商场规定_商场管理规定

商场规定由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“商场管理规定”。

第5章

营业人员管理办法 一，营业人员须知

1，商户须到工商所办理营业执照。（业主持租赁合同原件，商户身份证复印件一份，一寸彩照两张，相关手续）

2，商户须到地税所办理税务登记。（业主持租赁合同原件，商户身份证复印件一份，一寸彩照两张，相关手续）

3，餐饮区，副食区商户须到卫生局办理卫生许可证，所以上岗人员必须持有健康证。

4，餐饮区，副食区商户须自备灭火器，着商场统一服装。

5，餐饮区商户餐具样式不可重复，若有差别不大的要互相做好记号。

6、商户须上交业主及从业一寸免冠照两张，身份证复印件两份（新版身份证需正方两方面复印）

7、8、商户须到本区域商管员处登记从业人员的联系方式。

商户进场装修前，由物业、客服、业户三方确认电表数，签字确认后，上报经营部，经营部以报表数从下月来时收取电费。

9、商户入驻后须按照安管员下发的安全通知落实工作。

10、商户需将店铺的备用钥匙上交 到所在城区的客服部。

11、商户须自备手电筒。

12、如商户欲在档口内使用电器需向商管员递交用电申请，写明用电原因及电量，批准后由物业部统一安装。

13、为树立商场形象，规范管理，在售货过程中使用沈阳地一大道统一购物袋、无价签、售货凭证，并按商场规定填写、使用。

14、商户如需更换牌匾、橱窗、形象墙等须将效果图、使用材料、尺寸上报商场，经审批合格后方可制作安装。

15、商户入驻后须上报自己的层区号、牌匾号，由商场代为制作沈阳地一大道统一铺号章。

16、商户需自备“卫生三样”对档口进行打扫：扫帚、撮子、垃圾桶，自家垃圾不允许扫到商场公共区域；（垃圾要求密闭紧封存放，不得破损及泄露）。商场每周将进行卫生大检查，检查出问题按要求整改。

17、商户撤场时须到客服部领取废业通知单，到工商所、地税所办理废业手续。

18、商场营业时间须知：早9:30开业，晚6:30闭店。

19、有因理货、铺货、装修或其他需要在非营业时间滞留商场内的情况，须于每日17:30分前向当区商管员提出加班申请并如实填写《加班申请单》，逾时不予办理。

二、营业人员管理办法

1、营业前准备

（1）商户应按商场营业时间提前15分钟持本人胸卡进入商场，配合工作人员进行开业前的准备；

（2）清理店铺卫生，做好布展工作；

（3）整理仪表、着装，做好营业前一切准备工作。

2、闭店前的工作

（1）闭店广播响起，方可整理商品，轻扫经营场地卫生，垃圾采取袋装的方式放于商场指定投放处。

（2）清理现场时应注意防火安全，关闭店铺内总电源，确认安全后，方可离开。（3）下班后按要求统一依次退场。

3、职业道德，文明用语

（1）经营中要使用文明十字用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”（2）消费者进入店铺内要说“您好，请随便看看”，走时说“再见”。（3）接待客户要做到接

一、待

二、照顾三。

(4)要主动、热情、耐心的接待顾客，百挑不厌，百问不烦。（5）递交商品要注意礼貌，双手递送，杜绝扔、甩、摔。

（6）商户经营中，做到六不讲（伤心消费者自尊心的话不讲；有损消费者人格的话不讲；埋怨责怪消费者的话不讲；有损沈阳地一大道信誉、声誉的话不讲）（7）接待消费者要一视同仁，不对消费者评头论足，做到主动、热情、周到、细致；

