案例分析(客房部)_客房部案例分析

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关于3118房淋浴喷头断工程维修问题

事情经过：

楼层领班于2011年4月28日13：53 将3118倪捷明房的淋浴喷头断报给宾客服务中心，宾客服务中心员工将信息记录在“工程维修记录本”上，由于话务量较多，处理其他事情而忘记及时将信息录入工程维修系统，也忘记电话通知工程部。中班于19点左右检查“维修记录本”时，发现3118的工程未下单，故于19：34分下单做了补充。最后工程部于当日21点左右修好。由于一时疏忽未及时跟进，导致该房的工程问题长达6小时没有人去维修，也没有人关注。给客人留下了不好的印象，使酒店的服务口碑受到了一定的影响。

分析原因：

1、客人的问题未得到第一时间解决，未引起足够的重视。

2、由于话务量较多，话务员在处理其他事情后忘记了该房间的工程未报修，同时未按照要求和流程去做一个最后确认是否还有未完事项。

如何避免：

1、要求严格按照：记录在“来电信息本”上的工程，不管急单还是普通单一定要写在工程维修

记录本上，并及时下系统单，遇到急单第一时间下系统单（保证在5分钟内下系统），并电话通知工程部（一定要记录接单人姓名），同时要在20分钟内跟进结果。下班前务必检查记录本上信息，确保各项任务的落实。

2、关于住客房工程问题，楼层领班和服务员需及时做进一步跟进和确认。