knowledge point_knowledge可数吗

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一、万豪文化背景发展史。

1． 万豪集团总部在美国华盛顿，目前在全球越有14万名员工。万豪不相信惩罚的作用，而更加看重激励和奖励，报酬较其他酒店要丰厚，管理人性化，万豪的人才流失率是几大酒店管理集团中的最低的。

2． 同时万豪集团非常注重员工的培训工作，几乎每天都会有15分钟的培训在每个部门的每个员工身上。善于使用记忆规则进行每日的常规训练，培训中注重互动和实践，模拟和演戏，以及培训后的比较评审评核等，并且讨论和计划如何讲培训中所学的知识灵活运用到工作中去。

3． 万豪国际酒店管理集团创建于1927年，总部在美国华盛顿，旗下拥有18个酒店品牌，在全球有3000多家酒店，年收入将近300亿美元。

1927年第一家波士顿 丽丝卡尔顿酒店开业。

1957年第一家华盛顿的双桥汽车旅馆开业

1995年万豪集团收购丽丝凯尔顿酒店百分之四十九的股份。

1997年进入中国内地。

1998年万豪集团收购了丽丝凯尔顿酒店百分之九十九的股份。

2004年，经过数年发展，在中国有了30多加酒店，超过14000间客房。有了丽丝凯尔顿、JW万豪、万豪、万豪行政公寓、万怡、万丽等六个品牌。

2004年11月开通网上订房服务。

2005年1月在三亚开设中国的第一家度假酒店。

2005年10月，胜腾酒店集团购买了万豪旗下的华美达品牌。

2009年，丽丝凯尔顿在中国的酒店数量将达到9家。

2010年，丽丝凯尔顿在亚太地区的26个酒店项目，有三分之一要落户在中国。万豪酒店管理集团在中国是仅次于香格里拉和洲际的酒店管理集团。

员工标语：我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女。

二、餐饮部培训计划大纲：

1、培训计划：

列明培训纲要，包括课程、课件的准备、场地的布置和准备、相关道具和师资安排。同时列出授课中心和授课重点，所有授课围绕中心开展。

2、前言：

其内容包括为何要开展这一次培训，这一次培训的目的是什么，通过这次培训，希望所有参训人员达到一个什么目标，并且以透明化的模式将课程安排公之于众，让参训者了解培训流程，从而提前做好准备。

3、交流：

参训人员做相互自我介绍，促进彼此了解，为培训中即将展开的role play和competition做好基础，并且请各自员工说出对培训的要求和期望，在尽可能的情况下，添加某些员工建议进入培训内容中。同时对每个员工的性格和特长有个基本了解，方便在日后的培训中更加有针对性。