（8）经营中，商户与消费者之间产生纠纷时，应及时找管区的商管员解决，不得影响商场的正常经营秩序。

（9）遇到有参观的客人走访时应微笑相迎，热诚接待。

（10）所售商品货真价实，明码标价，注明产地、成分规格，宣传商品要实事求是。

（11）发现消费者遗失的钱物要立即归还，暂时无法归还的要及时交给商管员和安管员处理。

（12）商户有义务爱护商场的一切公共设备、设施，不得损坏，未经批准不得拆、改、移任何设施。

(13)商户因模特摆放不当而被顾客碰坏的，损失由商户自行承担。

（14）商户发现设备、设施损坏应及时向商管员汇报，确保商场财产不受损失。(15)商户发现周边人群吸烟应及时制止，确保运营环境的安全。（16）卫生六不准

不准随意抛弃废物

不准扔包装物（塑料袋、捆货绳、条子等）

不准乱扔果皮、纸屑、烟头、冰棍杆等

不准把模特、展柜、建筑垃圾扔在商场内和各个出入口附近

不准随地泼水、吐痰、扔泡泡糖等

不准将剩饭、剩菜、颜料、涂料等杂物倒进厕所、洗手池、厅内公共垃圾箱内。

4、业务技能

（1）商户清楚产品名称、型号和规格，采用原料的成分、洗涤方法、使用和储藏条件的注意事项，并在销售前告知给消费者。

（2）商户应懂服装的基础知识，懂得色彩搭配常识，能够做到量体择衣，做好顾客的参谋；

（3）收取货款唱收唱付，记账，算账快速，准确；（4）按照工商等相关部门要求建立台账信息；

5、接待顾客程序

（1）接待顾客要做到接一，待二，照顾三；

（2）要主动、热情、耐心的接待顾客，百挑不厌，百问不烦；（3）钱款必须当面点清，并立即落账，业户应建立真实账目；（4）递交商品要注意礼貌，双手递送，杜绝扔，甩，摔；（5）售出商品必须给予售货凭证并按售货凭证要求填写项目；

6、下班前清理工作

（1）下班前迅速整理商品，清扫经营位臵卫生；

（2）清理售货现场，关闭电源，注意安全防火，确认安全后方可离开；（3）出于安全角度考虑，口部周围商户请在其他商户撤场完毕后离开； 第8章、业者绩效考核管理规定

一、经营管理规定

A、违反以下规定的每次罚款50元

1.迟到，早退，营业时间内空岗，串岗，无胸卡，临时入门证及人卡不符的；

2.在营业时间，不正常开照明灯具的；

3.在店门口堆放拖把，水桶等杂物，商品，模特摆放违反统一的规定的（公共区域挂物，摆物等）；

4.在经营间门口，门外坐人及乱摆放凳子的； B、违反以下规定的每次罚款100元

1.经营过程中未佩戴笑脸，不注重仪表的，如穿拖鞋，衣冠不整，躺卧，坐姿不雅，睡觉等；

2.新从业人员上岗，未经商管员同意及未按要求办理相关证件，登记的； 3.自行涂改海报或随意张贴的； 4.在经营场所长时间会客的；

5.未经商场同意在经营间内外随意放臵宣传品，发放传单的；

6.在经营区域内做与经营无关事情的，如聊天，嬉笑打闹，吃零食，打毛衣，绣十字绣，玩扑克，下棋，带小孩，带宠物等； 7.为树立我商场及各经营档口的行业信誉，在面对客诉时，无论商场工作人员还是各档口主，从业人员，应以“顾客权益最大化”为处理原则，严禁以各种理由抵赖，狡辩，不积极配合，不及时处理，杜绝出现态度恶劣蛮横，言语粗鲁不当，扔甩打骂等情况，否则视情节轻重，按罚款100元至取缔经营资格处理；

8.商户在销售过程中应礼貌待客合法经营，做到唱收唱付、主动开具售货凭证并 真实填写，如未遵守本条款，一经发现每次处以100元罚款； 9.不允许用扶梯运载货物（随手携带及小型物品除外），一经发现每次处以100元罚款；

10.不允许在货梯厢内吐痰、倒水、丢果皮杂物和乱涂乱画，一经发现每次处以100元罚款；

C、违反以下规定的每次罚款200元

1、擅自挪用、移动商场公共设施及在商场内拖拽重物、硬物，损坏商场公共设施；2、3、4、5、由他人代开、关店铺造成损失及后果的； 未按指定位臵摆放模特及摆放影响他人经营的；

