服务行业人员基本行为二十字方针_服务行业员工行为准则

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服务行业人员基本行为“二十字方针”

仪表、微笑、问候、让路、起立

优雅、关注、尽责、致歉、保洁

前五条是第一层次的要求：

后五条是高层次的要求：

“仪表”将展示公司形象 “优雅”表明员工的素质

“微笑”使客人心情舒畅 “关注”预知客人的需求

“问候”向客人表示欢迎 “尽责”表示服务的承诺

“让路”为客人提供方便 “致歉”解决出现的问题

“起立”对客人表示尊重 “保洁”创造温馨的环境

一、仪表的具体内容：

衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守会馆仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。

仪表的具体要求：

1、衣履整洁

2、发型规范

3、胸牌端正

4、遵守标准

5、展示形象

结论：仪表的实质是服务形象问题

我们永远没有第二次机会给宾客重新留下第一印象！

二、微笑的具体内容：

始终向与你目光相遇的客人微笑。

微笑的具体要求：

1、目光相遇

2、发自内心

3、自然真诚

4、适时适度

三、问候的具体内容：

在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。

问候的具体要求：

1、相遇相逢

2、亲切自然

3、声音适中

4、尊称姓氏 结论：微笑和问候的实质是服务态度问题

四、让路的具体内容：

与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候 让路的具体要求：

1、止步侧身

2、微笑问候

3、让姿规范

4、不堵路强行

五、起立的具体内容：

居坐时遇客人来访要主动起立、微笑、问候并热情服务。起立的具体要求：

1、及时主动

2、微笑问好

3、热情服务

4、客坐我坐 结论：让路起立的实质是服务礼节礼貌问题。

六、优雅的具体内容：

在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话后方可轻轻挂断电话。言行举止的具体要求：

1、动作轻缓

2、言语低调

3、举止优雅 接电话的具体要求：

1、迅速接听

2、注意程序

3、灵活服务

4、客挂我挂 结论：优雅的实质是注意服务姿态问题。

七、关注的具体内容：

目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人的需求。关注的具体要求：

1、始终关注

2、预先察觉

3、提前满足

八、尽责的具体内容：

永远不对客人说“不”，按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。

尽责的具体要求：

1、永不说“不”

2、首问负责

3、指路陪同 结论：关注尽责的实质是树立服务意识问题。

九、致歉的具体内容：

为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。

致歉的具体要求：

1、真诚致歉

2、立即安抚

3、迅速补救

4、尽量满意

5、予以复核 结论：致歉的实质是及时正确处理服务投诉问题。

十、保洁的具体内容：

维护会馆环境整洁，遇有烟头、纸屑等废弃物，要主动拾捡，发现有摆放不当的物品要主动恢复。

保洁的具体要求：

1、维护整洁

2、主动捡拾

3、主动恢复 结论；保洁的实质是创造优美舒心的服务环境。