4、企业简介：

其内容包括本酒店的企业文化背景，酒店内部组织构架，各部门之间的协调关系以及各自职能，企业发展规划和远景目标。从而激发员工的上进心和学习热情。

5、员工标准：

关于员工福利待遇，奖惩制度，仪容仪表，基本礼貌礼仪，行为标准规范等。

6、主题（详细讲解）

A、对于各自餐厅、酒吧、大堂等部门的基本了解

其内容包括各自部门的营业时间、地理位置、收费标准、提供产品和特色等。

B、开始餐饮服务流程10大步骤培训（详细）：

（1）、迎宾、领位。

（2）、引客入座

（3）、点单服务。

（4）、等菜服务。

（5）、上餐服务。

（6）、餐间服务。

（7）、撤餐服务。

（8）、结款服务。

（9）、送客服务。

（10）、查缺服务。

C、服务技巧：

其内容包括服务标准规范、各项技能标准、产品推荐等、处理现场客户投诉的基本知识等。

7、专业知识。

涉及到中餐菜系、西餐程序、菜品搭配、酒水知识、咖啡知识、酒水与菜品的搭配等。

8、培训效果评核。

了解参训人员对所培训知识的掌握程度。

9、培训交流和沟通。

进行最后的沟通，让参训人员各抒己见，讨论如何将所学内容灵活运用到日常工作中，进行思考模拟，大胆假设，和所学知识结合。

PS：以上培训内容结合role play，competition等方式进行穿插培训。

Create by Eric Zhao

三、西餐知识：

餐厅流程：

1、餐前准备工作：

（1）开始营业前必须有专业部门清理公共卫生区域和餐厅营业区域的卫生。

（2）餐具、杯具、布草、汁酱、配料、等准备工作。

（3）服务工具：菜单、托盘、台布、餐巾、酒起、火机、不锈钢及玻璃器皿。

（4）可用物品：擦手巾、牙签、吸管、胶棒、纸巾等。

2、餐位预定工作：

3、引客入座服务：

4、饮品的推荐和介绍：

5、食物的推荐和介绍：

6、酒水的推荐和介绍：

7、用餐过程中的服务：

8、甜品的推荐和介绍：

9、咖啡、茶以及餐后甜酒的服务：

10、结账和欢送客人的服务：

11、建立客人档案资料。

12、营业结束后的工作。

上菜顺序：

小吃（冷盘）：

开席前１５分钟将小吃摆好，并根据不同菜品放好刀或勺，硬块、片菜肴放叉子，软

菜、汤、汁菜肴放勺。当客人将小吃刀叉拼起来时，表示已吃好，这时可连同吃盘一起撤下。

汤类：

汤的上法一般有两种：一是把汤分盛在汤盘里，底下放垫盘，送给每个 客人；另一种

是将汤盘（垫底盘）放在客人面前，由服务员托着汤到每个客人 面前去请让，由客人酌情自取。当客人将汤勺竖放时即以表示吃完，可以撤餐具。

主食：

上热菜有两种形式：一是将长盘放在餐台上由客人自取；另一种是由服 务员托长盘

到每个客人面前去让菜。让菜（分菜）按主次、顺序进行。

点心：

最后一道热菜将吃完时上点心。这时除点心叉、果刀、茶勺外，其余餐 具都要撤下。

水果：

在用过点心后，将桌面餐具、菜盘全部撤下，即可上水果。

红茶、咖啡：

一般是先把牛奶、糖罐摆在中间而后上咖啡或红茶。

西餐摆台：

基本要领：左叉右刀，先里后外，刀口朝盘，各种餐具成线，餐具与菜肴配套。

台面物品：花瓶放在桌子中央，花瓶前摆盐和胡椒，左盐右椒，盐胡椒前面放牙签筒，牙签筒前面是烟缸，烟缸缺口对准盐和胡椒的中缝，桌垫摆在桌子正中央。

摆台前，应将摆台所用的餐、酒用具进行检查，发现不洁或有破损的餐具要及时更换，用时要保证用品符合干净、光亮、完好的标准。摆放时，手不可触摸盘面和杯口。

摆台时，要用托盘盛放餐具、酒具及用具。摆放金、银器皿时，应佩戴手套，保证餐具清洁，防止污染。

摆放餐、酒用具的顺序与标准：

1．摆展示盘

可用托盘端托，也可用左手垫好口布。口布垫在餐盘盘底，把展示盘托起，从主人位开始，按顺时针方向用右手将餐盘摆放于餐位正前方，盘内的店徽图案要端正，盘边距桌边1.5厘米，餐盘间的距离要相等。

2．摆面包盘、黄油碟

展示盘左侧10厘米处摆面包盘。面包盘与展示盘的中心轴取齐，黄油碟摆在面包盘右前方，距面包盘1.5厘米，图案摆正。

3．摆餐刀、叉、勺

从展示盘的右侧顺序摆放餐刀、叉、勺。摆放时，应手拿刀、叉、勺柄处，从主刀开始摆。

（1）主刀摆放于展示盘的右侧，与餐台边呈垂直状，刀柄距桌边1厘米，刀刃向左，与展示盘相距1厘米。

（2）鱼刀、头盘刀、汤勺、餐具摆放间距0.5厘米，手柄距桌边1厘米，刀刃向左，勺面向上。

（3）主叉放于展示盘左侧，与展示盘相距1厘米，叉柄距桌边1厘米。

（4）摆放鱼叉时，鱼叉柄距桌边5厘米，叉头向上突出。头盘叉（开胃叉）叉面向上，叉柄与主叉柄平行。甜食叉，放在展示盘的正前方，叉尖向左与展示盘相距1厘米。

（5）甜食勺，放在甜食叉的正前方，与叉平行，勺头向右，与甜食叉的叉柄相距0 5厘米。

（6）黄油刀斜放在面包盘上，刀刃向左，黄油刀中心与面包盘的中心线吻合，刀柄朝右下方，与面包盘水平线呈45°角。

（7）在展示盘的正前方摆水果刀、叉时以叉压刀成斜十字形，刀刃向左下方，刀柄指向右下方，叉尖指向右上方，叉柄指向左下方。也可将甜食勺放在水果刀、叉的上面，勺面向上，勺柄朝右。

4．摆酒具

摆酒具时，要拿酒具的杯托或杯底部。

（1）水杯摆在主刀的上方，杯底中心在主刀的中心线上，杯底距主刀尖2厘米。

（2）红葡萄酒杯摆在水杯的右下方，杯底中心与水杯杯底中心的连线与餐台边成45°角，杯壁间距0 5厘米。

（3）白葡萄酒杯摆在红葡萄酒杯的右下方，其他标准同上。

5．摆放餐巾

折花餐巾折花放于展示盘内，餐巾折花花型搭配适当，将观赏面朝向客人。

6．摆蜡烛台和椒、盐瓶

西餐宴会一般摆两个蜡烛台，蜡烛台摆在台布的中线上、餐台两侧适当的位置。椒、盐瓶要在台布中线上按左椒右盐对称摆放，瓶壁相距0 5厘米，瓶底与蜡烛台台底距离2厘米。

7．摆烟灰缸、火柴。烟灰缸要放在正、副主人的正前方，它的中心在正、副主人展示盘的中心垂直线上，距椒、盐瓶2厘米。火柴平架在烟灰缸上端，画面向上。摆放时，从第一主人右侧开始，每隔一位摆放一个烟灰缸。

8西餐摆台的要领有如下几点：注意西餐餐具摆放的顺序；先摆餐盘（装饰盘）定位，后摆各种餐刀、叉、匙，再摆面包盘等，最后摆各种酒杯。餐具摆好后，在餐盘中摆上餐巾花，桌子中间摆上花瓶，胡椒粉瓶和盐瓶，还有糖缸和蜡烛台等。摆台时注意手拿瓷器的边沿，刀叉匙的把柄，在客人右侧摆刀匙，左侧摆叉。银餐具要用餐巾包着摆放或戴手套。破损或脏的餐具要及时挑出来。西餐具的摆法在各地不尽一样，在国外又有法式、美式、俄式等之别，但基本要领是：餐盘正中、盘前横匙、叉左刀右、先外后里、叉尖向上、刀口朝盘、主食靠边左，餐具在右。

9怎样安排西餐宴会中的宾主席位？

西餐宴会各种台形宾主席位的安排大致相同。主人席通常安排在席台上方正中，主宾席位安排在主人右边，副主宾安排在主人席位的左边，其他客人则从上到下，从右至左依次排列。

10、西餐宴会的台形可分哪几种？

可分为一字形T字形、冂字形山字形等多种，一般根据参加宴会人数设计安排。