任郎景和，大家应该有所了解：中国工程院院士、妇产科领域的大家林巧稚的学术秘书、学生，他始终用人文关怀指导医疗实践，“病人到医院，不是躺在冰冷的流水线上接受各种各样的检查，应该得到温暖玉友善的关怀，仪器只是帮助认识疾病的手段”。特别是妇产科，面对的是女人，集为人妻，为人母及家庭责任于一身；诊治关系到每个家庭的幸福。

在协和医院，科里的医生每天都有两件必做的事——早上的医疗查房和晚上的教学查房，即使是忙得不可开交的专家教授，只要人在医院就必须参加。因为这是制度，内科大查房有80年历史，科里所有专科医生全部到场，邀请放射科、病理室、检验科、外科参加，不仅有专家们发言，年轻医生同样可以提出异议，与老师们展开观点交锋，北京协和医院扎扎实实的科室建设，使“严谨术精、勤奋、奉献”的精神得以充分展示，锻造了有形的协和文化。

虽然举的是医生的例子，但是作为护士是一样的，只要制度定下来，那就要无条件服从，不管是谁，都应遵从医院和科室的规定。

3、人文——树立文化，塑造自我。

一首儿歌唱到：“小二郎上学堂，不怕太阳晒，不怕风雨打，就怕没有文化，无脸见爹娘”。过去我认为上学去学习知识就是学习文化，但后来我明白知识并不代表文化，文化的内涵非常博大，对于一个集体而言，那是一种理念，对于个人而言，就是一种修养，而这种修养往往决定了我们一生的路、我们的事业、我们的前途、我们的幸福。

作为一名护士，一名医务工作者，我们应该具备怎样的修养和文化——要有仁爱之心。

护理最早是从宗教关怀里衍生出来的。料理、护理最后才是治疗，这里面充满了仁爱的精神，正如南丁格尔在她的《护士札记》中写道的那样，护士的工作对象是精细艺术中最精细者，其中一个原因就是“护士要有一颗同情心，要有一双愿意工作的手”。有了同情心护士才能将自己的情绪放到患者的情绪当中，同时把自己的情绪移情给患者，和患者一起面对痛苦，给予鼓励和帮助。

“没有了同理心，护理服务就等于无源之水，无本之木”。

[]在美国，如果要申请医学学习，必须要提交志愿者、义工工作报告。要求有100个小时以上的义工工作内容，也就是说你要申请当医生、护士，你必须做义工是实实在在的在做（咱国家要实行这政策估计造假的有饭吃了），义工、志愿者的工作其实是在帮助学生建立同理心，“没有同理心，是不可能成为一名好医生、好护士的”。

[]为什么世界上会有那么多人信仰宗教。首先，上帝关心每个人疾苦随时与你同在，最让人敬重上帝的是，他有无限包容的仁者之心，全天下都是他的子民，他爱任何人，不管是圣人还是恶棍，是君子还是犯人。这种仁爱之心，对于我们护士尤其重要，来的每个病人，不管他是谁，他在我们面前最重要的身份只有一个，那就是：我们的病人。我们要用一个仁爱之心去对待他、帮助它、爱她。

[]我们接触的病人是形形色色的农村人会占大部分，有朴实的、有善解人意的、有刁蛮的、不讲理的、有富有的、也有贫穷的、有熟人、生人、有亲戚、朋友，怎样去对待，那就是一视同仁，平等的、怀着仁爱之心去护理，病人把最宝贵的生命交给了我们，家属把最亲密的交给了我们，我们没有理由不用心去工作。

——要博学多识。

随着人们生活水平的提高，医学、护理高速发展，对护士知识的要求也越来越高，护士不但要掌握熟练的技术操作，同时也应该把操作与相关知识结合起来，要知其然，也知其所以然，这就要求护士要博学多识，集专业知识、社会科学、自然科学、人文科学及医学知识于一体，加强自身修养、陶冶情操、提高素质、完善人格、这样使病人得到优质化的护理。