在经营场所理货、乱堆乱放货品及长时间在口部或通道堆放物品的； 未使用商场统一售货凭证、购物袋、物价签，售货凭证填写不规范的；

6、经营中高声叫卖，态度蛮横，出现扔、甩、摔等不文明行为而引起纠纷的；

7、营业中搞娱乐活动及酗酒的；

8、9、在经营过程中因跟货造成投诉的； 擅自摆动监控录像镜头，遮挡摄像头；

10、无故不参加商场组织的各项活动，不积极或迟到早退的；

11、由于商户自身原因，致使档口处于非营业状态的；

12、商户在销售过程中因拉客等行为引起纠纷的；

13、因未主动向顾客开具售货凭证或未如实填写售货凭证等问题而造成客诉的，按情节轻重将处以200远罚款；

14、收取顾客货款时未能唱收唱付，而出现钱款不清未能妥善解决的；

15、商户被顾客在一个月内累计投诉三次的；

16、不按“三包”规定处理顾客投诉，造成影响的；

17、宣传商品不真实，欺骗误导顾客的；

18、投诉未妥善处理，不积极配合，导致投诉工商等相关部门的，罚款200元，对商场造成不良影响的罚款500；

D、违反以下规定的予以停业整改

1.不按时按规定缴纳各种费用的，将按合同规定予以停业整顿直至取消经营资格；

2.未按照商场公布的通知落实工作的，予以停业整顿，情节严重的取消经营资格；

3.违反国家，省，市有关法令，法规，出售禁卖商品的； 4.私自张贴发放出租，出兑商铺广告和宣传品的； 5.未经商场允许超品项经营的；

6.商户接到客服部整改通知后不按时整改或拒不执行的； 7.在接到商管员违纪处罚时，商户拒绝签字，以及缴纳罚款不及时的； 8.商户档口装修，经营货品不符合商场定位，质次价高，拒不整改的； 9.谎称合伙或亲属，朋友经营，将经营间或摊位转租转兑他人，未办理相关手续的；

10.商户与顾客，商户与商户发生辱骂，打架事件的； E、违反以下规定的予以取缔经营资格

1.商户未经商场批准，擅自以商场名义或代表名义召开会议，及在商场范围内传播不良信息，煽动滋事，聚众起哄，扰乱整体经营秩序的，取缔经营资格；

2.商户干扰，妨碍商场管理人员执行业务，予以停业整顿，谩骂，威胁，殴打，报复工作人员的，取缔经营资格；

3.商户唆使其亲友及他人到商场无理取闹，挑衅滋事，制造事端，扰乱商场经营秩序的，取缔经营资格；

4.一年内二次受到停业整顿处罚的，取缔经营资格；

二、安全管理规定

1.由于商户未及时提醒，造成消费者财物被盗的，罚款100元； 2.消费者在其经营场所内吸烟，商户不及时制止的，罚款100元； 3.商户在商场范围内吸烟罚款200元，动用明火的罚款500元，严重的予以停业整顿；

4.商铺内存放易燃，易爆物品的罚款200元；

5.商户摆放货物或模特阻塞消防通道或遮挡消防设施的罚款200元； 6.使用不合格照明器具，电线，开关等造成火险的罚款500元；情节严重者取缔其经营资格，租赁押金不予退还；

7.擅自安装电源插座，使用违规电器造成后果的罚款500元；情节严重取缔其经营资格，租赁押金不予退还；

8.擅自拆，改，移室内消防设备，设施或消防器材的，除包赔相关损失外并罚款500元，影响正常使用造成不良后果的，取缔其经营资格，租赁押金不予退还；

9.由于商户自身原因造成火灾隐患或火灾为商场带来不良影响的，造成后果者取缔其经营资格，租赁押金不予退还，并追究其法律责任；

三、卫生管理规定

1.未佩戴胸卡使用热水的；在热水机上乱放杂物的罚款100元； 2.商铺内地面，墙面，模特，展架以及牌匾有明显污渍未及时打扫的罚款100元；

3.未按统一时间，地点处理垃圾的罚款100元；

4.拖布清洗后在地面上拖行，水洒在地面上不及时清理的罚款100元； 5.随地吐痰，泼水或乱丢杂物的罚款100元；

6.商户未按每周固定时间清扫，未达到商场卫生标准的；餐饮区，副食区每日早晚未进行卫生清扫，卫生不合格的罚款100元； 7.在卫生间洗手盆清洗拖布，抹布，倾倒剩饭剩菜的罚款100元； 8.在卫生间洗手盆清洗拖布，抹布，倾倒垃圾的罚款100元； 9.向商铺外清扫垃圾或向通道内垃圾箱倾倒垃圾的罚款100元； 10.商户餐具，厨具不洁净的罚款100元； 11.食品为做好防尘处理的罚款100元； 12.未在商场规定时间内倾倒垃圾，倾倒垃圾不合格或将垃圾清扫到商场公共区域的罚款100元；

