雍阳网格中心5月服务质量报告_银行服务质量自查报告

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雍阳网格中心5月服务质量报告 为规范营业厅服务，全面提升营业厅服务质量，从 5月第三方落地检测结果来看，我中心营业厅还存在很多问题，针对这些问题我中心制定出了相关整改措施，具体内容如下：

一、存在的问题

营业厅环境和宣传资料：

（1)营业厅门头、企业标识牌、灯箱、营业时间牌均存在不同程度的污垢，字体脱落的现像。

(2)营业厅内墙壁和玻璃由于粘贴宣传资料有较多胶条残渍。

（3）外包励业厅聘请人员代班现像严重，聘请人员责任心不强，在遇不忙的情况下，未主动保持厅内环境卫生。

（4）宣传资料：出现过期宣传资料，DM单没有分类摆放，摆放凌乱。

2.业务知识：

（1）营业员对业务知识只是有大致上的了解。在业务知识的细节上有许多漏洞，不能准确的回答客户的疑问。

（2）营业员在解释业务过程中容易出现专业术语。由于自身业务知识的不熟悉，解答时逻辑不清晰。

3、营业员表现：

（1）外包励业厅遇赶集的情况下，厅内面积小人流量大时，营业员未很好的维持厅内秩序，营业厅内秩序显得较为混乱。

（2）外包励业厅营业员没有说普通话、无微笑服务、主动招呼客户、与客户道别。

（3）营业员在为客户解答过程中有不耐心、不细致的现象，回答中出现“好像是”之类模糊的话语。

（4）服务规范：绝大多数营业员无双手递交、唱收唱付。接电话和离开台席时没有征询客户意见。

（5）服务主动性：营业员没有主动询问客户要求，在办理业务中没有针对性的向客户推荐促销业务，发放宣传资料等。

二、整改措施：

1、营业员必须统一着装，严格使用“四声服务”，“唱收唱付”；

2、每月网格中心人员定期对各渠道进行走访；

3、适时主动向客户推荐产品，耐心解答客户疑问；

4、要求保洁员全天清洁营业厅，随时保持地面、墙面、所有设备及室外的清洁；

5、保持饮水机里随时有水饮用，随时备有纸杯；

6、定期对营业员进行业务知识与服务技能培训，不断提高自身业务水平。

针对各营业厅相关问题下达整改通知，要求各厅在规定期内整改完毕，并严格按照第三方的检查内容要求各营业厅，培养良好的工作习惯与工作态度，落实好每一个环节，争取将服务水平提升到一个更高的层次。