[]去年业务考试，有一位护理人员回答问题以后，回答的也很好，侯院长问这道题为什么要这样操作，除原因回答不上来，这就是自己硬背，不让死记硬背就是这个道理，因为你根本不知道这道题的原因，有时一紧张，整个你就不会了。去年各科室组织的业务学习都非常好，每个科室我都参加了一次学习，这说明我们在慢慢转变观念，知道学习的重要性。

“成长，在于每一天的获得和积累，提高在于自己的学习和努力”。

[]西点军校第一任校长乔纳森〃威廉斯曾说过一句话：“不管你有多么伟大，你依然需要提升自己，如果你停止在现有水平，实际上你是在倒退”。

病人向你咨询问题时你能够正确回答，操作时能否规范准确，这都需要我们去不断学习，[]毛主席多伟大的人物，但是到晚年还一直在学习、看书。没有停止过。政治家、军事家、思想家、诗人，他不用学就可以了吧。

何况是我们，更应该去学习。加强自身素质和能力，成为优秀的护士。

——要有敬业精神。

闻道有先后，术业有专攻，我们不只要博学，我们还要专攻，要专攻自己的专业，这就是一个职业人的敬业精神。敬业精神是人类最纯朴也是最伟大的美德，敬业首先就体现着一种责任，医院发展离不开这种责任，医院是一个整体一个团队，在共同愿景的感召下，全体职工都应该为了医院的发展同心协力，共同努力。敬业精神又是一种自觉的工作精神，这种自觉来自于我们对工作的意义和理解，来自于对自己职业的热爱和自豪感，同时敬业精神又是一个态度问题，[]我想问大家，你觉得如果你努力去做一名护士，你会做的很好?我要说的是，如果你觉得你能找个职业比你做护士会更好，那就去做，但如果你一旦选择了这个职业，那你就要努力去做到最好，不要让青春在抉择中虚度。

[]前几天看新闻，一位记者来访，有一个新电影《狼图腾》，导演是外国导演，很多知名人士不能理解为什么不用中国导演，后来来访一位是不是制片人我记不起来了，他说“狼图腾从开播到完工整整用了7年时间，中国导演现在太浮躁，干啥事急于求成，想马上挣到钱，拿到效益，不愿去等，再一个，中国导演拍动物片没有技术和经验，钱少耗时，难道外国导演不怕吗？恐怕最主要的是一个敬业精神和价值观的问题”。

[]1944年冬季，德国败之在即。德国老百姓食物短缺，燃料匮乏，德国处于中欧，冬季很寒冷，缺乏燃料居民会冻死，不得已，各地政府让居民上山砍树取暖，德国人是这样砍树的，战前留学德国的著名学者季羡林回忆“（语言学家、翻译家、北大副校长、教授、有很多著作也是国宝级人物，写了一篇留德十年。）林业人员现在茫茫林海中搜寻，寻找老弱树，找到，则在上面画一个红圈。“砍伐没有红圈的树，要受到出发”。问题是，谁来执行处罚？当时德国行政管理名存实亡，公务员尽数抽调到前线去了，市内找不到警察，全国近乎处于无政府状态。但直到战争结束，全德国没有发生过一起居民滥砍滥伐的事件，他们全部忠实执行了规定，事隔五十多年：德国人具备了无政府的条件都没有无政府的现象。

为什么德国人在极端糟糕的情况下，仍能表现出超出一般人想象的自律，答案是“认真，因为认真是一种习惯，因为这两个字，德意志民族在经历了上个世纪初、中叶两次毁灭性的世界大战之后，又奇迹般地迅速崛起。德国把这种严谨、严厉、认真转化成一丝不苟的敬业精神，因而才在当今世界各个行业和领域都取得了举世瞩目的成绩：

[]家住武汉市老城区的余先生，前不久收到一封来自德国法兰克福市的信，写信人是余先生所住房子的承建商，内容是告诉余先生，这栋老房子的详细资料一直保存在他们那里，如今这栋房子已建成满80年，需要进行一次小型维修，承建商给出了详细的维修方案，并承诺如果维修到位，老房子再使用50年没有任何问题。原来，余先生所住区域矗立着一栋栋老建筑，它们见证了百年历史的沧桑，余先生的父亲曾说过，房子是上世纪30年代初德国人建造的，距今已有80年了。