13.商铺内存放刺激性物品的罚款200元；

四、装修布展管理规定

1.未经申请擅自在营业区内拉绳，天棚挂线，吊物或乱贴乱挂张贴字画宣传等罚款200元；

2.未经审批私自装修，布展店面，未经申请擅自停歇业的，未按规定使用灯具及电器的罚款500元；

3.装修后，未验收合格而挂货经营拒不整改的罚款500元；

五、投诉方面管理规定

1.收取顾客货款时未能唱收唱付，而出现欠款不清未能妥善解决的罚款200元；

2.食品内吃出异物，未能妥善解决的罚款200元； 3.商户被顾客在一个月内累计投诉三次的罚款200元； 4.不按“三包”规定处理顾客投诉，造成影响的罚款200元； 5.宣传商品不真实，欺骗误导顾客的罚款500元；

6.投诉为妥善处理，不积极配合，导致投诉工商等相关行政部门的，如未造成影响的罚款500元；如造成严重后果取缔经营资格； 第9章、货品管理规定

为了有效第维护商场业户根本利益，鼓励业户拓宽进货渠道，在商品种类，款式新异等方面保持商场的生命力和竞争力，避免商场业户之间的不正当竞争，切实完善和规范商品的正规进货渠道，促成丰富商品种类的良性循环，经商场研究决定，对日常经营活动中出现的因跟货引起争议的处理做出如下规定：

一、品牌商品

1.经营品牌商品的业户，在获得品牌经营权限后此无证到客服部填写品牌申报表进行登记；

2.在登记后发生跟货事宜的，以品牌申报表的内容为依据进行处理； 3.若双方都为进行品牌申报，根据双方代理权限选择优先经营权； 4.双方经营权限平等时，在30分钟内可出示明确证据证明自己的到货时间先于另一方三日以上的业户享有优先经营权； 5.争议双方协调收货问题时，按出厂价格加运费用计算；

6.若双方都无法出示有效证明来证明自己的到货时间先于另一方在三日以上，双方可协调按照统一价格进行销售并填写《统一销售价格保证单》。销售价格以合理的高价位价格为参考；

二、从厂家引进货商品

1.同一厂家出品而进货渠道不同的商品出现争议，与厂家有协议供货关系方享有优先经销权；

2.同一厂家或不同厂家进货商品出现争议，如出现一方已具备代理或授权等相应资质的情况：a、必须在三日那日办理完成并出据证明，在未出示授权时，禁止销售该商品；b、如双方均可提供出授权证明，则根据授权内容及经营范围判定优先经营权；

3.若争议双方均不能提供授权证明，凡有明确证据可证实到货时间先于另一方三日以上（含三日）者，享有优先经销权； 4.若争议双方皆无法出示有效证明来证明自己到货时间先于另一方三日以上，系列化（争议商品）经营的商户享有优先经营权；

5.争议双方货品处理意见以享有优先经销权的业户意见为参考，如若需要收购货物，按出厂价格加运输费用进行计算；

6.争议双方如因进货渠道不同且货品价格差异较大而不能相互收购时，在征得享有优先经销权业户同意的基础上可给予另一方不超过7天期限的甩货期；

7.争议双方若不能协调收货，可协调统一价格进行销售，协议双方须填写《统一销售价格保证单》销售价格以合理的高价位价格为参考（若高价格性价比不合理，以双方折中价格为参考）；

8.同一厂家出品，进货相同的商品出现争议，在调解无法达成共识的情况下，双方将该商品同时撤出商场，不服从商场安排者，商场有权收存保管争议货物；

三、散货

1.本地进货与本地进货

1)商场建议业户经营外地货品，若争议双方经营货品皆为本地商品，商户可自行协调解决；

2)若协调不当影响商场经营，商场有权要求争议双方皆取消争议货品的销售权利；

2.本地商铺与外地商品

1)在30分钟内可出示明确证据证明自己的到货时间先于另一方三日以上的业户享有优先经营权； 2)若先到货方经营货品为本地进货且商品不成系列化，则外地进货方享有优先经营权；

