客服值班及交接班事务工作内容与流程_值班记录和交接班流程

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客服值班及交接班事务工作内容与流程

工作内容和流程

1.按时上班并打开登录各个平台客服系统，处理留言及接受访客对话。2.查看手机短信和邮箱是否有客户发信息过来，核查并记录在档。3.跟踪处理各个记录本上的遗留问题。

4.跟踪各后台订单状况，按照流程进行订单处理。5.微笑礼貌接听客户来电并及时反馈处理。

6.对未付款订单进行电话催付（主要为主站和京东）【您好，您在我们圣风/京东平台购买了一款xx产品，看到您还没有付款，不知道您是否对产品还有什么疑虑，有什么我可以帮您解答的吗？】

工作要求

1.客服需对工作主动热情，不要相互推诿，要有责任心，时刻为客户着想。2.学会处理紧急情况，快速反应，不要只是问别人怎么办。3.要学会整理资料，自我总结，提高自己处理事情的能力。

其他

1.值班客服必须及时查看后台，看到有工单，售后，退款等要及时通知其他负责同事，如遇一人当班，应视情况与相关同事电话沟通后及时回复处理。避免被平台处罚扣分。

2.接到电话，短信，IM有售后问题反馈，一致回复：【为了更好的帮您解决问题，请您将问题详细描述下，缺少配件等请根据安装图纸找到相应的编号，并拍照（产品全景不少于1张，细节不少于2张）发到400@sf.com。我们会尽快为您处理，给您满意的售后体验。】 3.京东留言请第一时间电话回复。

4.订单产品如果不能按照约定的时间及时交货，请务必核实情况后和客户电话沟通情况，不要等客户来催单。5.有货期的产品要及时跟厂家跟进生产进度。

6.如遇客户加急订单一定要备注清楚，下单时也要向工厂备注加急。

7.现货产品及时备注，售后服务备注清楚，加急单，难缠客户要备注并使用红色标记。8.当天订单需在当天17:00核对完，17:00后订单须在次日12:00前核对完。9.每日值班或轮班完成后，要填写工作交接单，并发送至400@sf.com