感染护理服务满意目标及措施_优质护理服务目标措施

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感染科护理服务目标及措施

2014年感染科住院病人满意度调查情况统计，病区满意度平均分在95分以上，其中最低分88.8分，满意度调查中不尽人意之处主要是护士介绍病区环境、设施、床位医生和护士及医院有关规定，有6%病人反映只能部分介绍；5.5%反映检查、康复指导有时做或不全面，0.5%病人反映未做；4.4%反映治疗、护理时有影响休息，1.1%反映经常影响休息；1.6%反映管床护士没有每天介绍，没有做药物指导；2.2%对护士技术满意度为较满意等等。出院病人在医院二级回访的满意度远远低于95%，这与医院要求相差甚远。2015年为了更好提高护理质量，提升护理服务及技术满意度，各病区梳理自身服务及技术存在问题，科内制定护理服务满意度目标，力争平均护理综合满意度95%。服务满意改进具体措施如下：

（一）做好出、入院护理并定期检查

1、建立良好的护患关系 重拾微笑服务,热情接待每一位病人，规范服务语言及入院宣教必须内容，以构建护患良好第一印象。

2、促进病人知晓管床护士及护士长

通过护士每天自我介绍、护士站前移及护士长一日五查房，从时间上保证护士与每位病人每天沟通时间。设计印有护士及护士长姓名的转盘置于病房墙壁显眼处，增加病人的记忆。

3、加强出院指导 制定书面出院指导，指导病人办理出院结账手续流程、注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、健康指导等。

4、做好满意度调查 通过公休座谈、住院及出院病人满意度调查，及时听取患者及家属意见和建议，并及时改进。

5、开展延伸护理服务 做好出院回访工作，及时了解病人及家属对护理效果评价，同时将护理服务延伸至院外。

（二）做好健康指导 制定健教手册，根据不同病程做好健康指导，病人能及时了解治疗、用药、检查、饮食、康复等注意事项，患者对健康教育知识的知晓率≥90%。

（三）加强主动服务 各病区运用品管圈等管理工具进行减少病人呼叫铃声，通过主动巡视病房，优化工作流程，调整班次内容等措施，降低呼叫铃打铃次数。各班落实分级护理制度，密切观察病情变化，发现异常，及时报告。

（四）落实基础护理 固定每周更换床单元、洗头、剪指甲等基础护理项目日，护士长加强督促检查，保证病人三短六洁处于常态化，责任护士加强晨晚间护理，协助病人生活护理。

（五）做好饮食护理 继续餐前小毛巾擦手，要求护士必须了解病人每餐进食量、治疗饮食正确性及进食后反应。由于护士人力情况，不能给正在输液及不能自理病人擦手，由护工加班代劳，病区适当给予经济补偿。

（六）加强护士病情知晓 各病区使用个案交班本加强交接班，提高护士对病情掌握，责任护士对分管病人做到“九知道”，夜班护士对危重病人情况要做到“九知道”。

（七）提高护理技术满意 所有静脉穿刺≤2针（抢救情况除外），夜间适时请求总值班护士长或医生解决。对科内穿刺技术差的护士重新百针计划或增加穿刺数量提高穿刺水平，病区建立静脉穿刺≥2针汇报制，护士长及时掌握护理人员穿刺技术及病人血管情况。建议护理部，南一区护士轮转，最好由南21区或南22区及呼吸科转入。主要以解决小儿静脉穿刺技术问题。

（八）提升门诊护士服务水平 加强门诊护士仪表仪容、言行举止及服务规范检查督促。做好首问负责制，加强手卫生。(九)推行“9加1”服务

1、热心服务，说好第一句话

2、虚心服务，回答好病人提出的第一个问题

3、诚心服务，做好第一次入院介绍和指导

4、真心服务，为病人送上第一壶水，解决第一顿饭

5、细心服务，帮助病人留好第一次标本

6、用心服务，协助病人做好第一次检查

7、耐心服务，为病人讲解第一次用药

8、爱心服务，病人入院第一晚护士必须到床边看望

9、精心服务，第一次静脉穿刺成功率力争100%

10、延伸服务做好家属防护及心理干预指导。

2015年3月3日