3)货品争议处理意见以享有优先经销权业户意见为参考，若需要收货，收货价格以被收方价格为参考；

4)若双方不能达成收货共识，在征得享有优先经销权业户同意的基础上，可给予另一方不超过七天期限的甩货期；

5)争议双方若不能协调收货，可协调统一价格进行销售，协议双方须填写《统一销售价格保证单》。销售价格以合理的高价位价格为参考；

3.外地进货与外地进货

1)争议双方在30分钟内凡有明确证据可证实到货时间先于另一方的业户，享有优先经销权；

2)若双方都无法出示有效证据来证明自己的到货时间先于另一方，经营系列化商品的业户享有优先经销权；

3)货品争议处理意见以享有优先经销权业户意见为参考，若需要收货，收货价格以被收方价格为参考；

4)若双方不能达成收货共识，在征得享有优先经销权业户同意的基础上，可给予另一方不超过7天期限的甩货期；

5)若双方不能协调收货，可协调统一价格进行销售，协议双方须填写《统一销售价格保证单》销售价格以合理的高价位价格为参考（若高价格性价比不合理，以双方折中价格为参考）；

四、相关注意事项 1.一款商品到货三日后（含三日），与其相同商品到货视为跟货；一款商品到货三日内，与其相同商品到货，视为同货(一款商品，商标，版型，面料有一点以上不同，不视为跟货或同货)；

2.如一款商品业户已销售一年以上（含一年），却在一段时间不经销该商品（一个月以上）其他业户将有权经营此款商品；

五、优先经营权判断依据

1.商场根据进货渠道，决定优先经营权，具体排列如下：

1)品牌商品，具备五证，即：商标注册证，授权委托书，产品质量检验证明，税务登记，厂家营业执照； 2)外省进货，如：广州，北京，上海等地； 3)省内进货；

4)本地加工，在本市加工点加工服装；

2.根据经营者的授权范围，决定优先经营权，具体排序如下：

1)省级代理； 2)市级代理 3)区域代理 4)特许专卖 5)特许加盟 6)最后为特许经销

第10章、三包管理规定

凡售出商品（金，银，玉石，翡翠，珠宝，内衣裤，泳装，食品，烟酒除外）自售出之日三日内，未经使用，商品保持原质原样，凭售后凭证，可进行退，换货。

一、具体内容

1.服装类商品

1)包退：商品售出三日内，保持原样，不影响第二次销售的情况下包退；若有质量问题影响二次销售，经有关部门认定后，按消费者意愿无条件予以退货、换货；

2)包修：自售出日期起七日内，出现跳线，开线，坏拉锁的应予以免费维修，维修期限为七日内，不能维修的，根据消费者意愿，应予以更换或退货；

3)包换：消费者在购买商品时，因选择尺码，颜色不当要求挑换或退货的，自售出之日五日内，可进行挑换，鞋类商品参照《辽宁省鞋类商品三包责任规定》具体执行；

3． 皮服类商品

参照《辽宁省皮服商品修理，更换，退货责任规定》具体执行 4.处理商品

处理商品不得是有质量问题的商品，处理商品必须有“处理品，特价品”的标识牌，并且摆放于商品明显位臵，同时，向顾客声明其商品为处理商品及为处理的原因，并在售货凭证上标明“处理商品”方可按处理品销售，并享有不退换的权利。

注：处理商品需经沈阳地一大道客服部审批，确定处理期限后方可销售并明示。

二、争议的解决

如遇到商品投诉，经营者应按照商品“三包”规定自行妥善处理。如经营者不能自行妥善处理，致使消费者投诉到商场管理部门的，应按照商场管理人员的处理意见执行。同时，按照商场管理规定，商户一个月内被消费者投诉累计三次的，扣相应分值；

经营者未能按“三包”规定积极解决顾客投诉，致使矛盾激化，发生投诉到相关行政部门的，除按照商场的管理制度予以处罚外，必须接受相关行政管理部门处罚，切后果自行承担；

三、有下列情况者不实行三包

1.无信誉卡或售货凭证的2.由于消费者洗涤，保管，穿着不当造成商品损坏的 3.所购商品自行维修的4.所购商品超出“三包”期限的 5.所购商品以标明处理品的四、其他