淘宝客服班基础知识考核_淘宝客服基础培训知识

淘宝客服班基础知识考核由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“淘宝客服基础培训知识”。

客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（），D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库，11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（），A发布违禁信息B侵犯知识产权C盗用他人账户D泄露他人信息，27、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（），是否跟其他的客服交流过，29、客服在跟客户交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（），30、淘宝客

迪图淘宝客服基础知识考核题目

一、填空题：（共10题，每小题2分 共20分）

1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为

2、淘宝店铺版本分为哪几个

3、淘宝后台的几种基本推广服务为

4、集市店铺能否申请正品保证协议？

5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？

6、商城商品的最低积分返点比例是多少？ 什么是滞销品？

7、活动报名的基本要求有哪些？

8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？

9、已卖出宝贝可以找哪里看到？

10、限时折扣在后台的什么地方设置？

二、选择题：（单选或多选 共30题 每小题1分 共30分）

1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（）A.淘宝ID； B.淘宝会员名； C.淘宝店名

2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（）

A.我是买家；B.我是卖家；C.我的江湖；D.我的店铺

3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（）A.交易管理；B.宝贝管理；C.店铺管理

4、支付宝充值的方式有哪些？（）A.支付宝卡通；B.网上银行；C.网点支付

5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）A、1 B、2 C、3 D、46、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（）A.支付宝帐号；B.帐户名；C.银行卡号；D.开户行

7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（）

A.12天；B.10天；C.15天 D.30天

8、以下哪些项目属消费者保障服务？（）

A.如实描述；B.假一赔三；C.7天无理由退换货；D.先验货再签收

9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问 你如何为她修改价格？（）

A.鉴于她的社会影响不好，不卖她； B.在“涨价或折扣”处输入-100； C,在“涨价或折扣”处输入10010、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（）A、让其申请退款重拍。B、投诉维权要求退款

C、让淘宝小二介入处理。D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。

11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）A、直接帮客户修改订单，让客户付款；

B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；

12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（）A bbs.taobao.com B rule.taobao.com C guize.taobao.com D rose.taobao.com13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?（）a会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后

b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后

c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后

d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后

14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?（）

a四大类，轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 b三大类，轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为 c两大类，一般违规行为和严重违规行为 d不分类

15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款?（）

a买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 b买家付款以后就可以申请退款

c买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 d买家拍下以后就可以申请退款

16、拍下宝贝没有付款 交易多久后自动关闭？（）A 1天 B 2天 C 3天

17、在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（）A 1天 B 2天 C 3天

18、在卖家已经发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（）A．3天 B.5天 C.7天

19、VIP折扣在什么地方设置？（）A促销管理 B出售中的宝贝 C需要购买工具 20、同一个时间段最多可以设置几个限时折扣？（）A 1个 B 2个 C 3个

21、闪电发货规定的时间是多久？（）A 12小时 B 24小时 C 48小时

22、影响自然搜索排名的权重有哪些？（）

A标题相关性 B橱窗推荐 C消保 D下架时间 E是否降权

23、以下哪些属于一般违规行为？（）

A滥发信息 B泄露他人信息 C延迟发货 D描述不符 E违背承诺

24、以下哪些属于严重违规行为？（）

A发布违禁信息 B侵犯知识产权 C盗用他人账户 D泄露他人信息

25、什么是滥发信息？（）

A, 旺旺消息群发以及淘宝帮派广告发帖 B，相关宝贝商品或信息未按淘宝规则要求发布 C，发布虚假活动消息以及优惠政策给买家

26、图片发布侵权举报成立，被举报方会被扣几分？（）A:2分 B：4分 C：1分 D3分

27、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（）A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程

C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知 客户退换货的相关的流程和规则；

D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐；

28、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？（）A、直接让财务退款；

B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款； C、威胁客户让其修改退款原因；

D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，29、客服在跟客户交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（）A、威胁客户让其承担运费；

B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D、让客户以到付的方式寄回；

30、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）

A、通过QQ与客户交流促成交易。B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。D、通过MSN与客户交流促成交易。

三、名词解释（共5题，每小题4分 共20分）

1、关键词的含义？

2、UV、PV3、转化率

4、客单价

5、回头率

1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？（仅供参考，五、话术考核：（发挥题售前、售后，客服：，为什么现在还没有收到呀？客服：，尺寸/颜色不合适！客服：，客户：换货的程序是怎样的？我怎么换货？运费谁出？客服：，四、问答题：（共2题，每小题5分共10分）

1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分）

2、判断一个产品是否是爆款应

四、问答题：（共2题，每小题5分 共10分）

1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分）

2、判断一个产品是否是爆款应该考虑哪些要素？（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分）

五、话术考核：（发挥题售前、售后，共20分）

1、售前应答流程： 客户：在吗？ 客服： 客户：我只想买一件衣服，请问能否给我免包邮呐？ 客服：

客户：我的身高***体重*** 需要多大的尺码？ 客服：

客户：好的，我/朋友的年龄是多少…..这种风格的商品能穿吗？ 客服：

客户：你们店铺宝贝的颜色，就是图片上几种颜色吗？ 客服：

客户：网上商品图片和实物有色差吗？ 客服：

客户：你们的商品质量怎么样，会不会不是正品？ 客服：

客户：我第一次在淘宝上购物，你能告诉我该怎么付款吗？在哪里能查看到我 拍的产品呐？ 客服：

客户：我已经付款了，请尽快发货哦！客服：

2、售后应答流程：

客户：我是几天前拍下了你们的宝贝，为什么现在还没有收到呀？ 客服： 客户：产品我收到了，可是我感觉不满意，尺寸/颜色不合适！客服： 客户：换货的程序是怎样的？我怎么换货？运费谁出？ 客服： 客户：退货后钱款如何退给我？ 客服：