80年的斗转星移、沧桑巨变、物是人非，当年修建这栋房子的承建商恐怕早已作古，何况又相距万里，可人家对产品跟踪服务却从没有受到影响。德国人用鲜活的事实告诉我们什么是敬业，什么是责任，而这些恰恰是我们当前最缺乏的。

——要有慎独精神

裘老（裘法祖）（中国科学院院士，著名外科学家，我国器官移植外科的主要创始人）曾说“医生护士的一个错误，病人都要付出医生的代价，西街决定成败，勿以善小而不为，勿以恶小而为之，即使是只有一个人在的时候，也应该严格甚至苛刻地要求自己，在工作中处处慎独处之”。

还有一则故事，一位留学生随着澳大利亚土生土长的华人去海边捕捞鱼虾，每撒下一网，总有收获，可是每次网拉上来后，那华人总要挑拣一番，将其中的大部分虾蟹扔回大海，留学生不解“好不容易打上来为啥扔回去”，那华人平静答道：“在澳大利亚，每个出海捞鱼虾的公民都知道，只有符合国家规定尺寸的鱼虾才可以捕捞”。留学生说：“远在公海，谁也管不着你”，那华人微微一笑：“待久了你就知道，在澳大利亚，不是什么都要别人来提醒、督促的”。这则故事告诉我们什么是“慎独”，想想我们有多少时候，不需要督促的提醒，就知道检点自己的行为，就能自觉的遵守院规院纪，恪守作为一名护士的职责。

——做一名护士很难，但我们至少要让自己做到仁爱、博学、敬业、慎独，树立一个文化，在文化中塑造自我，这许多个文化中的自我公共组成了一种文化，我们的*文化。

三、服务。

服务对我们护理人员来说是老生常谈，从进入医院那一刻起就要求服务好病人、要态度好、技术好、质量好、要履行南丁格尔誓言。工作以后大会讲、小会说，但一直达不到我们要求的标准。年初召开中层会议，院长对护理工作提出了严厉的批评，2015年主抓护理队伍的服务，一个是投诉无商量，一个是围绕“三好一满意”活动开展工作，我问一位同志：三好一满意是啥（服务好、质量好、医德好、群众满意。）首先要服务好，刚才我讲的文化实际与服务是紧密相关，谁也离不开谁，为什么说“医改启动，护理先行”，这是说明对护理工作的高度重视，护理人员占全院基本上是⅓,与病人接触时间最长。上海市常宁区*400多人，创收3.8亿，一个科室（）两名医生，22位护士，病房找不到医生做手术去了，那么护士要怎样护理病人，严密观察病情，正确处理，这就是护理的责任。也是投诉无商量，只要有投诉，无论是不是你的责任，你都要被处罚，她院长说：“病人到医院后，每个环节都很重要，不知道哪个环节服务不好，气聚到一块就爆发了”，护士说话轻声细语病房病人多，但非常安静，送参观护士长一直送到电梯口，我们比上海的发展起码是晚30年，它是国际大都市，不只是职工素质高，面对病人也是素质比较高（纠纷的处理），专门有一个处理医疗纠纷的理事会，每年医院给他交钱，一万元以内在医院处理，超过过一万元以上都在理事会处理。所以没有医院堵门这种事情发生，因为医院没有权力给你钱。它们的制度、理念非常先进的。

北关医院发生一例病人打医生事件，公安出动，牛市长亲自调解，艾滋病人要求医生开药，医生说药开够，开不成了电脑控制，北关：电子病历上了以后专门控制了，艾滋病人不愿意又叫了许多艾滋病人电脑，打医生，抓了一位上海工程师一下，没有破皮，上海的总裁马上到了，因为工程师是他职工，他去见公安时，怎么不抓他，得抓呀，人都伤了，但是公安没有抓，最后调解，他就非常不理解，基层就是这样。

所以说在这种情况下，服务对于我们来说多重要，你没事还找你事，何况是你服务不好的时候，事更大了。

下边有一个医院护理服务规范介绍给大家，我在网上看到的感觉对我们很合，下去以后护士长根据科室特点具体学习。我先给大家单通一遍。